團(tuán)體服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽題-文庫吧在線文庫
【正文】 客人，需要為其讓路時(shí)，怎么辦？ 答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步。 向前方伸手指引客人門口的方向。必答題：（10分） 時(shí)間：（25秒）三十七、被介紹時(shí)，怎么辦？ 答：若是坐著，應(yīng)立即站起來。對(duì)方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放。必答題：（10分） 時(shí)間：（30秒）四十八、廣州市有多少個(gè)行政區(qū)域，他們的名稱是什么？ 答：廣州市有10個(gè)區(qū)和兩個(gè)縣級(jí)市，分別為老四區(qū)：越秀區(qū)、荔灣區(qū)、東山區(qū)、海珠區(qū)；新六區(qū)：天河區(qū)、白云區(qū)、黃埔區(qū)、芳村區(qū)、番禺區(qū)、花都區(qū)；從化市、增城市。只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中把握好自己，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 用力適度，不可過輕或過重。搶答題：（10分）四十三、廣州有哪幾大商業(yè)區(qū)？（45秒） 答；廣州有五大商業(yè)區(qū)，分別是： 一是中山五路、北京路商業(yè)區(qū)； 二是人民南路、上下九路商業(yè)區(qū)； 三是以廣州友誼商店為中心的環(huán)市東路商業(yè)區(qū)； 四是天河城商業(yè)區(qū)； 五是中華廣場(chǎng)、農(nóng)林下路商業(yè)區(qū)風(fēng)險(xiǎn)題：（10分）二、華山招待所現(xiàn)狀（30秒）答：華山招待所現(xiàn)有客房236間，床位456個(gè)，餐廳1個(gè)，餐位約300個(gè)。風(fēng)險(xiǎn)題：（10分）五十四、在office軟件里，我們最常用的軟件有那些？他們有什么功能？（25秒）答：office軟件里，最常用的軟件主要有word和excel。在服務(wù)過程中，情緒飽滿、精力充沛、神采奕奕、溫柔友善、真誠(chéng)熱心、細(xì)致入微、不卑不亢、神色自若會(huì)令來賓更加賞心悅目。如果客人批評(píng)的是我們自己，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠(chéng)意接受，對(duì)自己的不足之處表示歉意，并馬上改正； 如果客人是一時(shí)誤解提出意見，則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人的理解，切不可在客人未講完之前急于辯解； 如果客人批評(píng)的是他人或其他部門，服務(wù)員同樣要虛心接受。 不可用手搭拍客人肩膀。 應(yīng)注意客人的情緒和精神是否正常，防止發(fā)生不測(cè)。包括芳村嶺南花卉市場(chǎng)、大南路、起義路的鮮花街，陵園西路的花卉水族園林街。包括海印布料總匯、中大布料市場(chǎng)。一個(gè)充滿現(xiàn)代繁華的大都市風(fēng)貌立即凸顯在面前；而它們的旁邊，又依著碧波蕩漾的流花湖公園。陳家祠又名陳氏書院，號(hào)稱“百粵冠祠”，現(xiàn)為廣東民間工藝博物館。在她的旁邊是4000多平方米的大型仿古建筑觀音閣，內(nèi)設(shè)大小觀音1000座，形成了又一個(gè)世界之最。游覽線路有兩種選擇：一是白云山南麓廣園路門乘車上山頂公園，一路往下游覽后下山，游云臺(tái)花園、麓湖、廣州藝術(shù)博物院和雕塑公園；二是從廣從公路外語外貿(mào)大學(xué)旁邊的西門上山，游明珠樓、黃婆水庫等景，然后返程游東方樂園、九運(yùn)會(huì)體育館等。 建議旅游路線：從廣州客運(yùn)站乘一早往蓮花山的班車至蓮花山；下午游香野生動(dòng)力園或?qū)毮珗@、留耕堂；晚上游長(zhǎng)隆夜間動(dòng)物園后返回廣州。然后再乘地鐵到陳家祠、長(zhǎng)壽路的華林寺和玉器街。 光孝寺是廣州最古老的寺院。這是一個(gè)最具廣州特色的景區(qū)，它交匯了廣州古代、現(xiàn)代的風(fēng)貌，山水相間的景觀，是每個(gè)第一次到廣州的游人必到的地方。包括白馬、流花服裝批發(fā)城，沙河服裝批發(fā)城，位于火車站前和沙河大街一帶。在海印東湖路電器城。 客人有所吩咐時(shí)，應(yīng)立即記錄以免忘記，無法處理時(shí)，應(yīng)馬上請(qǐng)示，并給客人答復(fù)。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉，會(huì)使客人覺得他的投訴得到重視，如果處理得當(dāng)，會(huì)使客人更喜愛本店。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象； 遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答。 “五聲” 顧客進(jìn)店有“迎聲”； 顧客詢問有“答聲”； 顧客幫忙有“謝聲”； 照顧不周有“歉聲”； 顧客離店有“送聲”。 同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒。不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)，均不能隱瞞。搶答題：（10分）八、服務(wù)人員語言文明應(yīng)講究哪“八要、八不要”？（50秒） 答：一要簡(jiǎn)練明確，不要啰嗦絮叨； 二要主動(dòng)親切，不要干澀死板； 三要謙虛誠(chéng)懇，不要傲慢矜持； 四要委婉靈活，不要簡(jiǎn)單生硬； 五要吐字清晰，不要含
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