【正文】 標(biāo)準(zhǔn)?！耦櫩蜐M意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受?！袷煜ふn本P14頁的質(zhì)量管理體系模式圖●過程方法的基本要點：系統(tǒng)的識別組織所應(yīng)用的過程；具體識別每一個過程；識別和確定過程之間的相互作用；管理過程及過程的相互作用；ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)表述的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 掌握顧客、顧客要求和顧客滿意的概念●以顧客為關(guān)注焦點，是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營銷管理的核心。 ●質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。 ●質(zhì)量方針是指有組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。 ●質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。2011年全國質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員資格考試基礎(chǔ)知識與實務(wù)考試大綱（初級）上篇 質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識第一章 質(zhì)量管理概論一、 質(zhì)量與質(zhì)量管理（一）質(zhì)量的基本知識掌握質(zhì)量的概念（含相關(guān)術(shù)語：組織、過程、產(chǎn)品、體系等） ●質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”。 ●體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 ●質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。系統(tǒng)的識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為過程方法?！耦櫩托枨蠡蚱谕从沉祟櫩鸵?，即決定了認(rèn)知質(zhì)量。P21 1掌握卓越績效評價準(zhǔn)則的目的、適用范圍●目的：一是用于國家質(zhì)量獎的評價，二是用于組織的自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強競爭優(yōu)勢，并通過評定獲獎組織、樹立典范并分享成功的經(jīng)驗，鼓勵和推動更多的組織使用這套標(biāo)準(zhǔn)。 【】評價組織過程管理的主要方面，包括價值創(chuàng)造過程和支持過程。 掌握我國標(biāo)準(zhǔn)的分級和標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì) ●我國的標(biāo)準(zhǔn)分為：國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 ●國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)是指在未經(jīng)ISO確認(rèn)并公布的其他國家組織的標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)達(dá)國家的國家標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)域性組織的標(biāo)準(zhǔn)、國際上有權(quán)威的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)（公司）標(biāo)準(zhǔn)中的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。 熟悉企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成 所謂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系是指企業(yè)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機整體。（四）了解世界貿(mào)易組織/貿(mào)易技術(shù)壁壘（WTO/TBT）協(xié)議的主要內(nèi)容和基本原則 ●TBT協(xié)議的核心內(nèi)容可以歸納為兩條，即：（1）各成員要保證其技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評定程序的制定、批準(zhǔn)和實施不給國際貿(mào)易造成不必要的障礙；（2）各成員要保證其技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評定程序的透明度。 熟悉產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的概念 ●產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任是指生產(chǎn)者、銷售者以及其他對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)有責(zé)任的人違反產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定的產(chǎn)品義務(wù)所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。 熟悉產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任制度 ●產(chǎn)品只來那個擔(dān)保責(zé)任是產(chǎn)品銷售者、生產(chǎn)者不履行產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任，屬于買賣合同的范疇；產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任制度是依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》等法律建立的產(chǎn)品質(zhì)量民事責(zé)任制度；產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任所涉及的法律關(guān)系，主要是銷售者與消費者，或者銷售者與生產(chǎn)者、供貨者等平等主體之間，在產(chǎn)品買賣過程中發(fā)生的民事法律責(zé)任。第二章 質(zhì)量管理體系一、 質(zhì)量管理體系基本知識（一）質(zhì)量管理體系基本術(shù)語 掌握質(zhì)量管理體系的概念※質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。●質(zhì)量計劃：對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時應(yīng)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件。 了解質(zhì)量管理體系的方法 （1）確定顧客和其它相關(guān)方的需求和期望；（2）建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；（3）確定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；（4）確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；（5）規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；（6）應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；（7）確定防止不合格并消除其產(chǎn)生原因的措施；（8）建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。質(zhì)量方針應(yīng)由最高管理者正式發(fā)布。在評價質(zhì)量管理體系時，應(yīng)對每一個被評價的過程，提出如下四個基本問題：①過程是否已被識別并適當(dāng)規(guī)定；②職責(zé)是否已被分配；③程序是否得到實施和保持；④在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效；（1）質(zhì)量管理體系審核：審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度，也用于評定質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進(jìn)的機會；（2）質(zhì)量管理體系評審：最高管理者的一項任務(wù)是就質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率進(jìn)行定期的、系統(tǒng)的評價。這些技術(shù)也有助于更好的利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)的決策。這將有利于總體策劃、資源配置、確定互補的目標(biāo)并評價組織的整體有效性。 掌握2008版ISO 9000族核心標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容和應(yīng)用范圍（一）GB/T 19000/ISO 9000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》：標(biāo)準(zhǔn)描述了ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，確定了84個相關(guān)術(shù)語及其定義。對于最高管理者希望通過追求業(yè)績持續(xù)改進(jìn)而超越GB/T 19004推薦了指南。● 審核準(zhǔn)則：一組方針、程序或要求。（2）第二方審核由對組織感興趣的相關(guān)方（如顧客）或由其他組織或人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行；（3）第三方審核由外部獨立的組織進(jìn)行，如提供符合GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)和GB/T 24001標(biāo)準(zhǔn)要求的認(rèn)證的認(rèn)證機構(gòu)。 了解質(zhì)量認(rèn)證的發(fā)展P64 了解質(zhì)量認(rèn)證制度的主要類型主要類型：（1）型式試驗；（2）型式試驗加認(rèn)證后監(jiān)督——市場抽樣檢驗；（3）型式試驗加認(rèn)證后監(jiān)督——企業(yè)現(xiàn)場抽樣檢驗；（4）型式試驗加認(rèn)證后監(jiān)督——在市場和企業(yè)抽樣檢驗，即檢驗所用的樣品，從市場上購買或到生產(chǎn)廠隨機抽取；（5）型式試驗加企業(yè)質(zhì)量管理體系評定，再加認(rèn)證后監(jiān)督；（6）只對企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行評定和認(rèn)可；（7）對一批產(chǎn)品進(jìn)行抽樣檢驗；（8）百分之百檢驗。 熟悉質(zhì)量檢驗的基本要點P72 了解質(zhì)量檢驗的必要性和基本任務(wù)（二）質(zhì)量檢驗的功能、步驟、形式 熟悉質(zhì)量檢驗的主要功能1）鑒別功能(鑒別是把關(guān)的前提?！窳鲃訖z驗的工作范圍有局限性，一般適用于檢驗工具比較簡單，精度要求不很高的檢驗，適用于產(chǎn)品重量大，不適宜搬運的產(chǎn)品。 ●感官檢驗使依靠檢驗人員的感覺器官機型產(chǎn)品質(zhì)量評價或判斷的檢查。 掌握法定計量單位的定義 是指由國家法律承認(rèn)、具有法定地位的計量單位。（三）校準(zhǔn)和檢定 掌握校準(zhǔn)和檢定的概念校準(zhǔn)：在規(guī)定的條件下，為確定測量儀器所指示的量值，或?qū)嵨锪烤撸ɑ騾⒖嘉镔|(zhì)）所代表的量值，與對應(yīng)的由其測量標(biāo)準(zhǔn)所復(fù)現(xiàn)的量值之間關(guān)系的一組操作。測量結(jié)果是指通過測量得到的賦予被測量的值。檢驗 是對實體的一個或多個特性進(jìn)行諸如測量、檢查、實驗，并將其結(jié)果與規(guī)定要求進(jìn)行比較，以確定每項特性的合格情況所進(jìn)行的活動。 ●經(jīng)國際決定承認(rèn)的，在一個國家內(nèi)作為對有關(guān)量的其他測量標(biāo)志定值的依據(jù)的測量標(biāo)準(zhǔn)，稱為國家【測量】標(biāo)準(zhǔn)。 了解計量的內(nèi)容 熟悉計量的分類 可分為科學(xué)計量、工程計量和法制計量三類，分別代表計量的基礎(chǔ)性、應(yīng)用性和公益性三個方面?！癯闃訖z驗的優(yōu)點：相對全數(shù)檢驗大大節(jié)約檢驗工作量和檢驗費用，縮短檢驗周期，減少檢驗人員，特別是屬于破壞性檢驗時，只能采用抽樣檢驗方式。（3）最終檢驗：①最終檢驗是對產(chǎn)品形成過程最終作業(yè)（工藝）完成的成品是否符合規(guī)定質(zhì)量要求所進(jìn)行的檢驗，并為產(chǎn)品符合規(guī)定的質(zhì)量特性要求提供證據(jù)；②最終檢驗應(yīng)在所有規(guī)定的進(jìn)貨檢驗、過程檢驗都已完成，其檢驗結(jié)果滿足規(guī)定要求以后才能進(jìn)行；③根據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和性能的不同，最終檢驗和試驗的內(nèi)容、方法也不相同；④最終檢驗和試驗，一般根據(jù)產(chǎn)品生產(chǎn)規(guī)模和批量大小以及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的復(fù)雜程度，重要性和質(zhì)量水平的不同，具體確定對整機和不見全數(shù)（逐臺、逐件）、全項檢測和試驗，或進(jìn)行抽樣檢驗以及決定樣本的大小；⑤最終檢驗由質(zhì)量檢驗部門的專職檢驗人員負(fù)責(zé)；⑥包裝檢驗是最終檢驗中一項不可忽視的重要內(nèi)容，為保護(hù)產(chǎn)品從交付到接收、使用期間不因貯存、運輸?shù)冗^程而發(fā)生損壞、變質(zhì)等質(zhì)量變異，對于有包裝要求的產(chǎn)品在包裝完成后，應(yīng)檢查包裝質(zhì)量是否符合規(guī)定要求：Ⅰ、檢查被包裝物品（件）的防護(hù)處理是否符合有關(guān)規(guī)定要求（如防潮、防震、防銹、防腐、防碎等）；Ⅱ、檢查包裝材料、容器、箱、袋等是否嚴(yán)密、牢固、無破損，其規(guī)格符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)文件要求，能夠保證物品安全運達(dá)目的地；Ⅲ、復(fù)核包裝箱（裝）內(nèi)物品的品種、數(shù)量、質(zhì)量（重量）符合規(guī)定要求，確認(rèn)質(zhì)量合格的標(biāo)志、證明、證件齊全、無誤；Ⅳ、檢查隨帶物品品名、使用技術(shù)文件和數(shù)量與裝箱（袋）單的一致性；Ⅴ、檢查包裝的貯運標(biāo)識是否清晰、齊全、完整，到發(fā)地點準(zhǔn)確無誤。 熟悉產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量管理體系認(rèn)證的關(guān)系產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量管理體系認(rèn)證對照表項目產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量管理體系認(rèn)證對象特定產(chǎn)品組織的質(zhì)量管理體系獲準(zhǔn)認(rèn)可條件（1）產(chǎn)品質(zhì)量符合指定標(biāo)準(zhǔn)要求；（2）制造廠質(zhì)量保證能力（由認(rèn)證機構(gòu)視產(chǎn)品而定）質(zhì)量管理體系符合申請的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)（GB/T19001）和必要的補充要求證明方式產(chǎn)品認(rèn)證證書；產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志體系認(rèn)證證書；體系認(rèn)證標(biāo)志證明的使用證書不能用于產(chǎn)品，標(biāo)志用于獲準(zhǔn)認(rèn)證的產(chǎn)品上證書和標(biāo)志都不能用在產(chǎn)品上，但可用于正確的宣傳性質(zhì)自愿/強制自愿 了解質(zhì)量管理體系認(rèn)證的主要活動及內(nèi)容主要活動：（1）認(rèn)證的申請與受理；（2）審核的啟動；（3）文件評審；（4）現(xiàn)場審核的準(zhǔn)備；（5）現(xiàn)場審核的實施；（6）審核報告的編制、批準(zhǔn)和發(fā)布；（7）糾正措施的驗證；（8）頒發(fā)認(rèn)證證書；（9）監(jiān)督審核與復(fù)評。合格評定包括認(rèn)證和認(rèn)可。● 審核委托方：要求審核的組織或人員。標(biāo)準(zhǔn)第一次明確提出了五項審核原則，包括與審核員有關(guān)的三項原則和與審核活動有關(guān)的兩項原則，強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)所給出的指南是建立在這些審核原則基礎(chǔ)上的，審核的特征就在于其遵循這些原則。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認(rèn)證或合同目的。優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績進(jìn)行比較評價的準(zhǔn)則，并能適用于組織的全部活