【正文】 服務(wù)部經(jīng)理(personal banker)表示她無能為力?！彼蜷_錢包，取出30美元給我說：“把這30塊拿著吧。他了解與切實的服務(wù)相伴的風(fēng)險，但卻愿意接受和承擔(dān)。 其他知道這個道理的弗雷德　　莫頓牛排餐店的一位女服務(wù)生下班出來，去停車場開車，看見一位她剛在店里招待過的男士，正吃力不討好地給自己的車換輪胎。他給遙控器編好新頻道的程序，設(shè)定錄像機上的定時器，還經(jīng)常幫客戶調(diào)整天線和揚聲器，以提高音質(zhì)。所以我只好打長期客戶的免費電話，找負責(zé)人說明情況。唯一比治療成年患者更艱苦的工作，就是護理一個小病號了?！　∫粍x那間，亨特的小臉被笑容照亮了?！　∵@就是弗雷德式思維的典范！不過，為防讀者以為弗雷德都是默默無聞的人物，我就再和大家分享一位弗雷德的故事。到暑期結(jié)束，他已經(jīng)是一名生產(chǎn)線副線長?！　栴}：世界上怎樣才會有更多的弗雷德？　　答案：做一個弗雷德！　　在你的機構(gòu)中有多少個弗雷德呢？你有沒有說過這樣的話呢：“我們這里要是多幾個那樣的人該多好?。俊比绻愕墓ぷ骰锇橹杏械娜?，實則是個“反”弗雷德，你是否會感覺沮喪呢？　　一切都要從你自己開始。我從來沒見過有誰希望自己的人生渺小、微不足道?！　∮赡銇磉x擇　　你愿意選擇哪一個，快樂還是痛苦？對工作感覺良好，還是感覺糟糕？做真正的自己，還是隱藏自我？快樂、積極、真誠要比痛苦、消極、虛偽更容易做到。但是，如果你做一件正確的事，并認為這行為本身就是足夠的回報，那么不論是否贏得他人的承認，你都會獲得滿足感。 緊接著，妙不可言的事情就要發(fā)生。創(chuàng)造價值 我買了一杯咖啡(免費續(xù)杯的！)，拿著報紙走到外面，在靠近人行道的一張桌子旁邊坐下?！　　澳阆矚g喝什么咖啡？”　　“黑咖啡。而且，也許我也給別人帶去了啟示呢。相反，如果你向他做骯臟的手勢，表示憤怒，結(jié)局則完全不同。在每一天中，你不可能至始至終，對所有事情都不表示任何態(tài)度?！　〉环猎龠M一步　　為什么不“持續(xù)經(jīng)常地做非凡之事”呢？　　即使是最不像弗雷德的人，也會偶爾做一兩件美事，這我們得承認。佐丹與學(xué)生相約，請他們在千禧年第一天，到市中心的丹佛圖書館西門聚會。他曾連續(xù)三年穿同一套藍西裝上班?！　?年前，她注意到學(xué)生們每天都從自動售賣機里買零食?！　∧壳埃匾氖翘岣吒惺芰?，讓自己變得敏銳，不但要善于捕捉機遇，也要善于發(fā)現(xiàn)可資利用的想法……　　如何確定有所作為、創(chuàng)造變化的時機？　　對這個問題，我個人最喜歡的回答是：這樣的機會隨時隨地都有！請記住，沒人強迫你去做杰出的事情。但我希望自己從弗雷德以及無數(shù)像他一樣的人身上看到的、學(xué)到的知識，能走出市場的范圍，進入人生的各個角落。如果事實并非如此，那就該考慮換一個老板了。詹姆斯　　有一次，我將在某大型食品公司的銷售會議上做演講。如果我發(fā)現(xiàn)有一本非常棒的書他們還沒有讀過，就自己訂購一冊給他們寄去，還附上我的推薦評語。弗雷德中的精英們建設(shè)關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)，為運用自己的天賦開拓不同的管道，并且，不管是在與顧客的一對一的關(guān)系中，還是在團隊和同事的合作中，都中盡可能與他人配合、友善相處。從你的真實想法和信念，從你真實的自我出發(fā)，去尋求提高與改善，嘗試新事物，并創(chuàng)造價值?！　‘?dāng)你表示出對別人的興趣，希望進一步了解他，不是出于可怕的好奇心，而是為了更好地提供幫助或服務(wù)，那對方就會很感激，覺得榮幸。 1，體諒　　如果你對他人有興趣，并認真傾聽，盡力去真正理解他們，你就能更好地體會他們的感受。我把所有的商業(yè)謀略總結(jié)成一個簡單的信條：言必信，行必果。所以，不要忘記保持友善——別人就不會忘記你。　　有人問一位餐館老板成功的秘密。最優(yōu)秀的是那些把日常的工作、產(chǎn)品和服務(wù)化平凡為神奇的藝術(shù)家，他們是現(xiàn)實生活中的煉金術(shù)士，精通創(chuàng)造價值的科學(xué)點金術(shù)。這已經(jīng)不僅僅是體貼周到，這是弗雷德精神的體現(xiàn)！　　創(chuàng)造附加值的速成培訓(xùn)　　1，講真話　　這個世界的真話似乎越來越少。飯間我注意到另一位年紀較大、舉止非常有紳士風(fēng)度的侍者，為顧客杯中添水，并偶爾和他們閑聊一兩句?！　「ダ椎聜冏⒅赝庥^，不是說外觀比內(nèi)容更重要，而是因為外觀會影響內(nèi)容。熱情是化腐朽為神奇，讓普通的事情、程序、服務(wù)或人際交往卓越不凡的首要因素之一?！　∫话闱闆r下，對我們大多數(shù)人而言，有害的因素包括哪些呢？　　最突出的有害因素主要有下面幾種：　　等候：有誰愿意等人呢？估計沒有幾個。別人的失誤，卻要你來收拾殘局，這是最惱人的事情(“某某女士，非常抱歉，我們辦公室的人弄丟了您的申請書，我只好請您再遞一份……”)　　解決并非由你造成的問題，這是達到弗雷德境界的最有效途徑之一?！　∥覛獾煤喼币偟袅耍骸皺n案里難道沒有紀錄我在你們公司的經(jīng)歷多么糟糕、可怕嗎？你知道我過去與你們的合作讓我有多憤怒、多懊惱嗎？”　　特蕾莎沉默片刻，然后說：“我非常抱歉，桑布恩先生。　　不幸的是，真話越來越罕見了。如果你碰到的不是弗雷德，那他可能會機械地照本宣科，或者擺出一副了不起的臭架子，讓你難堪。這家飯店簡直從里到外都寫著“平庸。我想也許你們的兒子會喜歡它。但是這位奶糕之王和所有的弗雷德一樣，了解人類的某種本性：所有人都喜歡娛樂。他的生活一如工作，日復(fù)一日，年復(fù)一年。你唯一需要的，是抓住機會，重塑自我。伴隨自我的成長，你與外界的人和觀念的聯(lián)系也不斷擴展、更新，讓你最終成為一個創(chuàng)造價值的超級大師。這些理由可能包括：給他人帶來正面影響的愿望、從出色工作中獲得的快樂、對成為激勵他人的表率的渴望，等等。智商(Intelligence Quotient)據(jù)稱可以衡量我們“知”的能力，而行商(Implementation Quotient)則衡量我們“行”的能力?！　∈澜缟嫌斜姸嗟母ダ椎?，你可以學(xué)習(xí)自己機構(gòu)其它部門中的弗雷德，也可以向其它的機構(gòu)、行業(yè)甚至國家中的弗雷德們?nèi)〗?jīng)?！　?，與你自己激烈角逐！　　人們都會把自己和他人進行比較，看看自己到底怎么樣，是比別人好，還是比別人糟。我喜歡聽演講，可以從中學(xué)到新觀念。我們針對特定的聽眾發(fā)表言論，但是要記住，影響之力非常微妙，我們的話也能對正式聽眾之外的許多人發(fā)生重大作用。這不是一個空洞、虛偽的問題，他確實努力地為他人提供服務(wù)。盡管商品的定價頗具競爭性，我卻沒指望能在這里買到最便宜的貨。　　也許這就是在競爭中脫穎而出的秘籍之一：讓機構(gòu)的各個階層都有弗雷德式的雇員?！　】蛻舨慌c“機構(gòu)或組織”發(fā)生關(guān)系，他們只與機構(gòu)中的個人發(fā)生聯(lián)系?！　　短觳爬习濉芬粫淖髡叽鳡査麄兛赡苁艿疆?dāng)前的環(huán)境或上司的壓制，急于尋求一個可以“發(fā)展和表現(xiàn)”的地方，他們渴望提高自己的能力，展示自己能夠取得的成績?！　〗?jīng)常，才能的發(fā)現(xiàn)只在于給它表現(xiàn)的機會?！　≡鴰缀螘r，裁員一度盛行?！　≡谖铱磥?，這些也是大多數(shù)弗雷德所追求的目標?！　∧敲茨阍撛鯓优囵B(yǎng)弗雷德呢？下面幾章將為你一一道來：　　發(fā)現(xiàn)獎勵教育以身作則　　簡單嗎？是的……容易嗎？不……　　但又有誰說過做一個杰出的人，或培養(yǎng)杰出的人，是一件容易的事呢？ 第八章 發(fā)現(xiàn)弗雷德 有件事比能力更罕見、更高超、更寶貴，那就是識才的能力。但它們的發(fā)展卻大相徑庭，有的飛黃騰達，有的跌入塵埃。萬一他們無法回答你的問題，他們至少知道你該去問誰。他們的行為，直接和間接地激勵著他人?！　□U伯你的話一直激勵著我堅持下去?！　∨c自己進行比拼和角逐要有趣得多?！　钠椒驳浇艹觯且淮我患侣刈銎鸬?。 3，青出于藍　　看看最優(yōu)秀的人在做什么，觀察和學(xué)習(xí)他們的方法，然后根據(jù)自身的需要進行調(diào)整和應(yīng)用。你迄今學(xué)到的最重要的經(jīng)驗和教訓(xùn)是什么？有哪些理想，你曾經(jīng)深切渴望實現(xiàn)，卻從來沒去嘗試過？哪些人對你的人生影響最大，你從他們身上學(xué)到了什么？你最仰慕的是什么人？他們的哪些技能和特性，是你也渴望擁有的？　　買一個小日記簿，把這些問題的答案寫下來，把你每一天記起和學(xué)到的東西都記在上面?！　∥乙恢睕]有機會去具體了解，究竟是什么在激勵著郵遞員弗雷德。　　你越是發(fā)展提高，可以與他人共享的資源就越多。不管昨天發(fā)生了什么，今天都是一個新的開始。他成功了?！　〔诉€不錯，價碼也正常，但我留下的小費卻異常豐厚?？吹轿覀儙讉€大人都滿面倦容，而亨特又直喊餓，所以在點過菜后，她說一定盡快送來。　　8，驚喜　　我們的兒子亨特過三歲生日。排除讓人無可奈何的繁文縟節(jié)和官僚作風(fēng)，不是通過破壞規(guī)則或做不道德的事，而是認真研究你身在其中的機構(gòu)或系統(tǒng)，根據(jù)你對運作程序的了解，努力尋求辦事的捷徑?！　″e誤的信息：在最大程度上減少錯誤的信息。　　一家保險公司客戶服務(wù)部的扯皮作風(fēng)曾經(jīng)讓我怒火中燒。但是，尤其當(dāng)我們花錢就為了買一個稱心如意時，出現(xiàn)意外和不必要的缺憾確實讓人痛恨。6，“有害因素”要減少　　什么事情會讓你厭惡、生氣？如果有人能足夠機靈，注意到這些事情，并設(shè)法幫助你減少或排除它們，那不是太好了嗎？　　這就是減少“有害因素”的含義。那么，你可以做些什么來為別人的生活增加一點樂趣呢？　　我從前乘飛機的時候都帶上一包棒棒糖，分給小孩、空務(wù)員，或隨便一個想吃點甜品的人。我首先感受到的，就是個性的魅力，以及來自內(nèi)心的真誠與熱情所產(chǎn)生的力量。一位哲人曾經(jīng)說，如果這個世界上不存在誠實，肯定也會有人把它發(fā)明出來，作為致富的最佳途徑。　　我曾經(jīng)與一家醫(yī)院有業(yè)務(wù)聯(lián)系。”　　弗雷德或者增加自己工作的價值，或者為它創(chuàng)造新價值。與他人的關(guān)系就等于你花在他們身上的時間，所以，一定要把你的時間用到最好，關(guān)心他人，為他們服務(wù)。　　3，樂于助人　　小事情可以造成大改變，許多小事累積起來，就可以形成天翻地覆的改變。你所遇到的每一個人，都在經(jīng)歷一場艱辛的斗爭?；蛘撸谂c客戶午餐時，她吐露正在尋求一種新產(chǎn)品，因為這和她14歲的兒子感興趣的一個問題有關(guān)。我們總是喜歡那些對我們有興趣的人?！　∵@與當(dāng)今文化的流行理念——想什么就先裝什么，正好相反。通常，這些交往轉(zhuǎn)瞬即逝，不留一絲痕跡?！　〉俏业能嚸耘笥炎鍪赂M一步。朋友的弗雷德式行為會讓我們感動，唯一比這更激動人心的，是來自純粹陌生人的幫助?！　〖彝ィ喝绻阆驉廴撕秃⒆颖憩F(xiàn)出弗雷德式的體貼與關(guān)懷，他們的感受該會多么不同？生活中最可悲的事情之一，就是知道別人愛著我們，可就是很少感覺得到。我相信，至少，在家庭和工作中，為所有相關(guān)的人提供杰出的服務(wù)，還是可能的。波妮沒有讓想法僅僅停留在頭腦里，她把想法變成了現(xiàn)實。他們帶去的那些錢，捐獻給了天主教施膳堂。他教給他們?nèi)绾嗡伎?，對歷史教科書中的內(nèi)容進行質(zhì)疑，并至少有一個同學(xué)，在他的感召下，也成了一名教師。 盡責(zé)的個人擁有巨大的力量　　了解我們對他人的影響可以何其深遠是有好處的?！　∧阍搯栕约旱淖钪匾膯栴}是：“我造成了什么樣的改變？”　　正如我的一位玩摩托的朋友吉姆但誰又能說，成千上萬的小小改變累積起來，不會對他人生活形成真正深刻的影響呢？　　每個人，每一天，都在改變世界　　你可能讀過激勵人有所作為、改變世界的書籍?！　‰x家上班之前，你對待配偶和孩子的態(tài)度，與他們交流的方式，就可以改變他們的世界?！　　安槐亟橐?，”我說，“算我請客。不用有透視眼，我也能看出她在考慮要不要進去買一杯。你重要。 下面幾小章將提醒你牢記變平凡為卓越的四個基本要素。我們?nèi)粘Ｔ庥龅钠接埂⒂薮?、以及敷衍塞?zé)，則是一些殘次品，是不合格的配件。真正的成功可以有多種定義方式，但我想，做最出色的工作、獲得最大的樂趣，是成功最好的定義。讓工作成為你的快樂，不是通過改換工作，而是通過改變自己工作的方式。實際上，更難的是不做弗雷德。鮑威爾身上——參謀長聯(lián)席會議主席，指揮海灣戰(zhàn)爭的鮑威爾、教育事業(yè)的支持者、捍衛(wèi)者鮑威爾、2000年被喬治不久，一家百氏可樂工廠需要人手，去清洗汽水瓶上黏稠的糖漿。他真是愛死了這個游戲，笑個不停?！　『嗵匾贿吔乐灨?，一邊用懷疑的目光打量丹。仍然有一些杰出的醫(yī)療工作者，在能做什么和不能做什么之間，他們繼續(xù)關(guān)注前者。她在放映廳坐下之后，還是那位剛才目送她進來的員工，又親自給她送來一盒爆米花和一份飲料。還有一位空中小姐，坐在地板上，把一個小娃娃抱在懷里哄著，以便疲憊不堪的家長能解放片刻，稍事休息?！　∥疫@么想，是因為我相信尼克心中有數(shù)。　　尼克的慷慨援手，讓我感激不已，同時也深受震撼。艾倫出了幾個主意，可即使像她那么足智多謀的人，也還是沒能讓我拿到現(xiàn)金。他聽我講完，然后說：“如果最后實在沒有別的辦法了，就回來找我，我?guī)湍憬鉀Q。　　我的麻煩還沒完呢。所以杰克在早晨7點下班后，驅(qū)車到附近的一家飯店，按要求買了指定的早餐。”　　“我最后一個愿望是，在您下飛機時，請露出一副燦爛的笑容，這樣外面的人見了，就會想像我們究竟度過了怎樣美好的空中旅途。目前，北405路設(shè)有路障，市場街出口有車拋錨，其他路段暢通無阻。不僅如此，弗雷德們還各有各的精彩與特色。但她接著說，她愿意幫忙，把我的褲子帶回家清洗，第二天一早再給我送來?？Х扔袥]有漸出來的危險呢？　　危險發(fā)生，成為事實。此時，他將感受榮耀與偉大，這是屬于他的輝煌瞬間。我相信，不論你從事什么工作，在何種行業(yè)，也不論你住在何處，每天早晨醒來，你都是一個全新的人。但我猜想，從自己出色工作中獲得的滿足感，是一個重要的因素，因此他才能始終如一地帶給客戶快樂和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。結(jié)果在那次演講中，他們禁止我使用弗雷德的例子?！　∩２级鞯男艞l是：金錢是解決問題的最差方案！任何人，只要有足夠的金錢，總可以買到一條出路?！　∥铱偸歉嬖V他們，停止此類的憂慮，一般來講，他們聽得進我的建議。作為郵遞員，他擁有什么資源呢？一套藍色的工作服，一只布口袋，就這些！他走街串巷為人送信，口袋里裝滿了郵件，腦袋里卻裝滿了想像?！　「ダ椎碌氖吕C明，在任何工作或業(yè)務(wù)中，關(guān)系的建設(shè)是首要的目標，因為關(guān)