【正文】 求既包括個性因素、管理技能和技術(shù)技能。只有對企業(yè)總體戰(zhàn)略和CRM項目有清楚的洞察力，CRM項目經(jīng)容樂觀，因此對CRM項目經(jīng)理的管理技能提出了更大的挑戰(zhàn)。（2） 是否確定了企業(yè)的CRM戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略實施計劃？該問題主要用來檢驗企業(yè)對CRM是否具有一個總體的長遠(yuǎn)規(guī)劃，用它來作為CRM實施的方向，具體的CRM項目要與企業(yè)的CRM戰(zhàn)略相一致。（6）企業(yè)所有部門對“客戶”有一個共同的定義嗎？在CRM項目實施之前，應(yīng)該對“客戶”和其他一些關(guān)鍵術(shù)語有 一個統(tǒng)一的定義，不能再出現(xiàn)不同部門（例如營銷部門和呼叫中心）對“客戶”有不同的定義。這不僅是由于大多數(shù)CRM項目的內(nèi)部復(fù)雜性引起，還由于全面部署時所遇到的文化問題（很少有組織能夠一次性吸收全面的功能和流程變化）造成。這也就意味著項目實施前、中、后，CRM項目團(tuán)隊、項目經(jīng)理和企業(yè)用戶之間需要定期交流。另外，還需任命一名來自企業(yè)的系統(tǒng)管理員，作為內(nèi)部系統(tǒng)專家。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換這一關(guān)鍵任務(wù)也屬于這一階段。這些質(zhì)量保證測試應(yīng)作成文檔，提供給的項目工作組管理員?！　?。3管理者操作培訓(xùn)：教會管理者如何利用統(tǒng)計分析工具進(jìn)行信息的統(tǒng)計，分析，員工業(yè)績考核以及決策支持，并讓管理者理解系統(tǒng)統(tǒng)計分析/決策支持功能對真實數(shù)據(jù)依賴的程度。企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍(lán)圖規(guī)劃，制定客戶關(guān)系管理的預(yù)期短期、中期的商業(yè)效益。有些企業(yè)由于沒有協(xié)調(diào)好二者之間的關(guān)系，而經(jīng)常導(dǎo)致項目的推廣受到阻礙。國內(nèi)廠商一味的在此基礎(chǔ)上，單純從軟件功能本身進(jìn)行效仿，而中國企業(yè)的行業(yè)特點理解、分析、結(jié)合的不夠，從而導(dǎo)入研發(fā)出的產(chǎn)品閉門造車的意味比較濃烈。任何咨詢項目，若僅僅是咨詢公司單方面來做，或者咨詢公司一頭熱，企業(yè)自身不主動、不努力，人員與資源無保障、不確定，最終肯定只能是以失敗而告終，至少也會使項目效果大打折扣。通過企業(yè)咨詢診斷，期望發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構(gòu)上、信息化等方面的主要問題，對企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的可行性進(jìn)行論證，并為未來實施的CRM系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)行整體規(guī)劃和設(shè)計。每一階段則側(cè)重于特定客戶關(guān)系管理目標(biāo)，從而達(dá)到快速致勝的效果。也許你的企業(yè)今天的投資在近期沒有回報，在同行中并不具有競爭優(yōu)勢；但是也許過了數(shù)年之后，你突然發(fā)現(xiàn)，你的競爭優(yōu)勢已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超出了競爭對手。RFM指代新近（recency）、頻率（frequency）、貨幣價值（monetary value）。用此可以對比在多種媒體上與客戶的交互成本?！癞a(chǎn)品類參與程度。對銷售運(yùn)作的測評應(yīng)當(dāng)聚焦在追蹤銷售運(yùn)作所開發(fā)的線索，同時也要對銷售人員和團(tuán)隊進(jìn)行業(yè)績評價、對產(chǎn)品銷售業(yè)績進(jìn)行監(jiān)控、對培訓(xùn)在銷售成本和業(yè)績中的效用進(jìn)行評價。而確定一個客戶的分值有很多因素（例如客戶公司的規(guī)模、地理位置、文化層次、解決方案預(yù)算的規(guī)模等）。銷售代表所使用的所有線索的銷售總量?！　　耠娫挃?shù)量?？蛻粼诮邮苋斯ぷ?wù)時不得不等待的時間量。人工座席接聽完電話后，完成與該電話客戶相關(guān)的任務(wù)所需要花費(fèi)的平均時間。人工座席在處理呼叫的時間占一天工作總時間的比率。評價質(zhì)量與能力的因素通常包括人工座席的音調(diào)、友好性、機(jī)敏性、見識性等。獲得一個服務(wù)代表響應(yīng)所花費(fèi)的時間?！　　窨蛻魸M意分。其中一些準(zhǔn)則包括：　　●完成率?！　　裢嘶囟▎瘟??！　　裢昝蓝▎螠?zhǔn)則。 六、網(wǎng)站運(yùn)作　　隨著Internet的出現(xiàn)，公司開發(fā)網(wǎng)站已經(jīng)擁有越來越的目的，包括銷售、營銷和服務(wù)支持。　　●網(wǎng)頁點擊量。　　●中途失敗率。但是隨著大量客戶信息嵌入到點擊流數(shù)據(jù)中，許多CRM軟件產(chǎn)品也包含把這些評價準(zhǔn)則與其他離線客戶評價準(zhǔn)則聯(lián)系起來的能力，例如忠誠度評價、調(diào)查響應(yīng)率等。交流的兩大秘籍是不要聽他們的天花亂墜的新名詞和遠(yuǎn)景描述，要讓自己企業(yè)內(nèi)的一線資深骨干和他們切實探討行業(yè)在研發(fā)、生產(chǎn)、供應(yīng)、營銷、管理、行政、人事、組織等方面的認(rèn)識。如果專業(yè)人士遲遲不能駕到或者濫竽充數(shù)，我們就可以認(rèn)為信息化系統(tǒng)集成商并非象他們宣稱的具有行業(yè)背景。開發(fā)人員的數(shù)量多并不意味著針對你這個項目的響應(yīng)人員多！看看其是按照項目做軟件還是按照版本做軟件，如果按照項目做則對項目響應(yīng)要及時得多，幾乎所有的軟件公司都說自己有很好的版本規(guī)劃，實際上版本規(guī)劃經(jīng)常被項目響應(yīng)沖擊得不成系統(tǒng)，換一個角度，沒有足夠數(shù)量的項目開發(fā)，怎么能規(guī)劃出一個好的版本呢？明確是否在必要的情況下可以和項目開發(fā)負(fù)責(zé)人進(jìn)行定期郵件或電話甚至現(xiàn)場交流，減少信息傳遞過程中的失真。例如IMAN就不支持PROE，WINTRILL不支持UG。而信息化系統(tǒng)集成商是否能提供此類建議也是對信息化系統(tǒng)集成商一個很好的考察。但是信息化系統(tǒng)集成商的代表是否能夠通過現(xiàn)場交流提出針對性的咨詢建議確實是能夠感覺到的。應(yīng)對方法很簡單在合同中明確要求派具有一定資質(zhì)的人員在不同階段現(xiàn)場工作天數(shù)不得少于多少天，如果出現(xiàn)意外應(yīng)可以自動延長一定工作日，如果是軟件本身問題則無償服務(wù)，如果是企業(yè)配合問題則應(yīng)增加一定補(bǔ)償費(fèi)用。解決方案內(nèi)容言之有物，不是原則性理論和普及性知識的堆砌。實戰(zhàn)秘籍：如果和當(dāng)?shù)匦姓C(jī)構(gòu)有良好合作的企業(yè)可能會在政府驗收、成果鑒定、專項貸款等方面有很多好處，自然要考慮和這樣的公司合作。13：是否和當(dāng)?shù)卣⒖莆?、信息化辦公室、經(jīng)委有良好的合作關(guān)系？10：企業(yè)在考慮信息化系統(tǒng)集成商是否有以上實力的基礎(chǔ)上更應(yīng)該考慮該企業(yè)是否是真正踏實地從事該領(lǐng)域的工作，是否在進(jìn)行系統(tǒng)選型的時候認(rèn)真了解了企業(yè)情況和企業(yè)關(guān)心的問題，能夠提出針對性的方案。另外可以去一些信息化系統(tǒng)集成商的非典型但比較有影響的用戶考察，兼聽則明，偏聽則暗。而且對一些自己有興趣的用戶應(yīng)該一個一個電話聯(lián)系，了解情況，然后看看其網(wǎng)頁上是否也有對應(yīng)宣傳，印證信息化系統(tǒng)集成商的說法。如果存在開發(fā)需求，要求其開發(fā)人員安排一段時間到現(xiàn)場工作，看其是否認(rèn)同？所以比較好的風(fēng)險規(guī)避做法是建議在合同中約定以下事項：　　第三，交叉渠道的跟蹤和評價事實上并不存在(Souza, 2001)。在本質(zhì)上這不是一個評價準(zhǔn)則，但是它是許多評價準(zhǔn)則的一個來源。　　●點擊鏈接率。　　●獨(dú)立訪問量。供應(yīng)商滿足額外需求的能力?！　　瘳F(xiàn)金周期?！　　衿谕冃?。五、供應(yīng)鏈和物流運(yùn)作　　供應(yīng)鏈管理（SCM）和物流的討論往往要從CRM獨(dú)立和區(qū)別開，但它們對CRM創(chuàng)新是有益的。配送一個修理所使用的零件所花費(fèi)的時間。呼叫中心績效目標(biāo)。人工座席在客戶上花費(fèi)的平均談話時間?？蛻粼诜艞夒娫捴暗却钠骄鶗r間。在某一段時間內(nèi)獲得的新客戶有多少。　　●培訓(xùn)效用?！　　癯山宦?。給每一個線索最終的成功與否（也就是銷售的成功與否）賦予一定的成功百分比?？蛻粼谫徺I的總商品預(yù)算中，其中購買你公司產(chǎn)品的份額為多少?！?交易率。營銷自動化功能主要包括如下一些準(zhǔn)則：● 客戶參與程度。 　?。?）為了能夠便于企業(yè)定期進(jìn)行客戶關(guān)系管理應(yīng)用效果的評估。 　?。?）高層管理者培訓(xùn)：聘請在客戶關(guān)系管理方面的研究專家，與企業(yè)高層進(jìn)行交流，使高層管理者能站在一個較高的高度來認(rèn)識客戶關(guān)系管理的必要性和重要性，在企業(yè)決策層始終貫徹以客戶為中心的思想。目前，許多銷售CRM的廠商其實并不善于運(yùn)用客戶關(guān)系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒有客戶關(guān)系管理所提倡的“一對一”服務(wù)理念，其最終效果可想而知?？蛻艋ぷ魍强蛻絷P(guān)系管理實施推廣過程中，最昂貴、最費(fèi)時也是最復(fù)雜的一環(huán)。充分信任顧問，親自參與項目，及時而有力地幫助解決項目過程中碰到的各種問題和困難，積極、主動地出謀劃策，并愿意承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任，而不是被動地觀望、指示或指責(zé)。盡管客戶關(guān)系管理方案是以IT技術(shù)為主導(dǎo)的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營管理理念。 五 成功實施CRM項目的因素分析客戶關(guān)系管理作為管理變革的一種，成功、失敗的案例都有很多。五 CRM項目中的培訓(xùn)工作市場/銷售/客戶服務(wù)管理培訓(xùn)該步驟是讓他們加深對系統(tǒng)的認(rèn)識和新業(yè)務(wù)模式的理解，必要時，可以通過實施參與積極性與收入掛鉤的方式或其他激勵措施來增強(qiáng)有關(guān)操作人員對投入使用CRM軟件工具的積極性。確定一系列的預(yù)期效果后，通常必須通過正規(guī)的培訓(xùn)來達(dá)到預(yù)期目的。 “培訓(xùn)者”應(yīng)負(fù)責(zé)培訓(xùn)所有的終端用戶和管理層如何使用新系統(tǒng)。伴隨必要的技術(shù)培訓(xùn)，使員工能盡量自己解決技術(shù)問題。四 CRM項目實施流程A. 分析與規(guī)范。面向需求的開發(fā)可以確保用戶獲得他們所期望的信息。（8）企業(yè)是否已經(jīng)確定哪些應(yīng)用軟件或系統(tǒng)，必須與CRM產(chǎn)品進(jìn)行集成？在CRM選型時，我們應(yīng)預(yù)先弄清楚其他企業(yè)系統(tǒng)對CRM應(yīng)用系統(tǒng)的影響，以及數(shù)據(jù)如何在公司各個系統(tǒng)間有效地傳遞。需求分析需要項目團(tuán)隊和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層、企業(yè)最終CRM 用戶來共同完成。因此，在領(lǐng)導(dǎo)項目團(tuán)隊推進(jìn)項目的過程中，CRM項目經(jīng)理除了要根據(jù)自身的CRM技術(shù)技能做出判斷外，更需要經(jīng)常共同討論，互相學(xué)習(xí)，來共同解決從未遇見過的問題。這就首先需要CRM項目經(jīng)理來營造一種虛心向別人學(xué)習(xí)的氛圍。第二階段：營銷（市場）管理模塊，呼叫中心等第三階段：數(shù)據(jù)倉庫，商業(yè)知能等。因為，與客戶面打交道的最多是銷售人員和客戶服務(wù)人員。 xx集團(tuán)現(xiàn)在的產(chǎn)業(yè)主要集中在以塑為主的管材,薄膜,工程管道,建材,型材，這些產(chǎn)品有一定的市場關(guān)聯(lián)度。f. 制定獎勵和懲罰制度。如何確保銷售隊伍能夠提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，就是CRM實施所特別需要關(guān)注的問題。④項目管理本身。公司所犯的最大的失誤是低估CRM項目的復(fù)雜性和長期性。3. 設(shè)計中項目確保項目正確實施的前提條件是否完備。3回訪滿意度分布，了解客戶的建議和意見是否得到了滿意的答復(fù)。人，業(yè)務(wù)流程和軟件是CRM作為現(xiàn)代商業(yè)策略的三大支柱，缺一不可。 Support） （1） 服務(wù)管理服務(wù)管理可以使客戶服務(wù)代表有效地提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)服務(wù)能力,從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問題,迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶需求分解調(diào)研,交叉銷售,銷售提升各個步驟中的問題,延長客戶的生命周期.系統(tǒng)功能: 通過訪問知識庫實現(xiàn)對客戶問題的快速判斷和解決。2 CRM 的基本內(nèi)容CRM是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)，它通過將人力資源，業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本，更高效率地滿足顧客的需要。提供特價，清倉處理，試用等產(chǎn)品和服務(wù)對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。應(yīng)該減少在這些客戶身上投入營銷資源企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個這樣的企業(yè)。通過對業(yè)務(wù)員的選拔、培養(yǎng)和激勵，促進(jìn)營銷隊伍完成從機(jī)會型的“獵手”轉(zhuǎn)化為精耕細(xì)作的“農(nóng)夫”的職業(yè)化，成為能為客戶提供增值服務(wù)和有效溝通的客戶顧問；同時建立學(xué)習(xí)型營銷團(tuán)隊，實行內(nèi)部信息與知識、經(jīng)驗的共享，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力。 　?。?）區(qū)域市場　　通過對目標(biāo)區(qū)域市場的宏觀情況、主要競爭對手、主要經(jīng)銷商、終端網(wǎng)絡(luò)和消費(fèi)者等的信息及數(shù)據(jù)的充分調(diào)查，建立營銷數(shù)據(jù)庫。當(dāng)然，這種營銷策劃并不是突發(fā)奇想，它是以海爾服務(wù)水平的為基礎(chǔ)的，與海爾“ 真誠到永遠(yuǎn)”的口號相統(tǒng)一的。典型的就是保健品行業(yè)，靠廣告轟炸和市場炒做，迅速的把市場做起來，也迅速的把市場做“爛”。43 / 43xx集團(tuán)CRM項目初步規(guī)劃一 xx集團(tuán)營銷分析1. 背景分析xx集團(tuán)是一家快速發(fā)展型的公司,:(1) 以塑為主的管材,薄膜,工程管道,建材,型材.(2)非金屬材料.(2) 基礎(chǔ)實施建設(shè)。當(dāng)顧客沒有了，企業(yè)還會存在嗎？產(chǎn)品的競爭力價格質(zhì)量銷售渠道品牌售后服務(wù)一般來講，企業(yè)產(chǎn)品的競爭力來自5個方面：（1）產(chǎn)品質(zhì)量（2）產(chǎn)品價格（3）產(chǎn)品的售后服務(wù)水平