【正文】 短問候、歡迎語）。《導游業(yè)務》精品課程《導游業(yè)務》精品課程第二節(jié) 團體入境旅游和國內(nèi)游地陪導游服務規(guī)范 授課老師：陳燕菲《導游業(yè)務》精品課程《導游業(yè)務》精品課程服務準備、服務準備 迎接服務迎接服務 入住飯店服務入住飯店服務 有關日程安排的核對、商定、有關日程安排的核對、商定 參觀游覽服務、參觀游覽服務 其他服務（食、購、娛等服、其他服務（食、購、娛等服務務 ））送客服務、送客服務 后、后 續(xù)工作續(xù)工作一一 、地陪規(guī)范服務流程、地陪規(guī)范服務流程《導游業(yè)務》精品課程《導游業(yè)務》精品課程服服 務務 準準 備備熟悉接待計劃熟悉接待計劃落實接待事宜落實接待事宜做好物質(zhì)準備做好物質(zhì)準備語言和知識方面準備語言和知識方面準備職業(yè)形象準備職業(yè)形象準備服務心理準備服務心理準備《導游業(yè)務》精品課程《導游業(yè)務》精品課程旅游接待計劃內(nèi)容旅游接待計劃內(nèi)容①① 旅行日程表（含旅游線路、所乘交通工旅行日程表（含旅游線路、所乘交通工具、入出境地點、抵離時間等）；具、入出境地點、抵離時間等）； ②② 接待服務要求（含服務等級、接待規(guī)格接待服務要求（含服務等級、接待規(guī)格、收費標準等）；、收費標準等）； ③③ 旅游團基本情況（含旅游團名稱、代號旅游團基本情況（含旅游團名稱、代號、國別、團員名單及特殊要求和注意事項、國別、團員名單及特殊要求和注意事項等）。 全程陪同： 請 分社為全陪訂購 月 日返 地機票 張。《導游業(yè)務》精品課程《導游業(yè)務》精品課程接站服務的要點接站服務的要點216。地陪協(xié)助辦理住宿手續(xù)，掌握領隊、全陪和團員的房間號216。 送 站服務 提前 抵達的 時間。2)與司機一起在機場尋找至少 20分鐘 。4)付款方式和價格不同 :團隊旅游費用在出游前一次性支付 ,散客旅游則是零星現(xiàn)付 。3)只讀接待計劃 ,沒有看變更記錄 ,還按原計劃 接團。3)接待社接到通知沒有通知地陪。經(jīng)領導同意 ,地陪可以不再交換旅游團。2)調(diào)整活動日程 ,延長各景點的時間 ,經(jīng)組團社同意 ,適當增加景點。4)及時通知下一站 ,以便調(diào)整下站日程。6)寫出事故報告。 2)報告管區(qū)公安部門和交通部門 ,提供走失者可辨特征 ,請求沿途尋找。 5)導游員要以高超的導游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。進出房間要鎖好門?！秾в螛I(yè)務》精品課程《導游業(yè)務》精品課程二、個別要求的處理原則尊重游客的原則認真傾聽、仔細分析盡可能滿足的原則 耐心解釋的原則 避免對抗、以理服人 《導游業(yè)務》精品課程《導游業(yè)務》精品課程第二節(jié) 游客個別要求的基本處理方法一、 在餐飲、住房、娛樂、購物方面的個別要求的處理（一）餐飲方面?zhèn)€別要求的處理1．特殊的飲食要求2．要求換餐3．要求單獨用餐4．要求提供客房用餐服務5．要求自費品嘗風味《導游業(yè)務》精品課程《導游業(yè)務》精品課程（二）住房方面的個別要求1．要求調(diào)換房間2．要求更高標準的客房3．要求住單間4．要求購買房中擺設《導游業(yè)務》精品課程《導游業(yè)務》精品課程（三）娛樂方面的個別要求計劃內(nèi)的文娛活動計劃外的娛樂活動要求前往不健康的娛樂場所 《導游業(yè)務》精品課程《導游業(yè)務》精品課程（四）購物方面的要求要求單獨外出購物 要求退換商品 要求再去商店購買相中的商品 要求購買古玩或仿古藝術品 要求購買中藥材 要求代為搬運物品 《導游業(yè)務》精品課程《導游業(yè)務》精品課程二、要求自由活動（一）一般情況下允許游客自由活動（二）有時要勸阻游客自由活動《導游業(yè)務》精品課程《導游業(yè)務》精品課程三、要求探視親友或要求親友隨團活動（一）在華親友是中國公民1．要求探視中國親友2．要求讓中國親友隨團活動（二）在華親友是外國人1．要求會見在華外國人2．要求讓在華外國人隨團活動《導游業(yè)務》精品課程《導游業(yè)務》精品課程四、要求幫助轉(zhuǎn)遞物品（一）要求導游員轉(zhuǎn)遞物品（二）要求轉(zhuǎn)遞信件（三）要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品（四）收件人是外國駐華使、領館及其人員《導游業(yè)務》精品課程《導游業(yè)務》精品課程五、要求中途退團或延長旅游期（一）游客要求中途退團（二）游客要求延長旅游期限《導游業(yè)務》精品課程《導游業(yè)務》精品課程在帶團旅游時如何注意飲食衛(wèi)生？1)注意飲水衛(wèi)生?！秾в螛I(yè)務》精品課程《導游業(yè)務》精品課程游客越軌言行 “ 四分清 ” 原則216。5)要求自費品嘗風味。2)無特殊原因的游客要求延長簽證 ,原則上應予婉拒。 使用柔性語言252。而且，在特定的環(huán)境中，人的個性往往會發(fā)生變化。導游人員與全陪或地陪的協(xié)作216。 根據(jù)游客的具體情況以及天氣、季節(jié)的變化和時間的不同，靈活的運用導游知識，采用切合實際的導游內(nèi)容和導游方法。 《導游業(yè)務》精品課程《導游業(yè)務》精品課程二、實地導游講解技法舉例 例：制造懸念法 就是導游人員在導游講解時提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起游客急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的導游方法，俗稱 “ 吊胃口 ” 、 “ 賣關子” 。 三、信用卡 信用卡 (credit card)是指銀行或信用卡公司為提供消費信用而發(fā)給客戶在指定地點支取現(xiàn)金、購買貨物或支付勞務費用的信用憑證，實際上是一種分期付款的消費者信貸。 （二）外匯管理 我國對外匯實行由國家集中管理、統(tǒng)一經(jīng)營的方針。 (四 )虛實結合法 虛實結合法就是導游員在導游講解中要善于把一些典故、傳說融入到景點介紹當中，就是要編織情節(jié)。 客觀存在的事物分為 有形的 自然景物、名勝古跡無形的 社會制度和旅游目的地居 民對游客的態(tài)度v以楚紀南城遺址為例《導游業(yè)務》精品課程《導游業(yè)務》精品課程（二）針對性是指導游人員從游客的實際情況出發(fā)，因人而異、有的放矢的進行導游講解。 通過組織文娛活動激發(fā)游客的游興216。 　 ② 急躁型游客：性急，好動，爭強好勝，易沖動，好遺忘，情緒不穩(wěn)定，比較喜歡離群活動。履行合同履行合同216。2)如果確因接待社的原因 ,沒有滿足其要求 ,應設法彌補。言論和行為的界限《導游