【正文】 輸出信息管理： 1 輸出信息范圍界定：項目所有需告知業(yè)主（住戶）的服務信息， 包括但不限于 消殺服務通知、設備設施維保計劃、大型工程 改造計劃、項目服務管理工作動態(tài)、費用收支信息、溫馨提示、宣傳欄、業(yè)務合作單位以及公司和政府部門的通知。 5 項目 行政事務部 將欠費信息告知客服 主任 ；將欠費三個月（含）以上的信息上報項目總經(jīng)理。 3 個工作日內(nèi)完成 用戶遷出 (小區(qū) )園區(qū) 辦理用戶填寫搬離資料。 3 項目總經(jīng)理每月 30 日前組織召開信息評審專題會議，制定持續(xù)改進措施，會議紀要填寫在《月信息評審報告》上 ，上報物業(yè)公司 。 2 臨時性信息輸出由信物業(yè)服務心在《臨時信息審批表》中提出信息輸出、終止需求，報項目總經(jīng) 理審批。安全管理部負責人在處理完畢后需即時向客戶服務部反饋。2 工程經(jīng)理或委派專業(yè)人員 及時趕到現(xiàn)場確定維修責任、維修時間、業(yè)主意見， 將情況 反饋信息中心。 C 客服 主任 收到上門 維修 服務信息后填寫《客服事務記錄表》。3 項目所有信息的輸入均使用《服務信息記錄表》，填寫隨受理人及受理地點發(fā)生變化而變更；客服助理接到責任區(qū)域服務信息記錄在《客服事務記錄表》上，工作時間內(nèi)《客服事務記錄表》由客服助理自行管理。 （詳見銷售物業(yè)服務方案） 美洲故事物業(yè)服務中心 AMERICAN DREAM PROPERTY MANAGEMENT CENTER 1創(chuàng)新服務： 第五節(jié) 管家一站式服務 即客戶的所有問題，如入住、裝修、問詢、報修、投訴、繳費及其他服務需求等，客戶服務部都要一對 一的及時答復與解決?？梢岳脮?、商業(yè)區(qū)域、廣場等區(qū)域組織的各種活動，如： A、 利用社區(qū)內(nèi)的配套組織網(wǎng)球、等比賽，活躍社區(qū)內(nèi)的整體氛圍。 B． 定期出版《社區(qū)通訊》及向社區(qū)居民免費發(fā)放，使廣大居民持續(xù)了解物管政策、動態(tài)等信息。 綠化家園活動： 在社區(qū)范圍內(nèi)開展“美化家庭、花卉領養(yǎng)”的活動。寵物的服務物業(yè)服務建議采用“輸導”的方式，在社區(qū)劃出一塊區(qū)域，引導客戶將寵物帶到此區(qū)域活動，在保障社區(qū)環(huán)境的同時，亦為客戶建立一個相互溝通與交流的平臺，增進彼此間的感情。尤其對客服務的窗口部門，人員的要求會更加嚴格，并在日常的服務和培訓當中還將不間斷地進行檢查 監(jiān)督。 C、 房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌 等 按規(guī)定設置，整齊有序。 花壇花境維護標準： A、 灌、排水 保持有效供水，無積水。 F、 其它綠草如茵 ,斑禿黃萎低于 5%。 F、 適時組織防凍保暖，預防病蟲害，病蟲害無明顯跡象。 果皮箱、垃圾桶 合理設置。 D、 天花板、公共燈具每半月除塵一次，目視無灰塵、 無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。 G、 垃圾設施每天清潔 2 次，無異味。 C、 上崗時佩帶統(tǒng)一標志，穿戴統(tǒng)一制服，裝備佩戴規(guī)范 ，儀容儀表規(guī)范整齊，當值時坐姿挺直，站崗時不倚不靠。 E、 對出入項目的機動車輛進行引導，行駛有序并停放在指定位置。 C、 在遇到異常情況或住戶緊急求助時， 即時 趕到現(xiàn)場，采取相應措施。 主出入口 24 小時立崗值勤（其中 8： 00— 20： 00 設置雙崗值勤）。 B、 住戶報警 ： 不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其２４小時運行正常，中心報警控制主機應能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號。 公共電氣柜 ： 每月一次對室內(nèi)、室外的公共電氣柜進行巡檢、保養(yǎng)，每年一次對電氣安全進行檢查。 C、 每月一 次對 供水 閥進行 檢測及保養(yǎng) 并做好記錄。 美洲故事物業(yè)服務中心 AMERICAN DREAM PROPERTY MANAGEMENT CENTER D、 每月一次對屋面泄水溝、 園區(qū) 內(nèi)外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通（ 6 月至 9 月每半月檢查一次），每半年檢查一次屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應及時修理。 D、 機電設備 、監(jiān)控等設備運行人員技能熟練，嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。每年進行兩次滿意度抽樣測評，滿意率達到 95%以上，并對物業(yè)服務中的薄弱環(huán)節(jié)進行改進。接到任公司內(nèi)控標準 98％ 承諾指標 98％ 測定依據(jù) 完好檔案數(shù)量 /應建檔案總量 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 制訂嚴密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲 存設施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。 三、 規(guī)范管理： A、 建立物業(yè)管理制度和服務質(zhì)量管理體系，制定完善的物業(yè)管理方案并組織實施。 強調(diào)理論與實踐相結合，培訓與考核相結合，采取有針對性的 “ 啄 木鳥式 ”培訓方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。 各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施，并在預定時間內(nèi)向業(yè) 主回復。 保持業(yè)主和 項目 之間溝通渠道的暢通，設立投訴電話和投訴信箱， 不斷超越業(yè)主的服務需求，及時改進 項目 工作中存在的問題和缺點。 園區(qū)內(nèi) 所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。 3．嚴格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡，對進入 園 區(qū)的施工單 位實行跟蹤管理，防止損壞結構、危及配套設施安全的行為。 ，結果作為相關部門及個人的考核依 據(jù)。 二、商業(yè)用房出租率及租金收取率 承諾指標 出租率 第三年達 95％以上 租金收取率 98％ 測定依據(jù) 出租率 已出租的商業(yè)用房面積 /商業(yè)用房總面積 100 ％ ≥95 ％ 租金收取率 實收租金額 /應收租金總額 100 ％ ≥95 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 用房招租方案，采取有效措施吸引商 家，如協(xié)助商家辦理有關經(jīng)營手續(xù)等。 八、 業(yè)主 裝修 期 —— 使業(yè)主感覺最辛苦的階段，也是物業(yè)服務最繁忙的時期、最重要的過程考驗。 物業(yè)管家服務 ： 專業(yè)服務形象 展示的時機，配合各項活動開展、專業(yè)咨詢服務等前期措施，增進物業(yè)公司與業(yè)主的認知和相互了解。 物業(yè)管家服務 ： 在這個階段將 完善項目物業(yè)服務標準、構成和承諾等，配合地產(chǎn)公司項目推廣。美洲故事物業(yè)服務中心 AMERICAN DREAM PROPERTY MANAGEMENT CENTER 物業(yè) 管家 （ 客戶 ） 服務 方案 第一節(jié) 物業(yè)管家服務概述 長沙常青藤 物業(yè)服務 努力實現(xiàn)的將是 “具有管家責任感的品質(zhì)服務” ， 這會是一份真誠。 二、 客戶 決定購房 —— 開始收集物業(yè)及 區(qū)域 規(guī)劃方面 的信息，密切關注項目動態(tài)，如：開發(fā)商信譽、銷售 價格 調(diào)整幅度 、戶型、朝向、面積與使用率、綠化率、配套、公用系統(tǒng)配置情況、房屋裝修和設備標準、入住時間等，價格是 這個階段 客戶 最關心的 。 五、 客戶 入住等待期 —— 關注項目工程進展是所有買受人共同的心理。 物業(yè)管家服務 ： 解決業(yè)主在裝修 過程中所遇到的問題并快速反應 ， 是 管家服務要 努力達到的，這個階段業(yè)主對安全的 要求 是我們 服務 的重點。 ，促進 項目 銷售，增強 園區(qū) 的消費需求，營造良好的商業(yè)環(huán)境。 五、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率 （一）維修工程質(zhì)量合格率 國優(yōu)標準 100％ 承諾指標 100％ 測定依據(jù) 質(zhì)量合格的維修單數(shù) /總維修單數(shù) 100 ％＝ 100％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 加強對維修技工的專業(yè)培訓，所有技術人員持證上崗 ,嚴格按照操作 規(guī)程進行維修。 美洲故事物業(yè)服務中心 AMERICAN DREAM PROPERTY MANAGEMENT CENTER （二）維修工程回訪率 公司內(nèi)控標準 100％ 承諾指標 100％ 測定依據(jù) 維修回訪數(shù) /總維修數(shù) 100 ％＝ 100％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 維修實行 100％回訪制，采用電話、上 門、書面征集等方式進行回 訪，保證反饋渠道暢通。人防與技防結合，充分發(fā)揮技防手段的作用。 施工單位應指定動火部位監(jiān)控人，并配備足 夠的消防器材。 （二）投 訴處理率 十一、業(yè)主綜合服務滿意率 國優(yōu)標準 95％ 承諾指標 兩年內(nèi) 達 95％以上 測定依據(jù) （滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)） /入住總戶數(shù) 100 ％ ≥97 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 實行開放管理，向業(yè)主公開服務內(nèi)容、服務質(zhì)量標準，使物業(yè)管 理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。 公司內(nèi)控標準 98％ 承諾指標 98％ 測定依據(jù) 道路、車場完好房面積 /道路、車場總面積 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì)量保證措施 制訂詳細的養(yǎng)護計劃，定期巡視和維護。 B、 按規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理服務項目、內(nèi) 容及物業(yè)管理服務費標準。 采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn) 檔案資料儲存方式的多元化。 I、 建立健全財務 收費 管理制度 ，每半年公布一次物業(yè)管理服務費收支情況，接受全體 客戶 監(jiān)督。 E、 道路、停車場平整通暢，交通標志齊全規(guī)范。 E、 每半月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復，鐵柵欄圍墻表面無銹蝕，保持圍墻完好。 D、 水表箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好，每年冬季對暴露水管進行防凍保養(yǎng)。保證電氣設備運行安全正常。 （后期功能完善） C、 周界報警：２４小時設防并正常運行 ，不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證該系統(tǒng)的警戒線封閉、無盲區(qū)和死角，保證中心控制室能通過顯示屏、報警控制器或電子地圖準確地識別報警區(qū)域，收到警情時，能同時發(fā)出聲光報警信號。 B、 對園 區(qū)機動車出入驗證；對外 來機動車登記換證，并有詳細交接班記錄和外來車輛的登記記錄。 監(jiān)控崗： A、 監(jiān)控中心應具備錄像監(jiān)控（監(jiān)控點至少覆蓋單元進出口 、樓宇對講（可視）、周界報警（全封閉）、住戶（ 100%安裝）報警（對講功能）等技防設施， 24 小時開通，并有人駐守，注視各設備所傳達的信息。非機動車輛停放整齊 。 D、 配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)器械。 H、 公共區(qū)域玻璃每周擦洗 1 次。 E、 門、窗等玻璃 保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡。隨時清理擦拭，箱（桶）無異味、無污跡 D、 消毒滅害 ：每月對窨井、明溝、垃圾箱 噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次。 G、 園林建筑和輔助設施完好，整潔無損。 樹木維護標準 ： A、 修剪喬、灌木 ： 每年 修剪 三遍以上，無枯枝、萌蘗枝；籬、球、造型植物按生長情況，造型要求及時修剪，做到枝葉茂密、圓整、無脫節(jié)；地被、攀援植物修剪、整理及時，每年三次以上，基本無枯枝。 B、 補種 缺枝倒伏及時補種。 D、 對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告 ,并報告有關政府有關部門依法處理。要求物業(yè)服務的客戶服務人員在工作中的儀容、儀態(tài)及服務的親和力方面得體，要化淡妝等。 E、 社區(qū)文化氛圍的營造： 物業(yè)服務將通 過各種形式的社區(qū)活動 提高社區(qū)文化氣息 。由客戶自覺領養(yǎng)花卉活動可以將綠色與生命引入家庭，使領養(yǎng)人得到實惠；在綠化美化環(huán)境的過程中，教化于民，使社區(qū)居民的公眾意識、群體意識得到培養(yǎng)和光大。 親情問候活動： 結合傳統(tǒng)方式舉辦春季踏青、植樹，秋季采摘等應季活動和節(jié)日慶典活動。 B、 組織高爾夫比賽。在服務 過程中注重對客戶需求的