【正文】 ........................................................... 31 正式員工登記表 ............................................................................................... 32 培訓記錄表 ...................................................................................................... 33 排班表 ............................................................................................................. 34 例會記錄表 ...................................................................................................... 36 銷售日報表 ...................................................................................................... 37 月銷售總結報告 ............................................................................................... 38 促銷活動申請表 ............................................................................................... 40 促銷活動預算表 ............................................................................................... 41 促銷物料管理報表 ............................................................................................ 42 促銷日總結表 ................................................................................................... 43 促銷效果評估表 ............................................................................................... 44 店長日工作檢視表 ............................................................................................ 45 美的專賣店運營手冊 4 一、人員管理 美的專賣店組織架構 備注： （ 1）店長可以由店主擔任 （ 2）維修員兼任安裝、維修職責 （ 3）門店可以根據業(yè)務規(guī)模確定是否需要獨立的導購員、收銀員、送貨員 崗位職責 （ 1） 店長 ? 店長是門店經營核心人物，必須對門店經營效果負責，保證完成門店銷售目標。 ? 負責門店服務管理工作 ，確保員工按照公司服務標準和流程接待顧客，保持、提高門店顧客服務水平。 ? 負責收集競爭店、競爭品牌的營運信息和市場拓展計劃；消費者需求信息及其消費習慣；定期向分管美的業(yè)務員反饋。 ? 收集競爭品牌、專賣店、消費者的信息，以及對美的產品的期望和建議，及時反饋。 ? 愛護公司的財產，注意勤儉節(jié)約 ? 服從店長的工作安排，熱愛 本職工作，待客文明禮貌。否則，調班者當期考勤按曠工處理。 （ 8） 考勤記錄需真實準確，如有延報、錯報、漏報、虛報、瞞報等情況出現(xiàn)，將按照有關獎懲條例追究相關責任人的管理責任。 （ 17） 一個月內累計曠工超過 3 天（不含），年內累計超過 5 天（含）；給予辭退或清退并解除勞動關系。 ? 拾金不昧，及時交還失主金額較大、事例突出的； ? 在節(jié)約資金、改善管理、提高效益、挽回損失等方面提出合理化建議，經實施成果顯著。 ? 店內衛(wèi)生檢查發(fā)現(xiàn)嚴重不合格者。 ? 下班后不關燈、不鎖門、未切斷電器電源發(fā)生事故隱患。 ? 擅自折扣出售加盟專賣店庫存商品。 ? 有意損害美的公司名譽或利用美的公司名譽招搖撞騙，在社會上造成不良影響。專業(yè)培訓由美的公司指定專人組織實施。 （ 3） 培訓管理 ? 參加人員須按照規(guī)定時間、地點參加培訓，無故不得缺席。 包括： 監(jiān)督收銀員整理貨款、票據、并將現(xiàn)金放入保險箱等； 督導導購員清理賣場、清點商品，確保無誤； 督導導購員的銷售票據整理、店內報表制作與上報； 其它按照要求必須完成的工作 ? 進行安全檢查，包括門窗、抽屜、柜、鎖、水、電源、倉庫、衛(wèi)生間等，確保無人逗留 ? 關門上鎖，結束營業(yè)。 ? 銷售目標調整：每月銷售工作完成后，要求檢查、分析目標完成情況。 ? 密切注意顧客需求變化與季節(jié)、主題的變化，提前判斷主力暢銷產品的銷售狀況，制定相應保證措施（包括要貨、補貨、促銷等）。 ? 促銷時間到期后，必須立即全部收回。 ? 注意公司供貨商的作息時間及責任人變動。 庫存控制 ? 每周、每月根據銷售分析報告與盤點結果，對庫存結構進行分析。 ? 盤點總結：對盤點數據與電腦庫存或庫存記錄進行對比，計算出本月的差異，并查找差異原因，進行分析總結，并提出管理改善方案。 ? 刷卡收入：對刷卡收入應專人管理、定期核對。店長和收銀人員雙方清點現(xiàn)金無誤后，方可在現(xiàn)金交接表上簽字確認。 ? 促銷主題：促銷主題是吸引消費者光顧的宣傳焦點，要求簡潔、清晰，最大限度吸引顧客注意。以留出足夠時間進行促銷用品的制作與運輸，確保準時到位。 ? 制作與到位：制作完成后，促銷道具應提前 1周到店。 ? 宣傳品布置：門前的橫幅、拱門、氣球、店內 POP、宣傳海報等都必須嚴格按照活動要求布置，檢查是否有破損、運轉不正常等情況出現(xiàn)。 ? 競爭對手監(jiān)控：活動期間，要密切注意競爭對手的動態(tài)，了解其銷售狀況，并制定相應措施。 ? 繼續(xù)布置新的 POP 廣告、裝飾物等，并考慮特價 POP，以維系促銷熱度。 ? 行業(yè)信息：各種媒體資料，如報刊、廣告、產品手冊、展會等。否則，美的將勒令其停止使用并對其給予1000 元的處罰。若造成嚴重后果或經濟損失，加盟店應承擔所有相應責任、賠償一切損失。對于有價值的意見和建議要即時上報或在第二天早例會提出?！蓖瑫r，在促銷活動期間索取顧客信息更容易一些，可說：留下您的信息，您就能獲得 **的折扣（或贈品）。 ? 門店團購業(yè)務由專人負責（其它員工可以參與，制定相應獎勵辦法），并制定相應的管理制度、激勵制度。問題處理完畢后要對顧客進行電話回訪，再次征求顧客意見，保證顧客滿意。 顧客抱怨處理 顧客抱怨 ? 顧客抱怨信息搜集： 門店設立顧客意見簿，記錄顧客意見。 ? 關懷信息：在顧客生日、特殊紀念日、購買美的產品日、節(jié)假日以電話、短信方式問候顧客，或贈送禮物。 顧客檔案建立與管理 ? 顧客信息的獲取：主要在日常營業(yè)、舉行活動時獲取顧客比較詳細的信息。征求顧客對經營商品、員工服務等方面的意見和建議。若違反規(guī)定，一旦發(fā)現(xiàn)并經調查確認，美的將對加盟店給予 300 元的處罰。 ? 在經營過程中 出現(xiàn)任何與原信息有偏差的變更，加盟商都有義務在有效時間內向美的匯報，以防在原信息影響、干擾下，公司作出不正確的決策。 ? 行業(yè)信息：行業(yè)流行趨勢、最新科技應用等。 ? 經驗提煉與推廣 ： 對本次促銷活動中的成功經驗，應該及時提煉出來，形成可推廣的模本，并在其他專賣店推廣。 ? 人員監(jiān)控：制定詳細的活動程序和獎懲措施，保證促銷活動順利進行。在活動開始前1 周，應對他們進行不少于 3 天的嚴格培訓，培訓的重點是企業(yè)文化、行業(yè)知識、產品知識、導購知識、銷售政策、人員分工等，使其全面了解行業(yè)、產品與導購，更好的開展工作。 ? 促銷預算 ： 促銷活動應提前制定預算計劃，以便后續(xù)的促銷評估工作 ? 促銷評估：活動結束后對促銷活動展開全面評估，吸取成功經驗和教訓，為后續(xù)活動做準備。一般來說，促銷活動時間不宜持續(xù)三周以上。 ? 顧客：顧客的關鍵需求是什么，顧客對哪種促 銷評價比較好，促銷的種類、時間長短對顧客的影響如何。 ? 資金安全 ? 收銀要求：收銀環(huán)節(jié)要注意假幣、錢箱安全、當面點清等； ? 現(xiàn)金入行：注意現(xiàn)金送存銀行的途中安全； ? 庫存現(xiàn)金：一般應配備安全報警系統(tǒng)，并注意保險柜密碼、鑰匙的管理； ? 銀行存款：銀行印鑒、帳號均應在一定范圍內保密，防止被冒用。要求專賣店配置統(tǒng)一的刷卡設備，按規(guī)定程序刷卡、密碼確認、交易完備確認等； ? 支票、匯票：通常要經銀行專業(yè)人員檢查確認后，方可作為收款憑據 ? 收入管理 ? 每天營業(yè)收入管理由店長負責。 ? 盤點時間：店內盤點每日結束營業(yè)時進行；全場盤點分為周盤點、月盤點。 ? 驗收方法： ? 根據進貨發(fā)票，逐項驗收商品花色品種、規(guī)格、型號等，檢查是否有單貨不符 ? 點驗數量：按進貨單點收數量，檢查商品包裝及其標識是否與 單相符。 ? 周銷售分析報告的提交：店長須每周日完成銷售分析報告，并于下周一提交給店主。 ? 滯銷品 ? 采取捆綁銷售盡快消化庫存。 ? 組織店員培訓，導購員、送貨員、維修員等必須熟知新品特征、推廣要點。 ? 店主對銷售目標的制定與下達：每年度開始前店主需制定完成年度銷售目標，每季度開始前店主需制定完成季度銷售目標，每月度開始前店長需制定月度銷售目標。 美的專賣店運營手冊 12 二、現(xiàn)場管理 一天營業(yè)程序 營業(yè)前 ? 督導員工上下班秩序及出勤情況； ? 督導員工開啟店門、安全門、照明設備、音響設備、空調設備； ? 巡視店內商品陳列、衛(wèi)生間、倉庫等有無異狀； ? 主持晨會：清點人數 檢查儀容儀表 傳達上級公司指示 前一天工作點評（銷售、紀律、服務、員工獎懲等） 本日重點工作安排； 宣布開始營業(yè)前準備，散會 ? 營業(yè)準備： 督導員工店內衛(wèi)生清潔（地面 、貨架貨柜、通道、樣品、促銷用品等） 檢查商品陳列、樣品展示、商品豐滿度、是否齊全等 檢查各崗位工作用具、 POP 等促銷用品到位情況 檢查員工精神面貌及著裝、工牌佩戴情況 督導收銀臺及輔助品、備用金的準備情況 音樂、空調、燈光等到位情況 ? 檢查各員工到崗位置和站姿站位； ? 正式營業(yè) 營業(yè)中 ? 商品檢查：店內陳列做到新、潔、美、全、足； 價簽正確且一貨一簽 促銷品是否到位 店內即時銷售情況 發(fā)現(xiàn)缺貨，即時要貨、收貨、補貨。 ? 終端培訓：由美的公司督導根據專賣店情況，展開有針對性的終端培訓。 ? 其他符合解除勞動合同條件的過失行為。 ? 不執(zhí)行工作安排或崗位調動者。 ? 利用職務之便，謀取私利； ? 利用工作之便，少收或不收貨款，造成嚴重影響。 ? 經常違反公司規(guī)章制度、屢教不改； ? 偷盜公司、顧客、同事的錢物； ? 被顧客投訴，留言批評，經檢查屬實的 ? 與顧客發(fā)生爭吵、頂撞，對顧客嘲笑、譏諷影響加盟專賣店聲譽的；與競爭對手互相詆毀，給加盟專賣店造成負面影響者。 ? 受到新聞媒介、社會輿論、登報、廣播表揚的。 員工考核 （ 1） 獎勵。 （ 13） 當班時擅離職守，視為曠工。 （ 4） 員工在超過規(guī)定上班時間上班，未請假且不足半小時的記為遲到。 人員招聘 （ 1） 招聘流程 （ 2） 招聘途徑 確定招聘需求 發(fā)布招聘信息 初步篩選 面試 筆試 錄用 美的專賣店運營手冊 7 ? 同行 ? 互聯(lián)網信息 ? 在商店門口張貼招聘廣告 ? 報紙廣告 ? 人才交流中心 （ 3） 招聘方式 ? 面試 序號 姓名 求職動機 言語表達能力 應變能力 自我認識能力 相關專業(yè)知識 形象 總體評價 備注 （ 1 分） （ 2 分） （ 3 分） （ 1 分） （ 2 分） （ 1 分） （ 1