【正文】 ２）、幫助顧客解決—個問題?！　。保埃㈩櫩托闹兴谕谋粷M足方式?！　。罚?、永遠不能讓顧客感覺受到冷落?！　　　。ǎ矗?、通過詢問的方式向顧客解釋?！　　　。ǎ叮⒀杆?、第一?！　　　?站立的姿勢要自然端正?！　　。ǎ矗?、當(dāng)顧客突然停止腳步，仔細觀察商品的時候。六、介紹商品的規(guī)范１、針對不同商品的特點進行介紹，可以突出其某方面的特點進行介紹?！　。玻⒂浨迕嫒?，以免接待時忘記。應(yīng)對方式：導(dǎo)購員應(yīng)從其無名火中悟出其不快與性格，采取和善的態(tài)度,用熱情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。３、七大步驟１）、耐心聆聽　　 鼓勵顧客說出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，這樣有助解決問題。２）、如果不屬于質(zhì)量問題，但在退換范圍之內(nèi)，則當(dāng)現(xiàn)價高于購買價按購買價退貨或換貨，如現(xiàn)價低于購買價按現(xiàn)價退貨或換貨。６）、營業(yè)員與顧客一起到總服務(wù)臺退款手續(xù)。３）、持銷售小票復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視同無單退貨。（３）、感光材料類(如照像機膠卷)。　?。ǎ保?、對于保持原樣的商品要求退貨，請參照**百貨退貨、退款處理有關(guān)規(guī)定進行處理。——出售的工藝品如顧客不滿意，導(dǎo)購員在仔細檢查商品是否保持原樣的前提下，7日內(nèi)可以換貨?！?jīng)柜臺校時24小時，鐘表走時日差超過國家頒發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)，未自行開啟，表蓋、表面、表托無損傷，售出15天內(nèi)給予換貨或修理。（３）、黃金飾品如在一年內(nèi)發(fā)生斷裂等問題（非人為），實行免費修理?！猿鍪壑掌?，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以上)三個月內(nèi)；非天然革皮鞋一個月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問題，凡可修復(fù)的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關(guān)條款執(zhí)行?！獦?biāo)明“處理品”的?！鍪鄣膬?nèi)衣如有質(zhì)量問題，7天內(nèi)予以退換。（２）、床上用品無質(zhì)量問題，未經(jīng)使用者，7天內(nèi)可以換貨?！唐纷猿鍪壑掌鹌咛靸?nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，如無同類型號給予免費退貨。——自行修理或人為損壞的?！唐纷猿鍪壑掌?，十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)確屬生產(chǎn)者質(zhì)量問題，可與顧客協(xié)商包修，如修理不能達到合格標(biāo)準(zhǔn)的，可以免費調(diào)換。１１）、日用百貨類（１）、顧客選購時應(yīng)仔細挑選，因此商品無質(zhì)量問題原則上不予退換?！浅袚?dān)三包修理者拆動造成損壞的。４、 商品質(zhì)量爭議由市級質(zhì)量檢驗機構(gòu)進行檢測仲裁，檢驗費由責(zé)任者承擔(dān)。３）、交接班時。３）、幾個顧客一同來，一方吸引銷售人員，一方行竊或采取傳遞方式。７）、加強導(dǎo)購的主動服務(wù)意識。３、熟悉自己柜臺周圍的環(huán)境，知道安全出口的位置和消防器材的擺放地點。１１、積極協(xié)助做好火災(zāi)現(xiàn)場的保護及警戒。７、如發(fā)現(xiàn)有異聲、異味、異色時要及時報告，并積極采取措施進行處理。４）、各專柜導(dǎo)購應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)可疑人員和盜竊事件的苗頭，如發(fā)現(xiàn)可疑情況，一方面及時報告樓層主管，另一方面注意事態(tài)發(fā)展，記住作案人特征、條件的要跟蹤至場外。３）、擴大商品之間的通道。３）、容易混雜的場所。４）、將隨身攜帶的手提袋放在商品上。（２）、產(chǎn)品自出售之日起7日內(nèi)，產(chǎn)生性能故障，消費者可選擇退貨、換貨或修理?！獨⑾x系列：噴嘴堵塞、未經(jīng)使用全部溢空的。收費標(biāo)準(zhǔn)：20天以內(nèi)收折舊費5%，31—60天收10%，61—90天收20%?！蛉藶閾p壞或私自拆開修理的玩具，將不予退換及修理。——無發(fā)票或無信譽卡的。（２）、童鞋類　　　 Ａ、修理范圍及“三包期限——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問題，可修復(fù)的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關(guān)條款執(zhí)行?！獙儆谫|(zhì)量問題，15天內(nèi)予以退換。——超過“三包”期限的。——商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，如無同類型號給予免費退貨。（２）、出售的皮具箱包未經(jīng)使用，保持原樣，15天內(nèi)包換。４）、黃金、珠寶、玉器及人造飾品類（１）、黃金飾品如無質(zhì)量問題，不能退換。如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質(zhì)量問題，予以退換；如其外形上的瑕疵或缺陷則不屬質(zhì)量問題。３、商品退換、修理細則１）、化妝品類（１）、化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛(wèi)生，一般不予退換。２、 退換貨及修理程序１）、當(dāng)顧客要求退換貨時，導(dǎo)購員應(yīng)檢查并判斷：（１）、顧客出示的銷售單據(jù)是否正常有效。３）、如商品無質(zhì)量問題，確需退款者:（１）、顧客購買時售價低于現(xiàn)售價，按顧客購買時價格辦理退款。２）、無單退貨須由營運經(jīng)理或授權(quán)人(樓層主管、當(dāng)日總值班)審批，并按以下程序辦理。（３）、若有贈品記錄，需同時收回。５）、提出解決方法　　 設(shè)身處地為顧客著想，同時亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦法，然后向顧客詳細說明其步驟，所需時間、效果等。２）、如果不能在短時間內(nèi)解決投訴，轉(zhuǎn)交現(xiàn)場管理員或樓層主管處理。２、對于性格暴躁，出言不遜的顧客。５、介紹滯銷商品時，一定要實事求是，既要介紹其長處，又要指出其不足。切忌稱謂不當(dāng)，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說話。２、接觸顧客的行為規(guī)范?。保?、選準(zhǔn)最佳時機?！　　　。ǎ保埃⒔^對不要以顧客為敵。　　　?。ǎ玻⒁凶约捍砉镜母杏X。３、顧客抱怨的處理原則　　１）、處理顧客抱怨的步驟?！　。常?、永遠不要與顧客為敵?！　。叮?、所有的導(dǎo)購員都代表商場的形象。１０、顯示自我尊榮，受到重視。２、優(yōu)雅的禮貌。交接班如未按規(guī)定進行商品盤點，商品丟失責(zé)任由該專柜所有人員承擔(dān)。３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品，按偷盜商品論處。４、P0P陳列要求１）、商戶根據(jù)促銷方案填寫P0P申請表提供，經(jīng)**百貨營運部審批后交由**百貨企劃部統(tǒng)一制作，費用由商戶承擔(dān)。４）、提高商品價值　　當(dāng)陳列貨品時，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。２）、柜臺內(nèi)不得堆放雜物?！绖e，邀請顧客下次再來。——微笑著雙手把商品交給顧客。　步驟四:成交１）、當(dāng)顧客選取商品后，導(dǎo)購員對照商品逐項填寫一式三聯(lián)的銷售單。３）、無論事實怎樣，永遠不要對顧客說:“不，你錯了!”?！。ǎ福椭櫩唾徺I　　經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時：——讓顧客小心考慮，細作比較，可暫時離開顧客，允許他有較多時間及輕松地考慮是否購買?！榻B代替的商品?！竦卣碡浧坊騿螕?jù)，連顧客來到眼前也不知道?！３至己玫淖藙?。（１） 、顧客不停對商品鑒賞。１） 、當(dāng)有顧客臨近時，要在第一時間內(nèi)(爭取在頭三十秒)與客人打招呼。第五章 商品管理制度一、商品銷售管理１、必備商品知識:１）、導(dǎo)購員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營的商品。（２）、樓層根據(jù)業(yè)務(wù)評審小組決定，通知廠商限期退場。３）、能與我商場友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績的商戶，優(yōu)先結(jié)算?！?）本商場每日上午12:00前，將由現(xiàn)場管理人員與各商戶就上一個營業(yè)日的銷售進行對帳，商戶必須認(rèn)真嚴(yán)格對清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負(fù)。五、結(jié)算管理１、結(jié)算流程說明1) 每月5日前，商戶將收到發(fā)自**百貨財務(wù)部的上一個月的詳細賬單，并于五日內(nèi)完成對賬工作，如有疑問可及時與**百貨財務(wù)部進行核對。4）、營業(yè)結(jié)束后，導(dǎo)購員必須檢查柜臺、庫房鎖，確保貨品存放安全。４）、工裝費（３００元/套）、工牌費（１０元/人）及由商場、樓層組織的培訓(xùn)所需費用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。3）、工裝更換管理規(guī)定　?。ǎ保?dǎo)購穿著工裝應(yīng)愛惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須及時更換。（３）、辭職員工將辭職表、工牌一并交回人事部備案、存檔。辦理促銷牌時需交納５００元促銷保證金，促銷結(jié)束退回工牌可退促銷期費用（促銷費用收取按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行５元/天、３０元/周、５０元/半月、１００元/月），工牌費１０元。３）、用工人數(shù)：低于２０㎡（含２０㎡）的專柜必須保證最低用工人數(shù)為２人，２０㎡以上的專柜用工人數(shù)必須為：３人\５人\７人\９人,其中一人為店長。３）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開業(yè)前24小時會同相關(guān)部門，對裝修質(zhì)量進行驗收。8）、施工單位要高度重視安全，切實抓好安全管理工作，嚴(yán)格遵守規(guī)程。１３）、庫房、試衣間應(yīng)與商場相通，采用帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。８）、燈箱必須加裝散熱孔，并要求結(jié)構(gòu)合理，更換燈具方便。否則立即停工并處以罰款１０００－２０００元。１３）、嚴(yán)禁在營業(yè)時間進行產(chǎn)生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。９）、嚴(yán)禁私自移動收銀臺和電訊設(shè)施。５）、嚴(yán)禁在配電箱開關(guān)箱處擺放柜臺、堆放物品。２、商場品牌裝潢十五大禁令：１）、嚴(yán)禁不經(jīng)審批私自裝燈、接電。本商場對導(dǎo)購員進行統(tǒng)一管理，商戶必須配合商場的管理。貨梯運行時間：07:00—24:00４、銷售規(guī)定：本商場實行統(tǒng)一收銀，各商戶不得在賣場內(nèi)不經(jīng)收銀臺，私收顧客現(xiàn)金或進行場外交易，各商戶也不得將團購業(yè)務(wù)介紹到其他商場或?qū)Ｙu店。２）、財務(wù)部負(fù)責(zé)審核合同文書，并與《品牌進場審批表》認(rèn)真核對，尤其是入場費、質(zhì)量保證金、裝修保證金、區(qū)域面積、扣率、促銷費、合同期限、員工工資、銷售提成等要項。）附表：處罰類別項 違 規(guī) 事 實 處 罰1 服裝儀容不整潔、不整齊者 罰款10元2 專柜內(nèi)清潔衛(wèi)生未搞好者 罰款1030元3 在場內(nèi)不講衛(wèi)生，隨地吐痰或亂扔雜物者 罰款10元4 在工作中未使用禮貌用語和規(guī)范用語者 罰款10元5 當(dāng)班時打私人電話者 罰款20元6 不應(yīng)該用而使用客用設(shè)施者（扶梯觀光梯等） 罰款20元7 不接受保安人員檢查者、態(tài)度惡劣者加倍 罰款10元8 工作時間高聲談笑、喧嘩者 罰款20元9 貨區(qū)內(nèi)貨品陳列不整齊經(jīng)勸導(dǎo)不改者 罰款10元10 所有商品必須明碼標(biāo)價，否則每張每次 罰款10元11 在賣場進餐者或帶食物進場 罰款20元12 無意損壞公物照價賠償13 在職權(quán)范圍內(nèi)不按有關(guān)規(guī)定辦事引起顧客不滿或上告者 罰款50100元14 未經(jīng)允許私自調(diào)班1次及每月調(diào)班3次以上者 罰款50元15 在顧客面前有不雅行為者（脫鞋、掏耳朵、挖鼻孔等）罰款10元16 漏打卡超過10次以上者 按考勤制度處罰17 早會遲到 罰款10元/次；超過30分鐘按曠工處理并罰款100元；情節(jié)嚴(yán)重者辭退18 不參加早、晚會者 罰款50元19 迎、送賓時間不站在指定位置上者 罰款10元20 上班時間未戴工牌或末穿工衣進入賣場 罰款1050元19 頭部：長發(fā)/頭飾以及夸張的發(fā)型/濃妝艷抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳環(huán)/蓬頭垢面、長發(fā)不束 罰款10元上身：制服皺折、不清潔，隨意佩戴其它飾物，鈕扣敞開翻挽袖口，領(lǐng)結(jié)和領(lǐng)帶不端正，涂染有色指甲油，留長指甲 罰款10元穿雜色、短簡絲襪，穿運動鞋/高跟鞋/穿花涼鞋，穿其它色（如紅/白/綠）鞋或前后開口鞋 罰款10元；表情僵硬、精神萎頓，身體彎曲，雙手交叉抱于前胸或撓腮剔牙，靠在柜臺上，雙腳過度分開 罰款10元20 在賣場照鏡子、化妝者 罰款10元21 工作時間吃零食、竄崗、看書、閑聊、坐 罰款10元工作時間依、靠柜臺 罰款10元22 上班時間配佩帶手機，不調(diào)到振動者 罰款10元23 上班不經(jīng)員工出入口進出者 罰款10元24 在柜臺內(nèi)更衣者 罰款10元25 不尊重特殊顧客，如模仿、議論、圍觀、取笑等 罰款50元26 違反商品退、換、修規(guī)定，故意推脫、冷落、刁難顧客而被投訴者 罰款50元27 上班時間接待親友長談妨礙工作 罰款10元28 拾到他人財物不上交、不報告 ，未及時上繳財物交罰款100元29 員工之間爭吵者 各罰款100元，嚴(yán)重者除名30 沒有按規(guī)定報告事故者 罰款200元31 不服從管理、無理取鬧者 罰款50100元，嚴(yán)重者除名32 抵毀其他專柜，搶生意者、態(tài)度惡劣者加倍 罰款100元再教育33 遺失公司鑰匙、印章、文件、資料、單據(jù)者 罰款10元34 故意損壞公共財物和貴重物品者 照價賠償、罰款100元且再教育直至除名處理35 曠工1天者 罰款50元，3次（含3次以上）除名處理36 私自收銀 按所收款１０＿１００倍罰款，當(dāng)事人200元，并辭退37 當(dāng)班時間內(nèi)擅自離開工作崗位者 罰款20元38 服務(wù)欠佳、態(tài)度惡劣、經(jīng)查證核實者 罰款100元39 威脅、侮辱、使用粗言穢語對待同事者 罰款100元40 營業(yè)時業(yè)已結(jié)束，但仍有顧客在選購時，催趕顧客者 罰款100元41 先動手打人的員工 罰款200元并辭退42 私自打折、討價還價 對差額１０－１００倍罰款，對當(dāng)事人予以50倍罰款43 代打卡 第1次各罰款100元，第2次辭退44 1個月內(nèi)3次遲到、早退 罰款100元45 對主管或業(yè)務(wù)執(zhí)行人員實行暴力者 罰200元辭退并負(fù)法律責(zé)任46 不服從作正常工作調(diào)動者 辭退、撤換47 攜帶危險品進入公司者 辭退、撤換48 嚴(yán)重違反操作規(guī)程，玩忽職守，造成人身及設(shè)備重大損害者 辭退并負(fù)法律責(zé)任49 泄露公司機密文件或資料者 辭退并負(fù)法律責(zé)任50 散布謠言，意圖不良者 罰款200元，辭退并負(fù)法律責(zé)任51 向主管領(lǐng)導(dǎo)以外的人泄漏銷售狀況、數(shù)據(jù) 辭退并負(fù)法律責(zé)任52 盜用公司資產(chǎn)者 辭退并負(fù)法律責(zé)任53 貪圖私利，不正當(dāng)交易行為者 辭退并負(fù)法律責(zé)任54 有違法行為，被公安機關(guān)處罰者 辭退并負(fù)法律責(zé)任55 利用工作之便所受賄賂和回扣者 辭退并負(fù)法律責(zé)任56 因處理不當(dāng)，使矛盾激化，辱罵或毆打顧客者 辭退并負(fù)法律責(zé)任57 因服務(wù)惡劣，致使顧客上找、上告，被新聞媒介曝光，給企業(yè)良影響，經(jīng)核實者