【正文】 饋業(yè)主（住戶）意見。工作禁忌：濫用職權(quán)，私下對業(yè)主（住戶）作出超越權(quán)限的承諾。4. 及時與相關(guān)部門進行溝通聯(lián)系。對業(yè)主提出的難題及時提出處理方案及跟進。衡量標準：1. 設(shè)備故障發(fā)生率及其返修率。工作要求：熟悉相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)。3. 管理費欠費率。職責(zé)范圍：1. 每周參加公司總辦召開的行政會議，會后及時傳達、落實會議精神。第一編 主要職能一、 創(chuàng)佳物業(yè)管理公司主要功能：1. 作為美心房地產(chǎn)對外的主要窗口，也是業(yè)主與美心房地產(chǎn)的聯(lián)系渠道；2. 協(xié)調(diào)管理處與業(yè)主或住戶的關(guān)系；3. 代表業(yè)主向公司反映意見，代表公司向業(yè)主傳達管理方的精神；4. 為業(yè)主提供全方位的配套服務(wù)；二、 目的：1. 最大限度地滿足業(yè)主或住戶的生活要求，使業(yè)主或住戶住得放心；2. 解決業(yè)主日常生活及使用物業(yè)過程中遇到的問題；3. 通過對進出小區(qū)人員及物品的管控，有效地降低小區(qū)罪案的發(fā)生；4. 通過對業(yè)主使用物業(yè)的指引及管理，能最大限度地使物業(yè)保值甚至增值，從以達到物業(yè)管理的目的；5. 通過對小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施進行定期養(yǎng)護，保證業(yè)主或住戶充分享用物業(yè)的最大功能。設(shè)有：管理處、辦公室、各區(qū)管理處、財務(wù)部、清潔綠化部、水電維修組、工程維修部，現(xiàn)有員工108人。7. 接待來訪單位或個人及其來電（函）；8. 接收及記錄業(yè)主報修工程項目，并落工程單到各有關(guān)部門；9. 監(jiān)督并反饋業(yè)主工程檢修問題的處理進度及結(jié)果；10. 管理未收樓單位或已收樓單位留下的門匙；11. 接聽業(yè)主日常來電咨詢，并落工程單跟進；12. 協(xié)助財務(wù)部處理有關(guān)業(yè)主繳（欠）費事宜；（三） 清潔綠化部1. 負責(zé)對小區(qū)的公用娛樂設(shè)施、公園、道路、車站、公共樓梯間、樓宇外墻、樣板房等地的衛(wèi)生清潔工作；2. 對未收樓的單位進行日常養(yǎng)護工作；3. 負責(zé)行政辦公樓的日常清潔；4. 看管樣板房，防止室內(nèi)飾物被竊或破壞；5. 負責(zé)清運小區(qū)淤泥、垃圾；6. 為業(yè)主或住戶提供家居清潔、滅鼠滅蚊、收送洗衣等有償服務(wù)（暫未有）；7. 服務(wù)過程中，聽取客人意見，及時向上級匯報并反饋有關(guān)部門；8. 定期對全區(qū)公共場所進行滅“四害”工作；9. 積極、認真地完成上級交辦的各項任務(wù)。4. 及時與相關(guān)部門進行溝通聯(lián)系。工作禁忌：利用職權(quán)之便，以損害公司利益達到管理目的及效果。2. 審核工程部每月物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象及時處理。工作難點：以最少的資源完成工程的檢修、并能最大限度地滿足業(yè)主（住戶）要求。具有行政管理及服務(wù)意識，具有良好的物業(yè)管理知識及與人溝通的技巧。衡量標準：1. 業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。工作要求：熟悉相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)。6. 妥善、分類保管各類資料，不外泄業(yè)主（住戶）個人資料。3. 帶有個人感情或情緒工作。7. 對各區(qū)的業(yè)主資料進行整理、分類、保管、錄入。與工作有聯(lián)系的部門：1. 內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、綠化部2. 外部：區(qū)、鎮(zhèn)主管行政部門、石基鎮(zhèn)教育部門任職資格：身體：健康 學(xué)歷：大專 工作經(jīng)驗：有相關(guān)行政人事管理經(jīng)驗個人素質(zhì)：責(zé)任心強，細心，工作認真、細致，有相當(dāng)?shù)墓ぷ髂芰皹I(yè)務(wù)水平職務(wù)名稱：辦公室文員 　　 所屬部門：公司辦公室直接上級：辦公室 主任工作概況：根據(jù)公司的制度和上級的工作安排，處理辦公室的內(nèi)務(wù)工作及與相關(guān)部門聯(lián)系工作。衡量標準：1. 部門資料、文件的收發(fā)速度。具有行政管理及服務(wù)意識，具有良好的物業(yè)管理知識及與人溝通的技巧。衡量標準：1. 業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。負責(zé)組織落實工程維修項目的管理工作和運行情況。4． 及時與相關(guān)部門進行溝通聯(lián)系。如何調(diào)動員工的積極性，保持班組團結(jié)。2. 協(xié)助（副）主管處理突發(fā)性事件，采取有效的應(yīng)急措施，對異?，F(xiàn)象及時處理。4. 處理突發(fā)性事情的積極性及其處理措施與效果。職務(wù)名稱：水電維修組 主管　　　 所屬部門：水電維修組直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司小區(qū)管理處 經(jīng)理工作概況：根據(jù)《物業(yè)管理條例》的有關(guān)規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達的工作任務(wù)。4. 及時與相關(guān)部門進行溝通聯(lián)系。2. 如何調(diào)動員工的積極性，保持班組團結(jié)。職責(zé)范圍：1. 按時參加部門（副）主任召開的部門會議，貫徹落實會議精神。3. 客戶的投訴量。對區(qū)內(nèi)的水電設(shè)施進行維修養(yǎng)護。，忠于職守，嚴守紀律，制止和糾正保安員擅自離崗，早退，紀律松散等現(xiàn)象、上報、處理好異?，F(xiàn)象，熟悉市場消防設(shè)備的性能、位置和使用方法、防盜、防毒、防事故工作，規(guī)章制度，業(yè)務(wù)知識技能，不斷提高自身素質(zhì)衡量標準：（住戶）的滿意程度及其反響。2. 定期審核本部門（包括監(jiān)控室）物料耗用情況，定期招開本部門會議，對異常現(xiàn)象及時處理。3. 各區(qū)安防弱電系統(tǒng)報障報修率。（3） 處理并跟進業(yè)主有關(guān)投訴或意見等，分類匯總后根據(jù)實際情況把有關(guān)的投訴或意見反映到有關(guān)部門進行處理，并跟進事情的發(fā)展，及時把投訴或意見的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。（8） 任何人不能擅自在業(yè)主面前作任何解決承諾。對各部門分別建立資料簽收簿，由收費文員統(tǒng)一管理。② 語言應(yīng)以來電人所講語言為準（必要時，以國語為準）。④ 業(yè)主填寫《住戶卡申請表》（附表8）申領(lǐng)“業(yè)主卡”，若需要租用摩托車/小汽車車位的同時填寫《車位租用協(xié)議》（附表9）。2） 房屋各層平面圖。⑦ 收費：裝修單位需繳交費用。5） 裝修負責(zé)人之出入證應(yīng)于正面姓名后加以注明。2） 將按金發(fā)票、施工許可證、裝修工人出入證和裝修工人出入證按金發(fā)票收回。2） 注明業(yè)主可否留家或已否留匙。⑦ 資料記錄存檔：由跟進人員負責(zé)對有關(guān)部門的維修反饋單進行核銷，本部留存的維修單交收費文員存入業(yè)主檔案。④ 通知土建給排水維修組派員簽單。③ 按投訴資料的投訴情況填寫《投訴處理記錄表》（附表17），并連同投訴資料交由主任簽署。（2） 對來電形式的投訴處理操作程序① 對投訴來電應(yīng)耐心聽取，盡量避免在電話里進行解釋，對關(guān)鍵要點應(yīng)在便條上即時記錄（以便準確完整記錄在《投訴處理記錄表》上）。（2） 物品放行：適用于所有進出園區(qū)之物品操作程序（1） 人員放行：保安部向業(yè)主或其委托人核實身份后開出《人員/車輛放行條》并給出指引。第三部分 工程維修部一、 水電維修組水電維修工操作程序1. 接單后詳細地分析工程項目，對需要換材料的工程應(yīng)先開單到倉庫領(lǐng)料。若在維修項目進行中，遇有需有償換件的項目，必須征求業(yè)主意見并得到業(yè)主認可后方可更換。5. 每次檢查加壓泵后，均需認真如實地填寫《加壓泵運行記錄表》（附表32）。（2） 檢查柜內(nèi)空氣開關(guān)、接觸器、繼電器、變頻器等電器是否完好。若有必要移開遮欄時必須有監(jiān)護人在場，并符合設(shè)備不停電時的安全距離；4. 雷雨天氣需要巡視室外高壓設(shè)備時，應(yīng)穿絕緣鞋，并不得靠近避雷針或避雷器；5. 巡視配電裝置，進出高壓室，必須隨手將門鎖好；6. 停電拉閘操作必須按照油開關(guān)（或負荷開關(guān)等）、負荷側(cè)刀閘、母線側(cè)刀閘的順序依次操作；7. 高壓設(shè)備停電工作時，距離小于工作人員工作中正?；顒臃秶?guī)定的設(shè)備必須停電。要求準確分類，以便能直接到達有關(guān)部門，具體分工如下：① 裝修公司：木地板、木門、墻身的ICI、廚柜、門窗等。7. s修。公司裝修出售的別墅還包括窗簾、電器、綠化等。（5） 天面滲漏，一般發(fā)生在洋房天面的地板與反墚間，別墅坡屋頂?shù)能褰唤犹幍幕炷敛幻軐?，雨天時裂縫就發(fā)生滲漏，處理方法一般鑿開不密實混凝土重做。完工后，花園有損壞的，需安排補種及清理。（二） 施工、作業(yè)安全管理條例 在清洗外墻、玻璃窗等高空工作中，必須有領(lǐng)班或以上人員在場指導(dǎo)，并遵守有關(guān)高空作業(yè)安全制度（例如：系扣安全帶等）； 在清理碎玻璃時，清朝人員一定要戴手套及不能著涼鞋； 室外清潔人員在室外工作時，必須注意路面行車情況，尤其拐彎及路口位置； 室內(nèi)管家人員在與業(yè)主移交門匙時，必須做好簽收記錄及相關(guān)的核實工作。一、 處罰條例（一）有以下行為者，作口頭警告處理1. 不嚴格遵守輪值時間上下班，無故遲到或早退，遇有特殊情況不請假并未獲主任同意；2. 當(dāng)值時，不穿著公司規(guī)定的制服及配帶有效之證件，不保持制服整齊、清潔、儀容潔凈及精神飽滿；3. 無論對待同事、訪客、業(yè)主或租戶，均不以禮相待或不保持良好關(guān)系；4. 未經(jīng)批準，使用公司電話作私人用途；5. 在工作場所內(nèi)有不雅行為或動作，在公共場所大聲噪吵的；6. 工作時間內(nèi)干私活或未經(jīng)批準私自接待親友；7. 清潔工人員穿著拖鞋、高跟鞋或佩帶金銀飾物上班的；8. 拉群結(jié)派造成同事之間不團結(jié)。如在合理情況更改位置或填封均要收費。如磚墻變形，基礎(chǔ)下沉等引起裂縫，屢經(jīng)處理無效后及時上報處理。（4） 高度重視約時工程，在征求施工員意見后合理安排工作時間，保證施工順利進行。3. 根據(jù)派單內(nèi)容分類（機電公司、裝修公司、土建維修、水電維修、綠化、鋁窗、土建等）。工作地點兩旁和對面的帶電設(shè)備遮欄上和禁止通行的過道上懸掛“止步、高壓危險”的標示牌。6. 每日觀察并記錄，電機運行時的線電壓380V，運行電流（每臺電機額定電流42A），變頻器的工作數(shù)據(jù)，各控制開關(guān)的設(shè)置狀態(tài)等。（4） 因水泵長期運轉(zhuǎn)頻繁，每年應(yīng)拆開聯(lián)軸器的軸承進行清洗或更換。3. 潛水泵每半年進行一次全面保養(yǎng)，潛水泵的水池每周進行一次清洗，以確保排污暢通和潛水泵長期通電狀態(tài)。業(yè)主開門后，必須主動表明身份，說明來意，業(yè)主認可后方可內(nèi)進，進門前需尊重業(yè)主生活習(xí)慣（例如：脫鞋等）；3. 工作中如遇有家具或其它物件妨礙時，應(yīng)征得業(yè)主同意后方搬開，貴重物品建議由業(yè)主自己搬；4. 工作中如有可能污損其它物件時，應(yīng)請業(yè)主移開或用報紙、舊布遮蓋；5. 工作中業(yè)主要外出而不留人在場時，應(yīng)請求業(yè)主稍候片刻或與主協(xié)商約定下次上門工作時間。做好交樓、入伙及參觀前的準備工作。① 在業(yè)主進行投訴時，接待人員要耐心平靜地聆聽，對關(guān)鍵問題要及時在便條上予以記錄（以便準確完整記錄在《投訴處理記錄表》上），不要在業(yè)主投訴過程中進行申辯解釋。⑦ 如主任也無法協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)立即通知客戶服務(wù)部協(xié)助跟進，仍無法解決的由經(jīng)理進行協(xié)調(diào)解決。l 直接到各區(qū)管理處面對面進行投訴。③ 填單要求：1） 注明出單日期、填寫人姓名。⑥ 跟進：工程完工期到后，跟進人員憑水電維修組反饋之維修單核對完工情況（必要時致電業(yè)主征詢意見）。（2） 水電維修的處理操作程序① 適用項目：室內(nèi)設(shè)施損壞之維修或更換（如：水龍頭、排氣扇、燈飾、潔具、門鎖、玻璃座架及其它水電設(shè)施等）。（裝修工人一律不得留宿）。將新辦理裝修的單位名單（副本）交保安部一份?、?辦理裝修工人出入證：1） 必須核實該單位已辦理完有關(guān)的裝修報批手續(xù)。③ 申報人于圖紙最后一頁注明圖紙總頁數(shù)并簽署。管理處在填寫《工作單》（附表12）后歸存業(yè)主檔案。操作程序：（1）收樓的操作程序 ① 確認業(yè)主身份需帶備之有關(guān)資料。建造和保持一個良好優(yōu)雅的工作環(huán)境。（11） 客戶提出之問題，必須詳