【正文】 的認(rèn)識(shí)，那就是，開(kāi)發(fā)一位客戶遠(yuǎn)不如維持一位客戶來(lái)得重要，開(kāi)發(fā)客戶在功能上是屬于“治標(biāo)”，而真正能維持一位客戶才算“治本”。以藥品銷(xiāo)售為例，銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)將產(chǎn)品在成分、規(guī)格、等級(jí)等方面的變動(dòng)的資料提供給藥房或藥店。主要把握一個(gè)原則，即盡可能使拜訪行為更自然一些，不要使客戶覺(jué)得銷(xiāo)售人員的出現(xiàn)只是有意討好，更不要因拜訪而干擾客戶的正常生活。這種方式至少可以起到兩種作用：一是滿足人們貪小便宜的心理；二是可以藉此作為再次訪問(wèn)及探知情報(bào)的手段或窗口，這是成功銷(xiāo)售的一種技巧。 連鎖銷(xiāo)售：老客戶可以成為企業(yè)及銷(xiāo)售人員的義務(wù)“傳播者”?！薄翱蛻敉对V”是客戶對(duì)商品或服務(wù)品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)。 虛心接受批評(píng)：冷靜地接受客戶意見(jiàn)，并且抓住客戶意見(jiàn)的重點(diǎn)，同時(shí)更清楚地明了客戶的要求到底是什么。 改善缺點(diǎn)：以客戶的不滿為契機(jī)找出差距，甚至可以成立委員會(huì)來(lái)追查投訴的原因，以期達(dá)到改善的目的。首先是變更應(yīng)對(duì)的人，必要時(shí)請(qǐng)出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，無(wú)論如何要讓對(duì)方看出您的誠(chéng)意。經(jīng)驗(yàn)不豐富的銷(xiāo)售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說(shuō)些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。這種情形雖然責(zé)任不在銷(xiāo)售人員，但也不能因此避而不見(jiàn)。步驟六：檢討結(jié)果 為了避免同樣的事情再度發(fā)生，您必須分析原因、檢討處理結(jié)果，記取教訓(xùn)，使未來(lái)同性質(zhì)的客戶投訴減至最少。成功導(dǎo)航：客戶投訴處理用語(yǔ)216。車(chē)子是由很多零件組合起來(lái)才能發(fā)動(dòng)的，不理想的應(yīng)只是某部位，不可能所有零件都不好?！比绻龇ㄕ_，正面的補(bǔ)償絕對(duì)是客戶服務(wù)工具箱里最有用、威力最大的武器。運(yùn)用您的智能去發(fā)現(xiàn)您們之間的共同愛(ài)好，沒(méi)有什么能比談愛(ài)好更輕松了，銷(xiāo)售工作雖然是一項(xiàng)非常辛苦的工作，但我相信您有很多的愛(ài)好，如果不幸您沒(méi)有愛(ài)好，不妨花點(diǎn)時(shí)間去學(xué)習(xí)，這是人與人之間交流的非常有趣的話題。與銷(xiāo)售活動(dòng)相關(guān)的支援216。協(xié)助改善顧客管理。 支援海報(bào)、廣告板的制作和配發(fā)。分擔(dān)客戶的廣告費(fèi)。216。 傳告公司宣傳活動(dòng)計(jì)劃并邀請(qǐng)其參加。 指導(dǎo)并支援實(shí)地市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)，開(kāi)發(fā)新的準(zhǔn)客戶。216。 最重要的是，培育專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)人員才能指導(dǎo)客戶并使之增加業(yè)績(jī)。做好您的客戶管理客戶管理是指對(duì)與您有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶進(jìn)行系統(tǒng)的輔導(dǎo)與激勵(lì)，從而創(chuàng)造新的業(yè)績(jī)。216。 銷(xiāo)售項(xiàng)目：客戶的銷(xiāo)售項(xiàng)目是否全為本公司商品？是否在為重點(diǎn)產(chǎn)品促銷(xiāo)。 支持程度：銷(xiāo)售人員應(yīng)檢討與客戶的人際關(guān)系、意見(jiàn)溝通及對(duì)本公司的支持程度，并盡可能經(jīng)常與客戶交換意見(jiàn)，強(qiáng)化彼此關(guān)系。216。 訂立時(shí)間計(jì)劃時(shí)，利用客戶資料卡可以訂立比較節(jié)省時(shí)間的、有效率的、具體的訪問(wèn)計(jì)劃。“客戶資料卡”的內(nèi)容通常，客戶資料卡中應(yīng)包括基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、交易現(xiàn)狀等四個(gè)方面的內(nèi)容。“客戶資料卡” 的建檔管理應(yīng)注意下列事項(xiàng)：216。216。他們是您希望的回頭客。 分散您的注意力，使您改變方向，與您的戰(zhàn)略和計(jì)劃脫離；216。第三，推薦可以給銷(xiāo)售人員帶來(lái)更好的信譽(yù)，無(wú)論是否成交，被推薦者都會(huì)認(rèn)為您是一個(gè)值得信賴的人。接著他聊到這附近的各種傳說(shuō)和有趣軼事，指出附近幾家設(shè)計(jì)新穎的房屋，其買(mǎi)主多是地方上赫赫有名的人士，使我朋友不禁引以為豪。我一邊把包裝好的別針交到她手中，一面以別針為話題閑聊?！毙驴蛻魧?duì)于他們剛買(mǎi)下的商品總是又喜又愛(ài)，如果這商品使用起來(lái)的確很方便，他們更贊不絕口，樂(lè)于向他們的親朋好友推介。您不妨依據(jù)此信略做修改，對(duì)您的業(yè)務(wù)也許有幫助：比爾：我樂(lè)于向您推介法蘭克○○○敬上　　他通常請(qǐng)朋友在卡片的右邊記下客戶的名字，并在卡片上端署名。此時(shí)，他仍努力保持笑容說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，我了解您的感受。他說(shuō)您事業(yè)有成，非常值得一談。對(duì)結(jié)果不說(shuō)不提非常不禮貌?！　槭裁春撇軇?chuàng)下世界紀(jì)錄，拿到擊球最高得分，并蟬聯(lián)46屆冠軍？其實(shí)銷(xiāo)售正如打桌球，您必須為下一次擊球預(yù)備好位置。如果用數(shù)字計(jì)算，要制造一個(gè)具有足夠影響力的宣傳大使，一定要有十個(gè)客戶，每一個(gè)客戶的產(chǎn)生，是在二十五個(gè)陌生人中得來(lái)的，換句話說(shuō)，要產(chǎn)生一個(gè)為您宣傳的忠實(shí)客人，您要結(jié)識(shí)二百五十個(gè)陌生人。社會(huì)上有很多熱心的人，他們有意協(xié)助年輕人成長(zhǎng)。一般在客戶接觸銷(xiāo)售人員之前，都認(rèn)為銷(xiāo)售人員是油嘴滑舌之輩，靠不住。在您重賞之下，自然會(huì)有為您賣(mài)命之人。如果您今天還是個(gè)夾著公文包橫街直撞的生手，一旦找到了足夠的客源，客戶自然會(huì)教您如何“養(yǎng)”他們。成功的銷(xiāo)售人員，每天的工作也要十個(gè)小時(shí)以上。您的家庭； 進(jìn)行項(xiàng)目● 完成練習(xí)二：自我工作檢核。在給一個(gè)知名企業(yè)作咨詢的時(shí)候，我們?cè)J(rèn)真地記錄了該企業(yè)總經(jīng)理一周工作的實(shí)際情況，很遺憾，他每天的時(shí)間根本不是他所能夠控制的，而更糟糕的是在這一周，與業(yè)務(wù)有關(guān)的工作共有兩次，不超過(guò)30分鐘。假設(shè)您每年的毛收入是8萬(wàn)元，按照每周40小時(shí)工作時(shí)間計(jì)算，您每年工作2080小時(shí)。不要讓自己卷入忙碌的工作，而要成為一個(gè)真正地忙于快樂(lè)、積極地把自己每小時(shí)的價(jià)位每天都提到新高度的人。一般做業(yè)務(wù)的部門(mén)都有相應(yīng)的計(jì)劃表，自己也可以編制一個(gè)工作計(jì)劃表。家庭作業(yè)這個(gè)世界里最永恒的事情就是變化。獎(jiǎng)勵(lì)您自己當(dāng)您自己在大棒下工作的時(shí)候，還要記著給自己一根胡蘿卜，這是很重要的。問(wèn)一下自己工作中最不愿意干的事情是什么，那件事十有八九是尋找潛在客戶。不論您在哪里，不論您做什么，都要不斷自問(wèn)：這是我此時(shí)所能做的事情嗎？以下三種做法有助于您遵循這個(gè)原則：216。時(shí)間計(jì)劃是計(jì)劃您的日工作效率，這樣才能充分有效地利用您的每一天。獎(jiǎng)賞辦法是個(gè)人的事情，也應(yīng)該這樣。然而不管您成功與否，最關(guān)心您的人就是您身邊最親近的人——您的家庭成員。一次失約，會(huì)在您的腦門(mén)上刻上一個(gè)標(biāo)記。但是，一種更有成效的方法是把這些時(shí)間用于聽(tīng)一些好的、教育性、推動(dòng)型或鼓勵(lì)性的錄音磁帶或CD盤(pán)。許多人喜歡陶醉于先知先曉，月末可以領(lǐng)到的固定價(jià)位支付的薪水。此時(shí)，錢(qián)根本沒(méi)有損失，這套新衣服將使您在進(jìn)行銷(xiāo)售介紹時(shí)顯得更精神、更有自信心。您在工作中投入了多少時(shí)間并不重要，重要的是您在這段時(shí)間內(nèi)都干了多少工作?！?讓您的每一天都卓有成效：● 做工作計(jì)劃，按計(jì)劃工作：● 日工作計(jì)劃的幾個(gè)要素：客戶為您介紹客人，目的是保持關(guān)系，您碰上機(jī)會(huì)的時(shí)候，為什么不同樣努力去向別人回報(bào)呢？如果您的宣傳大使是賣(mài)車(chē)的話，碰上您自己買(mǎi)車(chē)或者朋友買(mǎi)車(chē)，您一定要盡力代為引薦，互相推薦，肥水不流外人田，是保持長(zhǎng)久關(guān)系最好方法。不愛(ài)現(xiàn)金回報(bào)的人，您要巧妙地去處理才更有意義。千萬(wàn)不要以為這是理所當(dāng)然。 這些人一定欣賞您的工作態(tài)度，他們之所以肯義務(wù)為您宣傳，因?yàn)樗麄冎滥强煽康娜?，而且工作態(tài)度又認(rèn)真。 要有一定的影響力，例如在職位上，要享有一定的權(quán)威性，如果是一名普通職員，說(shuō)的話雖然對(duì)極了，但其它人聽(tīng)了也是當(dāng)作耳邊風(fēng)的。滿意的客戶至少會(huì)向三個(gè)人述說(shuō)與您的交易，而不滿意的客戶平均至少要向十一個(gè)人訴說(shuō)自己的不滿?！　⊥髞?lái)他和日格勒先生共有三次交易，金額都相當(dāng)高，他們也成為好友，奇怪的是，日格勒先生從沒(méi)有問(wèn)過(guò)誰(shuí)告訴法蘭克他的大名和地址。日格勒先生吧。曾有一位脾氣暴躁的客戶說(shuō)：“我不想介紹您去找我的敵人。也許您對(duì)人壽保險(xiǎn)還相當(dāng)陌生。對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)講，每天計(jì)劃拜訪新客戶是必須的，同時(shí)，拜訪老客戶也是必須的。一小時(shí)之內(nèi)，這位婦人帶來(lái)另一位婦人，她親切地介紹我們認(rèn)識(shí)，并請(qǐng)我領(lǐng)她們參觀店里的商品。這份友誼的建立花了這位房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人一上午的時(shí)間，他本來(lái)可用于開(kāi)發(fā)新客戶。一單生意的結(jié)束標(biāo)志著您要去尋求推薦。制造您的宣傳大使對(duì)于許多老練的銷(xiāo)售人員，被推薦的客戶是新生意的重要來(lái)源。 通過(guò)向您提出新的要求，來(lái)提高您技術(shù)或技能，擴(kuò)大知識(shí)，充分合理利用資源；216。216。客戶資料卡KH001 編號(hào)：客戶名稱地址電話郵編傳真性質(zhì)A、個(gè)體 B、集體 C、合伙 D、國(guó)營(yíng) E、股份公司 F、其他類(lèi)別A、代理商 B、一級(jí)批發(fā)商 C、二級(jí)批發(fā)商 D、重要零售商 E、其他等級(jí)A級(jí) B級(jí) C級(jí)人 員姓名性別出生年月民族職務(wù)婚否電話住址素質(zhì)負(fù)責(zé)人影響人采購(gòu)人售貨人工商登記號(hào)稅號(hào)（國(guó)稅）往來(lái)銀行及帳號(hào)資本額流動(dòng)資金開(kāi)業(yè)日期營(yíng)業(yè)面積倉(cāng)庫(kù)面積雇員人數(shù)店面o自有 o租用車(chē)輛運(yùn)輸方式o鐵路 o水運(yùn) o汽運(yùn) o自提 o其他付款方式經(jīng)營(yíng)額經(jīng)營(yíng)品種及比重輻射范圍開(kāi)發(fā)日期及開(kāi)發(fā)人填表人 填表時(shí)間KH002 客戶信用卡 編號(hào)一客戶名稱地址電話傳真郵編負(fù)責(zé)人住所電話創(chuàng)業(yè)日期開(kāi)始交易日期經(jīng)營(yíng)方式o個(gè)體 o合伙 o國(guó)有 o 公司 o其他 經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)o市場(chǎng) o住宅 o郊外 o其他 經(jīng)營(yíng)品種輻射區(qū)域負(fù)責(zé)人性格o溫柔o興奮o開(kāi)朗o古怪o自大氣質(zhì)o穩(wěn)重o寡言o急躁o饒舌興趣名譽(yù)學(xué)歷出身經(jīng)歷口才o能說(shuō) o口拙 o普通思想o保穩(wěn)健 o保守 o改新激進(jìn)嗜好o酒 o香煙 o其他長(zhǎng)處特長(zhǎng)短處技術(shù)o中 o高 o低事業(yè)心o積極 o普通 o消極專(zhuān)職程度o高 o中 o低策劃能力o強(qiáng) o中 o弱健康狀況o好 o中 o差接班人o優(yōu)秀 o普通 o差從業(yè)人員o熱情 o普通 o不滿使用店鋪資產(chǎn)汽車(chē) 輛 房產(chǎn) 自 有 租 用場(chǎng)所離馬路近、不遠(yuǎn)、很遠(yuǎn)、偏僻面積面積店內(nèi)裝飾 好、中、差層數(shù)層數(shù)保險(xiǎn)火險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)、其他 市價(jià)月租會(huì)計(jì)方面銀行往來(lái)銀行 帳號(hào)銀行信用很好、好、普通、差、很差帳 簿完備 不完備同行評(píng)價(jià)很好、好、普通、差、很差資本額領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)很好、好、普通、差、很差流動(dòng)資金付款態(tài)度爽快、普通、尚可、遲延、為難營(yíng)業(yè)執(zhí)照登記號(hào)：備 注經(jīng)營(yíng)品種品牌公司月銷(xiāo)售額所占比重銷(xiāo)售人員對(duì)其評(píng)價(jià)及建議信用核定額度客戶等級(jí)A．B．C．核準(zhǔn)人辦事處主任銷(xiāo)售經(jīng)理 營(yíng)銷(xiāo)副總總經(jīng)理簽 名日 期填表人 填表時(shí)間利用“客戶資料卡”進(jìn)行客戶管理的原則在利用“客戶資料卡”進(jìn)行客戶管理時(shí)，應(yīng)注意把握以下原則：216。交易現(xiàn)狀主要包括客戶的銷(xiāo)售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策、企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件以及出現(xiàn)的信用問(wèn)題等方面。 可以為今后與該客戶交往的本公司人員提供有價(jià)值的資料。 了解每家客戶的銷(xiāo)售、狀況，并了解每家客戶的交易習(xí)慣?！敖n管理”是將客戶的各項(xiàng)資料加以科學(xué)化記錄、保存，并分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固雙方的關(guān)系，從而提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的管理方法。 商品的庫(kù)存情況：造成商品缺貨或久置庫(kù)存時(shí)，應(yīng)分析原因，確定是客戶對(duì)本公司的商品不關(guān)心還是銷(xiāo)售人員調(diào)度不足。216。216。 與負(fù)責(zé)的相關(guān)人員聯(lián)系216。216。成功導(dǎo)航：協(xié)助客戶技巧輔導(dǎo)、協(xié)助客戶是銷(xiāo)售人員的重要活動(dòng)之一，您要實(shí)現(xiàn)理想的業(yè)績(jī)并不斷成長(zhǎng)離不開(kāi)與客戶的精誠(chéng)合作。216。協(xié)助制作各種旗子、吊牌或展掛字幕。216。216。 支援制作廣告宣傳單。 舉辦店員、銷(xiāo)售人員教育訓(xùn)練。這些事情一旦中間出現(xiàn)問(wèn)題，則很容易讓雙方產(chǎn)生不愉快。與您的客戶共同成長(zhǎng)與您的客戶成為朋友，并與他們共同成長(zhǎng)。應(yīng) 對(duì) 例：“平常我們的工作宗旨就是‘顧客至上’，如今有不周到地方真是太抱歉了。 投 訴 二：“剛買(mǎi)不久的車(chē)就這么糟！”客戶心理：A、花了這么多錢(qián)買(mǎi)的，這到底是什么東西； B、這么糟的車(chē)子開(kāi)起來(lái)真是不安，想換另一部。這是在應(yīng)對(duì)客戶投訴時(shí)的一個(gè)重要法則。步驟四：把解決方案?jìng)鬟_(dá)給客戶 解決方案應(yīng)馬上讓客戶知道。216。您可告訴他：“我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會(huì)以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理的。世界聞名的日本T牌汽車(chē)廠，將“客戶投訴處理過(guò)程”分為六個(gè)階段加以處理：步驟一：聽(tīng)對(duì)方抱怨首先不可以和客戶爭(zhēng)論，以誠(chéng)心誠(chéng)意的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)客戶的抱怨。 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施：為了不使同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然地采取應(yīng)變的措施。處理客戶投訴，不僅是找出癥結(jié)所在，彌補(bǔ)客戶需要而已，同時(shí)必須努力恢復(fù)客戶的信賴。通過(guò)這種方式獲取情報(bào)應(yīng)適可而止，以免引起對(duì)方的戒心和反感，并盡可能不要給客戶增添許多麻煩。 了解客戶背景：與客戶聯(lián)絡(luò)感情時(shí)，不管是在電話里、在辦公室或在其它場(chǎng)所，銷(xiāo)售人員都應(yīng)該有意識(shí)地、很有技巧地詢問(wèn)或測(cè)知客戶的背景，包括其家庭背景、職業(yè)背景及社會(huì)關(guān)系。用打電話的方式與客戶聯(lián)絡(luò)也是一種很好的方式，偶爾幾句簡(jiǎn)短的問(wèn)候會(huì)使客戶感到高興，但對(duì)于這些友誼性的電話，要注意語(yǔ)言得體、適當(dāng)，不能顯得太陌生，也不能表現(xiàn)得太肉麻、離譜。由交易而發(fā)生的人際關(guān)系往往比較自然、融洽，顧客常