某酒店培訓體系(p)-文庫吧在線文庫
【正文】 及員工福利條例 獎懲條例2課時酒店組織員工行為規(guī)范 員工素質 服 務紀律 著裝儀容與禮節(jié)禮貌 服 務語言與服 務效率 形體動作 個人衛(wèi)生四服務心理 客房服 務心理 餐飲服 務心理 康娛服 務心理2課時五職業(yè)道德與 禮貌修養(yǎng) 酒店員工的職業(yè)道德 酒店員工的禮貌修養(yǎng) 酒店員工的禮儀禮貌要求 主要客源國客人的風俗禁忌2課時酒店組織六電話接聽與 服務 酒店電話接聽服 務規(guī)范 酒店電話接聽服 務技巧1課時七消防與 安全常識 燃燒的基本知識 酒店的消防設施 酒店的防火制度 火警應對 酒店的安全守則1課時八衛(wèi)生知識 公共場所常疾病及預防 常用消毒方法介紹 食品衛(wèi)生知識簡介 急救常識1課時九形體訓練 表情 站姿 坐姿 走姿1課時十考試2課時十一各部門專業(yè) 服務技能 中英文打字 酒店常用電話號碼100個 中式鋪床 整理房間 托盤 斟酒 擺臺 折疊巾花 上菜 派菜 1點鈔、假幣識別 1信用卡、支票結算 1上飲品（茶、酒水）各部門 組織總課時16課時備注： 1課時為50分鐘。直至試用期滿后進行轉正考核。（八）此《培訓大綱》自 年 月頒布并開始實施。酒店對各部門選定的兼職培訓員進行全面培訓和考核后，認定資格。（3）按照部門月度培訓計劃，合理安排時間，處理好工作與培訓的關系，見縫插針地組織員工培訓，落實完成培訓計劃。（3）崗位訓導員要遵照兼職培訓員安排的培訓任務，寫出簡單、可行的培訓步聚，做好備課、資料收集工作。前臺各項工作流程及服務質量標準入住登記的有效證件形體、語言訓練（2）總機服務①專業(yè)知識熟記電話號碼：——各大酒店、航空公司、火車票及機票問詢、各國使館等300個——酒店內部所有電話號碼約200個——全國各省會、大城市、部分國家首都的地區(qū)代碼和國家代碼等②操作訓練商務中心標準服務用語及常用對話、單詞（中、英文）②操作訓練行李服務標準、服務用語及常用對話、單詞（中、英、日文）②操作訓練客房服務過程中形體要求與規(guī)范用語（中、英文）樓層區(qū)域清掃客房及公共區(qū)域清潔專業(yè)機器設備知識康娛服務員崗位職責各類設備設施的使用與操作中餐知識、零點服務工作程序及質量標準、菜單講解、擺臺托盤訓練前臺收款工作程序及服務質量標準：入住、結賬（現(xiàn)金、支票、信用卡）、掛賬、托收、轉賬財務紀律與酒店有關規(guī)定②操作訓練酒店有關收款工作的具體規(guī)定報表填寫方法庫房管理的安全知識及防范措施警衛(wèi)人員形體規(guī)范酒店消防設施的原理、功能與操作使用方法各部位警衛(wèi)服務技巧酒店消防重點部位與消防巡查路線酒店制定的各種緊急情況下應急措施預案庫房擺放與清潔操作庫房管理員崗位職責收款報表填寫要求點鈔技術各類財務表格填寫方法與要求疊口布花會議服務工作程序及質量標準餐飲部服務員儀表儀容規(guī)范康娛服務過程中形體要求與規(guī)范用語（中、英）地毯清洗技術清潔去污原理客房服務中常見問題的處理樓層服務員崗位職責行李員崗位職責商務中心服務員崗位職責各類電話的收費辦法及電話業(yè)務知識：國內長途、國際長途、受付電話、自付電話、信用卡電話、內部長途電話等前臺與酒店各部門的主要聯(lián)系前臺各項工作程序：入住、留言、換房、預訂、做鑰匙及開門、銷房、團隊接待、團隊變更、退房等。四、各服務崗位培訓要點新入店員工、實習生正式進入服務崗位之前應進行崗前服務技術培訓，具備本崗位基本專業(yè)知識、操作技術后才能獨立進行對客服務。（6）負責指導本部門崗位訓導員開展員工技術培訓，提高員工服務意識和專業(yè)素質。崗位訓導員資格由部門培訓小組考核、認定。培訓工作自身也要改革、不斷完善，提高專業(yè)化水平，為了更好開展培訓工作，提高各項培訓的實際效果，建立酒店、部門、崗位三級培訓體系組織，分層次、成體系地建設培訓骨干隊伍，全方位加強員工培訓，為企業(yè)培養(yǎng)更多的合格人才。人事培訓部每月進行檢查考試，評估部門培訓計劃的執(zhí)行完成情況。（2）入店教育培訓時間為2天，由人資部統(tǒng)一組織實施，培訓經理具體負責。（四）課時安排崗位培訓課時安排根據(jù)酒店經營工作需要和酒店人員使用情況，暫將新員工崗前入店培訓時間確定為2天，每天8小時，共16課時?？己藘热菥频曛R、崗位理論知識、酒店崗位實際操作能力。本協(xié)議自乙方全部報銷費用后自行失效。如未滿工作年限，則全部費用由乙方承擔。程序。每月召開的培訓座談會將對酒店各部門的培訓情況進行通報。如入職培訓簽到表及新員工入職培訓評估表。受訓人員必須遵守課堂紀律，若有違反一次，記口頭警告一次。外語培訓管理制度列出名單的員工無故缺勤一次，書面警告一次。培訓部必須將培訓的通知提前發(fā)給相關部門，相關部門須
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