【正文】 文明用語(yǔ)，“請(qǐng)”、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語(yǔ)”。⑩不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行，請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起”。④鄰座無(wú)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽(tīng)電話。（3）面帶微笑，使進(jìn)來(lái)的顧客感覺(jué)親切且受到歡迎。（2）項(xiàng)鏈項(xiàng)鏈，有時(shí)又叫頸鏈，它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。所以，在一般情況下，允許女性員工佩戴耳釘。對(duì)商業(yè)企業(yè)員工來(lái)講，佩戴胸針，大多都會(huì)被允許。它們的最大特點(diǎn)，就是可以替員工在其服務(wù)過(guò)程中發(fā)揮各種各樣的實(shí)際作用。在使用身份牌時(shí)，主要有四點(diǎn)注意事項(xiàng)：①規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一員工所佩戴的身份牌，應(yīng)由其所在商場(chǎng)(超市若是涉外服務(wù)單位，在打印以上內(nèi)容時(shí)通常應(yīng)采用中英文。（2）書(shū)寫(xiě)筆在工作中，商業(yè)企業(yè)員工往往需要借助于筆具進(jìn)行書(shū)寫(xiě)，因此，必須隨身攜帶專用的書(shū)寫(xiě)筆。員工在工作中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是別在上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。使用記事簿時(shí)，特別要注意書(shū)寫(xiě)清晰與妥善保存兩大問(wèn)題。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成“丁”字步，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。②雙腿可以分開(kāi)一些。當(dāng)一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)不斷地采用基本站姿之后，他的身體再好，難免也會(huì)感到疲憊不堪。（3）采取此種站姿的特點(diǎn)可以使員工不失儀態(tài)美，又可以減緩其疲勞?！獙?duì)不起，您要買的商品已賣完了，這是相近似的商品，您看看是否合適？（7）顧客選購(gòu)商品——?jiǎng)e著急，您慢慢挑選吧。我看這種很好。（8）當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)——這種貨雖然價(jià)格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有地方特色，您買一個(gè)回去，一定會(huì)受歡迎?！┥线@套服裝更顯得成熟、干練?！鷨?wèn)的這種商品很少有貨，請(qǐng)您有空常來(lái)看看。一到貨馬上通知您，好嗎？②顧客要求兌換零錢時(shí)。如已上交，可對(duì)顧客說(shuō)：“我們已交到總服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)您到那兒去認(rèn)領(lǐng)吧！”如果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)顧客詢問(wèn)的失物，可對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，您丟失的物品，我們沒(méi)有見(jiàn)到，請(qǐng)到樓總服務(wù)臺(tái)詢問(wèn)一下?！獙?duì)不起，內(nèi)衣、內(nèi)褲（或襪子），是不能退換的，請(qǐng)您選好了再買。——對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我們馬上結(jié)賬，盡快將結(jié)果告訴您?！獙?duì)不起，今天人多，我一時(shí)忙不過(guò)來(lái)，不能及時(shí)接待您，您需要些什么？③因失誤需要道歉。——由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對(duì)不起?！鷦e著急，請(qǐng)按順序來(lái)，很快就能買到。③當(dāng)顧客提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)?！v文明、講禮貌是人人應(yīng)自覺(jué)遵守的，隨便罵人是不對(duì)的?！?qǐng)您放心，我們一定解決好這件事。連鎖店)向顧客表示歉意，語(yǔ)言要誠(chéng)懇，不能用簡(jiǎn)單的肯定說(shuō)沒(méi)有，而應(yīng)委婉些?！?qǐng)等一下，我?guī)湍b好?！鏁?huì)買東西，拿回去您的先生（太太）會(huì)很高興的?！X不夠，請(qǐng)您數(shù)數(shù)?！?qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)？——對(duì)不起，讓您久等了?！I的東西較多，我?guī)湍拖聵侨ィɑ蚰玫杰囌荆┌?。?qǐng)慢走，歡迎再次光臨惠顧。——這樣吧，請(qǐng)將商品留下，待我們請(qǐng)生產(chǎn)廠家鑒別一下?！?jiǎng)e著急，還有點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)慢慢挑選?！?dú)g迎您再來(lái)中國(guó)！——祝您旅途愉快，再見(jiàn)！三、服務(wù)過(guò)程具體要求(1)早會(huì)（或班前會(huì)）員工打卡后，參加早會(huì)（或班前會(huì)），早會(huì)由樓層經(jīng)理主持。③對(duì)花色品種較復(fù)雜、挑選性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽，以防止在銷售時(shí)發(fā)生價(jià)格差錯(cuò)。您認(rèn)為除了以上三點(diǎn)外，在補(bǔ)貨時(shí)還應(yīng)該注意什么問(wèn)題？(7)做好某些商品的拆包分裝工作①有些商品，從小庫(kù)搬出后不能直接擺入柜臺(tái)或貨架，必須先拆包、拆簍，甚至還需組裝、分裝、挑選等。這是維護(hù)消費(fèi)者利益，也是維護(hù)商場(chǎng)(超市它們一旦缺少，便會(huì)直接影響銷售。⑤準(zhǔn)備宣傳材料。為此，應(yīng)提前根據(jù)實(shí)際需要，備好零錢的具體品種，并確保數(shù)量充足。有些挑選性強(qiáng)的商品，如床單、毛巾、被、床罩、內(nèi)衣褲、服裝等，往往因顧客挑選而亂堆亂放，賣場(chǎng)員工要及時(shí)進(jìn)行折疊、整理，擺放好。檢查商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：①實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，必須做到價(jià)簽價(jià)目齊全，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，字跡清晰，貨簽對(duì)位，一貨一簽，標(biāo)示醒目，價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)更換，商品價(jià)格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)字標(biāo)明人民幣金額。②對(duì)同一商品或者服務(wù)，在同一交易場(chǎng)所同時(shí)使用兩種標(biāo)價(jià)簽或者價(jià)目表，以低價(jià)格招徠顧客并以高價(jià)格進(jìn)行核算的。⑩收購(gòu)、銷售商品和提供服務(wù)前有價(jià)格承諾，不履行或者不完全履行的。連鎖店)營(yíng)業(yè)即將結(jié)束，賣場(chǎng)員工須照常接待顧客，沒(méi)有接待顧客的員工可以開(kāi)始清掃地面，將垃圾集中在柜臺(tái)角落。③第三遍鈴響（或第三遍溫馨的廣播音樂(lè)）。（2）針對(duì)不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹凡商品均有的特點(diǎn)，像成分、性能、造型、花色、樣式、質(zhì)量、價(jià)格、用法等方面，就可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。具有精密性、技術(shù)性的高檔商品和一些耐用消費(fèi)品，顧客對(duì)其質(zhì)量都有一定要求，賣場(chǎng)員工要特別抓住構(gòu)成商品質(zhì)量的主要因素、商品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)等方面給予積極地介紹，讓顧客更好地作出選購(gòu)決定。①對(duì)多種用途商品的介紹。④對(duì)代用商品的介紹。，介紹用零件裝配成套的商品。同時(shí)，也應(yīng)盡量避免為獲取利潤(rùn)，極力推銷貴重商品，而不管是否適合顧客的需要。③要利用開(kāi)放式問(wèn)題，而不是以“是”或“不是”的答案為滿足。⑥最后再謝謝受訪者。無(wú)論如何，顧客都有想要的心理意識(shí)。因此，動(dòng)人的廣告、陳列等，常造成顧客不由自主的“沖動(dòng)購(gòu)買”。②當(dāng)顧客第二次臨柜，仍注視某種商品。（5）禮貌得體賣場(chǎng)員工應(yīng)當(dāng)自始至終保持文明禮貌地拿放商品，切忌動(dòng)作粗魯，重手重腳，禁忌扔摔商品。賣場(chǎng)員工做到要在“記”字上下功夫，尊重顧客的消費(fèi)習(xí)慣，千方百計(jì)滿足他們的要求，一般回頭客較多，員工要立刻回答，輕輕點(diǎn)頭示意，馬上拿遞商品，雙手遞給顧客看?！?qǐng)您仔細(xì)挑，別著急?。?）接待沖動(dòng)型顧客這類顧客聽(tīng)到此店有新的商品，便立即趕到，不問(wèn)價(jià)格、質(zhì)量和用途，到店就買。②語(yǔ)言。如果情況允許，可用語(yǔ)言直接作答：“請(qǐng)稍候”。②有的人性情暴躁，在進(jìn)入賣場(chǎng)前，或在家發(fā)生糾紛，或在工作生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，因而心情不好，進(jìn)入賣場(chǎng)后心煩發(fā)泄。④對(duì)第四種情況，要堅(jiān)持理智，得理讓人，不計(jì)較，不動(dòng)氣，理直氣和，使無(wú)理取鬧者轉(zhuǎn)變態(tài)度。另外，員工應(yīng)學(xué)點(diǎn)啞語(yǔ)（手勢(shì)），有利于將賣場(chǎng)的溫暖送給聾、啞顧客。孕婦顧客，行動(dòng)不便，動(dòng)作遲緩；因身子沉重，不宜久站，員工應(yīng)主動(dòng)給予優(yōu)先接待，并注意關(guān)照。，多以男方為主。，同來(lái)者有分歧意見(jiàn)，員工可站在買主和使用者立場(chǎng)上，運(yùn)用有關(guān)商品的知識(shí)向同來(lái)者做解釋工作，使大家意見(jiàn)趨向一致，不但使商品成交，而且增進(jìn)感情上的溝通。顧客采購(gòu)這類商品便要用超級(jí)市場(chǎng)備用的手推車，有了手推車，選購(gòu)貨物的機(jī)會(huì)隨之增加。此時(shí)員工良好的態(tài)度，讓新顧客能成為回頭客。特殊照明也叫商品照明，是為了突出賣場(chǎng)的物品，吸引顧客的注意而設(shè)置的特殊照明。鐘表的滴答聲、風(fēng)鈴清脆空靈的回響聲，電視音響的播放聲，在各有關(guān)的銷售場(chǎng)所，都是正常的令人愉快的聲音，也確實(shí)可以吸引顧客對(duì)這些商品的注意。連鎖店)不同的檔次或者商場(chǎng)(超市（2）展示商品具有較強(qiáng)的技術(shù)性。試用（玩具），試聽(tīng)（音響、錄音機(jī)），試看（電視機(jī)），試嘗（食品、飲品）等。商品成交，就是達(dá)成商品交易。（4）商品包裝前要幫助顧客認(rèn)真檢查包裝商品也是商品成交的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。②語(yǔ)言?！壬?女士，您先挑選，不合適我再給您換。賣場(chǎng)員工要急顧客之所急，及時(shí)接待，快速成交，滿足他們的要求；同時(shí)，不應(yīng)計(jì)較顧客的態(tài)度和語(yǔ)言，而要以文明的態(tài)度，禮貌的語(yǔ)言去接待感染顧客。賣場(chǎng)員工要面帶微笑點(diǎn)頭示意，問(wèn)明情況后勸其他顧客給予照顧，按其要求快速拿遞，對(duì)商品不必作過(guò)多地介紹，做到快速成交。賣場(chǎng)員工不能簡(jiǎn)單地回答“沒(méi)有”，應(yīng)向顧客介紹相近花色、款式的商品，或介紹顧客到別的地方看看?！保?0）因服務(wù)周到受到顧客表?yè)P(yáng)嘉獎(jiǎng)時(shí)①要求。（12）幾位顧客一起來(lái)買商品意見(jiàn)不統(tǒng)一時(shí)①要求。（14）顧客一次要買很多商品時(shí)①要求?！獙?duì)不起，等到貨后通知您，請(qǐng)留下地址、姓名、聯(lián)系電話。并對(duì)問(wèn)題做具體分析，區(qū)別對(duì)待；若屬于脾氣暴躁缺乏修養(yǎng)、說(shuō)者無(wú)心的顧客，應(yīng)給予諒解，并以文明禮貌的語(yǔ)言去感染他們；對(duì)于無(wú)理取鬧的人，要頭腦冷靜，不能反唇相譏，以不禮貌對(duì)待不禮貌，而應(yīng)交給主管或有關(guān)部門處理。（4）接待顧客時(shí)，要問(wèn)候“你好！”送走顧客時(shí)，要說(shuō)“請(qǐng)拿好！”“歡迎下次再來(lái)！”“謝謝！”等，不能沉默不語(yǔ)，不打招呼。（4）商場(chǎng)(超市(3)在問(wèn)題未得到最終核實(shí)解決前，不做任何形式的承諾。（2）有質(zhì)量問(wèn)題的商品，超出退貨的時(shí)限，在換貨時(shí)限內(nèi)，不可退貨，但可換貨。(4)將顧客證件的復(fù)印件和交費(fèi)單據(jù)，保存在“存包牌丟失記錄本”里。三、存取包特殊情況處理(1)對(duì)顧客在當(dāng)日營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束前未取走的寄存物品，進(jìn)行登記，生鮮食品立即銷毀，一般物品則參照貴重物品的失物招領(lǐng)辦法進(jìn)行。（2）當(dāng)顧客憑存包牌號(hào)碼取回寄存物品時(shí)，要核對(duì)號(hào)碼，確保從正確的寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客。物品存取服務(wù)技能培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象 商場(chǎng)(超市——先生/女士，這沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您再到別的地方去看看?！枰裁礃邮降?，我一一給您拿，別著急，慢慢挑。（13）顧客代他人購(gòu)物，規(guī)格型號(hào)又講不清時(shí)①要求。（11）顧客對(duì)服務(wù)工作提出批評(píng)意見(jiàn)要求會(huì)見(jiàn)主管時(shí)①要求。（9）外地顧客購(gòu)物語(yǔ)言不通時(shí)①要求?？上蝾櫩驮敿?xì)介紹連帶商品的性能特點(diǎn)和配套使用的好處，爭(zhēng)取交易成功。堅(jiān)持“服務(wù)第一，顧客至上，顧客總是對(duì)的”的思想，賣場(chǎng)員工首先要端正思想，正確對(duì)待顧客，在堅(jiān)持原則、講清道理的前提下，要寬以待人感化顧客。②語(yǔ)言?！?qǐng)您待我們查清后通知您。當(dāng)員工把包裝好的商品遞交顧客時(shí)，要注意禮貌、穩(wěn)重，并關(guān)照注意事項(xiàng)。應(yīng)從顧客使用商品的角度去考慮，百拿不厭，挑選出合適商品，切忌故弄玄虛，或戲弄顧客，也不能信手拈來(lái)，隨口說(shuō)好，而應(yīng)誠(chéng)懇幫助。④讓顧客對(duì)商品有更多的選擇余地。（2）導(dǎo)購(gòu)操作標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購(gòu)工作，應(yīng)注意是在維護(hù)顧客利益的前提下促進(jìn)顧客下決心購(gòu)買，不能強(qiáng)加于人，要使顧客能自己思考和判斷，自發(fā)地產(chǎn)生購(gòu)買欲望，可采用以下的方法：①讓顧客加深對(duì)他所疑慮商品的認(rèn)識(shí)。（5）利用氣味和空調(diào)吸引顧客若在商場(chǎng)(超市隨著一天時(shí)間的不同，賣場(chǎng)定時(shí)播放不同的背景音樂(lè)，不僅給顧客帶來(lái)輕松、歡愉的感受，也會(huì)反映出商場(chǎng)(超市連鎖店)內(nèi)外燈光系統(tǒng)的重要組成部分，裝飾燈光的設(shè)計(jì)應(yīng)與其整體形象協(xié)調(diào)一致。目前大多數(shù)商場(chǎng)(超市⑤加強(qiáng)視覺(jué)效果。②在商品陳列位置上，設(shè)法引起顧客聯(lián)想。員工應(yīng)依據(jù)顧客的主從關(guān)系，協(xié)調(diào)好他們對(duì)商品的意見(jiàn)，當(dāng)好參謀，使交易成功。（2）復(fù)數(shù)顧客接待標(biāo)準(zhǔn)如果顧客之間意見(jiàn)一致，可按正常方法做好接待工作；如果彼此意見(jiàn)分歧，則要注意做好以下兩點(diǎn)：①注意觀察，辨明主從。接待時(shí)，要特別照顧，宜采用詢問(wèn)、幫助、關(guān)照的方法，先看看神情，聽(tīng)聽(tīng)口氣，問(wèn)問(wèn)用途，核對(duì)錢數(shù)，從中分辨他們所要買的商品品種、數(shù)量是否準(zhǔn)確，然后主動(dòng)幫助挑選。②病殘顧客。連鎖店)的利益為重，意識(shí)到自己是在代表公司接待顧客，要得理讓人，理直氣和，區(qū)別不同情況，妥善接待。（1）特殊需求顧客指某些體型特殊或有某種特殊需要的顧客，比如身材高大、矮小、過(guò)胖或過(guò)瘦的特殊顧客，斷肢、駝背或畸形等顧客。在接待上要在“幫”字上下功夫，耐心介紹商品，當(dāng)好顧客參謀，幫助他們選購(gòu)商品?！枰裁礃邮降?？我馬上給您拿。另一種是專買高檔商品，則應(yīng)該讓顧客相信貨真價(jià)實(shí)。接待這類顧客時(shí)要耐心，做到問(wèn)不煩，拿不厭。要根據(jù)顧客的愛(ài)好、身材、體型、頭型、腳型等，拿遞出適合顧客所需的商品。，并且形成了該店的“固定顧客”。①感情動(dòng)機(jī)。（1）顧客購(gòu)物的四種心理特性①想要獲得：健康、時(shí)間、金錢、安全感、贊賞、舒適、青春與美麗、成就感、自信心、成長(zhǎng)與進(jìn)步、長(zhǎng)壽。②跟受訪者說(shuō)明訪談將花費(fèi)的時(shí)間。③當(dāng)你為新的產(chǎn)品或服務(wù)做測(cè)試時(shí)。④未定型產(chǎn)品，一般是試銷商品，介紹時(shí)宜同定型產(chǎn)品比較，介紹其內(nèi)在質(zhì)量、價(jià)格方面的差異，讓顧客方便比較選擇。，介紹用途相同的另一種商品。③對(duì)連帶商品的介紹。⑤側(cè)重介紹商品的獨(dú)特風(fēng)格及風(fēng)味。②側(cè)重介紹商品的造型、花色、式樣。（1）總則①介紹商品要注意嚴(yán)格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，維護(hù)消費(fèi)者利益，實(shí)事求是地介紹商品，不夸大商品的優(yōu)點(diǎn)，也不隱瞞商品的缺點(diǎn)。，并登記在柜臺(tái)記錄本上。（2）整理和清掃。⑥銷售處理商品時(shí)，不標(biāo)示處理品和處理的價(jià)格。⑤削價(jià)處理商品必須公開(kāi)標(biāo)出商品的原、現(xiàn)價(jià)，以區(qū)別于正常商品價(jià)格。②添補(bǔ)的商品從小庫(kù)提出后，要進(jìn)行整理，擺放在原放這種商品的地方。經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯(cuò)位、串號(hào)現(xiàn)象，賣場(chǎng)員工須按型號(hào)和類別進(jìn)行分類歸位，這項(xiàng)工作可以隨手進(jìn)行。在商品銷售或提供服務(wù)時(shí)，往往需要備好一些必要的用具，諸如車、椅、刀、剪、鉤、勺、夾、板、杯、碗等。④準(zhǔn)備包扎用具。常用的計(jì)價(jià)用具有電子收銀機(jī)、電子計(jì)算器以及圓珠筆、復(fù)寫(xiě)紙、發(fā)票（限收銀臺(tái)或服務(wù)臺(tái)）等等。③一般應(yīng)將當(dāng)日熱銷商品陳列在顯眼的位置上。(6)補(bǔ)貨經(jīng)過(guò)前一天的銷售，貨架、柜臺(tái)等處所陳列的商品，會(huì)出現(xiàn)不豐滿、不全或缺檔的現(xiàn)象，當(dāng)班員工必須及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨。(3)清潔衛(wèi)生清潔、拖洗地面，擦抹柜臺(tái)、貨架、商品及有關(guān)設(shè)施，做到干凈、整潔、無(wú)塵土。——您好，能為您服務(wù)我感到十分榮幸?！@件商品已買了較長(zhǎng)時(shí)間，沒(méi)有保持原質(zhì)原樣，要到有關(guān)部門鑒定一下，如屬質(zhì)量問(wèn)題，包退包換。（18）其他用語(yǔ)員工的柜臺(tái)用語(yǔ)要和氣、文雅、謙遜，讓顧客舒心，使企業(yè)吸引更多的顧客?！?dú)g迎您多批評(píng)。——請(qǐng)慢走，歡迎您常來(lái)（再來(lái)）。——收您元錢。③收銀員用語(yǔ)?！厝ナ褂脮r(shí)，請(qǐng)記住經(jīng)常上點(diǎn)潤(rùn)滑油。②可用缺貨登記處理的。——公共場(chǎng)所人多，無(wú)意碰撞是難免的，要互相諒解才是。①自己能調(diào)解的?！x謝您對(duì)我們的幫助，我會(huì)將您提的意見(jiàn)向主管反映，改進(jìn)我們的工作?！葎e急，我先照顧一下這位外地顧客，馬上就來(lái)，多謝合作。——對(duì)不起，我是剛調(diào)到這個(gè)柜組來(lái)的，不大熟悉這里的商品，介紹得不夠清楚，請(qǐng)?jiān)??！獙?duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)？