【正文】 employee loyalty: the Game Model, the Economic Value Model and the ExitVoice Model, in order to analyze the value of it and prove that the enterprises can benefit from the loyal employees generally and especially in the tough times.The first step of the management based on the employee loyalty is to measure it scientifically and accurately. There are two kinds of measurements: the quantitative measurement and the qualitative measurement. This paper introduces and analyzes these two measurements and sets up the Employee Measurement System, which integrates the two different measurements and can display the human resources and the employee loyalty of the enterprise prehensively and objectively.The employee loyalty can be divided into two levels: the lowlevel loyalty and the highlevel loyalty. According to the TwoFactor Theory, the lowlevel loyalty is based on the hygiene factor and the highlevel loyalty is founded on the motivation factor. Suggestions are presented to cultivate and consolidate both the lowlevel loyalty and the highlevel loyalty, such as redesigning the human resources management system and building the munity of benefit and emotion with employees. Finally, special suggestions are raised for the enterprises in China.Key words: Loyalty, Employee loyalty, Hygiene factor, Motivation factor目 錄1 員工忠誠的含義 1 中國傳統(tǒng)文化中的忠誠 1 西方哲學(xué)中的忠誠 2 現(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠 32 員工忠誠的價(jià)值 6 員工忠誠的協(xié)調(diào)博弈模型 7 員工忠誠的經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型 8 員工忠誠的經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型 8 員工忠誠提高生產(chǎn)效率 10 員工忠誠的系統(tǒng)效應(yīng) 13 忠誠的退出呼吁模型 14 松弛與退出、呼吁 15 忠誠的作用 16 忠誠行為模型 173 員工忠誠的度量 20 比率法 20 總流動(dòng)率 20 員工留存率及損耗率 21 用員工流動(dòng)率進(jìn)行外部比較 23 調(diào)查表檢測(cè)法 23 員工測(cè)量體系 24 員工平衡表 24 員工價(jià)值流報(bào)告表 254 培養(yǎng)和提高員工忠誠度的對(duì)策分析 28 影響員工忠誠的因素 29 培養(yǎng)和提高員工忠誠度的對(duì)策 31 培養(yǎng)和提高低層次員工忠誠的對(duì)策 31 培養(yǎng)和提高高層次員工忠誠的對(duì)策 38 培養(yǎng)和提高我國企業(yè)員工忠誠度的建議 46 我國企業(yè)的員工忠誠現(xiàn)狀 47 對(duì)培養(yǎng)和提高我國企業(yè)員工忠誠度的建議 505 結(jié)束語 54附錄 員工忠誠嚴(yán)格檢測(cè)調(diào)查表 56參 考 文 獻(xiàn) 59后 記 63員工忠誠問題研究馬克斯忠誠的員工對(duì)于企業(yè)往往意味著更高的利潤和生產(chǎn)率，更加完美的品牌和社會(huì)形象以及更加穩(wěn)固的客戶資源，因此意味著更大的收益。碩士學(xué)位論文論文題目： 員工忠誠問題研究 學(xué)科、專業(yè) ： 企業(yè)管理 碩 士 生： 王 曉 莉 指導(dǎo)教師： 宋晶 副教授 答辯日期： 2003年12月 內(nèi) 容 摘 要現(xiàn)代人力資本理論認(rèn)為企業(yè)擁有的員工是其最重要的財(cái)富來源，而企業(yè)和員工之間建立和保持良好的合作關(guān)系是員工為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富的前提，即企業(yè)對(duì)員工承擔(dān)責(zé)任、員工對(duì)企業(yè)付出忠誠。但是最新的實(shí)證分析卻顯示，員工對(duì)企業(yè)的忠誠度越高，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越大。最后，針對(duì)我國企業(yè)的具體情況，筆者為我國企業(yè)培養(yǎng)和提高員工忠誠度提出了可供參考的指導(dǎo)性意見?！冬F(xiàn)代漢語詞典》中對(duì)“忠誠”的注釋是：（對(duì)國家、人民、事業(yè)、領(lǐng)導(dǎo)、朋友等）盡心盡力。在孔、孟等思想家那里，忠不是愚忠，不是絕對(duì)的，而是有條件的。如東漢初名將馬援曾對(duì)光武帝說：“當(dāng)今之世，非但君擇臣，臣亦擇君。盡管某些企業(yè)和某些商人只對(duì)短期利益表現(xiàn)出忠誠（從而是短視的），有些人的判斷極不明智甚至很不道德，可是這個(gè)事實(shí)并不會(huì)改變另外一個(gè)事實(shí)：人們的差不多所有的行為均會(huì)涉及到忠誠問題。信用和信任是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)得以存在的不可或缺的前提。斯密在其所著的《國富論》中倡導(dǎo)，人類的自利行為可以通過市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)這只“看不見的手”達(dá)到社會(huì)整體的最大福利。斯密的“同情”，其核心是表達(dá)人的“設(shè)身處地”這一換位設(shè)定 亞當(dāng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)行為主體是一種不同于以往經(jīng)濟(jì)行為主體的“新人”，這種新人具有獨(dú)特的精神氣質(zhì)——斯密包含在《國富論》與《道德情操論》兩本書中的這種深刻思想一直為人們所忽略，并以一種所謂“斯密難題”的方式誤解了斯密?？偟膩碚f，企業(yè)的員工忠誠在抽象意義上緣起于做人的基本美德，緣起于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的信用特征，在直接的意義上則緣起于員工的自主選擇，勞動(dòng)交換的平等自由權(quán)利行使過程。事實(shí)上，為逐利而快速流動(dòng)的資源很少能形成具有國際競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)業(yè)或企業(yè)，人力資源也不例外。企業(yè)不肯向員工忠誠投資的原因，大概是因?yàn)樗麄冎恢乐艺\的成本，但不懂得它的價(jià)值。忠誠的員工對(duì)于企業(yè)往往意味著更高的利潤和生產(chǎn)率，更加完美的品牌和社會(huì)形象以及更加穩(wěn)固的客戶資源，因此意味著更大的收益。在這里，可以進(jìn)一步假設(shè)自己人沒有差序的關(guān)系距離，即博弈的任何一方內(nèi)的所有人都同心同德。圖21給出了該協(xié)調(diào)博弈的矩陣。結(jié)果，策略{1，1}是安全的結(jié)果，但并不是最佳的。招聘所需要的成本大多是不言而喻的，包括招聘費(fèi)用、面談費(fèi)用、搬遷費(fèi)用等等。換句話說，就培訓(xùn)而言，忠誠的長期員工不僅用不著企業(yè)投資，反倒能給企業(yè)帶來收益。對(duì)于直接面對(duì)顧客的員工來說，吸引顧客和選擇好的高質(zhì)量的顧客是一個(gè)富有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。這在后面的員工忠誠的系統(tǒng)效應(yīng)中將詳細(xì)分析?？梢?，忠誠的員工不僅為企業(yè)節(jié)約了員工頻繁流動(dòng)的可見成本，如招聘、選拔和培訓(xùn)新員工所付出的時(shí)間和精力；另外還節(jié)約了不可見成本，如在新員工補(bǔ)充進(jìn)來之前原有員工所承擔(dān)的超額工作量、頻繁的員工流動(dòng)給企業(yè)組織造成的混亂以及大眾媒體對(duì)人員流失所作的負(fù)面報(bào)道等；而且也節(jié)約了其他“軟性”成本，包括顧客對(duì)新員工缺乏信心、由于新員工技術(shù)不熟練導(dǎo)致的生產(chǎn)力下降、原來團(tuán)隊(duì)協(xié)作的任務(wù)因人員流動(dòng)而中斷等。他們通常耗費(fèi)巨額資金用于自動(dòng)化，用技術(shù)設(shè)備取代了員工，由此造成了大量的裁員，相關(guān)的補(bǔ)償政策也是旨在盡量壓低報(bào)酬數(shù)額（也就是薪金成本）的增長。，其主要原因在于員工生產(chǎn)效率的提高。因此，對(duì)于服務(wù)行業(yè)或知識(shí)為主的現(xiàn)代企業(yè)來說，測(cè)量員工個(gè)人的學(xué)習(xí)曲線，要比考察所謂的企業(yè)學(xué)習(xí)曲線更有意義。許多企業(yè)愿意讓員工上手就干，不太在乎他們是否忠誠，忽視亦或忘記了一個(gè)重要的事實(shí)：如果沒有忠誠作為保障，他們?cè)趩T工熟悉業(yè)務(wù)上的投資往往付諸東流。ABC區(qū)域就是高員工忠誠的企業(yè)所獲得的忠誠剩余價(jià)值。處理好這三者的關(guān)系，保持穩(wěn)定的顧客、員工和投資者是企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。裁員的消息可能會(huì)使短期的投資人興奮，比如施樂公司宣布裁員的當(dāng)天其股票上升了7%；但是長期來看，它削弱了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。所謂的“松弛”并不是指失業(yè)和經(jīng)濟(jì)蕭條，而是指宏觀層次功能失調(diào)所引發(fā)的某些現(xiàn)象，使企業(yè)和個(gè)人本應(yīng)持久不衰的牟取利潤和滿足程度最大化的熱情受到了打擊。帕斯坦（M. M. Postan）在微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域中提出并證明了“松弛”的重要性。一是某些消費(fèi)者不再購買企業(yè)的產(chǎn)品或某些會(huì)員退出組織，這是退出選擇。但是，呼吁作用的發(fā)揮同樣需要一定的條件，如果沒有了退出的威脅，呼吁會(huì)流于形式，失去賴以發(fā)揮作用的依托。⑵取決于成員自己對(duì)企業(yè)或組織影響能力的判斷。忠誠能提高退出的成本，從而校正呼吁與退出之間的失衡，推動(dòng)人們采取大膽而富有新意的行為敦促績(jī)效的回升。如果有退出威脅站在呼吁的背后，企業(yè)或組織就會(huì)盡快地做出回應(yīng)，則呼吁作為一種恢復(fù)機(jī)制能夠有效運(yùn)作的可能性就會(huì)大大提升。忠誠的成員盡管不會(huì)退出，但變化還是有的：他開始對(duì)情勢(shì)的持續(xù)惡化感到陣陣擔(dān)憂。點(diǎn)XAL與TX或點(diǎn)XAL與XWL之間的距離代表著忠誠“套牢”成員的力度。3 員工忠誠的度量在認(rèn)識(shí)到了忠誠員工的價(jià)值之后，企業(yè)和組織自然就會(huì)想到應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工忠誠問題的分析和研究，進(jìn)而試圖設(shè)計(jì)和建立有助于提高員工忠誠的一系列制度和文化。但是員工流動(dòng)率的種類很多，每一種員工流動(dòng)率代表不同的流動(dòng)類型，因此，采用適當(dāng)?shù)膯T工流動(dòng)率進(jìn)行縱向跟蹤研究或橫向比較研究對(duì)有效的管理員工流動(dòng)和測(cè)量忠誠狀況是至關(guān)重要的。對(duì)于分析和研究企業(yè)的員工忠誠問題來說，進(jìn)一步按員工流動(dòng)的原因計(jì)算更為具體的流動(dòng)率是具有實(shí)際意義的。CWR（Cohort Wastage Rate）CWR=Li/N100%其中，CWR：同批（某隊(duì)列）員工損失率； Li：在一定的服務(wù)期如i期內(nèi)，某批次流動(dòng)的員工數(shù)量； N：某批次初始時(shí)的員工數(shù)，如1990年雇傭的員工數(shù)。比如，有些員工雖然呆在原單位不動(dòng)，只是因?yàn)樗麄儧]有其他的選擇，而并不是由于和企業(yè)之間的感情。這種方法比單純的計(jì)算流動(dòng)率和留存率更加深刻。同時(shí)它還應(yīng)包括忠誠在價(jià)值創(chuàng)造過程中各種關(guān)鍵的但在以利潤為主的會(huì)計(jì)制度下卻被掩蓋起來的種種指標(biāo)和數(shù)據(jù)。 員工價(jià)值流報(bào)告表僅僅有一張員工平衡表，企業(yè)只是掌握了現(xiàn)有員工的基本資料，并沒有深入分析員工能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。最后一部分是“企業(yè)從員工獲取的價(jià)值”，這個(gè)項(xiàng)目中計(jì)算的是員工的人均營業(yè)收入和人均利潤。 生產(chǎn)率 流失率對(duì)手本企業(yè)經(jīng)歷（年數(shù)）人均產(chǎn)值對(duì)手本企業(yè)時(shí)間（年數(shù)）百分比圖32 員工生產(chǎn)率和流失率的外部比較參見：Frederick F. Reichheld：《忠誠的價(jià)值》，291頁，華夏出版社，2001。根據(jù)員工愿意為一個(gè)企業(yè)長期服務(wù)的原因來看，員工忠誠可以分為以下兩種：⑴低層次忠誠。這類因素通常與工作本身和工作內(nèi)容有關(guān)，例如員工職業(yè)生涯規(guī)劃、員工持股計(jì)劃、工作的擴(kuò)大化和豐富化、和諧的人際關(guān)系、員工的成就感和認(rèn)同感等。保健因素低層次忠誠的約束因素低層次忠誠激勵(lì)因素高層次忠誠的導(dǎo)致因素高層次忠誠圖42 雙因素理論與員工忠誠美國著名管理咨詢公司漢威特咨詢公司（Hewitt Consulting）的一項(xiàng)研究結(jié)果也證實(shí)了這一點(diǎn)。員工進(jìn)入企業(yè)的過程是一個(gè)個(gè)人與企業(yè)“匹配”的過程，這種匹配是建立在下列因素基礎(chǔ)上的：個(gè)人應(yīng)該具備與職位的要求相符的態(tài)度和能力；個(gè)人對(duì)企業(yè)規(guī)范、各種政策、時(shí)間、獎(jiǎng)勵(lì)和條件在偏好、預(yù)期和價(jià)值判斷上能夠接受。G也就是說，在組織績(jī)效降低時(shí)，成員們會(huì)以過激的言行和創(chuàng)新性的改革來對(duì)此做出回應(yīng)，即呼吁。同時(shí)我們還要看到，這種高標(biāo)準(zhǔn)的背后不是盲目的“人才高消費(fèi)”，而是建立在對(duì)于企業(yè)本身、工作職位本身以及應(yīng)聘人員本身的準(zhǔn)確衡量和把握的基礎(chǔ)之上的。真實(shí)職位預(yù)覽是企業(yè)增加招聘的真實(shí)性，增強(qiáng)員工忠誠度和降低流失率的有效手段。第四，員工還可以通過真實(shí)的職位預(yù)覽感覺到企業(yè)的真誠，從而增加對(duì)企業(yè)的忠誠。通過真實(shí)職位預(yù)覽，員工已經(jīng)事先了解了企業(yè)和工作的不足，相當(dāng)于給其注射了“預(yù)防針”一樣，當(dāng)員工在進(jìn)入了企業(yè)之后，發(fā)現(xiàn)了企業(yè)的消極方面時(shí)，也不會(huì)有太大的不良反應(yīng)，因?yàn)樗呀?jīng)降低了自己的預(yù)期。因此，從理論和實(shí)證兩方面看，真實(shí)的招聘和篩選對(duì)于提高匹配程度是很有好處的。”銀行信用卡行業(yè)的卓越公司MBNA公司，一貫以其對(duì)求職者的嚴(yán)格考核而出名。赫希曼（Albert O. Hirschman）所做的實(shí)驗(yàn)表明：入會(huì)條件較高的組織中的會(huì)員會(huì)更有進(jìn)取精神，在經(jīng)歷的最初入會(huì)的喜悅和消極等待之后，他們比常態(tài)組織中的成員顯得更為激進(jìn)，尤其是在退出較難或不易操作時(shí)阿爾伯特或許有人會(huì)認(rèn)為“嚴(yán)格挑選”帶有歧視和偏袒的意味而背離了人人平等的民主觀念，但事實(shí)上，忠誠是需要選擇的——不是基于種族、宗教或性別，而是基于一個(gè)人的性格、能力和業(yè)績(jī)。這類方法主要是通過完善和嚴(yán)格員工進(jìn)入、停留和離開企業(yè)的各項(xiàng)制度，提高員工離開企業(yè)的成本，從而提高員工對(duì)企業(yè)的“被動(dòng)性忠誠”。實(shí)際上，兩種忠誠水平及其導(dǎo)致原因與美國心理學(xué)家赫茨伯格（Frederick Herzberg）的雙因素理論有著密切的對(duì)應(yīng)關(guān)系（圖42）。這種忠誠狀態(tài)是一種非主動(dòng)的忠誠狀態(tài)，我們稱之為低層次的忠誠。圖41 忠誠觀的變遷（1993年與