【正文】 employee loyalty: the Game Model, the Economic Value Model and the ExitVoice Model, in order to analyze the value of it and prove that the enterprises can benefit from the loyal employees generally and especially in the tough times.The first step of the management based on the employee loyalty is to measure it scientifically and accurately. There are two kinds of measurements: the quantitative measurement and the qualitative measurement. This paper introduces and analyzes these two measurements and sets up the Employee Measurement System, which integrates the two different measurements and can display the human resources and the employee loyalty of the enterprise prehensively and objectively.The employee loyalty can be divided into two levels: the lowlevel loyalty and the highlevel loyalty. According to the TwoFactor Theory, the lowlevel loyalty is based on the hygiene factor and the highlevel loyalty is founded on the motivation factor. Suggestions are presented to cultivate and consolidate both the lowlevel loyalty and the highlevel loyalty, such as redesigning the human resources management system and building the munity of benefit and emotion with employees. Finally, special suggestions are raised for the enterprises in China.Key words: Loyalty, Employee loyalty, Hygiene factor, Motivation factor目 錄1 員工忠誠的含義 1 中國傳統(tǒng)文化中的忠誠 1 西方哲學中的忠誠 2 現代企業(yè)的員工忠誠 32 員工忠誠的價值 6 員工忠誠的協(xié)調博弈模型 7 員工忠誠的經濟價值模型 8 員工忠誠的經濟價值模型 8 員工忠誠提高生產效率 10 員工忠誠的系統(tǒng)效應 13 忠誠的退出呼吁模型 14 松弛與退出、呼吁 15 忠誠的作用 16 忠誠行為模型 173 員工忠誠的度量 20 比率法 20 總流動率 20 員工留存率及損耗率 21 用員工流動率進行外部比較 23 調查表檢測法 23 員工測量體系 24 員工平衡表 24 員工價值流報告表 254 培養(yǎng)和提高員工忠誠度的對策分析 28 影響員工忠誠的因素 29 培養(yǎng)和提高員工忠誠度的對策 31 培養(yǎng)和提高低層次員工忠誠的對策 31 培養(yǎng)和提高高層次員工忠誠的對策 38 培養(yǎng)和提高我國企業(yè)員工忠誠度的建議 46 我國企業(yè)的員工忠誠現狀 47 對培養(yǎng)和提高我國企業(yè)員工忠誠度的建議 505 結束語 54附錄 員工忠誠嚴格檢測調查表 56參 考 文 獻 59后 記 63員工忠誠問題研究馬克斯忠誠的員工對于企業(yè)往往意味著更高的利潤和生產率，更加完美的品牌和社會形象以及更加穩(wěn)固的客戶資源，因此意味著更大的收益。碩士學位論文論文題目： 員工忠誠問題研究 學科、專業(yè) ： 企業(yè)管理 碩 士 生： 王 曉 莉 指導教師： 宋晶 副教授 答辯日期： 2003年12月 內 容 摘 要現代人力資本理論認為企業(yè)擁有的員工是其最重要的財富來源，而企業(yè)和員工之間建立和保持良好的合作關系是員工為企業(yè)創(chuàng)造財富的前提，即企業(yè)對員工承擔責任、員工對企業(yè)付出忠誠。但是最新的實證分析卻顯示，員工對企業(yè)的忠誠度越高，企業(yè)的競爭優(yōu)勢越大。最后，針對我國企業(yè)的具體情況，筆者為我國企業(yè)培養(yǎng)和提高員工忠誠度提出了可供參考的指導性意見?！冬F代漢語詞典》中對“忠誠”的注釋是：（對國家、人民、事業(yè)、領導、朋友等）盡心盡力。在孔、孟等思想家那里，忠不是愚忠，不是絕對的，而是有條件的。如東漢初名將馬援曾對光武帝說：“當今之世，非但君擇臣，臣亦擇君。盡管某些企業(yè)和某些商人只對短期利益表現出忠誠（從而是短視的），有些人的判斷極不明智甚至很不道德，可是這個事實并不會改變另外一個事實：人們的差不多所有的行為均會涉及到忠誠問題。信用和信任是市場經濟得以存在的不可或缺的前提。斯密在其所著的《國富論》中倡導，人類的自利行為可以通過市場經濟這只“看不見的手”達到社會整體的最大福利。斯密的“同情”，其核心是表達人的“設身處地”這一換位設定 亞當市場經濟行為主體是一種不同于以往經濟行為主體的“新人”，這種新人具有獨特的精神氣質——斯密包含在《國富論》與《道德情操論》兩本書中的這種深刻思想一直為人們所忽略，并以一種所謂“斯密難題”的方式誤解了斯密?？偟膩碚f，企業(yè)的員工忠誠在抽象意義上緣起于做人的基本美德，緣起于市場經濟的信用特征，在直接的意義上則緣起于員工的自主選擇，勞動交換的平等自由權利行使過程。事實上，為逐利而快速流動的資源很少能形成具有國際競爭力的產業(yè)或企業(yè)，人力資源也不例外。企業(yè)不肯向員工忠誠投資的原因，大概是因為他們只知道忠誠的成本，但不懂得它的價值。忠誠的員工對于企業(yè)往往意味著更高的利潤和生產率，更加完美的品牌和社會形象以及更加穩(wěn)固的客戶資源，因此意味著更大的收益。在這里，可以進一步假設自己人沒有差序的關系距離，即博弈的任何一方內的所有人都同心同德。圖21給出了該協(xié)調博弈的矩陣。結果，策略{1，1}是安全的結果，但并不是最佳的。招聘所需要的成本大多是不言而喻的，包括招聘費用、面談費用、搬遷費用等等。換句話說，就培訓而言，忠誠的長期員工不僅用不著企業(yè)投資，反倒能給企業(yè)帶來收益。對于直接面對顧客的員工來說，吸引顧客和選擇好的高質量的顧客是一個富有挑戰(zhàn)性的任務。這在后面的員工忠誠的系統(tǒng)效應中將詳細分析?？梢?，忠誠的員工不僅為企業(yè)節(jié)約了員工頻繁流動的可見成本，如招聘、選拔和培訓新員工所付出的時間和精力；另外還節(jié)約了不可見成本，如在新員工補充進來之前原有員工所承擔的超額工作量、頻繁的員工流動給企業(yè)組織造成的混亂以及大眾媒體對人員流失所作的負面報道等；而且也節(jié)約了其他“軟性”成本，包括顧客對新員工缺乏信心、由于新員工技術不熟練導致的生產力下降、原來團隊協(xié)作的任務因人員流動而中斷等。他們通常耗費巨額資金用于自動化，用技術設備取代了員工，由此造成了大量的裁員，相關的補償政策也是旨在盡量壓低報酬數額（也就是薪金成本）的增長。，其主要原因在于員工生產效率的提高。因此，對于服務行業(yè)或知識為主的現代企業(yè)來說，測量員工個人的學習曲線，要比考察所謂的企業(yè)學習曲線更有意義。許多企業(yè)愿意讓員工上手就干，不太在乎他們是否忠誠，忽視亦或忘記了一個重要的事實：如果沒有忠誠作為保障，他們在員工熟悉業(yè)務上的投資往往付諸東流。ABC區(qū)域就是高員工忠誠的企業(yè)所獲得的忠誠剩余價值。處理好這三者的關系，保持穩(wěn)定的顧客、員工和投資者是企業(yè)生存與發(fā)展的關鍵。裁員的消息可能會使短期的投資人興奮，比如施樂公司宣布裁員的當天其股票上升了7%；但是長期來看，它削弱了企業(yè)的競爭力。所謂的“松弛”并不是指失業(yè)和經濟蕭條，而是指宏觀層次功能失調所引發(fā)的某些現象，使企業(yè)和個人本應持久不衰的牟取利潤和滿足程度最大化的熱情受到了打擊。帕斯坦（M. M. Postan）在微觀經濟學領域中提出并證明了“松弛”的重要性。一是某些消費者不再購買企業(yè)的產品或某些會員退出組織，這是退出選擇。但是，呼吁作用的發(fā)揮同樣需要一定的條件，如果沒有了退出的威脅，呼吁會流于形式，失去賴以發(fā)揮作用的依托。⑵取決于成員自己對企業(yè)或組織影響能力的判斷。忠誠能提高退出的成本，從而校正呼吁與退出之間的失衡，推動人們采取大膽而富有新意的行為敦促績效的回升。如果有退出威脅站在呼吁的背后，企業(yè)或組織就會盡快地做出回應，則呼吁作為一種恢復機制能夠有效運作的可能性就會大大提升。忠誠的成員盡管不會退出，但變化還是有的：他開始對情勢的持續(xù)惡化感到陣陣擔憂。點XAL與TX或點XAL與XWL之間的距離代表著忠誠“套牢”成員的力度。3 員工忠誠的度量在認識到了忠誠員工的價值之后，企業(yè)和組織自然就會想到應該加強對員工忠誠問題的分析和研究，進而試圖設計和建立有助于提高員工忠誠的一系列制度和文化。但是員工流動率的種類很多，每一種員工流動率代表不同的流動類型，因此，采用適當的員工流動率進行縱向跟蹤研究或橫向比較研究對有效的管理員工流動和測量忠誠狀況是至關重要的。對于分析和研究企業(yè)的員工忠誠問題來說，進一步按員工流動的原因計算更為具體的流動率是具有實際意義的。CWR（Cohort Wastage Rate）CWR=Li/N100%其中，CWR：同批（某隊列）員工損失率； Li：在一定的服務期如i期內，某批次流動的員工數量； N：某批次初始時的員工數，如1990年雇傭的員工數。比如，有些員工雖然呆在原單位不動，只是因為他們沒有其他的選擇，而并不是由于和企業(yè)之間的感情。這種方法比單純的計算流動率和留存率更加深刻。同時它還應包括忠誠在價值創(chuàng)造過程中各種關鍵的但在以利潤為主的會計制度下卻被掩蓋起來的種種指標和數據。 員工價值流報告表僅僅有一張員工平衡表，企業(yè)只是掌握了現有員工的基本資料，并沒有深入分析員工能夠為企業(yè)創(chuàng)造的價值。最后一部分是“企業(yè)從員工獲取的價值”，這個項目中計算的是員工的人均營業(yè)收入和人均利潤。 生產率 流失率對手本企業(yè)經歷（年數）人均產值對手本企業(yè)時間（年數）百分比圖32 員工生產率和流失率的外部比較參見：Frederick F. Reichheld：《忠誠的價值》，291頁，華夏出版社，2001。根據員工愿意為一個企業(yè)長期服務的原因來看，員工忠誠可以分為以下兩種：⑴低層次忠誠。這類因素通常與工作本身和工作內容有關，例如員工職業(yè)生涯規(guī)劃、員工持股計劃、工作的擴大化和豐富化、和諧的人際關系、員工的成就感和認同感等。保健因素低層次忠誠的約束因素低層次忠誠激勵因素高層次忠誠的導致因素高層次忠誠圖42 雙因素理論與員工忠誠美國著名管理咨詢公司漢威特咨詢公司（Hewitt Consulting）的一項研究結果也證實了這一點。員工進入企業(yè)的過程是一個個人與企業(yè)“匹配”的過程，這種匹配是建立在下列因素基礎上的：個人應該具備與職位的要求相符的態(tài)度和能力；個人對企業(yè)規(guī)范、各種政策、時間、獎勵和條件在偏好、預期和價值判斷上能夠接受。G也就是說，在組織績效降低時，成員們會以過激的言行和創(chuàng)新性的改革來對此做出回應，即呼吁。同時我們還要看到，這種高標準的背后不是盲目的“人才高消費”，而是建立在對于企業(yè)本身、工作職位本身以及應聘人員本身的準確衡量和把握的基礎之上的。真實職位預覽是企業(yè)增加招聘的真實性，增強員工忠誠度和降低流失率的有效手段。第四，員工還可以通過真實的職位預覽感覺到企業(yè)的真誠，從而增加對企業(yè)的忠誠。通過真實職位預覽，員工已經事先了解了企業(yè)和工作的不足，相當于給其注射了“預防針”一樣，當員工在進入了企業(yè)之后，發(fā)現了企業(yè)的消極方面時，也不會有太大的不良反應，因為他已經降低了自己的預期。因此，從理論和實證兩方面看，真實的招聘和篩選對于提高匹配程度是很有好處的。”銀行信用卡行業(yè)的卓越公司MBNA公司，一貫以其對求職者的嚴格考核而出名。赫希曼（Albert O. Hirschman）所做的實驗表明：入會條件較高的組織中的會員會更有進取精神，在經歷的最初入會的喜悅和消極等待之后，他們比常態(tài)組織中的成員顯得更為激進，尤其是在退出較難或不易操作時阿爾伯特或許有人會認為“嚴格挑選”帶有歧視和偏袒的意味而背離了人人平等的民主觀念，但事實上，忠誠是需要選擇的——不是基于種族、宗教或性別，而是基于一個人的性格、能力和業(yè)績。這類方法主要是通過完善和嚴格員工進入、停留和離開企業(yè)的各項制度，提高員工離開企業(yè)的成本，從而提高員工對企業(yè)的“被動性忠誠”。實際上，兩種忠誠水平及其導致原因與美國心理學家赫茨伯格（Frederick Herzberg）的雙因素理論有著密切的對應關系（圖42）。這種忠誠狀態(tài)是一種非主動的忠誠狀態(tài)，我們稱之為低層次的忠誠。圖41 忠誠觀的變遷（1993年與