服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練-文庫吧在線文庫
【正文】 、秘密需求。＊ 不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進(jìn)，右耳出）。三． 別一開始就假設(shè)明白他的問題＊ 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認(rèn)真地去聽。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。怎么辦？１． 安裝過濾器?！? 你再也不用整天提心吊膽，擔(dān)心你的車會被人偷走 老板更改了工作計劃。２． 微笑激發(fā)熱情微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)。 眼睛會說話，也會笑。與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。所以，你在說明特點(diǎn)的時候，要注意控制特點(diǎn)的數(shù)量，不能太多。二、客戶已知的利益也應(yīng)該說出來 這樣有兩個好處，一是強(qiáng)化客戶的印象，二是避免可能的懷疑?！∥濉?chuàng)造一個和諧輕松的氣氛 一個和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導(dǎo)顧客。”說“我會…….”以表達(dá)服務(wù)意愿當(dāng)你使用“我會……”這一技巧時，你和你的客戶都會受益?！ ∥以缇吞嵝堰^你了?！薄 ≌f“你能……嗎？”以緩解緊張程度說“你能……嗎？”這有助于：消除人們通常聽到“你必須……”時的不愉快。遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如這句話明確：“請星期五完成報告。許多人的發(fā)現(xiàn)是“不”十分困難，愿意找到一種方法幫助自己表達(dá)同樣的意思。說明原因以節(jié)省時間１、 人們天生就愛刨根部底。請看下面的例子：“為了節(jié)約你的時間……”“為了讓我更快滿足你的要求……”“為了便于我接近你的要求……”服務(wù)人員常用的“說法”１、 迎客時說“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。９、 當(dāng)客戶向你道歉時說“沒有什么”、“不用客氣”、很高興為您服務(wù)”等。收入在某種程度上與個人能力和地位有關(guān)，是一個人的臉面。動運(yùn)用身體語言的技巧我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息語言 7%語氣 38%身體語言 55%此時無聲用有聲 身體語言是一種無聲的語言，從77的圖中，我們看到：55%的信息是通過身體身體語言傳遞的，而語言只占7%?！眱H僅是一低頭，一個溫柔、典雅、謙和的日本女子便表露無疑?！↑c(diǎn)頭，表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。人的容貌是天生的，但表情不是天生的 林肯的一位朋友曾向他推薦某個人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他?！∽顝?qiáng)烈的眼神有兩種：一種是仇人相見，分外眼紅；一種是情侶相見，格外激動。手勢手的姿勢一般有如下表現(xiàn)：１、 手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定２、 手心向下：否定、抑制、貶低、反對、輕視３、 抬手：請對方注意，自己要講話了４、 招手：打招呼、歡迎你、或請過來５、 推手：對抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)樹立６、 單手揮動：告別、再會７、 伸手：想要什么東西?。?、 藏手：不想交出某種東西９、 拍手：表示歡迎１０、 擺手：不同意、不歡迎、或快走１１、 兩手疊加：互相配合、互相依整依賴、團(tuán)結(jié)一致１２、 兩手分開：分離、失散、消極１３、 緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決定、提出警告１４、 豎起拇指：稱贊、夸耀１５、 伸出小指：輕視、挖苦１６、 伸出食指：指明方向、訓(xùn)示或命令１７、 多指并用：列舉事物種類、說明先后次序１８、 雙手揮動：表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢宏大 人不但在說話的時候用手的動作來加強(qiáng)語氣，輔助表達(dá)。３、 如果雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個信號顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。１０、 用手拍拍前額：以示健忘。卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象?？傊?，要像掌握說話技巧一樣從具體的場合、對象和表達(dá)內(nèi)容出發(fā)，具體而靈活地運(yùn)用。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。凡是沒用的，不能表情達(dá)意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。６、 如果雙手相握，還有偽裝性的手臂局部交叉，這類姿勢也帶有防御性，但更隱蔽和微妙。身體的姿態(tài)和動作身體的姿態(tài)和動作所表達(dá)的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。３、 嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅?！迸?？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說：“不，一個人過了40歲就該對自己的臉孔負(fù)責(zé)。３、 皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒。頭部動作 身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。那坐得近的，更不必說。所以不要問客人的經(jīng)歷。服務(wù)人員的“七不問”不要當(dāng)面問客人的年齡，尤其是女性。５、 對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時了”等。什么時候使用“先講明原因”這一技巧當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時。１、 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。設(shè)想一下，如果別人對你說了下面的話，你會有何感受：“今天不行，你必須等到明天才有材料。當(dāng)客戶聽到“你本來應(yīng)該……”時，幾乎會不由自主地產(chǎn)生防范心理。不是我的錯。當(dāng)你說“我會……”，而且列出了你要采取的步驟時，你就給了自己一個好的開端，你的腦子里會明確自己所必須采取的行動?！薄 ∫?yàn)轭櫩蜁J(rèn)為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？” 應(yīng)該說：“對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出來。所以，對說出來的利益要有把握?！ ∷?、在說明時出現(xiàn)意外 如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯誤并道歉。演出效果的好壞與所有的人都有關(guān)系?！ ∮驳?、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情”。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛周圍的肌肉也在
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