【正文】 跨立和立正姿勢(shì)； 當(dāng)值人員當(dāng)值時(shí)要面帶微笑，文明服務(wù)、禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)與客戶打招呼并問(wèn)好，糾正違規(guī)違紀(jì)行為時(shí)應(yīng)有禮有節(jié)，待人待客要做到不卑不亢； 當(dāng)值人員必須嚴(yán)格堅(jiān)守崗位，不得私自離崗、串崗、外出，如需離開(kāi)崗位去巡查，應(yīng)征得當(dāng)值領(lǐng)班同意后并知照監(jiān)控中心同事進(jìn)行監(jiān)管； 當(dāng)值人員必須保持高度的責(zé)任心和警惕性，掌握崗位管轄區(qū)域的動(dòng)態(tài)，對(duì)可疑情況、可疑人員及安管隱患，要及時(shí)的進(jìn)行處理，并報(bào)告給上級(jí)； 當(dāng)值人員必須集中精神，認(rèn)真工作，不得麻痹大意，不得做任何與崗位無(wú)關(guān)的事情； 當(dāng)值人員必須嚴(yán)格執(zhí)行巡查制度，嚴(yán)格按照部門(mén)制定的巡邏路線進(jìn)行巡邏，不得私自更改巡邏路線，巡查過(guò)程中要做到腿勤、眼尖、耳靈、腦活、手快，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，迅速排除故障，保證園區(qū)設(shè)備的安管運(yùn)行，保障園區(qū)客戶人身及財(cái)產(chǎn)安管； 當(dāng)值人員必須熟練掌握并能正確實(shí)施園區(qū)各項(xiàng)應(yīng)急處理程序，凡遇突發(fā)事件，當(dāng)值人員必須做好事故現(xiàn)場(chǎng) 的保護(hù)工作，收集齊全有關(guān)的數(shù)據(jù)和原始記錄，屬自身權(quán)利范圍 35 能處理的必須自行處理，不能處理的上報(bào)上級(jí)到場(chǎng)處理； 當(dāng)值人員必須服從當(dāng)值領(lǐng)班的安排，聽(tīng)從當(dāng)值領(lǐng)班的調(diào)配，執(zhí)行當(dāng)值領(lǐng)班的工作指令； 值班人員做好當(dāng)班的工作記錄，按要求如實(shí)填寫(xiě)，不得敷衍了事，不得馬虎應(yīng)。一般情況下，在確認(rèn)園區(qū)沒(méi)有遭到盜竊及其它破壞后，可令 其在做好詳細(xì)登記后離開(kāi) 37 園區(qū)，但在其身份和企圖不明時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步審查或交派出所處理，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。 １３、安管員禮貌服務(wù)文明執(zhí)勤規(guī)定 1. 對(duì)客人和上級(jí)要點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)問(wèn)好禮貌待人，遇事不得譏諷或不理睬，熱心為客人排憂解難。 9. 安管員執(zhí)勤時(shí)遇有公司主要領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)陪同公安、消防及社會(huì)各界人仕來(lái)參觀、指導(dǎo)工作時(shí)應(yīng)敬禮。 接班人員未來(lái)，交接人員不得下班，若接班人員未按時(shí)接班，交班人員要及時(shí)報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班，等當(dāng)值班長(zhǎng)派人接替后才能離崗，否則負(fù)私自離崗的責(zé)任。 對(duì)講機(jī)是崗位之間重要的通訊工具，所以，在頂崗或換崗時(shí)，要做好移交，做到機(jī)不離人，人不離崗，不準(zhǔn)擅自將對(duì)講機(jī)帶到他處或借給無(wú)關(guān)人員使用。 對(duì)講機(jī)在使用過(guò)程中發(fā)生的故障應(yīng)及時(shí)報(bào)告，嚴(yán)禁私自拆卸。 作為安管人員互相聯(lián)絡(luò)之信號(hào)。 3. 獎(jiǎng)勵(lì) 對(duì)有下列表現(xiàn)的員工，公司視其表現(xiàn)，對(duì)突出者可給予晉升或加薪。 檢舉揭發(fā)貪污、收受利益等違反公司規(guī)定或侵占公司利益的行為者。 累積口頭警告 3 次（含 3 次）以上者； 在公司內(nèi)粗言穢語(yǔ)； 一個(gè)月累計(jì)遲到、早退 10 次（含 10 次）或曠工 1 天； 和客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，情節(jié)輕微的； 遭客戶口頭投訴者； 亂丟雜物、隨地吐痰或在指定區(qū)域外亂放雜物； 使用公司電話或傳真辦理私人事務(wù)； 下班后無(wú)故逗留公司范圍內(nèi)； 工作態(tài)度欠佳； 工作時(shí)間內(nèi)聽(tīng)放音機(jī)、看書(shū)報(bào)、喧嘩、飲含酒精的飲料及在非用餐時(shí)間內(nèi)吃東西； 不履行工作規(guī)程造成不良后果的； 丟失公司配給的物品，（須照價(jià)賠償）； 不履行工作規(guī)程尚未造成后果的； 違反《安管員執(zhí)勤規(guī)定》尚未造成后果的； 無(wú)故不參加公司舉辦的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核、會(huì)議； 其它未盡之輕微過(guò)失； 3． 嚴(yán)重警告：扣除當(dāng)月工資 100 元，一年內(nèi)達(dá)二次者予以辭退處理。 1． 口頭警告 ： 扣除當(dāng)月工資 30 元。 維護(hù)公司利益和榮譽(yù)，保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，防止事故發(fā)生及挽回經(jīng)濟(jì)損失有功者。 每月最后一天為部門(mén)月度員工大會(huì)，時(shí)間 個(gè)小時(shí)，全體安管員都要參加。 在巡邏使用時(shí)，不得讓巡更儀淋雨受潮，不得將巡更儀在墻機(jī)中重插或重力搖撥。在機(jī)房等喧鬧之處，可加大音量，清靜之處應(yīng)相應(yīng)減輕音量，以聽(tīng)清為宜。 ２．適用范圍 適用于安管器械的管理。 交接班時(shí)，交班的安管員要把需要在值班中繼續(xù)注意或處理的問(wèn)題以及警械、通迅器具等裝備器材向接班安管員交待、移交清楚，認(rèn)真做好記錄。 5. 遇到客人辱罵和粗魯對(duì)待時(shí)，必須做到打不還手、罵不還口，應(yīng)請(qǐng)同事協(xié)助，將其帶到辦公室，交上司按規(guī)定處理，聞?dòng)嵉綀?chǎng)的人員要冷靜對(duì)待。 . 遇有其他情況時(shí)，除按我部即定的原則和方法處理外，并視具體情況及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 １２、 園區(qū)安管部清場(chǎng)制度及工作規(guī)程 1. 時(shí)間 每日 23:00 時(shí) 2. 清場(chǎng)范圍 園區(qū)所有公共區(qū)域（包括車場(chǎng)、地面） 3. 清場(chǎng)路線 樓層天臺(tái) 樓層公共部分（含冼手間） 停車場(chǎng) 2Ｆ平臺(tái) 地面 4. 目的 清除園區(qū)范圍內(nèi)的可疑人員，登記仍在加班的客戶及人數(shù)等情況。 5. 適用范圍 適用于 園區(qū)物業(yè)服務(wù)中心 安管部各安管員。 ４ .４所送物品的外包裝及拆卸下的垃圾、雜物必須帶離園區(qū)，不得隨意丟棄在園區(qū)區(qū)域內(nèi)。如若屬于國(guó)家有關(guān)治安和消防方面禁止在園區(qū)內(nèi)貯存的易燃易爆有毒物品則一律不得進(jìn)入園區(qū)。 ３ .２ .如放行條未簽字或蓋章時(shí)，有禮貌地說(shuō)：“小姐 /先生麻煩您回物業(yè)服務(wù)中心補(bǔ)辦簽字或蓋章手續(xù)好嗎。 7 7. 培訓(xùn) 隊(duì)列訓(xùn)練 目的：使出入口及各崗位的面貌、形象體現(xiàn)出物業(yè)良好的管理水平 方法：由專人進(jìn)行集中訓(xùn)練 交通手勢(shì) 目的：使各車輛進(jìn)出崗位的隊(duì)員，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、反應(yīng)機(jī)敏 方法：抽調(diào)人員由專人進(jìn)行集中訓(xùn)練 禮儀規(guī)范 目的：部門(mén)所有員工在待人接物（如拉車門(mén)的方法）及與商戶交流中做到有理有節(jié)、態(tài)度熱情、言語(yǔ)規(guī)范 方法：對(duì)重要崗位的隊(duì)員，可采用集中、統(tǒng)一的培訓(xùn)，其余隊(duì)員按班組分批次，由部門(mén)每周進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)要求每個(gè)班組利用每日班前會(huì)進(jìn)行講解。 貴賓來(lái)訪當(dāng)日派 2 人以交叉巡邏方式巡視查看主要道路，確保道路暢通安管。 待貴賓進(jìn)入電梯或到達(dá)會(huì)場(chǎng)后，再放人進(jìn)入。 加強(qiáng)用電安管，發(fā)書(shū)面通知到各租戶，告之相關(guān)安管用電的注意事項(xiàng)。 ４ .９ .５如果投訴人再來(lái)詢問(wèn)，可回答：“我已在某時(shí)將您的投訴報(bào)告給有關(guān)部門(mén)，并且我還會(huì)關(guān)心此事，請(qǐng)您放心”。 詳細(xì)及準(zhǔn)確記錄商戶要求或投訴內(nèi)容，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給物業(yè)服務(wù)中心各部門(mén)相關(guān)人員。 . 職業(yè)道德：不得利用工作之便使用客用設(shè)施；不準(zhǔn)揀拾業(yè)戶丟棄的廢品雜物 和私自變賣；嚴(yán)禁偷拿園區(qū)及客戶財(cái)物。在與客人同行時(shí)，應(yīng)禮讓客人先行。發(fā)自內(nèi)心的微笑，能給客人帶來(lái)親切感和安管感，安管部每個(gè)隊(duì)員只有深刻理解微笑的含義、牢固樹(shù)立職業(yè)工作的責(zé)任感和榮譽(yù)感，才能有發(fā)自內(nèi)心的微笑。 走姿：標(biāo)準(zhǔn)的行走姿勢(shì)為：在保持站 姿的基礎(chǔ)上，表情自然，面帶微笑，水平向前行進(jìn)；步伐要輕盈、平穩(wěn)；步幅適中；速度不可太慢或太快；雙臂自然擺動(dòng)，前后不超過(guò)３０度。 ３ .６在與客人的談話中，不要涉及客人隱私；聽(tīng)講時(shí)不要打斷和搶話，不插話，不得漫不經(jīng)心、左顧右盼；講話時(shí)不得伸懶腰、打哈欠等，不得唾沫四濺；聽(tīng)到客人的意見(jiàn)、批評(píng)時(shí)冷靜對(duì)待，不辯解，遇到客人言語(yǔ)過(guò)激時(shí)，不要面露不悅。正確使用“十一字”禮貌用語(yǔ)，即：“您、您好、請(qǐng)、對(duì)不起、 謝謝、再見(jiàn)”等。 １ .５下班后不得著便裝進(jìn)入大堂、樓層等公共區(qū)域。箱頂及底部禁止擺放任何物品。 呼叫規(guī)定：當(dāng)有一般情況呼叫對(duì)方一次。臺(tái)面墊深墨布或紙，整個(gè)臺(tái)面上不準(zhǔn)放與工作無(wú)關(guān)的物品。地面應(yīng)是光亮 清潔無(wú)垃圾。 ２ .適用范圍 適用于安管部的各類內(nèi)務(wù)工作。 電梯開(kāi)發(fā)時(shí)間： 客用電梯： 24 小時(shí) 貨用電梯：每日０７點(diǎn)至２４點(diǎn)開(kāi)放 (如于開(kāi)放時(shí)間以外使用貨運(yùn)電梯，應(yīng)提前申請(qǐng)經(jīng)物業(yè)部同意后開(kāi)放，非開(kāi)放時(shí)間電梯應(yīng)停放于高層 ) 使用電梯不得超載，超高、超長(zhǎng)和超重物品不得使用電梯。 安管部依照有關(guān)防臺(tái)防汛的規(guī)定，臺(tái)風(fēng)季節(jié)協(xié)助工程等部門(mén)做好防臺(tái)防汛工作。 安管部通過(guò)《用戶手冊(cè)》對(duì)新入住商戶、辦公用戶進(jìn)行以防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害事故及反恐怖活動(dòng)為中心的安管教育及法制教育。 四、安管部各項(xiàng)規(guī)章制度 １、治安管理制度 1. 目的 本制度是確安管管部所管轄園區(qū)物業(yè)范圍內(nèi)的安管和正常工作秩序，保障園區(qū)商戶人身及財(cái)產(chǎn)安管。 1部門(mén) 安管部 職位名稱 義務(wù)消防員職責(zé) 部 門(mén) 安管部 上 級(jí) 消防主管 下 級(jí) 無(wú) 具體工作職責(zé) ，均有義務(wù)、有責(zé)任參與消防工作；在園區(qū)發(fā)生火災(zāi)時(shí)緊急奔赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)按預(yù)定方案搶救。 ，憑放行條確認(rèn)無(wú)誤后放行 (如的士、貨車、三輪車等 )。 ，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 ：負(fù)責(zé)園區(qū)整個(gè)停車場(chǎng)車輛停放管理、車場(chǎng)設(shè)備設(shè)施的安管巡查。 ，防止污水不能及時(shí)排放。 ，避免閑雜人員在車場(chǎng)造成人為破壞。 1 每日負(fù)責(zé)填寫(xiě)收費(fèi)日?qǐng)?bào)表，每班交接一定要明確清楚的根據(jù)交接制度執(zhí) 行。 備用金必須每班核對(duì)，每天的營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金不得以任何借口借出給任何人，或私自挪用。 18．詳細(xì)做好交接班記錄并簽名確認(rèn)，并對(duì)接班人員交代重點(diǎn)事項(xiàng)。 10. 熟練掌握監(jiān)控設(shè)施設(shè)備的使用、保養(yǎng)及錄象功能，并做好 24 小時(shí)錄象工作，對(duì)設(shè)施設(shè)備的故障及相關(guān)情況，應(yīng)配合工作人員進(jìn)行電視監(jiān)控系統(tǒng)、智能系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)等檢查、測(cè)試和維修，以保持監(jiān)控設(shè)備的完好率。 2. 接班時(shí)與上一班做好交接簽名手續(xù)，檢查操作系統(tǒng)及錄象設(shè)備是否處于良好狀態(tài)，保障各種系統(tǒng)的正常運(yùn)作。 2．領(lǐng)班對(duì)當(dāng)值員工要從嚴(yán)要求，認(rèn)真切實(shí)地依照公司制定的《崗位職責(zé)》以及其它紀(jì)律制度，巡查值班員工的崗位操作和行為規(guī)范，并查閱當(dāng)值本班各崗位員工填寫(xiě)的值班記錄。 4．負(fù)責(zé)督察所轄安管領(lǐng)班及安管員的值班情況，及時(shí)處理各種投訴、事件和需要協(xié)助解決的問(wèn)題，并將處理結(jié)果和事件過(guò)程向經(jīng)理匯報(bào)。 ，加大消防宣傳力度，群策群防，共同做好園區(qū)消防管理工作。 1及時(shí)處理工作期間客戶的投訴處理，配合公司其它部門(mén)工作，配合公司增值經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作，完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 安管部編制 36 人 經(jīng)理 1 人 經(jīng)理助理 1 人 B 班主管 1 人 班長(zhǎng) 1 人 C 班主管 1 人 班長(zhǎng) 1 人 A 班主管 1 人 班長(zhǎng) 1 人 消防主管 1 人 機(jī)動(dòng)隊(duì)員 2 人 安管員 5 人 車輛管理員 2 人 安管員 5 人 車輛管理員 2 人 消控中心 消控員 4 人 安管員 5 人 車輛管理員 2 人 三、 安管部崗位工作職責(zé) 崗位職責(zé)說(shuō)明 部門(mén)：安管部 職位名稱 經(jīng)理 部 門(mén) 安管部 上 級(jí) 物業(yè)總經(jīng)理 下 級(jí) 副經(jīng)理 /主管 /消防主管 具體工作職責(zé) 一、日常管理工作： ，協(xié)助行政人事部對(duì)部門(mén)安管人員的招聘工作，制定、部署本部門(mén)的年度工作計(jì)劃，并監(jiān)督實(shí)施和進(jìn)行總結(jié)，安排經(jīng)理助理、主管負(fù)責(zé)安管崗前培訓(xùn)和日常生活內(nèi)務(wù)、訓(xùn)練、學(xué)習(xí)計(jì)劃，配合人事行政部門(mén)的考核； ，完成內(nèi)部人事架構(gòu)和管理機(jī)制，做到定人、定崗、定編、定責(zé)任的連帶管理責(zé)任制度； ，執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度、傳達(dá)落實(shí)公司文件精神以及領(lǐng)導(dǎo)的口頭指令，監(jiān)督檢查安管部日常服務(wù)工作落實(shí)情況，及時(shí)處理各種投訴和建議。 四、 車輛管理 認(rèn)真學(xué)習(xí)交通法律法規(guī)，完善園區(qū)交通標(biāo)、安管標(biāo)識(shí)及提示類標(biāo)識(shí)。 二： 治安管理： 1. 組織實(shí)施做好“五防”（防火、防盜、防破壞、防突發(fā)事件、防自然災(zāi)害）的安管教育、宣傳及落實(shí)工作。 2. 負(fù)責(zé)落實(shí)消防設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)和檢查制度，制定年度消防培訓(xùn)計(jì)劃 3. 負(fù)責(zé)組織義務(wù)消防員進(jìn)行消防訓(xùn)練并熟練掌握各種消防器材的使用方法。 加強(qiáng)園區(qū)各區(qū)域車輛巡查與檢查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)易燃易爆物品火災(zāi)事件，避免車輛被盜、劃花、亂停亂放、堵塞消防通道事件的發(fā)生。 三、消防管理： 抓好園區(qū)的消防管理工作，貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防管理工作方針，做好社區(qū)的消防宣傳工作，抓好消防設(shè)施設(shè)備管理和義務(wù)消防員培訓(xùn)工作。 ，包括日檢、月檢、季檢，對(duì)不符合消防安管要求的要及時(shí)處理或監(jiān)督整改，確保消防設(shè)備設(shè)施及消防管理符合消防法規(guī)和消防管理標(biāo)準(zhǔn)。 部門(mén)：安管部 職位名稱 主管 部 門(mén) 安管部 上 級(jí) 經(jīng)理 下 級(jí) 領(lǐng)班 具體工作職責(zé) 一、日常管理： 1. 在經(jīng)理、經(jīng)理助理的帶領(lǐng)下，負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查指導(dǎo)所屬員工的日常生活內(nèi)務(wù)、學(xué)習(xí)訓(xùn)練及崗位運(yùn)作情況，配合部門(mén)經(jīng)理搞好隊(duì)伍建設(shè)、人員調(diào)配及日常安管防范工作，審閱當(dāng)天各班組的值班日志。 協(xié)助經(jīng)理助理做好園區(qū)交通安管工作，做好車場(chǎng)車輛的停放秩序，保障園區(qū)道路暢通和設(shè)施完好； 負(fù)責(zé)工作期間園區(qū)車場(chǎng)（庫(kù)）、門(mén)崗員工出入車輛的安管指導(dǎo)工作，要求隊(duì)員嚴(yán)格管控出入車輛、出入物品。 8．當(dāng)值期間接到客戶或隊(duì)員反映的突發(fā)事件時(shí)，要及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)處理并報(bào)告上級(jí)，做好記錄 9．做好通訊器材、用具、物品的保養(yǎng)、交接和保管工作，交接時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)、檢查、簽名，損壞要賠償，《工作日?qǐng)?bào)表》要做好保管保密工作，不允許給無(wú)關(guān)人員查看。 7. 監(jiān)控室內(nèi)應(yīng)保持干凈整潔，不得在里面吸煙、亂扔紙屑雜物，保持舒適安