甘肅省電信客戶投訴建議服務(wù)業(yè)務(wù)流程圖-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 投訴服務(wù)作業(yè)流程圖 T1 30 31 用戶滿意 度調(diào)查 A6 42 41 回單 用戶滿意 度調(diào)查 53 派單 /追單 43 81 42 用戶滿意度調(diào)查員投訴服務(wù)作業(yè)流程圖 是否 回單？ 催單 (告警） 預(yù)警 各分公司電 信服務(wù)部門 向用戶解釋 用戶滿意？ 記錄用戶 相關(guān)信息 資料整理 A6 N Y 41 Y 派單超預(yù)警 時(shí)限 (T1)？ N 調(diào)查用戶滿意度 Y 52 43 T1：回單時(shí)限的 80% T2：當(dāng)天 T3：半個(gè)工作日 44 調(diào)查是否為客 服中心責(zé)任？ 是否為我 方原因？ 記錄 追究相關(guān)人員責(zé)任 A10 向用戶耐心解釋 31 N Y N Y T2 用戶滿意？ 記錄 N Y 經(jīng)理熱線 二次派單 45 新業(yè)務(wù)建議 服務(wù)質(zhì)量建議 分 類 整 理 省客服中心經(jīng)營(yíng)服務(wù)部 結(jié)束 電信分公司經(jīng)營(yíng)部 資料管理員投訴 /建議服務(wù)作業(yè)流程圖 51 53 錄入知識(shí)庫(kù) 維護(hù)知識(shí)庫(kù) 用戶建議 A2提供資料 A A A A4 受理的用戶投訴 A5調(diào)查結(jié)果 52 將用戶資料、投 訴內(nèi)容分類備案 業(yè)務(wù) /產(chǎn)品質(zhì)量） 員工行為 計(jì)費(fèi)與資費(fèi) 其它 A3提供的文本原件 T T：次工作日 各地客服中心副經(jīng)理 全程 監(jiān)督 定期抽查 不定期抽查 資料管理員 錄音提取員 文本錄入員 用戶調(diào)查崗 高級(jí)話務(wù)員 初級(jí)話務(wù)員 提取錄音 提取錄音 派單、追單 退單記錄 回單、現(xiàn)場(chǎng)投訴 滿意度調(diào)查記錄 預(yù)警、催單（告 警）記錄 錄入的及時(shí)、 完整性 資料及時(shí)、
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