客戶服務(wù)是新的競爭平臺萬科-文庫吧在線文庫
【正文】 念： 以提供創(chuàng)造性地解決方案來贏得全球客戶的尊敬。 —— 海爾 客戶是我們永遠的伙伴。 以誰為導向設(shè)計業(yè)務(wù)流程？惠普已經(jīng)做出了自己的抉擇。在這個前提下，發(fā)展商創(chuàng)建客戶理念、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量的一切努力都會受到影響。 惠普在流程改造中提出了 100個關(guān)鍵時刻，而卡爾松曾說航空公司每天要管理 50000個關(guān)鍵時刻。賣房客戶常常有數(shù)不清的問題要問，有些問題即使知道了答案，他們還要再次從銷售人員嘴里得到確認。 客戶對滿意的判斷是一種心理感受，沒有客觀明確的標準。要提高客戶的滿意度，無非兩個辦法：第一、提高客戶的感受值，第二、降低客戶的期望值?？蛻舨粌H是理性的，也是有感情的。投訴客戶是信任公司的人，他們期待、相信公司能夠幫助解決問題。 第二、只要妥善地處理客戶投訴，投訴客戶更有可能成為公司的忠誠客戶。解決他的問題，并通過他做客戶的工作，可以取得事倍功半的效果。 案例 34：散沙型群訴 的處理 五種類型的投訴客戶是比較困難的： 彬彬有禮的投訴客戶 盛氣凌人的投訴客戶 口若懸河的投訴客戶 自以為是的投訴客戶 哭哭啼啼的投訴客戶 處理特殊投訴客戶的技巧 案例 35： 如何應對彬彬有禮型 的客戶 下面通過案例說明，如何對不同的客戶運用的不同技巧。 案例 33：團隊型群訴 的處理 散沙型群訴處理的關(guān)鍵是把握重點客戶與一般客戶投訴處理的節(jié)奏。 處理群體性投訴的策略 按照投訴客戶的組織狀態(tài)和緊密程度，群體性投訴可以分成以下三種類型：核心型群訴、團隊型群訴、散沙型群訴。這里，行政命令是行不通的。以情感為基礎(chǔ)的體驗將培育忠誠的客戶。額外服務(wù)也不用多，只要比客戶的心理預期多一點點，就可以使他們喜出望外 。 另一類是額外服務(wù)，發(fā)展商沒有承諾過這些服務(wù)，它們也不屬于約定俗成的市場規(guī)范。確保物的服務(wù)不會引起客戶不便是重要的，然而，更重要的是確保和維持人所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。追求客戶的滿意，應該是發(fā)展商與客戶共同的目標。 根據(jù)服務(wù)方案，改造業(yè)務(wù)流程 。發(fā)展商能否從中獲取勇氣呢？ 再造業(yè)務(wù)流程 20種體驗中，客戶的正面體驗只有 2種，僅占所描述體驗的 10%。 質(zhì)疑傳統(tǒng)的管理架構(gòu) 角色管理重心 功能管理重心 管理架構(gòu)不僅決定了管理重心的定位，也決定了企業(yè)內(nèi)部資源的配置。 —— EGG 永遠把客戶放在第一位。前者是客戶滿意的基礎(chǔ)，后者是客戶滿意的前提。 要求得到尊重， 挑戰(zhàn)發(fā)展商的服務(wù)質(zhì)量。 案例 4：相似產(chǎn)品 為什么賣得不好 客戶控制了交易的過程，他們需要優(yōu)秀的產(chǎn)品、合理的價格、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如果他們不能從你這里得到，就會把目光移開。企業(yè)不去研究客戶和服務(wù)客戶，客戶就會以殘酷的方式施以報復。天平無可置疑地傾向客戶一邊。 在年竣工量按算術(shù)級數(shù)增長的同時，是投訴的增長幾乎在按幾何級數(shù)增長。 但是，房地產(chǎn)業(yè)的輝煌遮蓋不住發(fā)展中的矛盾?？蛻舴?wù)是新的競爭平臺 一、支柱產(chǎn)業(yè)與被投訴大戶 房地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)名副其實地成為國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)。伴隨著快速發(fā)展而來的是消費投訴的高速增長。作為支柱產(chǎn)業(yè)，房地產(chǎn)業(yè)又尷尬地扮演著被投訴大戶的角色。 一石激起千層浪， 《 解釋 》剛出臺，各地紛紛發(fā)生客戶要求發(fā)展商雙倍賠償?shù)脑V訟 案例：各地第一例 雙倍賠償訴訟 二、發(fā)展商的挑戰(zhàn)與機遇 2021年伊始，就連續(xù)發(fā)生了兩件震驚世界的事情，它們給企業(yè)界帶來深刻的影響，預示了新的挑戰(zhàn)與機遇。 新經(jīng)濟給客戶帶來更大的優(yōu)勢 今天的客戶比以往更富裕，所受的教育更高，對需要的產(chǎn)品和服務(wù)也更加挑剔。有了因特網(wǎng)，客戶可以隨時隨地與你的競爭者接觸，有了因特網(wǎng)，他們可以把自己的體驗馬上告訴全世界。 案例 10：只找發(fā)展商 案例 11
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