【正文】 ………47部門(mén)個(gè)性化流程 基礎(chǔ)常識(shí)篇部門(mén)應(yīng)知應(yīng)會(huì):（由部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況自行完善）以各小區(qū)《應(yīng)知應(yīng)會(huì)》為準(zhǔn)，需包含以下內(nèi)容，客戶(hù)服務(wù)人員需全面掌握并熟記，并在客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)不查閱書(shū)面資料，第一時(shí)間即時(shí)予以回復(fù)。 如需進(jìn)行燒、焊等動(dòng)火作業(yè)，須報(bào)消防主管部門(mén)審批，報(bào)服務(wù)中心備案。 提醒顧客在“顧客對(duì)以上意見(jiàn)確認(rèn)”欄中簽字。 前臺(tái)將《裝修備案登記證》復(fù)印二份并交給裝修單位，其中一份上注明“辦理出入證專(zhuān)用”，并加蓋服務(wù)中心公章，另一份需由裝修單位粘在裝修戶(hù)門(mén)上。 在裝修文件中注明延期時(shí)間。前臺(tái)或客服人員應(yīng)在裝修臺(tái)帳上相應(yīng)位置簽名?！比缓髮⒘沐X(qián)和收據(jù)或發(fā)票交給客戶(hù)，請(qǐng)客戶(hù)當(dāng)面確認(rèn)金額是否正確。停車(chē)場(chǎng)、門(mén)禁卡工本費(fèi)：指物業(yè)服務(wù)中心收取的經(jīng)前臺(tái)授權(quán)后發(fā)放給客戶(hù)的IC卡工本費(fèi)。臨時(shí)家政服務(wù)費(fèi)應(yīng)根據(jù)保潔員提供的家政服務(wù)本收費(fèi)記錄進(jìn)行匯總后，開(kāi)具公司正式收據(jù)，收據(jù)上注明家政服務(wù)單的號(hào)碼，收據(jù)客戶(hù)聯(lián)要訂在家政服務(wù)本上，以便備查。收費(fèi)票據(jù)的填開(kāi)公司正式收據(jù)公司正式收據(jù)指公司統(tǒng)一印制的收費(fèi)憑據(jù)，由物業(yè)服務(wù)中心出納負(fù)責(zé)保管，前臺(tái)客服人員每次領(lǐng)用不得超過(guò)兩本。發(fā)票分“千位”、“百位”，按照收取費(fèi)用的多少使用相應(yīng)面額的發(fā)票。前臺(tái)客服人員要及時(shí)登記各項(xiàng)收費(fèi)的相關(guān)表格，出納不定期進(jìn)行檢查，不登記或登記不清所造成的后果，由前臺(tái)相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)；前臺(tái)客服人員收取現(xiàn)金時(shí)要查驗(yàn)鈔票真?zhèn)?，如收到假鈔，由收費(fèi)責(zé)任人賠償。 由專(zhuān)人發(fā)放房屋交付手續(xù)的相關(guān)資料，請(qǐng)顧客在《入伙通知書(shū)》上簽字并檢查收回《入伙通知書(shū)》、《業(yè)主（住戶(hù)）資料卡》以及顧客攜帶的其他應(yīng)交資料。 顧客憑交費(fèi)收據(jù)領(lǐng)取房門(mén)鑰匙、門(mén)禁卡、禮品及相關(guān)物品，在《顧客鑰匙/物品領(lǐng)用清單》上簽收。信息傳遞過(guò)程： 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)明確客戶(hù)信息的歸口單位為客戶(hù)前臺(tái)，工作人員收集到的客戶(hù)信息，需在當(dāng)天內(nèi)告知客戶(hù)服務(wù)前臺(tái)，前臺(tái)工作人員在《工作信息記錄本》上進(jìn)行記錄。接收投訴后，派單給客戶(hù)服務(wù)人員處理，同時(shí)知會(huì)客服負(fù)責(zé)人。4 、當(dāng)辦理物資放行非業(yè)主親自辦理時(shí)，必須進(jìn)行身份的核實(shí)。公司相關(guān)指導(dǎo)文件《安全管理工作程序》業(yè)務(wù)辦理涉及表格五、客戶(hù)服務(wù)前臺(tái)IC卡業(yè)務(wù)辦理流程外部顧客IC卡授權(quán)辦理：客戶(hù)進(jìn)入客服前臺(tái)時(shí)，客服人員熱情向客戶(hù)打招呼，并請(qǐng)客戶(hù)坐，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)型。2 、內(nèi)部員工領(lǐng)卡后須在IC卡發(fā)行\(zhòng)異常情況登記表上簽名，各業(yè)務(wù)口的授權(quán)IC卡由各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人簽名領(lǐng)取。2 、內(nèi)部員工使用原來(lái)的IC卡須注意對(duì)卡片進(jìn)行格式化后再進(jìn)行新的授權(quán)。 綜合服務(wù)類(lèi)：由于除上述4類(lèi)以外的其它管理服務(wù)提供不到位引起的投訴。投訴處理原則：及時(shí)原則：對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶(hù)?？蛻?hù)投訴的處理流程：物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)公布受理客戶(hù)投訴的渠道，包括投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，聯(lián)系人，客戶(hù)意見(jiàn)箱等，保證24小時(shí)均有崗位受理客戶(hù)投訴且投訴渠道便利、暢通。投訴的處理客戶(hù)服務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)客戶(hù)投訴信息進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)了解。匿名投訴、無(wú)法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴?？蛻?hù)投訴處理完畢后需將客戶(hù)投訴檔案統(tǒng)一永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存?？蛻?hù)投訴信息發(fā)布要求物業(yè)服務(wù)中心每月應(yīng)對(duì)共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶(hù)糾紛類(lèi)投訴等客戶(hù)投訴和建議處理情況每月公布一次（如無(wú)此類(lèi)投訴，可不用例行公布），公布的形式通過(guò)小區(qū)公布欄、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會(huì)等途徑進(jìn)行，目的是使客戶(hù)及時(shí)了解投訴處理進(jìn)程，增加和客戶(hù)溝通交流的機(jī)會(huì)。所有受理的一線投訴，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄，由指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)核實(shí)，確定是否予以統(tǒng)計(jì)分析。投訴分析的內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)投訴總量、投訴類(lèi)型、投訴趨勢(shì)等的比較和原因分析，針對(duì)性的糾正措施，重點(diǎn)投訴、代表性投訴個(gè)案的深度剖析等，同時(shí)建議深層次挖掘投訴產(chǎn)生與項(xiàng)目定位、客戶(hù)群體、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、資源成本等方面的關(guān)系，為今后同性質(zhì)項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)提供參考依據(jù)。質(zhì)量合格性：即服務(wù)設(shè)施質(zhì)量是否合格，是否經(jīng)常失效等。小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成員和社區(qū)內(nèi)的各社團(tuán)組織主要負(fù)責(zé)人?？蛻?hù)檔案分類(lèi)集中入住時(shí),服務(wù)人員引導(dǎo)客戶(hù)詳細(xì)填寫(xiě)業(yè)主資料卡，收集業(yè)主及家庭成員的相關(guān)信息，了解業(yè)主及家庭成員的從業(yè)行業(yè)和職務(wù)等相關(guān)信息，同時(shí)了解客戶(hù)籍貫等信息，在以后的客戶(hù)訪談工作中盡可能安排與業(yè)主相同或相近籍貫的工作人員進(jìn)行訪談，降低溝通難度。相關(guān)政府部門(mén)客戶(hù)（如：政府、國(guó)土、供水、供電、供氣、城管、工商、居委、派出所、警務(wù)室等）及其他重要客戶(hù)（如：黨總支、業(yè)委會(huì)、大型商戶(hù)、學(xué)校）由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行走訪，并逐步建立長(zhǎng)期的顧客關(guān)系。包括：開(kāi)通居家報(bào)警、關(guān)好門(mén)窗、外聘家政人員資料備案、更換服務(wù)人員或租住人員時(shí)更換門(mén)鎖、裝內(nèi)置窗花、謹(jǐn)防尾隨、發(fā)現(xiàn)可疑及時(shí)報(bào)警等內(nèi)容。高空拋物。婉轉(zhuǎn)告知物業(yè)服務(wù)公司是服務(wù)機(jī)構(gòu)，沒(méi)有行政執(zhí)法處罰權(quán)和強(qiáng)制執(zhí)行權(quán)，工作具有局限性。對(duì)政府發(fā)文需公示客戶(hù)的，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)跟當(dāng)?shù)鼐游瘯?huì)/社區(qū)工作站（街道辦事處）溝通，明確責(zé)權(quán)利關(guān)系，實(shí)現(xiàn)政府職能，以政府名義張貼相關(guān)宣傳資料。在制止違章搭建過(guò)程中，盡量以勸說(shuō)為主，嚴(yán)禁與客戶(hù)發(fā)生沖突，必要時(shí)，避開(kāi)客戶(hù)視線，進(jìn)行有效的拍照取證。對(duì)蓄意擾亂物業(yè)服務(wù)中心辦公秩序的鬧事者，進(jìn)行勸阻，對(duì)損壞辦公設(shè)施和傷害工作人員的行為進(jìn)行拍照取證、報(bào)警并知會(huì)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)相對(duì)噪音較小的活動(dòng)，可以勸說(shuō)適當(dāng)調(diào)整運(yùn)動(dòng)時(shí)間或幫助尋找合適的場(chǎng)地，減少對(duì)其他客戶(hù)的影響；對(duì)較吵的活動(dòng)，考慮提供適當(dāng)?shù)某烤殘?chǎng)所，減少噪音影響。同時(shí)對(duì)表現(xiàn)好的商鋪，物業(yè)服務(wù)中心可給其頒發(fā)“**文明商戶(hù)”的牌匾。―責(zé)權(quán)解析探討解決辦法，按照三步走的思路逐步引導(dǎo)受害者能認(rèn)同我方觀點(diǎn)。例如：四季花城居委會(huì)/社區(qū)工作站給業(yè)主家屬提供家政就業(yè)機(jī)會(huì)等。作為服務(wù)人員，這時(shí)你所能做的事情就是先在幫助客戶(hù)分析究竟哪一個(gè)期望值對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是最重要的。應(yīng)該對(duì)客戶(hù)說(shuō)“我能明白您很不安，我也想解決這個(gè)問(wèn)題，您能告訴我發(fā)生了什么事情嗎？”采用這種方法，就能了解到客戶(hù)的情緒，你應(yīng)該向他表現(xiàn)出一種樂(lè)意幫忙的意愿，同時(shí)也可以要求客戶(hù)參與到解決問(wèn)題的過(guò)程中來(lái)?？梢赃@樣的提問(wèn)：“我們能為您做些什么嗎？”這個(gè)問(wèn)題很重要，因?yàn)橹挥泄驹敢鈴浹a(bǔ)過(guò)失了，客戶(hù)才會(huì)滿(mǎn)意。 減少挫折對(duì)待棘手客戶(hù)時(shí)，不要有造成進(jìn)一步緊張狀態(tài)的言行，不要讓某位客戶(hù)一直等待，而你卻去處理其他客戶(hù)的事情或者與當(dāng)前客戶(hù)無(wú)關(guān)的工作。人們一般不會(huì)去攻擊一位朋友、一個(gè)熟人，或者設(shè)法為他提供幫助的人。 核實(shí)信息為了避免造成誤解或者加劇不良形勢(shì)，你要確定所接收到的信息是正確的。靈活行事，樂(lè)意去聆聽(tīng)客戶(hù)的請(qǐng)求。此時(shí)你可暫時(shí)中斷談話，眼睛直視著行為唐突的顧客，然后面帶微笑且堅(jiān)定地說(shuō)，“先生，我一結(jié)束和這位客戶(hù)的談話就會(huì)去找您的”。 根據(jù)客戶(hù)聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)注意力的集中與分散，可以把客戶(hù)分為漫聽(tīng)型、淺聽(tīng)型、技術(shù)型、積極型這四種類(lèi)型。 對(duì)淺聽(tīng)型客戶(hù)，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地表述，并清楚地闡述你的觀點(diǎn)和想法，不要長(zhǎng)篇大論，以免客戶(hù)心煩。支配型――快速步入正題支配型的客戶(hù)辦事嚴(yán)肅認(rèn)真、有條不紊，他們?cè)谧鰶Q定之前收集大量的資料。由于他講話富有表情，在同他講話時(shí)您也要富有表情。自我心態(tài)的調(diào)整要有一個(gè)平和的心態(tài)對(duì)待壓力，同時(shí)要有能夠承受壓力的健康心態(tài)。許多書(shū)籍、錄像節(jié)目和研討會(huì)都提供了這方面的方法和技巧。制定切實(shí)可行的計(jì)劃許多人喜歡給自己增加壓力。吃午餐或休息時(shí)，可以順便“溜”出去一會(huì)兒，去讀點(diǎn)兒東西，呼吸一下新鮮空氣、散散步，欣賞一下美麗的景致或會(huì)一下朋友等。為了減少不確定性的產(chǎn)生，你要研究解決問(wèn)題的方法，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，然后建立一個(gè)體系來(lái)處理發(fā)生在工作中或生活中的各種問(wèn)題。原因是，一旦接受了消極的現(xiàn)實(shí)，那么進(jìn)取心就會(huì)下降，這也就導(dǎo)致了壓力的產(chǎn)生并且使人消沉。業(yè) 余愛(ài)好能分散人們的注意力，讓人們學(xué)會(huì)放松自己。1精神暢游閉上眼睛放松一會(huì)兒，此刻，開(kāi)始想一些愉快的事情或風(fēng)景優(yōu)美的地方。他人私人時(shí)間、節(jié)假日及休息日盡量避免撥打電話，如有需要可考慮以短信形式替代。如在他人私人時(shí)間及繁忙時(shí)間打電話，通話后首先要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。除非是電話?huì)議，其他場(chǎng)合盡量不要使用免提功能。表明自己身份后并確認(rèn)電話接聽(tīng)者的身份。? 5W1H原則：①When何時(shí) ②Who何人 ③Where何地 ④What何事⑤Why為什么 ⑥How如何進(jìn)行要特別養(yǎng)成良好的電話筆記習(xí)慣。? ― 立即將自己電話號(hào)碼或部門(mén)重復(fù)一遍。 ― 同時(shí)，要特別注意盡量縮短通話時(shí)間。5．如何替人接電話告訴對(duì)方他要找的人不在。也不要太久接聽(tīng)電話，遵守鈴響不過(guò)三聲原則。打電話請(qǐng)人幫忙，求人者后掛機(jī)。談?wù)摍C(jī)密或敏感的問(wèn)題，應(yīng)在保密性強(qiáng)、安靜的環(huán)境中撥打電話，且在接通后詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便。如果想擁有健康的身體和心理，那么就要面對(duì)壓力并試圖緩解自身的壓力。要知道，不可能把所有的事情都攬?jiān)谧约荷砩?，同時(shí)也不可能把握住所有到手的機(jī)會(huì)。1獲得更多的睡眠每個(gè)人所需要的睡眠量都有所不同。如果在工作或生活中不平衡的花費(fèi)太多的時(shí)間和精力，就會(huì)顧此失彼?？梢赃x擇在一個(gè)較遠(yuǎn)的地方停車(chē)，這樣就有機(jī)會(huì)多走走路。如面對(duì)客戶(hù)如果使你感到厭煩的話，那么你需要偶爾地逃離一下。例如，你被分配去查閱去年一整年的通訊記錄，找出客戶(hù)不滿(mǎn)或投訴的問(wèn)題。然后，盡快離開(kāi)這個(gè)地方或環(huán)境，去做一下深呼吸或想一些令人開(kāi)心的事情。跟這類(lèi)顧客溝通要放慢語(yǔ)速，以友好、放松的方式溝通，向他提供個(gè)人幫助，建立彼此之間的信任關(guān)系。對(duì)此，您要與客戶(hù)有目光接觸，但偶爾也要轉(zhuǎn)移目光，語(yǔ)速適中，聲音柔和，不用生硬的語(yǔ)氣。對(duì)技術(shù)型客戶(hù)，應(yīng)盡量多提供事實(shí)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，提出您的觀點(diǎn)，并讓他積極進(jìn)行反饋。淺聽(tīng)型――簡(jiǎn)明扼要闡述自己的觀點(diǎn) 淺聽(tīng)，就是只停留在事物的表面，不能深入問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。你要記住這些人仍舊是你的客戶(hù)，如果他們或外人覺(jué)察到你的行為不得體，那你失去的將不僅僅是手上的這筆業(yè)務(wù)。盡管他們的表面上很自信，但通常缺乏安全感而尋求自我保護(hù)?？量袒?qū)M的客戶(hù)：客戶(hù)有時(shí)會(huì)比較苛刻或?qū)M，這可能是由于客戶(hù)過(guò)去曾經(jīng)有過(guò)不愉快的服務(wù)經(jīng)歷而造成的。在使用該策略時(shí)，服務(wù)提供商可以做以下陳述：“XX先生/小姐，我理解您的感受，其他人在經(jīng)歷這件事情時(shí)也有同樣的感受。 保持積極態(tài)度即使那些生氣的客戶(hù)會(huì)使你精疲力竭，也不要讓他們?cè)僦靥嵘鷼獾氖虑?，或者貶低公司、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、同事或者服務(wù)水平來(lái)附和他們，這只會(huì)火上澆油。雖然這件事做起來(lái)可能很難，但是它會(huì)避免投訴矛盾升級(jí)。 讓客戶(hù)知道你理解他在客戶(hù)向你傾訴的時(shí)候，你最好跟上他的思想，除此之外，盡可能讓他知道你還做了書(shū)面記錄，例如說(shuō)：“讓我再確認(rèn)一下，我們星期三幫您修了對(duì)講機(jī)，可是星期五又出現(xiàn)了同樣的故障，是這樣嗎？我想把它記下來(lái)……”，這些要讓客戶(hù)知道，你在聽(tīng)他講話。因?yàn)槿绻幚聿划?dāng)，事態(tài)擴(kuò)大，則可能給客服人員和企業(yè)帶來(lái)非常嚴(yán)重的影響。專(zhuān)業(yè)知識(shí)篇一、如何更好滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)期望管理客戶(hù)期望值管理客戶(hù)期望值的目的由于客戶(hù)在投訴時(shí)往往抱著比較高的期望值，使客服人員很難完全滿(mǎn)足，那么客服人員就要把客戶(hù)的這個(gè)期望值進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)，告訴他哪些要求可以滿(mǎn)足，哪些不能滿(mǎn)足，降低客戶(hù)的期望值。若不是本住宅區(qū)內(nèi)的客戶(hù)，安全員應(yīng)立即制止并勸其離開(kāi)，并對(duì)所拾撿的物品進(jìn)行檢查，有偷竊嫌疑者，通知公安機(jī)關(guān)處理。在裝修問(wèn)題上，對(duì)裝修垃圾的控制，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)嚴(yán)格按照公司體系文件的管理辦法實(shí)施。若客戶(hù)放置的鞋、鞋柜、自行車(chē)等私人財(cái)物占用公共樓道、通道未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，安全員（保潔員）可在顯眼處張貼《溫馨提示》，連續(xù)三次溫馨提示，客戶(hù)還不能自行清理的，物業(yè)服務(wù)中心可清理其物品（有一定的法律風(fēng)險(xiǎn)，慎重），編號(hào)并存放于倉(cāng)庫(kù)，認(rèn)領(lǐng)時(shí)，客戶(hù)需簽字確認(rèn)，若其再次違反，當(dāng)即清理。落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)安全員及管理員的巡查制度，發(fā)現(xiàn)有影響其他客戶(hù)的行為應(yīng)及時(shí)制止或勸說(shuō)，避免影響升級(jí)。對(duì)強(qiáng)行違章搭建客戶(hù)，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，確定重點(diǎn)戶(hù)數(shù)，擬函并附圖片資料，聯(lián)合居委會(huì)/社區(qū)工作站、業(yè)委會(huì)上報(bào)區(qū)/街道辦事處等政府主管部門(mén)，如國(guó)房局、規(guī)劃局、城管辦等，必要時(shí)上訪政府信訪辦，求得政府部門(mén)的支持幫助，直至主管部門(mén)下發(fā)《限期拆除決定書(shū)》。在入住期間，將政府有關(guān)違章搭建的法規(guī)內(nèi)容加入到入住資料中，加強(qiáng)對(duì)違章搭建的宣傳。一起商討解決辦法，并提供必要的幫助。調(diào)查摸底是掌握寵物飼養(yǎng)戶(hù)數(shù)的第一手資料，物業(yè)服務(wù)中心在統(tǒng)計(jì)過(guò)程中，應(yīng)充分發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)崗位的優(yōu)勢(shì)，準(zhǔn)確了解飼養(yǎng)戶(hù)的寵物數(shù)量、類(lèi)型、飼養(yǎng)方式、寵物生活習(xí)性等，并對(duì)每戶(hù)進(jìn)行訪談，提請(qǐng)客戶(hù)注意寵物的管理。 在樓道及商業(yè)街的亂擺放。具體操作方式物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人每月至少完成2戶(hù)客戶(hù)訪談任務(wù)；各業(yè)務(wù)塊主管/主辦及客戶(hù)服務(wù)人員也應(yīng)明確每月訪談任務(wù)，并在《顧客訪談?dòng)涗洝繁砩咸顚?xiě)客戶(hù)需求、處理措施、措施完成情況和回訪顧客滿(mǎn)意情況?？蛻?hù)關(guān)系工作分工：客服負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)擬定年度和月度顧客訪談?dòng)?jì)劃 包括訪談責(zé)任人/訪談時(shí)間/訪談范圍/訪談內(nèi)容/訪談的組織及相關(guān)準(zhǔn)備工作等 報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核，并跟蹤回訪計(jì)劃的完成情況，次月5日前提交上月顧客訪談分析。小區(qū)內(nèi)普通客戶(hù)按入住時(shí)間長(zhǎng)短分為:新客戶(hù) 入住半年以下 。環(huán)境：由于物業(yè)服務(wù)提供所處的外部環(huán)境因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。投訴重點(diǎn)分析：投訴高企的專(zhuān)業(yè)投訴原因的細(xì)項(xiàng)分析，具體可參照影響服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)五大因素：人：由于物業(yè)服務(wù)人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：服務(wù)態(tài)度：即職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)等。所有投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，避免根據(jù)客戶(hù)投訴時(shí)所描述的表象進(jìn)行分類(lèi)（除分類(lèi)定義指定外）。熱點(diǎn)投訴應(yīng)在一周內(nèi)報(bào)公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)，包括投訴內(nèi)容、投訴產(chǎn)生原因分析、目前處理情況的簡(jiǎn)要描述、投訴處理難點(diǎn)分析及需協(xié)助的事項(xiàng)。被投訴部門(mén)應(yīng)立即調(diào)查、了解投訴事件，并將事實(shí)情況及擬處