【正文】 ………47部門個性化流程 基礎(chǔ)常識篇部門應(yīng)知應(yīng)會:（由部門根據(jù)實(shí)際情況自行完善）以各小區(qū)《應(yīng)知應(yīng)會》為準(zhǔn)，需包含以下內(nèi)容，客戶服務(wù)人員需全面掌握并熟記，并在客戶咨詢時不查閱書面資料，第一時間即時予以回復(fù)。 如需進(jìn)行燒、焊等動火作業(yè)，須報消防主管部門審批，報服務(wù)中心備案。 提醒顧客在“顧客對以上意見確認(rèn)”欄中簽字。 前臺將《裝修備案登記證》復(fù)印二份并交給裝修單位，其中一份上注明“辦理出入證專用”，并加蓋服務(wù)中心公章，另一份需由裝修單位粘在裝修戶門上。 在裝修文件中注明延期時間。前臺或客服人員應(yīng)在裝修臺帳上相應(yīng)位置簽名?！比缓髮⒘沐X和收據(jù)或發(fā)票交給客戶，請客戶當(dāng)面確認(rèn)金額是否正確。停車場、門禁卡工本費(fèi)：指物業(yè)服務(wù)中心收取的經(jīng)前臺授權(quán)后發(fā)放給客戶的IC卡工本費(fèi)。臨時家政服務(wù)費(fèi)應(yīng)根據(jù)保潔員提供的家政服務(wù)本收費(fèi)記錄進(jìn)行匯總后，開具公司正式收據(jù)，收據(jù)上注明家政服務(wù)單的號碼，收據(jù)客戶聯(lián)要訂在家政服務(wù)本上，以便備查。收費(fèi)票據(jù)的填開公司正式收據(jù)公司正式收據(jù)指公司統(tǒng)一印制的收費(fèi)憑據(jù)，由物業(yè)服務(wù)中心出納負(fù)責(zé)保管，前臺客服人員每次領(lǐng)用不得超過兩本。發(fā)票分“千位”、“百位”，按照收取費(fèi)用的多少使用相應(yīng)面額的發(fā)票。前臺客服人員要及時登記各項(xiàng)收費(fèi)的相關(guān)表格，出納不定期進(jìn)行檢查，不登記或登記不清所造成的后果，由前臺相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)；前臺客服人員收取現(xiàn)金時要查驗(yàn)鈔票真?zhèn)危缡盏郊兮n，由收費(fèi)責(zé)任人賠償。 由專人發(fā)放房屋交付手續(xù)的相關(guān)資料，請顧客在《入伙通知書》上簽字并檢查收回《入伙通知書》、《業(yè)主（住戶）資料卡》以及顧客攜帶的其他應(yīng)交資料。 顧客憑交費(fèi)收據(jù)領(lǐng)取房門鑰匙、門禁卡、禮品及相關(guān)物品，在《顧客鑰匙/物品領(lǐng)用清單》上簽收。信息傳遞過程： 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)明確客戶信息的歸口單位為客戶前臺，工作人員收集到的客戶信息，需在當(dāng)天內(nèi)告知客戶服務(wù)前臺，前臺工作人員在《工作信息記錄本》上進(jìn)行記錄。接收投訴后，派單給客戶服務(wù)人員處理，同時知會客服負(fù)責(zé)人。4 、當(dāng)辦理物資放行非業(yè)主親自辦理時，必須進(jìn)行身份的核實(shí)。公司相關(guān)指導(dǎo)文件《安全管理工作程序》業(yè)務(wù)辦理涉及表格五、客戶服務(wù)前臺IC卡業(yè)務(wù)辦理流程外部顧客IC卡授權(quán)辦理：客戶進(jìn)入客服前臺時，客服人員熱情向客戶打招呼，并請客戶坐，詢問客戶需要辦理的業(yè)務(wù)類型。2 、內(nèi)部員工領(lǐng)卡后須在IC卡發(fā)行\(zhòng)異常情況登記表上簽名，各業(yè)務(wù)口的授權(quán)IC卡由各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人簽名領(lǐng)取。2 、內(nèi)部員工使用原來的IC卡須注意對卡片進(jìn)行格式化后再進(jìn)行新的授權(quán)。 綜合服務(wù)類：由于除上述4類以外的其它管理服務(wù)提供不到位引起的投訴。投訴處理原則：及時原則：對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進(jìn)行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時通知客戶。客戶投訴的處理流程：物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時公布受理客戶投訴的渠道，包括投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，聯(lián)系人，客戶意見箱等，保證24小時均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、暢通。投訴的處理客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對客戶投訴信息進(jìn)行現(xiàn)場了解。匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴?？蛻敉对V處理完畢后需將客戶投訴檔案統(tǒng)一永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存?？蛻敉对V信息發(fā)布要求物業(yè)服務(wù)中心每月應(yīng)對共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴等客戶投訴和建議處理情況每月公布一次（如無此類投訴，可不用例行公布），公布的形式通過小區(qū)公布欄、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會等途徑進(jìn)行，目的是使客戶及時了解投訴處理進(jìn)程，增加和客戶溝通交流的機(jī)會。所有受理的一線投訴，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄，由指定專人負(fù)責(zé)核實(shí)，確定是否予以統(tǒng)計(jì)分析。投訴分析的內(nèi)容應(yīng)包括對投訴總量、投訴類型、投訴趨勢等的比較和原因分析，針對性的糾正措施，重點(diǎn)投訴、代表性投訴個案的深度剖析等，同時建議深層次挖掘投訴產(chǎn)生與項(xiàng)目定位、客戶群體、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、資源成本等方面的關(guān)系，為今后同性質(zhì)項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)提供參考依據(jù)。質(zhì)量合格性：即服務(wù)設(shè)施質(zhì)量是否合格，是否經(jīng)常失效等。小區(qū)業(yè)主委員會成員和社區(qū)內(nèi)的各社團(tuán)組織主要負(fù)責(zé)人?？蛻魴n案分類集中入住時,服務(wù)人員引導(dǎo)客戶詳細(xì)填寫業(yè)主資料卡，收集業(yè)主及家庭成員的相關(guān)信息，了解業(yè)主及家庭成員的從業(yè)行業(yè)和職務(wù)等相關(guān)信息，同時了解客戶籍貫等信息，在以后的客戶訪談工作中盡可能安排與業(yè)主相同或相近籍貫的工作人員進(jìn)行訪談，降低溝通難度。相關(guān)政府部門客戶（如：政府、國土、供水、供電、供氣、城管、工商、居委、派出所、警務(wù)室等）及其他重要客戶（如：黨總支、業(yè)委會、大型商戶、學(xué)校）由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行走訪，并逐步建立長期的顧客關(guān)系。包括：開通居家報警、關(guān)好門窗、外聘家政人員資料備案、更換服務(wù)人員或租住人員時更換門鎖、裝內(nèi)置窗花、謹(jǐn)防尾隨、發(fā)現(xiàn)可疑及時報警等內(nèi)容。高空拋物。婉轉(zhuǎn)告知物業(yè)服務(wù)公司是服務(wù)機(jī)構(gòu)，沒有行政執(zhí)法處罰權(quán)和強(qiáng)制執(zhí)行權(quán)，工作具有局限性。對政府發(fā)文需公示客戶的，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)跟當(dāng)?shù)鼐游瘯?社區(qū)工作站（街道辦事處）溝通，明確責(zé)權(quán)利關(guān)系，實(shí)現(xiàn)政府職能，以政府名義張貼相關(guān)宣傳資料。在制止違章搭建過程中，盡量以勸說為主，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生沖突，必要時，避開客戶視線，進(jìn)行有效的拍照取證。對蓄意擾亂物業(yè)服務(wù)中心辦公秩序的鬧事者，進(jìn)行勸阻，對損壞辦公設(shè)施和傷害工作人員的行為進(jìn)行拍照取證、報警并知會相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。對相對噪音較小的活動，可以勸說適當(dāng)調(diào)整運(yùn)動時間或幫助尋找合適的場地，減少對其他客戶的影響；對較吵的活動，考慮提供適當(dāng)?shù)某烤殘鏊?，減少噪音影響。同時對表現(xiàn)好的商鋪，物業(yè)服務(wù)中心可給其頒發(fā)“**文明商戶”的牌匾。―責(zé)權(quán)解析探討解決辦法，按照三步走的思路逐步引導(dǎo)受害者能認(rèn)同我方觀點(diǎn)。例如：四季花城居委會/社區(qū)工作站給業(yè)主家屬提供家政就業(yè)機(jī)會等。作為服務(wù)人員，這時你所能做的事情就是先在幫助客戶分析究竟哪一個期望值對客戶來說是最重要的。應(yīng)該對客戶說“我能明白您很不安，我也想解決這個問題，您能告訴我發(fā)生了什么事情嗎？”采用這種方法，就能了解到客戶的情緒，你應(yīng)該向他表現(xiàn)出一種樂意幫忙的意愿，同時也可以要求客戶參與到解決問題的過程中來?？梢赃@樣的提問：“我們能為您做些什么嗎？”這個問題很重要，因?yàn)橹挥泄驹敢鈴浹a(bǔ)過失了，客戶才會滿意。 減少挫折對待棘手客戶時，不要有造成進(jìn)一步緊張狀態(tài)的言行，不要讓某位客戶一直等待，而你卻去處理其他客戶的事情或者與當(dāng)前客戶無關(guān)的工作。人們一般不會去攻擊一位朋友、一個熟人，或者設(shè)法為他提供幫助的人。 核實(shí)信息為了避免造成誤解或者加劇不良形勢，你要確定所接收到的信息是正確的。靈活行事，樂意去聆聽客戶的請求。此時你可暫時中斷談話，眼睛直視著行為唐突的顧客，然后面帶微笑且堅(jiān)定地說，“先生，我一結(jié)束和這位客戶的談話就會去找您的”。 根據(jù)客戶聽別人說話時注意力的集中與分散，可以把客戶分為漫聽型、淺聽型、技術(shù)型、積極型這四種類型。 對淺聽型客戶，應(yīng)簡明扼要地表述，并清楚地闡述你的觀點(diǎn)和想法，不要長篇大論，以免客戶心煩。支配型――快速步入正題支配型的客戶辦事嚴(yán)肅認(rèn)真、有條不紊，他們在做決定之前收集大量的資料。由于他講話富有表情，在同他講話時您也要富有表情。自我心態(tài)的調(diào)整要有一個平和的心態(tài)對待壓力，同時要有能夠承受壓力的健康心態(tài)。許多書籍、錄像節(jié)目和研討會都提供了這方面的方法和技巧。制定切實(shí)可行的計(jì)劃許多人喜歡給自己增加壓力。吃午餐或休息時，可以順便“溜”出去一會兒，去讀點(diǎn)兒東西，呼吸一下新鮮空氣、散散步，欣賞一下美麗的景致或會一下朋友等。為了減少不確定性的產(chǎn)生，你要研究解決問題的方法，發(fā)現(xiàn)存在的問題，然后建立一個體系來處理發(fā)生在工作中或生活中的各種問題。原因是，一旦接受了消極的現(xiàn)實(shí)，那么進(jìn)取心就會下降，這也就導(dǎo)致了壓力的產(chǎn)生并且使人消沉。業(yè) 余愛好能分散人們的注意力，讓人們學(xué)會放松自己。1精神暢游閉上眼睛放松一會兒，此刻，開始想一些愉快的事情或風(fēng)景優(yōu)美的地方。他人私人時間、節(jié)假日及休息日盡量避免撥打電話，如有需要可考慮以短信形式替代。如在他人私人時間及繁忙時間打電話，通話后首先要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。除非是電話會議，其他場合盡量不要使用免提功能。表明自己身份后并確認(rèn)電話接聽者的身份。? 5W1H原則：①When何時 ②Who何人 ③Where何地 ④What何事⑤Why為什么 ⑥How如何進(jìn)行要特別養(yǎng)成良好的電話筆記習(xí)慣。? ― 立即將自己電話號碼或部門重復(fù)一遍。 ― 同時，要特別注意盡量縮短通話時間。5．如何替人接電話告訴對方他要找的人不在。也不要太久接聽電話，遵守鈴響不過三聲原則。打電話請人幫忙，求人者后掛機(jī)。談?wù)摍C(jī)密或敏感的問題，應(yīng)在保密性強(qiáng)、安靜的環(huán)境中撥打電話，且在接通后詢問對方是否方便。如果想擁有健康的身體和心理，那么就要面對壓力并試圖緩解自身的壓力。要知道，不可能把所有的事情都攬?jiān)谧约荷砩希瑫r也不可能把握住所有到手的機(jī)會。1獲得更多的睡眠每個人所需要的睡眠量都有所不同。如果在工作或生活中不平衡的花費(fèi)太多的時間和精力，就會顧此失彼?？梢赃x擇在一個較遠(yuǎn)的地方停車，這樣就有機(jī)會多走走路。如面對客戶如果使你感到厭煩的話，那么你需要偶爾地逃離一下。例如，你被分配去查閱去年一整年的通訊記錄，找出客戶不滿或投訴的問題。然后，盡快離開這個地方或環(huán)境，去做一下深呼吸或想一些令人開心的事情。跟這類顧客溝通要放慢語速，以友好、放松的方式溝通，向他提供個人幫助，建立彼此之間的信任關(guān)系。對此，您要與客戶有目光接觸，但偶爾也要轉(zhuǎn)移目光，語速適中，聲音柔和，不用生硬的語氣。對技術(shù)型客戶，應(yīng)盡量多提供事實(shí)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，提出您的觀點(diǎn)，并讓他積極進(jìn)行反饋。淺聽型――簡明扼要闡述自己的觀點(diǎn) 淺聽，就是只停留在事物的表面，不能深入問題的實(shí)質(zhì)。你要記住這些人仍舊是你的客戶，如果他們或外人覺察到你的行為不得體，那你失去的將不僅僅是手上的這筆業(yè)務(wù)。盡管他們的表面上很自信，但通常缺乏安全感而尋求自我保護(hù)。苛刻或?qū)M的客戶：客戶有時會比較苛刻或?qū)M，這可能是由于客戶過去曾經(jīng)有過不愉快的服務(wù)經(jīng)歷而造成的。在使用該策略時，服務(wù)提供商可以做以下陳述：“XX先生/小姐，我理解您的感受，其他人在經(jīng)歷這件事情時也有同樣的感受。 保持積極態(tài)度即使那些生氣的客戶會使你精疲力竭，也不要讓他們再重提生氣的事情，或者貶低公司、競爭對手、同事或者服務(wù)水平來附和他們，這只會火上澆油。雖然這件事做起來可能很難，但是它會避免投訴矛盾升級。 讓客戶知道你理解他在客戶向你傾訴的時候，你最好跟上他的思想，除此之外，盡可能讓他知道你還做了書面記錄，例如說：“讓我再確認(rèn)一下，我們星期三幫您修了對講機(jī)，可是星期五又出現(xiàn)了同樣的故障，是這樣嗎？我想把它記下來……”，這些要讓客戶知道，你在聽他講話。因?yàn)槿绻幚聿划?dāng)，事態(tài)擴(kuò)大，則可能給客服人員和企業(yè)帶來非常嚴(yán)重的影響。專業(yè)知識篇一、如何更好滿足客戶服務(wù)期望管理客戶期望值管理客戶期望值的目的由于客戶在投訴時往往抱著比較高的期望值，使客服人員很難完全滿足，那么客服人員就要把客戶的這個期望值進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)，告訴他哪些要求可以滿足，哪些不能滿足，降低客戶的期望值。若不是本住宅區(qū)內(nèi)的客戶，安全員應(yīng)立即制止并勸其離開，并對所拾撿的物品進(jìn)行檢查，有偷竊嫌疑者，通知公安機(jī)關(guān)處理。在裝修問題上，對裝修垃圾的控制，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)嚴(yán)格按照公司體系文件的管理辦法實(shí)施。若客戶放置的鞋、鞋柜、自行車等私人財物占用公共樓道、通道未及時發(fā)現(xiàn)，安全員（保潔員）可在顯眼處張貼《溫馨提示》，連續(xù)三次溫馨提示，客戶還不能自行清理的，物業(yè)服務(wù)中心可清理其物品（有一定的法律風(fēng)險，慎重），編號并存放于倉庫，認(rèn)領(lǐng)時，客戶需簽字確認(rèn)，若其再次違反，當(dāng)即清理。落實(shí)現(xiàn)場安全員及管理員的巡查制度，發(fā)現(xiàn)有影響其他客戶的行為應(yīng)及時制止或勸說，避免影響升級。對強(qiáng)行違章搭建客戶，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，確定重點(diǎn)戶數(shù)，擬函并附圖片資料，聯(lián)合居委會/社區(qū)工作站、業(yè)委會上報區(qū)/街道辦事處等政府主管部門，如國房局、規(guī)劃局、城管辦等，必要時上訪政府信訪辦，求得政府部門的支持幫助，直至主管部門下發(fā)《限期拆除決定書》。在入住期間，將政府有關(guān)違章搭建的法規(guī)內(nèi)容加入到入住資料中，加強(qiáng)對違章搭建的宣傳。一起商討解決辦法，并提供必要的幫助。調(diào)查摸底是掌握寵物飼養(yǎng)戶數(shù)的第一手資料，物業(yè)服務(wù)中心在統(tǒng)計(jì)過程中，應(yīng)充分發(fā)揮現(xiàn)場崗位的優(yōu)勢，準(zhǔn)確了解飼養(yǎng)戶的寵物數(shù)量、類型、飼養(yǎng)方式、寵物生活習(xí)性等，并對每戶進(jìn)行訪談，提請客戶注意寵物的管理。 在樓道及商業(yè)街的亂擺放。具體操作方式物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人每月至少完成2戶客戶訪談任務(wù)；各業(yè)務(wù)塊主管/主辦及客戶服務(wù)人員也應(yīng)明確每月訪談任務(wù)，并在《顧客訪談記錄》表上填寫客戶需求、處理措施、措施完成情況和回訪顧客滿意情況?？蛻絷P(guān)系工作分工：客服負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)擬定年度和月度顧客訪談計(jì)劃 包括訪談責(zé)任人/訪談時間/訪談范圍/訪談內(nèi)容/訪談的組織及相關(guān)準(zhǔn)備工作等 報部門負(fù)責(zé)人審核，并跟蹤回訪計(jì)劃的完成情況，次月5日前提交上月顧客訪談分析。小區(qū)內(nèi)普通客戶按入住時間長短分為:新客戶 入住半年以下 。環(huán)境：由于物業(yè)服務(wù)提供所處的外部環(huán)境因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。投訴重點(diǎn)分析：投訴高企的專業(yè)投訴原因的細(xì)項(xiàng)分析，具體可參照影響服務(wù)過程質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)五大因素：人：由于物業(yè)服務(wù)人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：服務(wù)態(tài)度：即職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)等。所有投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，避免根據(jù)客戶投訴時所描述的表象進(jìn)行分類（除分類定義指定外）。熱點(diǎn)投訴應(yīng)在一周內(nèi)報公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)，包括投訴內(nèi)容、投訴產(chǎn)生原因分析、目前處理情況的簡要描述、投訴處理難點(diǎn)分析及需協(xié)助的事項(xiàng)。被投訴部門應(yīng)立即調(diào)查、了解投訴事件，并將事實(shí)情況及擬處