【正文】 個接待過程，大致不超過 20分鐘，對無預訂的客人，有針對性地推銷客房，善于靈活運用推銷技巧，報價，介紹客房等級和設備等準確，客人要求換房的，詢問客人換房原因，所需新房等級，類型，房價等，在房間允許條件下，滿足客人要求，換房單據填寫清楚，手續(xù)規(guī)范，酒店請客人換房的原因解釋清楚，調換房間準確及 時，客人的要求在不影響新客預訂的條件下，盡量滿足客人要求。無人接聽電話，詢問客人是否留言，整個接轉電話服務中無錯誤，漏接，誤轉，誤接現(xiàn)象發(fā)生。 4） 電腦打印服務 、復印服務 若客人自帶軟盤，先做消除病毒工作，如無特種病毒消除卡，禮貌地向客人表示歉意，電腦打字收費符合酒店規(guī)定標準，手續(xù)規(guī)范，客人要求復印，能夠按客人要求裝訂，裝訂效果，美觀整齊。 5） 賬款交接 每班下班前，按離店客人名單清算收款數(shù)額準確，編制現(xiàn)金報告、信用卡報告、客人掛賬明細表等準確及時，現(xiàn)金、報表，賬目交接清點準確，手續(xù)規(guī)范。 3） 告別客人 普通客人離店，主動送別客人，祝愿客人愉快，貴賓離店，特別照顧，大堂堂副或有關領導送到門外熱情特別。 7） 客房家具用具 客房各種家具用具，造型美觀，質地優(yōu)良，色彩柔和，使用舒適，檔次與客房等級和星級標準相適應。 客房安全服務質量標準 1） 安全規(guī)章 客房安全規(guī)章健全，內容明確，崗位責任清楚，員工熟知安全知識，防 水知識和安全操作規(guī)程，掌握安全設施和器材使用方法。 3） 家具用具衛(wèi)生 客房家具用具每天擦拭，桌面、椅子、床頭、電視、書桌、冰箱、行李架、床頭柜等表面光滑，無灰塵、污跡，玻璃器具每天擦拭消毒，無水印和其他痕跡，電鍍制品表面光潔無污迷。服務在客人開口之前。 客人特別要求服務質量標準 1） 客人要求換房、架床服務 客人要求換房與前廳接待聯(lián)系，等前廳接待開好換房單后，幫助客人提送行李，調換房間快速，服務周到，客人要求架床，同前廳聯(lián)系辦好手續(xù)，按客人要求加床。 5） 客用衛(wèi)生間始終保持清潔、無 異味、無蚊蠅、客人有舒適感。廳內空氣清新，氣候宜人，冬不小于 22℃，夏不高于 24℃，人多時不超過 26℃，相對濕度 40%60%。 2） 迎接客人 迎賓員需著裝整潔，儀容儀表端莊，面帶微笑，提前 5 分鐘上崗，準備迎接客人，客人來到餐廳門口，主動熱情迎接，詢問客人人數(shù)，是否有訂餐，訂位等服務，語言規(guī)范，迎賓順序堅持擦子客人到達先后，同一批客人做到先主賓，后隨員，先女賓，后男賓，符合禮儀順序，客人入座交值臺服務員，銜接協(xié)調良好， VIP客人先引領到貴賓室，主動送茶水。 客人訂坐、就餐 對待客人做到彬彬有禮，迎接、問候、操作熟練、規(guī)范，對訂餐的客人要求好具休位置，房號，時間，份量，記錄清楚，無差錯客人來到餐廳門口，微笑相迎，主動問好，?？?，貴賓要尊稱姓氏座位安排適當，主動為客人引領入座，客人入座后，詢問客人餐前用雞尾酒，飲料還是冰水，服務操作主動熱情，斟酒，送飲料服務規(guī)范，沒有滴撤現(xiàn)象，雙手遞送菜單，注意客人點菜 和酒水正配，善于主動推銷。 5） 結賬送客 客人結賬，將賬單放于收銀夾，對好客人臺號呈放到客人面前，當客人面點清付款，客人掛賬，簽單手續(xù)規(guī)范，客人離開座位，向客人表示感謝主動告別客人，歡迎再次光臨， 2分鐘內清理好臺面。 1廚房衛(wèi)生質量標準 1） 日常衛(wèi)生 廚房保持干凈，整潔，無食品原材料 加工后的廢料，下腳料堆積，地面整潔防滑，無油污積積淀。雙方能夠主動配合，先滿足客人要求，迅速為客人上菜，換菜利提供桌面服務，事后同經理和廚師長出面協(xié)調。 衛(wèi)生質量 廳面，包廂，燈具清潔，無蛛網，灰塵，墻面美觀，無灰塵，污跡，脫皮，現(xiàn)象，玻璃鏡面光亮無污跡，臺面，地面無水跡，灰塵，紙屑，牙簽，廢紙，各種不銹鋼制品無污漬，平印，保持光潔，無死角，衛(wèi)生，沙發(fā)縫隙無異物。 5） 對于緊急情況無論工程部任何人接到電話通知，都應立即作好日期、時間、通知內容、送話人、記錄人、立即通知有關維修人員及管理人員到達現(xiàn)場。 3） 按時上下班，不遲到，不早退，不擅離崗位，工作時間不亦私事，不得利用工作之便進行違法活動。 １１）做好各班次的巡查記錄工作，重大部門及時上報總經理室。 7） 做好維護酒店的治安交通秩序。車輛進入酒店限速，大卡車、貨車、自行車、摩托車一律指揮停到指定地點。 設施日常維修程序 1） 維修申請，酒店各個部門的維修申請用申請單形式向工程部申報。 4） 安全服務 客人使用桑拿浴期間，發(fā)現(xiàn)就浴客人有不適應或意外情況及時采取緊急救護措施，保證客人安全，及時提配保管好自身攜帶物品。 2） 設備擺放 廚房需要的炊具，廚具，爐灶，櫥柜，冰箱等各種設備與用具齊全，完好，各種設備和用品位置擺放合理，整體布局協(xié)調，出菜道占用面積適當，有別于廚師操作。 3） 用餐巡視 客人用餐過程中自助取餐，用餐，服務員巡視，照顧客人熱情，主動，客人咨詢或有疑問，有問必答，菜點及時補充，熱菜保溫好，客人餐桌適時整理保持干凈，整潔，菜點臺面整齊，干凈，臺布無污漬油漬，無破損，無蟑螂等有礙影響美觀的東西。 2） 烈性酒、軟飲料供應 烈性酒不少于 10種，軟飲料不少于 8種，小吃不少于 5種。 6） 值臺服務 客人用餐過程 中，適時觀察客人需求，照顧好每一臺面的客人，上菜、撤盤遵守操作程序，需要客人用手食用的食品，同時上盛有茶水的洗手盅，適時為客人添斟酒水，適時轍換臟骨盤，整個臺面客人吸煙，打火及時，煙缸撤換及時，煙頭不超過 3 個，整個看臺服務做到臺面照顧全面周到，上菜轍盤準確及時，待客服務周詳細致。 4） 餐廳服務員把好飯菜衛(wèi)生質量關，每餐工作前洗手消毒、裝盤、取菜、傳送食品使用托盤、蓋具、不用手直接拿取食品、保證食品衛(wèi)生，防止二次污染，餐廳內食品展示柜清潔美觀，展示食品新鮮，展示臺面臺布清潔污漬，油漬，破洞，無不統(tǒng)一色，操作過程中始終保持完好衛(wèi)生習慣。 3） 清潔用品 餐廳清潔劑、除塵毛巾、擦手毛巾、餐茶具洗滌用品等各種清潔用品配備齊全、分類存放、需要專用的各類清潔用品無混用、挪用現(xiàn)象發(fā)生。 (三 )酒店餐飲部服務質量標 準 餐廳設備質量標準 1） 門窗無縫隙、遮陽保濕效果好、開啟方便自如、無雜音和噪音，墻面墻紙完好、光滑、潔凈、地面地毯平整、耐用、防刮損、柔軟耐磨、有舒適感。 開夜床服務質量標準 1） 開夜床準備，開夜床服務 將推車上的用品準備齊全，擺放整齊，將小推車推到房門口一側，敲門進房操作，提供服務時，房門打開，不許關門開夜床，服務員進房后，打開壁燈拉好窗簾，同時打開夜燈，擺好拖鞋，整個操作快速，準確，動作規(guī)范。 客用衛(wèi)生間標準 1） 墻面、地面、馬桶、浴盆衛(wèi)生 衛(wèi)生間地面保持干凈，光亮，無廢紙，雜物，煙頭，積水，無衛(wèi)生死角，有防蚊蠅，鼠害，蟑螂等工作程序，室內無蟲害發(fā)生，馬桶每天沖洗消毒，表面光潔，無水漬，污跡，無異味，四壁無污漬，衛(wèi)生紙，衛(wèi)生袋擺放合理，浴盆每天擦洗，盆內及四周無污跡，水印，皂跡，毛發(fā)，電鍍水龍頭，噴頭表面光潔明亮，使用方便?？头繂T工查房， 發(fā)現(xiàn)設備損壞或物品丟失報告及時，整個客房服務中員工安全意識強烈，安全防患主動，防患措施得當，隱患及時處理，確保酒店及客人的人身財產安全。 2） 用品撤換 床單、毛巾、浴巾、枕套等客房棉織品在客房出租用過后，做到一客一換洗，客房和衛(wèi)生間的茶葉、面巾紙、衛(wèi)生紙、浴液、洗發(fā)液等客用一次消耗品，定期或根據需要更換，保證客人需要。 3） 墻面與地面 墻面貼上的墻紙不破舊，色彩圖案美觀舒適，無開裂，起皮，掉皮現(xiàn)象發(fā)生，墻面的壁畫安裝位置合理，協(xié)調美觀，尺寸與裝飾效果與客房等級相適應，壁柜， 房門和窗戶與墻面裝飾協(xié)調，地毯鋪設平整，有舒適感。 4） 兌換、交接手續(xù) 每班兌換的外幣及人民幣，分別按兌換單號碼、現(xiàn)金支票，幣種和兌換牌價制作外幣兌換表，表格內容填寫和數(shù)量