【正文】 理：對于 A 類客戶企業(yè)要成立專門的服務(wù)機(jī)構(gòu)，提供優(yōu)良的服務(wù)；對于 B 類客戶，要進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，爭取成為 A 類客戶，對于沒有潛力升級為 A 類客戶的要減少服務(wù)，降低成 本；對于 C 類客戶，要區(qū)別對待，先判斷有無升級的可能 測試題十 背景資料 ： 蘇寧紅孩子網(wǎng)（ ） 2020 年成立，以母嬰、化妝、食品、家居、保健、廚電等品類為主，以女性安心、快樂購物的需求為導(dǎo)向，曾經(jīng) 是 中國最大的孕嬰媽媽安心購物網(wǎng)站，現(xiàn)已并入蘇寧易購。假定所有聽到其贊美的人的轉(zhuǎn)換率為 60%，抱怨的人的轉(zhuǎn)換率為 90%轉(zhuǎn)化率，或增加了紅孩子網(wǎng)的忠實(shí)客戶，或失去相應(yīng)數(shù)量的忠實(shí)客戶。擁有生活、消費(fèi)、房產(chǎn)、裝飾、婚嫁、汽車、親子、 教育內(nèi)容為一體的本地性綜合門戶網(wǎng)站。 表 2 分析與溝通客戶 目標(biāo)客戶有哪些？ 株洲的本土企業(yè)，汽車企業(yè)、婚假企業(yè) 售前溝通模擬測試： （參照淘寶網(wǎng)店售前客服溝通 7 步法） 您好，請問有什么可以幫助您的嗎？ 請問貴公司需要建站嗎？ 我們可以根據(jù)您的需求幫您搭建信息展示型服務(wù)型整合型和營銷型類的網(wǎng)站 我們公司有一批專業(yè)的計(jì)算機(jī)工程師，可 以為您提供做優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 請您核實(shí)一下您的信息 我們將會在最短時間內(nèi)完成您的網(wǎng)站 感謝您的惠顧，謝謝！ 請問您的網(wǎng)站效果如何，您還滿意嗎？有什么困惑的地方歡迎與我們聯(lián)系！ （ 3）客戶價(jià)值計(jì)算 客戶是企業(yè)最重要、最核心、最有價(jià)值的無形資產(chǎn)。 表 4 用戶到株洲在線消費(fèi)的基本數(shù)據(jù)表 客戶姓名 年消費(fèi)金額 (單位：元 ) 占消費(fèi)總額比 客戶 1 10000 % 客戶 2 185000 % 客戶 3 10000 % 客戶 4 9000 % 客戶 5 40000 % 客戶 6 2020 % 客戶 7 5000 % 客戶 8 8500 % 客戶 9 4000 % 客戶 10 2020 % 客戶 11 3000 % 客戶 12 8000 % 客戶 13 125000 21% 客戶 14 30000 5% 客戶 15 55000 % 客戶 16 5000 % 客戶 17 65000 % 客戶 18 6000 1% 客戶 19 12020 2% 客戶 20 10000 % 分析上表 4數(shù)據(jù)，完成下表 5內(nèi)容填寫 A 類客戶有： 客戶 13 B 類客戶有 客戶 1 1 17 C 類客戶有： 客戶 1 12.、 1 1 1 20 通過對客戶的分析，說說 ABC 客戶分類管理的意義，以及如何針對上述結(jié)果對客戶進(jìn)行高效的管理： 意義：客戶分類是有效進(jìn)行客戶溝通，實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提；可以根據(jù)不同客戶來分配企業(yè)資源；不用價(jià)值的客戶企業(yè)應(yīng)該分別 滿足。 表 1客服前的準(zhǔn)備 此網(wǎng)站的特色與優(yōu)勢 京東堅(jiān)持 B2c 模式運(yùn)營，縮減中間環(huán)節(jié)，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)；自建物流模式，為企業(yè)提供更多的服務(wù)； 京東商城目前擁有 遍及全國超過 6000 萬注冊用戶，近萬家供應(yīng)商，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等 12大類數(shù)萬個品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品， （ 2）分析目標(biāo)客戶，進(jìn)行客戶開發(fā)，掌握客戶溝通技巧 根據(jù)材料， 京東商城 定位的是哪一類目標(biāo)客戶？如果你是售前營銷人員，你會怎樣來爭取客戶購買 京東商城 的商品。假定所有聽到其贊美或抱怨的人均有 20%轉(zhuǎn)化率，或增加了“京東商場”的忠實(shí)客戶，或失去相應(yīng)數(shù)量的忠實(shí)客戶。公司營銷中心設(shè)在中國湖南長沙市，開發(fā)中心及生產(chǎn)企業(yè)等在廣東省深圳市 東莞市。 （ 2）分析目標(biāo)客戶，進(jìn)行客戶開發(fā)，掌握客戶溝通技巧 根據(jù)材料，多喜愛家飾織用品有限公司定位的是哪一類目標(biāo)客戶？如果你是售前營銷人員，你會怎樣來爭取客戶購買多喜愛產(chǎn)品。將計(jì)算結(jié)果填入表 3，并進(jìn)行必要的分析。 北斗星手機(jī)網(wǎng)是中國電子商務(wù)誠信 聯(lián)盟的首批發(fā)起單位，榮登 20 2020中國商業(yè)網(wǎng)站 100強(qiáng)，在權(quán)威機(jī)構(gòu)組織的年度評比中屢次獲得 “ 中國最具人氣網(wǎng)站 ” 、 “ 最具潛力網(wǎng)站 ”等稱號。填入下表 2。請講錯誤之處的對話序 號填到表格中的“錯誤之處”，并說明原因且修改。 表 3 網(wǎng)上客戶資源數(shù)據(jù)表 客戶姓名 年消費(fèi)金額 (單位：元 ) 占消費(fèi)總 額比 客戶 1 500 % 客戶 2 1200 6% 客戶 3 3400 17% 客戶 4 100 % 客戶 5 140 % 客戶 6 3200 16% 客戶 7 400 2% 客戶 8 260 % 客戶 9 10600 53% 客戶 10 200 1% 分析上表 3數(shù)據(jù)，完成下表 4內(nèi)容填寫。 表 1客服前的準(zhǔn)備 此網(wǎng)站的特色與優(yōu)勢 是 亞洲地區(qū)最大的手機(jī)電子商務(wù)網(wǎng)站，致力于手機(jī)的 B2C和 B2B業(yè)務(wù)，提供完善的電子商務(wù)服務(wù)。 管理：對于 A 類客戶企業(yè)要成立專門的服務(wù)機(jī)構(gòu)，提供優(yōu)良的服務(wù)；對于 B 類客戶，要 進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，爭取成為 A 類客戶，對于沒有潛力升級為 A 類客戶的要減少服務(wù)，降低成本；對于 C 類客戶，要區(qū)別對待，先判斷有無升級的可能?？蛻糍Y源雖然是無形資產(chǎn)，但它也是可以用貨幣來計(jì)算的。 測試任務(wù) : （ 1）企業(yè)網(wǎng)站特點(diǎn)分析與描述 多喜愛家飾織用品有限公司網(wǎng)站，如圖所示： 請用三句話（不超過 100個字）來描述此網(wǎng)站的特色與優(yōu)勢。 表 4 用戶到京東商場消費(fèi)的基本數(shù)據(jù)表 客戶姓名 年消費(fèi)金額 (單位：萬元 ) 占消費(fèi)總額比 客戶 1 6% 客戶 2 16% 客戶 3 2% 客戶 4 % 客戶 5 % 客戶 6 3 % 客戶 7 17% 客戶 8 1% 客戶 9 % 客戶 10 53% 分析上表 4數(shù)據(jù)，完成下表 5內(nèi)容填寫。 售前溝通模擬測試： （參照淘寶網(wǎng)店售前客服溝通 7 步法） 招呼、詢問、推薦、議價(jià)、核 實(shí)、道別、跟進(jìn)、 （ 3）目標(biāo)客戶價(jià)值分析 客戶是企業(yè)最重要、最核心、最有價(jià)值的無形資產(chǎn)。 京東商城目前擁有遍及全國超過 6000萬注冊用戶，近萬家供應(yīng)商，在線銷售 家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等 12大類數(shù)萬個品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過 50 萬單，網(wǎng)站日均 PV 超過 1 億。假定所有聽到其贊美或抱怨的人均有 20%轉(zhuǎn)化率，或增加了“株洲在線”的忠實(shí)客戶，或失去相應(yīng)數(shù)量的忠實(shí)客戶。擁有生活、消費(fèi)、房產(chǎn)、裝飾、婚嫁、汽車、親子、教育內(nèi)容為一體的本地性綜 合門戶網(wǎng)站。 客戶姓名 年消費(fèi)金額 (單位：元 ) 占消費(fèi)總額比 客戶 1 400 2% 客戶 2 2020 10% 客戶 3 1000 5% 客戶 4 600 3% 客戶 5 500 % 客戶 6 200 1% 客戶 7 3600 18% 客戶 8 11200 56% 客戶 9 300 % 客戶 10 200 1% 分析上表數(shù)據(jù)，完成下表內(nèi)容填寫 A 類客戶有： 客戶 8 B 類客戶有 客戶 7 C 類客戶有： 客戶 1,、 10 通過對客戶的分析，說說 ABC 客戶分類管理的意義，以及如何針對上述結(jié)果對客戶進(jìn)行高效的管理： 意義：客戶分類是有效進(jìn)行客戶溝通，實(shí)現(xiàn)客戶滿意的 前提；可以根據(jù)不同客戶來分配企業(yè)資源；不用價(jià)值的客戶企業(yè)應(yīng)該分別滿足。 （ 2）溝通客戶需求（客戶溝通技巧） 分析紅孩子網(wǎng)的目標(biāo)客戶有哪些？將自己模擬成一名售前客戶服務(wù)人員，請對目標(biāo)客戶需求和期望值進(jìn)行預(yù)設(shè)和分析。假定所有聽到其贊美的人的轉(zhuǎn)換率為 60%，抱怨的人的轉(zhuǎn)換率為 50%轉(zhuǎn)化率，或增加了湖南特產(chǎn)網(wǎng)的忠實(shí)客戶，或失去相應(yīng)數(shù)量的忠實(shí)客戶。 測試題九 背景資料 ： 湖南特產(chǎn)網(wǎng)（ ） 是以打造湖南特產(chǎn)采購品種最全、價(jià)格最優(yōu)、服務(wù)最好為宗旨的綜合性湖南特產(chǎn)網(wǎng)上超市。將內(nèi)容填入下表 2 表 2溝通客戶需求 目標(biāo)客戶群有哪些？ 時尚的年輕人、 商務(wù)人士、一部分的老年人 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷設(shè)計(jì) 1， 您的性別是（） A男 B女 2， 您的年齡是（） A20 歲以下 B 2130歲 C 3240 歲 D 4150 歲 3， 您的個人月收入是多少（） A 1500 及以下 B 15003000 C 30005000 D 5000 及以上 4， 您的受教育程度是（） A 初中以下 B 高中 /中專 /技校 C 大?；蚴潜究? D 本科以上 5， 您的職業(yè)是（） A學(xué)生 B 商人 C 黨政機(jī)關(guān) D 自由職業(yè)者幾其他 6， 進(jìn)行在線購買手機(jī)的時候，您希望使用什么樣的支付方式 A 貨到付款 B 網(wǎng)上支付 7， 進(jìn)行在線購買的時候下列那個詞能夠表達(dá)您的心情？ A 有趣 B 興奮 C 愉快 D 高興 8， 和其他的購買渠道相比，在線購買手機(jī)您覺得怎么樣？ (多選 ) A 完全可以買到自己想要的手機(jī) B 網(wǎng)上購買的物有所值 C 得到了優(yōu)良的服務(wù) D 帶來了良好的心情 ？（多選） A在線商家提供的信息是正確的 B 在線商家本事是夸大其詞 C 在線商家能夠提供很好的服務(wù) D 在線商家不能提供很好的服務(wù) 10，手機(jī)的網(wǎng)站功能和表現(xiàn)來說，您的看法是（）（多選） A 網(wǎng)站設(shè)計(jì)有吸引力 B 網(wǎng)頁布局合理 C 網(wǎng)站有清晰的指引 D 有商品的清晰描述 （ 3）客戶價(jià)值計(jì)算 假定一個客戶在百信手機(jī)網(wǎng)每星期有交易記錄 1次，平均每次交易發(fā)生額 1000 元，以平均客戶生命周期 3年為基準(zhǔn)來計(jì)算客戶價(jià)值的大?。ㄒ越灰最~來計(jì)算）。 B客戶針對有潛力的客戶重點(diǎn)培養(yǎng)， c 客戶要區(qū)別對待，判斷其有無升級能力，淘汰部分小客戶， 測試題八 背景資料 ： 百信手機(jī)網(wǎng)，成立于 2020年 4 月，自成立開始，百信手機(jī)網(wǎng)就致力于打造全國第一的手機(jī)導(dǎo)購、娛樂平臺，為廣大消費(fèi)者提供準(zhǔn)確、及時的產(chǎn)品信息，以及全面、詳細(xì)的手機(jī) 資訊和下載資源。如果該客戶對網(wǎng)上供銷社提供的服務(wù)滿意，那他可能將自己的滿意告訴另外 9人；如果不滿意，則可能將其抱怨告訴另外 90 個人。假定所有聽到其贊美的人的轉(zhuǎn)換率為 60%，抱怨的人的轉(zhuǎn)換率為 90%轉(zhuǎn)化率，或增加了九陽官方旗艦店的忠實(shí)客戶，或失去相應(yīng)數(shù)量的忠實(shí)客戶。將內(nèi)容填入表 4 原因分析： 有部分客戶還沒有自購電腦，客戶對網(wǎng)上訂單操作有困難，客戶對網(wǎng)上交易安全有擔(dān)心，有部分客戶還不知曉能網(wǎng)上訂購 解決方案： 基礎(chǔ)設(shè)施有待進(jìn)一步普及，加強(qiáng)客服對客戶網(wǎng)上操作的詳細(xì)指導(dǎo)，說明提供的交易安全防護(hù)措施，大小客戶的擔(dān)心，網(wǎng)絡(luò)推廣渠道有待進(jìn)一步改進(jìn) 測試題六 背景資料 ： 淘寶商城九陽旗艦店（ 授權(quán)泰璞（上海）電子商務(wù)有限公司在淘寶網(wǎng)開設(shè)的九陽生活電器的 B2C交易平臺。商康醫(yī)藥網(wǎng)將面向全國提供網(wǎng)上采購、信息共享、減少中間環(huán)節(jié)、降低流通成本，為客戶利益最大化提供一站式服務(wù)。 測試任務(wù)： （ 1）客服前的準(zhǔn)備（熟悉企業(yè)產(chǎn)品特色及優(yōu)勢） 通過訪問公司網(wǎng)站以及結(jié)合搜索引擎掌握茶業(yè)的相關(guān)知識，包括：茶葉的發(fā)展歷史、存儲方式、食用方法等知識。我的身高 160，體重 50KG，穿什么尺碼的合適呢？ 客服回復(fù)： 親，請問您平時穿多大呢？根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，我覺得您應(yīng)該選擇 L 碼，這款衣服偏小，以前顧客試穿都覺得要買比自己平時穿的大一碼 ，另外，您可以參考店內(nèi)的尺碼 應(yīng)注意事項(xiàng)： 熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽，善于推薦 C．價(jià)格辯論 顧客：你們的產(chǎn)品怎么那么貴?。? 客服回復(fù)： 親，您好，我們這是廠家的原裝產(chǎn)品， 品質(zhì)得到了保證，您現(xiàn)在買還可以參加廠家的促銷活動，價(jià)格比平時實(shí)惠多 應(yīng)注意事項(xiàng)： 以退為進(jìn)，促成交易 D．質(zhì)量質(zhì)疑 顧客：你們的產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣？ 客服回復(fù)： 我們的商品都是通過國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，質(zhì)量保證，點(diǎn)剖還有七天無理由退換貨 應(yīng)注意事項(xiàng)： 給客戶解釋 （ 3）客戶價(jià)值分析 假如將客戶分為以下三類：第一類是品牌客戶群，第二類是低價(jià)客戶群，第三類是猶豫型客 戶群，請分析這三類客