【正文】 一、酒店意識 酒店意識，就是每個員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。 CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。 （ 2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。（ 4）在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。對于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。 （ 4）時間性 時間性對于服務(wù)工作至關(guān)重要。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。對酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務(wù)的需要。 每個酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠為客人帶來效率。酒店制度是為實現(xiàn)酒店的共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規(guī)范協(xié)議。怎樣樹立團隊意識呢？ 培養(yǎng)員工的團隊情感 培養(yǎng)員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結(jié)協(xié)作，共同前進。 擴大參與，加強溝通 要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻計獻策。 規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受 制度的處罰。 綜上所述，酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽及酒店的社會效益 和經(jīng)濟效益。實踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。在某種程序上，具有個性化的附加服務(wù)項目比基本服務(wù)項目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點 ： ①主動熱情； ②盡職盡責；③耐心周到；④文明禮貌。 （ 5）舒適性 賓客住進酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習慣。 （ 2）經(jīng)濟性 經(jīng)濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相符。 （二）質(zhì)量意識 以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會整體效果好。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。 服務(wù)舉止 服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。 （ 5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。著重反映在以下幾點： （ 1）微笑服務(wù)。 EExcellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做得很出色。所以他成功了。社會工作者應(yīng)該放棄他們自己的喜好的標準去判斷別人的習慣，給與案主很高的社會期望，并對能夠給案主帶來幫助充滿信心，同樣，移情是試圖進入案主的內(nèi)在的心理世界，隨著案主看待這個問題，以誠信而不是虛假的態(tài)度和案主建立關(guān)系，不要使用其他策略，表達他們的真實情感和思想，并應(yīng)保持關(guān)心和尊重案主。 作為社會工作者，最基本的價值是“幫助自己”。例如福青幫助其他部門的員工卻被經(jīng)理訓(xùn)斥，表明酒店應(yīng)該職能清晰，責任分明并具有嚴謹?shù)木频旯芾碇贫龋唤?jīng)理發(fā)現(xiàn)客人偷東西 非但沒有報警，卻低調(diào)地送走了客人，表明酒店管理的“賓客至上”意識；經(jīng)理為提高酒店的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計了蜜月套房并請福青體驗和提議，表明了酒店管理的持續(xù)改進意識。 第二部影片是《創(chuàng)業(yè)玩家》。十五年后，昔日年輕機敏的迪特走出監(jiān)獄，滿頭白發(fā)，孑然一身，回顧自己的一生，他覺得一切都像一個華麗而恍惚的夢?，F(xiàn)代化的酒店已不同于以前的客?；蛘呗灭^，它是一個集多樣性，復(fù)雜性與綜合性為一體的場所。 盡管酒店有豪華的設(shè)施設(shè)備，全面周到的服務(wù)，但難免也存在一些不足有待改善。在主管的帶領(lǐng)下我們參觀了酒店的各個部門，參觀的過程中酒店的員工都很友好。特設(shè)貼身管家接待，為賓客提供個性化服務(wù)，為您帶來無限商機。 50 平米寬敞的豪華客房，提供天然溫泉水洗浴，各種設(shè)施完備。交通便利，有長風大街、濱河?xùn)|西路環(huán)繞四周。 會議 /宴會中心 Conference/BanquetCentre 酒店擁有 16 個 80 ㎡— 1200 ㎡的多功能會議廳適合舉辦規(guī)模人不等的大、中、小型會議、宴會 等活動。首先映入眼前的是幾座高大的建筑，這就是麗華大酒店。參觀是最有感觸的一點是酒店的一些菜肴準備都采取透明化操作，在參觀客房部的時候，每個房間都會有一個溫度指南牌，員工會根據(jù)溫度變化給客人相應(yīng)的提示，這是一個細節(jié)，也讓我們感受到了他們貼心的服務(wù)。 參觀結(jié)束至小會議廳，酒店負責人認真的解答了我們提出的在參觀過程中所發(fā)現(xiàn)的問題和疑惑。該影片根據(jù)捷克當代最著名的作家赫拉巴爾同名小說改編而成，以布拉格飯店服務(wù)生迪