【正文】 “ 用戶名 ” 、 “ 密碼 ” 、 “ 系 統(tǒng) 認證碼 ” 后進入系統(tǒng)。 13 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊 的考核規(guī)定 銷售公司負責(zé)監(jiān)督服務(wù)網(wǎng)點要按時完成發(fā)票及確認單的交寄，交寄發(fā)票的截止時間一律以 該網(wǎng)點交寄信函郵戳或交送日期為準。 10 匯款管理 費用結(jié)算確認單上填寫的收款單位、開戶銀行及帳號必須與售后服務(wù)協(xié)議書一致。 13 外倉庫儲存保護不當(dāng)造成的維修費用結(jié)算 管理要求 因外倉儲存保護不當(dāng)造成的產(chǎn)品鑒定及輕度損壞需要維修的，由外倉管理員向售后經(jīng)理提交 《外倉運輸倉儲產(chǎn)品質(zhì)量異常待鑒定報表》，售后經(jīng)理安排售后網(wǎng)點鑒定后出具鑒定書，相關(guān)維修 記錄憑證結(jié)算單據(jù)需單獨分類并填寫（故障代碼統(tǒng)一為： 666666），公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理對售后網(wǎng)點 上報的結(jié)算單據(jù)資料進行審核確認后 ,送交家用空調(diào)經(jīng)營部駐當(dāng)?shù)赝鈧}管理員審核簽字，由外倉管理 員根據(jù)倉庫儲存不當(dāng)造成的維修結(jié)算單據(jù)檢測費、維修費、配件更換材料費及交通費）寄給總部家 用空調(diào)經(jīng)營部復(fù)核、記帳、簽字確認；家用空調(diào)經(jīng)營部成品庫對倉 儲單位造成的鑒定費、維修費、 配件費及交通費等所產(chǎn)生的費用進行掛賬或扣款處理后，再將同意結(jié)算費用的單據(jù)資料交送給公司 客戶服務(wù)中心結(jié)算科結(jié)算其檢測費、維修費、交通費費用。 用戶名稱屬于個人家庭用戶的必須填寫其家庭主辦人的姓名；若屬于單位用戶的必須填寫 該單位之詳細名稱。 3 服務(wù)網(wǎng)點報單資料 服務(wù)網(wǎng)點每次送交銷售公司申請結(jié)算之前，必須按錄單順序匯總后填報免費安裝費用結(jié)算明 細 表，填報費用結(jié)算申請單（在費用結(jié)算申請單上必須注明 *月上半月或 *月下半月）。 ，并按半月申報結(jié)算。 換機的安裝結(jié)算單據(jù)需單獨排放 ,并在費用結(jié)算申請單上注明更換室外機、更換室內(nèi)機或更 換整機數(shù)量。 產(chǎn)生的售前機屬自身運輸損壞或卸貨操作不當(dāng)或安裝人員搬運不當(dāng)，造成的售前維修費、退 換機的的二次安裝費用的責(zé)任，由安裝單位負責(zé)承擔(dān)。 經(jīng)查若屬于非用戶現(xiàn)場填寫安裝確認憑證資料或外機條碼與壓縮機條碼或是或壓縮機 訂單 條形碼 不一致的一律不予結(jié)算，并視情節(jié)輕重，要求結(jié)算單位按本單結(jié)算標準費用 1～ 5 倍支付違 約金。 遲交考核標準：遲交 1～ 15 天者 ,扣除本次安裝費總數(shù)５％；遲交 16～ 31 天者扣除本次安 裝費總數(shù) 15％；遲交 32～ 45 天者扣除本次安裝費總數(shù) 25％；遲交超過 46～ 75 天者扣除本次安裝費 總數(shù) 50％；遲交超過 75天，不予結(jié)算，并沒收所有安裝結(jié)算單據(jù)。 需要由出貨銷售公司承擔(dān)費用的維修，維修單位須在當(dāng)次結(jié)算周期內(nèi)向?qū)俚劁N售公司提交費用 申請報告和維修結(jié)算憑證，申請報告中須工整、清晰地列明費用構(gòu)成明細，購買材料、勞務(wù)或發(fā)生 住宿、交通、租賃等費用的，需附發(fā)票和出售、出租單位的聯(lián)系人、聯(lián)系電話以便核查費用的真實 性。變頻空調(diào)的安裝必須使用真空泵抽排系統(tǒng)中的 空氣，并相應(yīng)為售后安裝人員提高合理的安裝費用，否則給予違約考核。 ，必須與單位公章一致。 內(nèi)、外機產(chǎn)品型號、機器條碼的填寫要求：窗機、除濕機或移動空調(diào)型號填寫在內(nèi)機位置格 處；分體式或柜式空調(diào)以及一拖二空調(diào)必須填寫所修內(nèi)機或外機的產(chǎn)品型號。 配件更換欄：配件更換欄中對于涉及有配件更換的必須填寫：物料編碼、配件名稱或型 號、舊配件的廠家代碼、廠家簡稱、數(shù)量、金額，缺一不可；更換壓縮機必須在出廠編碼欄內(nèi)填寫 壓縮 機的 Gr條碼。 需要更換壓縮機維修的必須填報 “ 壓縮機更換審批表 ” （見表七），經(jīng)銷售公司批復(fù)后方 可進行維修和結(jié)算維修費用； “ 壓縮機更換審批表 ” 將作為 2020 年度結(jié)算控制考核的重要項目，對 多次更換壓縮機的維修網(wǎng)點，銷售公司結(jié)算員、售后經(jīng)理要加大審查及考核力度，查找維修更換壓 縮機的判定、操作方法是否正確，否則不予結(jié)算維修費和拒絕接收舊壓縮機。 服務(wù)網(wǎng)點所在市（區(qū)）、縣距離 21 公里至 50 公里以下為用戶上門維修服務(wù)的， 可先行 維修，維修結(jié)算單上填報的公里數(shù)必須由公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理核實、簽字確認后方可結(jié)算本單 交通費， 交通費 的結(jié)算公里數(shù) =總公里數(shù)－ 20 公里基數(shù)，上門交通費按單程計算，結(jié)算標準為 /公里 。售前機維修填寫 “ 購買商 店 ”“ 售前機 /倉庫批量處理機維修審批確認表 ” （見表九），經(jīng)公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理簽字同意后， 售前機維修單必須附有 “ 售前機 /倉庫批量處理機維修審批確認表 ” 方可結(jié)算其維修費，否則不予結(jié) 算。 產(chǎn)生的售前機因堆放不當(dāng)損壞、運輸不當(dāng)損壞、裝卸機器 操作不當(dāng)或安裝人員搬抬不當(dāng)造成 退、換機的維修費用，由安裝單位負責(zé)承擔(dān)。 經(jīng)查確認屬于非維修現(xiàn)場填寫的維修記錄憑證單據(jù)一律不予結(jié)算，并視情節(jié)輕重，對結(jié)算單 位按本單申報結(jié)算費用 1～ 10 倍支付違約金。 ，若不填寫原壓縮機型號、物料編碼、壓縮機 Gr條碼或若不填寫新更換的壓縮 機型號、物料編碼、壓縮機 Gr條碼之一的，本單不予結(jié)算。 ，且上半月的維修費有關(guān)憑證匯總單據(jù)，必須于當(dāng)月 17號之前全 部送交銷售公司；下半月的維修費有關(guān)憑證匯總單據(jù)，必須于次月 2 號之前全部送交銷售公司。 本制度中所指新件（亦稱好件）是指未經(jīng)使用過的配件，或雖經(jīng)使用但經(jīng)檢測判斷性能合格的 好配件，舊件（亦稱舊配件）是指已經(jīng)使用過的因出現(xiàn)故障而不能再正常使用的壞配件。 當(dāng)?shù)劁N售公司有權(quán)要求超額領(lǐng)用配件的特約服務(wù)網(wǎng)點在規(guī)定時間內(nèi)補交足額配件押金。必須保證配件在申領(lǐng)、返回和保管過程中 無丟失，質(zhì)量無損壞，舊件標簽填寫內(nèi)容無差錯，并保證配件賬物相符。舊件與新件實物必須分開放置，避免混淆。 因保管不善損壞或丟失的配件，應(yīng)按照收費配件處理，及時在配件管理系統(tǒng)上將收費配件從 新件庫存轉(zhuǎn)移到 “ 收費件 ” 庫存數(shù)據(jù)位置。 10 配件發(fā)放方式 特約服務(wù)網(wǎng)點需在配件管理系統(tǒng)提交 “ 配件申領(lǐng)單 ” ，方可到銷售公司配件倉庫現(xiàn)場領(lǐng)取配 件。 ，只提交維修結(jié)算單據(jù)的，該配件對應(yīng)的維修費用不予結(jié)算；只退舊配件，不 提交維修結(jié)算單據(jù)的，該配件不予沖賬結(jié)算。維修更換舊配件的編碼與維修空調(diào)的條形碼具有 從屬對應(yīng)關(guān)系，即使是相同編碼配件也有不同廠家、產(chǎn)地區(qū)分，舊配件也必須與所維修空調(diào)的條形 碼一一對應(yīng)。因此，舊件不能當(dāng)成廢品隨便丟棄、損壞，舊配件必須按照新配件標準保管、 包裝、運輸，不得損壞。遲交超過 75天，舊配件也不予退回沖賬，維修結(jié)算單據(jù)不予結(jié)算。 8 申請增添新編碼 當(dāng)所申領(lǐng)配件編碼在系統(tǒng)上無法錄入時，需向上級管理單位提交申請增添新編碼，申請內(nèi)容包 括配件名稱、適用機型全稱、空調(diào)條形碼等，必要時提供 配件的照片。 可用新件庫存、自用件庫存、舊件庫存、收費件庫存等實際配件庫存數(shù)量與配件管理系統(tǒng) 的記錄數(shù)量不一致； 內(nèi)容填寫完整的舊件標簽； ，或已產(chǎn)生的收費件未建立收費賬務(wù)明細； ，存在丟失風(fēng)險； 、舊配件未做好防潮、防塵、防損措施，存在損傷隱患或損傷痕跡； 、退配件的原始憑證未裝訂集中保管，未建立配件金額領(lǐng)退總賬。 特約服務(wù)網(wǎng)點必須設(shè)立配件專用庫房或配件箱柜。 3 賬務(wù)管理 特約服務(wù)網(wǎng)點必須設(shè)立記賬員，指定專人負責(zé)賬務(wù)管理，配件管理系統(tǒng)開出的《維修配件領(lǐng)用 30 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊 表》、《舊件返回表》原始 憑證必須裝訂集中保管，并建立格力電器維修配件金額領(lǐng)退總賬。配件押金余額不足以申領(lǐng) 所需配件時，特約服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)追加繳納足夠的押金。 “ 本次維修費總數(shù) ” 以格力電器客服中心核定數(shù)為準。 ：安裝資料是抽卡做假的，對其已結(jié)算的安裝費 5～ 10 倍違規(guī)考核。 對當(dāng)年出廠、當(dāng)年維修的批質(zhì)量問題的維修單，未向銷售公司填報 “ 售后質(zhì)量信息反饋 單 ” 的，該批維修單不予結(jié)算。 家 用空調(diào)維修記錄憑證所填資料，經(jīng)回訪發(fā)現(xiàn)如有維修的實際時間、維修人、故障現(xiàn)象與 6 位故障代碼、維修項目內(nèi)容與 4 位項目代碼等項目中只要有一項是虛假的，則該結(jié)算單按虛假單據(jù) 處理，虛假單據(jù)除本單不予結(jié)算外，并要求結(jié)算單位按其申報結(jié)算費用之 5～ 10倍支付違約金。 6 同單位工程機維修結(jié)算規(guī)定 23 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊 一天內(nèi)在同一單位（用戶）維修單數(shù)大于或等于 3 臺的填寫售前機 /批量機維修審批確認表，經(jīng) 公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理審批簽字后，方可結(jié)算維修費；其維修費結(jié)算標準一律按 70％結(jié)算。所有交通費結(jié)算都必須有公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng) 理簽字確認實際公里數(shù)方能結(jié)算。 。銷售公司在接收舊壓縮機時必須核對舊壓縮機的 Gr 條碼 要與 舊件標簽的核準。 維修事項欄：故障現(xiàn)象與原因欄內(nèi)必須填寫故障現(xiàn)象原因的 6 位代碼，故障現(xiàn)象原因代碼 必須準確描述故障現(xiàn)象； “ 維修故障現(xiàn)象原因的 6 位代碼 ” 與 “ 維修故障原因內(nèi)容 ” 對應(yīng)的文字表 述必須一一對應(yīng)（參見《 2020 年格力電器家用空調(diào)上門服務(wù)手冊》）。 2）如實填寫用戶電話號碼：屬個人用戶的應(yīng)填寫住宅電話，若確無住宅電話的可填寫用戶手機，若 屬于單位用戶的必須填寫單位內(nèi)負責(zé)維修監(jiān)督經(jīng)辦人聯(lián)系電話、經(jīng)辦人的簽名意見。 本標準格力電器具有最終的調(diào)整權(quán)利和解釋權(quán)利，格力電器有權(quán)根據(jù)市場情況或市場銷售需要對結(jié)算 標準作修改調(diào)整，若有更改調(diào)整以書面通知為準。其它未規(guī)定但不符合 安裝費結(jié)算要求的將參照以上有關(guān)條款執(zhí)行，按其結(jié)算費用的 1～ 10倍支付違約金。 由于服務(wù)網(wǎng)點自身責(zé)任原因，而需退回重新整理，服務(wù)網(wǎng)點整理后再次送達銷售公司時， 銷售公司必須按實際接收日期簽收，若超過規(guī)定時間一律按遲交考核標準處理。 對于換機情況的安裝費結(jié)算、二次安裝費用結(jié)算，經(jīng)查有虛假行為的一律從嚴處理，除本單 不予結(jié)算外，并要求結(jié)算單位按其所報費用的 10倍支付違約金。 批量機器安裝確認憑證資料填寫、錄入與實際用戶安裝資料不符而做故意弄虛作假的；或安 裝確認憑證的內(nèi)、外機條形碼與實際用戶安裝資料不符的；或空調(diào)實際安裝地址與匯總表地址不一 致；除本單不予結(jié)算外，并要求結(jié)算單位按其結(jié)算費用之 1～ 5 倍支付違約金；若已經(jīng)結(jié)算的安裝費 則按其已結(jié)算費用之 1～ 5倍支付違約金。 二次安裝結(jié)算單據(jù) 需單獨排放，費用結(jié)算申請單上注明二次安裝數(shù)量；二次安裝結(jié)算資料 17 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊 由格力電器客戶服務(wù)中心結(jié)算科審核并更改用戶的安裝資料。 對于分體式，若更換整套空調(diào)，則按該機型整套免費安裝結(jié)算標準結(jié)算；若只更換室外機， 則按該機型整套免費安裝結(jié)算標準之 60%結(jié)算；若只更換室內(nèi)機，則按該機型整套免費安裝結(jié)算標準 之 40% 結(jié)算。 16 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊 給銷售公司。 安裝確認憑證在交送銷售公司之前必須加填自編號碼，自編號碼為 8位數(shù)字，其中第一位 數(shù)字表示年份，后 7位為安裝單流水號。工程機的安裝費結(jié)算嚴格按安裝時間每天錄入、上傳，半月申報、 半月結(jié)算。所有結(jié)算費用要求轉(zhuǎn)入銷售公司作為貨款的，須在費用結(jié)算確認單上寫 明要求轉(zhuǎn)入所屬銷售公司的全稱。 為有效預(yù)防費用結(jié)算發(fā)票交寄過程的丟失，公司要求銷售公司必須單獨快遞包裝寄回公司結(jié)算 員，同時以電子郵件方式將 “ 售后服務(wù)網(wǎng)點發(fā)票交接查驗清單 ” 發(fā)給公司結(jié)算員。服務(wù)網(wǎng)點在發(fā)票寄出 3 天內(nèi)應(yīng)向銷售 公司結(jié)算員電話查詢接收和核對情況。 7 資料的保存 銷售公司對服務(wù)網(wǎng)點的原始結(jié)算單據(jù)資料保存期限為 6年。 6 報單時間 ： 。 2 申報程序 服務(wù)網(wǎng)點在格力售后結(jié)算系統(tǒng)中錄入當(dāng) 天發(fā)生的安裝、維修費結(jié)算憑證資料，其費用結(jié)算一律 到當(dāng)?shù)劁N售公司辦理。 ，不能為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（提供打印版一式兩份，不得手工填寫） 屬單位名稱變更的，請附上新舊單位營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證復(fù)印件（加蓋本單位公章，一 式兩份）。 屬于單位名稱變更的，必須提供下列三類資料： 1）格力電器統(tǒng)一格式的《單位資料變更通 知》原件， 2）新、舊單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件， 3）新、舊單位稅務(wù)登記證復(fù)印件，（上述三類資料均 須加蓋本單位公章并由單位法人代表簽字，各一式兩份）報給公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理審核簽字。 簽定協(xié)議后，銷售公司、公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理須對特約服務(wù)網(wǎng)點宣貫格力電器售后服務(wù)管理 制度及各種表格、單據(jù)填寫等規(guī)范要求。 、安全、服務(wù)及思想道德等方面的培訓(xùn)。 5 2020年度家用空調(diào)售 后服務(wù)管理冊 第二部分 特約服務(wù)網(wǎng)點設(shè)立、變更及取消制度 一、特約服務(wù)網(wǎng)點設(shè)立制度 1 設(shè)立條件 ，具備完整的工商稅務(wù)注冊和登記手續(xù)。 3 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊 4 格力家用空調(diào)部分項目收費指導(dǎo)價 4 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊 單位：人民幣（元） 2020年格力家用空調(diào)清洗收費指導(dǎo)價 類別 內(nèi)機 外機 整機