【正文】 肆肅荿袆螅艿芅蒂羈肂芁蒂肀莇薀蒁螀膀蒆蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肇羈薆薇螆膇蒂薆袈罿莈薆肁膅莄薅螀肈芀薄袃芃蕿薃羅肆蒅薂肇芁莁薁螇肄芇蝕衿芀膃蝕羂肅蒁蠆蟻羋蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄螄袀膇莀 螄羃羀芆螃螞膆膂螂襖罿薀螁羇芄蒆螀聿肇莂蝿蝿節(jié)羋螈袁肅薇袈羃芁蒃袇肆肅荿袆螅艿芅蒂羈肂芁蒂肀莇薀蒁螀膀蒆蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肇羈薆薇螆膇蒂薆袈罿莈薆肁膅莄薅螀肈芀薄袃芃蕿薃羅肆蒅薂肇芁莁薁螇肄芇蝕衿芀膃蝕羂肅蒁蠆蟻羋蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄螄 袀膇莀螄羃羀 芆螃螞膆膂螂襖罿薀螁羇芄蒆螀聿肇莂蝿蝿節(jié)羋螈袁肅薇袈羃芁蒃袇肆肅荿袆螅艿芅蒂羈肂芁蒂肀莇薀蒁螀膀蒆蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肇羈薆薇螆膇蒂薆袈罿莈薆肁膅莄薅螀肈芀薄袃芃蕿薃羅肆蒅薂肇芁莁薁螇肄芇蝕衿芀膃蝕羂肅蒁蠆蟻羋蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿蚆肈腿薈蚅螈羂蒄螄袀膇莀 螄羃羀芆螃螞膆膂螂襖罿薀螁羇芄蒆螀聿肇莂蝿蝿節(jié)羋螈袁肅薇袈羃芁蒃袇肆肅荿袆螅艿芅蒂羈肂芁蒂肀莇薀蒁螀膀蒆蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肇羈薆薇螆膇蒂薆袈罿莈薆肁膅莄薅螀肈芀薄袃芃蕿薃羅肆蒅薂 商務(wù)跟單制度 一、考勤管理 1．員工應(yīng)自覺遵守公司規(guī)定的作息時(shí)間，直 接外出辦事不能簽到須按公司規(guī)定填寫異常刷卡單，由部門經(jīng)理簽字確認(rèn)后交到公司前臺處理。 二、客戶接待 1．在為客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)謹(jǐn)記自己代表公司的形象，應(yīng)注意個(gè)人言行舉止，擔(dān)負(fù)建立、維護(hù)公司及項(xiàng)目品牌形象的重要職責(zé)。 3．文件交接、傳送或借閱手續(xù)完備，有詳細(xì)交接記錄。正確處理企業(yè)、部門、個(gè)人三者的利益關(guān)系，以大局為重；增強(qiáng)部門間的團(tuán)體協(xié)作，建立“團(tuán)結(jié)、友愛、平等、互助”的員工關(guān)系。 男士不穿短褲；女士不穿超短裙，裙長以膝蓋以上 15公分為限，不穿薄、露、透服裝。 上崗時(shí)坐 姿要端正。 公司內(nèi)與同事相遇相互問候或點(diǎn)頭行禮表示致意，與公司領(lǐng)導(dǎo)相遇應(yīng)停止行進(jìn)行問候或點(diǎn)頭行禮。 若對方要求找人時(shí)，應(yīng)說“請稍等”；如果要找的人不在時(shí)，應(yīng)說“對不起，他現(xiàn)在不在，我可以幫您什么”；對方如果說“不用了，我一會兒再打給他”，應(yīng)說“好的，再見！” 對方查詢工作，如果知情不涉及保密，可以如實(shí)告訴對方。 在下達(dá)通知時(shí)，應(yīng)先問對方的單位、姓名、職務(wù)等，然后說“請您記錄（再講述通知內(nèi)容）”、“請您復(fù)述一遍好嗎”、“謝謝”“再見”等。 說話要注意“請”、“謝”字不離口，根據(jù)對象、年齡、職務(wù)等不同，稱呼要得體，如：“同志”、“先生”、“小姐”、“領(lǐng)導(dǎo)”等。 1同事之間，早上見面時(shí)應(yīng)說聲“您好”、“早上好”，下班時(shí)應(yīng)說“再見”或“明見”，工作中接觸時(shí)，應(yīng)說“請問”、“請教”、“麻煩您”、“打攪您”、“拜托”、“謝謝”等。 1領(lǐng)導(dǎo)在其辦公室接待來訪人員、主持會議、商討工作或其他領(lǐng)導(dǎo)交談時(shí)，不得隨意進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室。 收客人名片應(yīng)說“謝謝”。假如沒有聽清楚，應(yīng)說“麻煩您再重復(fù)一遍”。 五）、語言規(guī)范 員工語言規(guī)范的原則是：語音純正、用詞得當(dāng)、語言溫和、語言規(guī)范，不說文明忌語，上班一律講普通話。出入別人辦公室，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進(jìn)入，并回手輕輕關(guān)門；如對方正在講話或電話中，要稍等靜候，如遇急事要打斷對方說話，要把握機(jī)會，說“對不起，打擾一下”。 儀表端莊大方，不卑不亢，舉止文明，神態(tài)自然，面帶笑容。 上班時(shí)間，一律穿統(tǒng)一著裝或穿職業(yè)裝。發(fā)揚(yáng)奮發(fā)向上的精神，不斷學(xué)習(xí)新的文化科學(xué)知識和管理經(jīng)驗(yàn)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮自已的創(chuàng)造性，熟練掌握勞動技能，杜絕、減少失誤和差錯(cuò)，提高工作效率。 三、客戶資料 1．客戶資料為公司重要無形資產(chǎn)，嚴(yán)格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用；不得擅自復(fù)印，未經(jīng)特許，不得帶出公司。員工調(diào)休，需提前一天填寫請假申請單，（申請單注明所調(diào)休日期）；事假需寫明是由，病假需提交醫(yī)院出具休假證明。 2．現(xiàn)場客戶服務(wù)辦公室每日必須保證一人，接聽客戶電話以及接待客戶來訪等，休息日采用輪班制。要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。嚴(yán)格遵守公司專有信息資料相關(guān)規(guī)定，恪守職業(yè)道德，做好保密工作。 尊重客戶，文明服務(wù)。 鞋面應(yīng)保持清潔，不穿帶釘子的鞋，不穿使腳部過于暴露的鞋 子，女士以半高跟鞋為宜；女士襪子以近膚色為宜，男士襪子以近深色為宜。當(dāng)坐著與對方談話時(shí)，座位最多不要多超過椅面的前半部，身子略前傾，眼睛注視著對面部，并不時(shí)對對方談話加以表情。同女性客人握手，一般不要先伸手。如果不知情或涉及到保密，應(yīng)說“對不起，此事我不太清楚。 撥錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)說“對不起，我撥錯(cuò)電話號碼了”。 在接待來訪人員時(shí)，要熱情、誠懇，做到來有迎聲，去有送聲，如“您好”、“您請坐”、“ 您找哪位”、“您有什么事”、“請稍等”、“請用茶”、“歡迎您再來”、“再見”等。 1要根據(jù)具體情況決定恰當(dāng)?shù)乃托蟹绞?，一般客人以送至前臺為宜，重要客戶應(yīng)送至大門以外，送行時(shí)應(yīng)承在客人離去后返回。 向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，應(yīng)先給領(lǐng)導(dǎo)打電話預(yù)約，以免打亂領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。 送客人名片，應(yīng)說“請多指教”。” 在用電話上傳下達(dá)時(shí)，應(yīng)注意語言流暢，簡明準(zhǔn)確，對上級或有關(guān)部門的電話通知，應(yīng)自報(bào)單位、姓名后，說“請講”、“請稍等，我記錄一下”，“請放心，我一定通知到”。 與別人站著談話時(shí)，要面向客人，保持約一米的距離，不要將手插在口袋里，雙手可自然地放在身子兩側(cè)；也不要一面談話，一面看表；說話時(shí)注意時(shí)間，簡單明了，語氣謙和，不說大話，不責(zé)備別人，不露厭煩神色。需要簽收的，要將簽收單放在對方面前，不能隨手亂拋或用力摔在臺上 不要隨便打斷或探聽別人之間談話，如需插話時(shí)，應(yīng)等別人講完一句后，說聲“對不起，打擾一下”，再插話。 四）、行為舉止規(guī)范 舉止規(guī)范的原則是：端莊、大方、得體、優(yōu)雅。 個(gè) 人衛(wèi)生方面： 五勤：洗澡、理發(fā)、刮胡須、刷牙、剪指甲 五不：不在公眾場合掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔 三）、著裝規(guī)范： 員工著裝規(guī)范的原則是：端莊、大方、整潔、得體、便于工作。具有與企業(yè)榮辱與共、命運(yùn)相關(guān)的情感，具有集體榮譽(yù)感、主人翁責(zé)任感，樹立正確的苦樂觀。 5．專業(yè)回答并解決客戶問題，對于客戶提出的重大質(zhì) 量問題、設(shè)計(jì)缺陷等問題，及時(shí)將客戶意見向部門領(lǐng)導(dǎo)及項(xiàng)目部匯報(bào)。如有緊急情況，應(yīng)在 1 小時(shí)內(nèi)電話通知部門經(jīng)理。員工可將公休假移至公司一周內(nèi)的上班日調(diào)休、補(bǔ)休，該假期一個(gè)月內(nèi)有效。 2．無論通過何種途徑，電話或來訪等，應(yīng)統(tǒng)一做好客戶意見記錄，按照首問責(zé)任制落實(shí)處理和反饋。 四、日常行為規(guī)范 一）道德規(guī)范 樹立正確人生觀、價(jià)值觀、世界觀；遵守職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)；有紀(jì)律，愛勞動、勇于進(jìn)取，樂于奉獻(xiàn)。遵照“服務(wù)第一，客戶滿意”的質(zhì)量方針；以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷提高客戶滿意度。 工作時(shí)，不卷袖子、卷褲腳、翻領(lǐng)子。在崗位上站立迎賓時(shí)，對站姿的一般要求是：女士兩腳并立，雙手虎口交叉自然放在身前；男士若是兩腳并立，則兩手放在身后，若是兩腳開立，兩手定要放在身子兩側(cè)。握手時(shí)，姿勢要端正自然，用力要適當(dāng)，時(shí)間不宜過長。” 對方撥錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)說“對不起，您撥錯(cuò)電話號碼了，我們這里是 XX 公司，請您查準(zhǔn)后再撥”。 1掛斷電話時(shí)應(yīng)說“再見 ”。 外出辦公務(wù)時(shí)，若需要進(jìn)入他人辦公室，要先敲門，在得到允許后再進(jìn)入。 六）、文明禮貌用語 十字文明用語： “您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。離開時(shí)應(yīng)向接待人員表示感謝。 引客人上車、用餐、用茶等，應(yīng)說“請！” 造成客人不便時(shí)，應(yīng)說“對不起”、“不好意思”。 若請對方幫忙，應(yīng)說“您可以記錄一下嗎？謝謝”“您可以幫我查一下 **嗎？ 謝謝。捧茶時(shí)，用右手端著杯子下半部，左手扶杯，送到客人面前，若使用杯碟，則用雙手捧著，杯把手應(yīng)對著客人右手。遞送單據(jù)或票據(jù)，要輕輕放在臺上或遞到對方手中。 每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，不得當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。 指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，保持清潔；男士不得蓄須；工作期間盡量不吃有異味食物，保持口氣清潔；女士化妝淡雅潔凈，切忌濃妝艷抹。 熱愛工作，盡忠盡職。 4. 根據(jù)客戶提出問題輕重緩急，給質(zhì)量小組合理建議，并跟進(jìn)維修的及時(shí)性給業(yè)主及時(shí)反饋的信息。 3．任何類別的請假都需由部門經(jīng)理事前批準(zhǔn)。員工不得以公休日上班為由申請額外薪酬。 3．辦公室長途電話專為與異地客戶聯(lián)系使用，不得擅自私用，因公需要使用長途電話及傳真需登記記錄。 遵紀(jì)守法，自覺維護(hù)公共秩序；克已奉公，不循私情，不以職權(quán)和工作之便牟取私利，堅(jiān)持原則，敢于同違章違紀(jì)行為作斗爭。 二）儀容儀表規(guī)范： 頭發(fā)要保持干凈整齊、無異味、無頭屑；頭發(fā)不宜過短，不剃光頭，不漂染或留怪異的發(fā)型；男士鬢角不宜長耳部、發(fā)尾長度不觸及襯衫領(lǐng)口。 工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)佩戴胸卡工牌。 不得隨意翻閱和擺弄?jiǎng)e人文件、書籍、食品、衣物等東西，如因工作確需移動別人物品時(shí)應(yīng)先征得客人同意、再輕拿輕放，整理完后要放回原處。 給客人端茶送水，水不要斟得過滿或太少，七、八成為宜。 往外打電話，對方接聽時(shí)，應(yīng)先說“您好！”請對方叫人時(shí)，應(yīng)說“麻煩您叫下 ***