【正文】 、研究采取有效措施； f)制定并實施服務(wù)完成后的客戶意見征詢和相關(guān)方意見征詢并制定改進(jìn)辦法。 各管理處負(fù)責(zé)在各自分工范圍內(nèi)與客戶及相關(guān)方進(jìn)行溝通，包括 a)服務(wù)信息； b)咨詢、合同或協(xié)議的處理，包括對其的修改； c)客戶及外部相關(guān)方信息的反饋，包括客戶、相關(guān)方抱怨、投訴和意見； d)重大投訴由品質(zhì)管理部組織相關(guān)部門采取糾正措施并監(jiān)督措施的實施。 經(jīng)營發(fā)展部負(fù)責(zé)服務(wù)實現(xiàn)與運行控制策劃的歸口管理，相關(guān)部門負(fù)責(zé)服務(wù)實施過程的策劃。 《人力資源控制程序》 《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》 《客戶財產(chǎn)控 制程序》 《能源節(jié)約控制程序》 XX 物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 7 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 服務(wù)實現(xiàn)與運行控制 共 7 頁 第 1 頁 7. 服務(wù)實現(xiàn)與運行控制 公司將過程管理的原則用于所有的運行和活動，并對其進(jìn)行控制，產(chǎn)品的實現(xiàn)和運行控制是一組有序的過程及所包含的子過程。 人力資源 總則 本公司建立實施并保持《人力資源控制程序》，對從事影響服務(wù)質(zhì)量和可能產(chǎn)生重大環(huán)境影響的人員要求應(yīng)具備適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)技能及工作經(jīng)驗，確保其勝任所擔(dān)負(fù)的工作。 職責(zé) a)品質(zhì)管理部在組織各部門識別環(huán)境因素、評價重要環(huán)境因素的基礎(chǔ)上，組織管理處、行政人事部、經(jīng) XX 物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 5 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 管理職責(zé) 共 13 頁 第 13 頁 營發(fā)展部協(xié)助管理者代表做好技術(shù)和經(jīng)濟論證，制定相應(yīng)的公司《環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案》，規(guī)定實現(xiàn)目標(biāo)和指標(biāo)有關(guān)的活動及資源，確定責(zé)任部門與實現(xiàn)時間表； b)財務(wù)處預(yù)算 出實施管理方案的可行性； c) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)實施管理方案的批準(zhǔn)； d) 各相關(guān)部門組織實施相應(yīng)的管理方案； e) 品質(zhì)管理部對管理方案的實施進(jìn)行監(jiān)督，并對其執(zhí)行情況進(jìn)行驗證。 a)品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織公司環(huán)境因素識別評價更新，并負(fù)責(zé)相關(guān)資料的及時傳遞； b)品質(zhì)管理部組織相關(guān)部門識別 QEM 體系內(nèi)環(huán)境因素并確定重大環(huán)境因素，制定公司“環(huán)境因素識別評價表”和“重要環(huán)境因素清單”； c)總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大環(huán)境因素的批準(zhǔn)，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)將“重要環(huán)境因素清單”批準(zhǔn)后下發(fā)各相關(guān)部門； d)各部門負(fù)責(zé)識別評價本部門的環(huán)境因素和評價重要環(huán)境因素。 管理評審提出的不符合項和做出的改進(jìn)措施，由管理者代表組織實施，必要時與有關(guān)人員一起研究制訂整改計劃，在限定時間內(nèi)整改到位。 公司總經(jīng)理應(yīng)按策劃的時間間隔主持評審質(zhì)量環(huán)境管理體系，兩次評審的間隔時間不能超過 12個月，以使質(zhì)量環(huán)境管理體系保持持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。定期向總經(jīng)理匯報財務(wù)收支情況，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)； b)監(jiān)督經(jīng)濟合同的執(zhí)行情況； c)審查公司經(jīng)營管理和投資方案的效益，確保環(huán)境管理方案的資金供給； d)負(fù)責(zé)公司內(nèi)部財務(wù)工作的控制和協(xié)調(diào)，對各項目的財務(wù)收支、成本核算、資金使用和財務(wù)管理等進(jìn)行監(jiān)督檢查； e)負(fù)責(zé)公司資金平衡 ,掌握和監(jiān)督資金的合理使用； f)定期檢查固定資產(chǎn)和流動資 金，協(xié)調(diào)搞好資金盤點工作； g)監(jiān)督采購活動及庫房的管理； h)負(fù)責(zé)物業(yè)管理及配套服務(wù)費用的催收及結(jié)算工作； a)接受總經(jīng)理助理領(lǐng)導(dǎo)，全面負(fù)責(zé)項目的市場調(diào)研、項目的承接和招投標(biāo)工作； b)以增強顧客滿意為目標(biāo)，監(jiān)督各部門按照服務(wù)合同的要求確?？蛻舻囊蟮玫酱_定并予以滿足； c)負(fù)責(zé)制定項目的經(jīng)營方案，按照公司經(jīng)營方針完成招投標(biāo)任務(wù)； d)負(fù)責(zé)與客戶有關(guān)的合同及協(xié)議的評審和簽訂，收集客戶在環(huán)境保護(hù)方面的相關(guān)要求； e)服務(wù)外包項目的招標(biāo)，外包合同的簽訂和在環(huán)境保護(hù)方面對外包方施加影響 ，與供應(yīng)商簽訂環(huán)保協(xié)議。對質(zhì)量環(huán)境管理體系重新策劃并進(jìn)行變更時，須對變更的內(nèi)容進(jìn)行評審，必要時確定過渡期，確保質(zhì)量環(huán)境管理體系的完整性和協(xié)調(diào)一致性。 為確保公司質(zhì)量、環(huán)境方針的有效貫徹和質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)的實現(xiàn)，公司總經(jīng)理必須對質(zhì)量環(huán)境管理體系進(jìn)行整體策劃。 ： a)與公司的宗旨相 適應(yīng)； XX 物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 5 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 管理職責(zé) 共 13 頁 第 2 頁 b)適合公司的服務(wù)性質(zhì)和規(guī)模 ； c)對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量環(huán)境管理體系有效性的承諾； d)為制定和評審質(zhì)量目標(biāo)提供框架和基礎(chǔ)，便于質(zhì)量目標(biāo)分解和實現(xiàn)； e)在制定和實施過程中，與管理、執(zhí)行、驗證和服務(wù)實施人員等各層次的員工充分溝通達(dá)到上下理解一致并堅決執(zhí)行； f)在管理評審時對其實施情況及是否持續(xù)適宜進(jìn)行評審。 XX 物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 4 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 質(zhì)量環(huán)境管理體系 共 3 頁 第 3 頁 。 本章的歸口管理部門為品質(zhì)管理部。根據(jù)現(xiàn)代化、專業(yè)化管理特點制定了嚴(yán)格、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，落實層層督查、考核、評審機制，嚴(yán)格按照 ISO900 ISO14001質(zhì)量環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)建 立、實施和保持質(zhì)量環(huán)境管理體系。 行政人事部 XXXX年 9月 15日XXXX年 9月 30日 品質(zhì)管理部 批準(zhǔn) /日期： XXX/ 審核 /日期： XXX/ 制表 /日期： XXX/ XX 物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 0 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 公司簡介 共 1 頁 第 1 頁 公司簡介 XX物業(yè)管理有限公司是集合 XX三產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢資源，由 XX集 團公司投資成立的專業(yè)化工業(yè)企業(yè)物業(yè)管理公司。 12 月平均員工總?cè)藬?shù) =（月初員工總?cè)藬?shù) +月末員工總?cè)藬?shù)）247。 努力節(jié)能降耗，落實環(huán)境指標(biāo)。 質(zhì)量、環(huán)境方針和目標(biāo)是實施、保持和持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量環(huán)境管理體系的指導(dǎo)原則，也是質(zhì)量環(huán)境管理體系有效性評價的依據(jù)。 向最高管理者報告質(zhì)量環(huán)境管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求。 本公司《質(zhì)量環(huán)境手冊》的內(nèi)容包括： a)公司質(zhì)量環(huán)境管理體系的范圍； b)對質(zhì)量環(huán)境管理體系程序文件的引用； c)質(zhì)量環(huán)境管理體系過程之間的相互作用的表述。 有權(quán)對公司及下屬各部門內(nèi)部組織機構(gòu)設(shè)置、人員配置的增減、調(diào)整提出建議報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 自己滿意： 我們工作標(biāo)準(zhǔn)的建立要高于客戶的要求；建立完善的考評體系和激勵機制調(diào)動員工的工作積極性，充分發(fā)揮員工的主動性和創(chuàng)新精神，急客戶之所急、想客戶之所想，以確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和符合性并達(dá)到規(guī)定的要求。加強員工培訓(xùn)，提高員工環(huán)保意識，掌握環(huán)保知識，形成全員重視環(huán)保的氛圍。 2 因公司組織機構(gòu)調(diào)整或裁員不納入計算中 5 按 GB/T19001:2020 標(biāo)準(zhǔn)建立、保持和完善質(zhì)量管理體系，認(rèn)證機構(gòu)每次審核一次通過 品質(zhì)管理部 6 截止 XXXX 年底至少有一個項目獲得“ XX 市優(yōu)秀物業(yè)管理工業(yè)園”稱號 物管處 批準(zhǔn) /日期： XXX/ 審核 /日期： XXX/ 制表 /日期： XXX/ 平均受訓(xùn)時 = XX 物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 0 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)及管理方案 共 1 頁 第 1 頁 序號 環(huán)境目標(biāo) 目標(biāo)值 (指標(biāo) ) 方法措施 責(zé)任部門 /人 預(yù)算資金 啟動日期 /完成時間 驗證部門 /人 1 減 少 資 源的消耗 水、電、氣能源消耗量逐月遞減% 辦公紙品消耗量逐月遞減 1% 加強對員工的培訓(xùn)， 不斷提高員工節(jié)約能源、資源和保護(hù)環(huán)境、預(yù)防污染的環(huán)保意識； 盡量使用節(jié)能燈具，節(jié)約用電，使用場所人離燈滅； 節(jié)約用水，可循環(huán) 使用時盡量循環(huán)使用，清洗蔬菜等食品時合理用水； 規(guī)定空調(diào)設(shè)備開放溫度要求及空調(diào)開放時的溫度控制要求，注意開關(guān)時間并及時關(guān)閉電源，可不使用空調(diào)時盡量不使用； 可采用電子郵件或電子文檔傳遞的盡量采用電子文檔； 節(jié)約紙張， 除重要文件皆雙面使用，提高再生紙的利用率。 公司下設(shè)機構(gòu)有：行政人事部、財務(wù)部、經(jīng)營發(fā)展部、品質(zhì)管理部，物管處等八個部門，提供的服務(wù)有保安、保潔、綠化、運輸、餐飲、物業(yè)維護(hù)服務(wù)等工業(yè)物業(yè)管理項目。 適用范圍：本 公司質(zhì)量環(huán)境管理體系的范圍為公司提供工業(yè)物業(yè)管理及其配套服務(wù)的區(qū)域及公司各部門，涵蓋公司物業(yè)管理及其配套服務(wù)，包含了保安消防、保潔、餐廳、交通車等物業(yè)管理服務(wù)項目。 公司質(zhì)量環(huán)境管理體系文件包括： a) 形成文件的質(zhì)量、環(huán)境方針、目標(biāo)； b) 質(zhì)量、環(huán)境手冊； c) 形成文件的程序； d) 為確保過程有效運行和控制所需的文件（以下稱支持性文件），如作業(yè)指導(dǎo)書、工作規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)定等； e) 外來文件（法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、上級文件等）； XX 物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 4 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 質(zhì)量環(huán)境管理體系 共 3 頁 第 2 頁 f) 質(zhì)量記錄（一種特殊類型的文件）。 本章適用于公司最高管理者對質(zhì)量環(huán)境管理體系的管理。 實施 公司通過制定質(zhì)量目標(biāo)和環(huán)境目標(biāo)與指標(biāo)以及管理方案，在過程控制和運行控制中得到貫徹和實施。當(dāng)出現(xiàn)不合 格或異常時，采取必要的措施，保證實現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并做到持續(xù)改進(jìn)。 XX 物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 5 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 管理職責(zé) 共 13 頁 第 5 頁 圖 51 質(zhì)量管理體系運行模式 圖釋： 圖 52環(huán)境管理體系的運行模式 增值活動 信息流 環(huán)境管理體系 （ PDCA） 結(jié)構(gòu) 管理評審 檢查與糾正措施 實施與運行 規(guī)劃（策劃） 環(huán)境方針 結(jié)果 環(huán) 境 績 效 環(huán) 境 要 求 EMS 持續(xù)改進(jìn) 客戶 客戶 XX 物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 5 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 管理職責(zé) 共 13 頁 第 6 頁 j)確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求和環(huán)境保護(hù)的意識； k)批準(zhǔn)《質(zhì)量環(huán)境手冊》、《程序文件》； l)主持新項目的開發(fā)，批準(zhǔn)新接項目的投標(biāo)方案，審批所有經(jīng)濟合同。 管理處 a)負(fù)責(zé)物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)保安、保潔、餐飲、交通車等物業(yè)設(shè)施設(shè)備及消防管理工作的計劃安排、監(jiān)督檢查和改進(jìn)； b)負(fù)責(zé)所使用的公司基礎(chǔ)設(shè)施和客戶提供的設(shè)備、設(shè)施的管理及日常維護(hù)保養(yǎng)； XX 物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 5 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 管理職責(zé) 共 13 頁 第 9 頁 c)負(fù)責(zé)管理處工作手冊、禮儀培訓(xùn)和相關(guān)工作環(huán)境的管理； d)負(fù)責(zé)保安、保潔、消防工作質(zhì)量檢查和監(jiān)督，并對不合格服務(wù)采取糾正措施； e)負(fù)責(zé)外包服務(wù)的監(jiān)督檢查和相關(guān)服務(wù)的客戶意見收集及處理； f)負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督管理轄區(qū)的安全防范工作并按照消防法規(guī)、要求組織實施消防安全檢查； g)負(fù)責(zé)分管項目環(huán)境因素的識別、評價和管理方案的制定； h)負(fù)責(zé)水、電、氣及能源的綜合利用和節(jié)能降耗； i)負(fù)責(zé)環(huán)境設(shè)施的維護(hù)和運行控制，確保達(dá)到環(huán)保要求； j)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公安機關(guān)處理轄區(qū)相關(guān)重大刑事案件和火災(zāi)、天然氣泄露等事故； k)負(fù)責(zé)所使用的監(jiān)視和測量裝置的控制。 管理評審的依據(jù)是公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)和環(huán)境方針、目標(biāo)的實現(xiàn)情況以及市場、顧客需求和相關(guān)方要求的變化狀況及 ISO9001： 2020標(biāo)準(zhǔn)的要求和公司質(zhì)量環(huán)境管理體系文件的要求。 法律法規(guī)及其他要求 XX 物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 5 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán) 境手冊 管理職責(zé) 共 13 頁 第 11 頁 公司建立并保持《法律法規(guī)與其他要求控制程序》用來確定其活動、產(chǎn)品或服務(wù)中對法律法規(guī)的適用性。 職 責(zé) a)管理者代表負(fù)責(zé)組織制定本公司的質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)，并報總經(jīng)理批準(zhǔn)； b)品質(zhì)管理部將目標(biāo)和指標(biāo)分解落實到各相關(guān)部門； c)各相關(guān)部門制定本部門的質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)。 本章適用于公司對資源管理過程的控制。 XX 物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 6 版本 /修改狀態(tài) ： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 資源管理 共 2 頁 第 2 頁 、提供并維護(hù)為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。 管理者代表組織相關(guān)部門對服務(wù)實現(xiàn)的過程與運行控制過程進(jìn)行策劃，研究每項服務(wù)和運行過程的輸入、輸出、活動控制和資源要求，進(jìn)行分析，用程序文件和其他支持性文件形式輸出了策劃結(jié)果，并對服