可口可樂(lè)管理學(xué)院-客戶(hù)服務(wù)管理(ppt25)-管理學(xué)-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)
【正文】 , 市場(chǎng)活動(dòng)內(nèi)容及時(shí)間表， 月銷(xiāo)售報(bào)表，月報(bào)告， 等等。 *5： 對(duì)待客戶(hù)的同事以同樣的態(tài)度。 No： 012 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂(lè)管理學(xué)院 —— 高級(jí)管理人員培訓(xùn) 如何令客戶(hù)稱(chēng)心滿(mǎn)意？ 流失客戶(hù)的原因： （取自 the Rockefeller Corporation of Pittsburgh進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查， 結(jié)果刊于美國(guó)新聞及世界報(bào)道） 1% 逝世 3% 遷居 5% 與其它公司建立關(guān)系 9% 競(jìng)爭(zhēng) 14% 對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意 68% 公司業(yè)務(wù)代表對(duì)客戶(hù)的態(tài)度 No： 013 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂(lè)管理學(xué)院 —— 高級(jí)管理人員培訓(xùn) 如何令客戶(hù)稱(chēng)心滿(mǎn)意 ？ 5 方面的原則（技巧）： *1 以客戶(hù)為重 *2 善用聆聽(tīng)技巧 *3 克服異議 / 難題 / 投訴 *4 保持和提高自尊心 *5 令滿(mǎn)腔憤怒的客戶(hù)平伏情緒，回心轉(zhuǎn)意 No： 014 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂(lè)管理學(xué)院 —— 高級(jí)管理人員培訓(xùn) 如何令客戶(hù)稱(chēng)心滿(mǎn)意 ？ 以客戶(hù)為重 ： *1 積極的身體語(yǔ)言 *2 保持眼神接觸 *3 保持愉快的語(yǔ)調(diào) *4 解釋你的做法的原因 No： 015 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂(lè)管理學(xué)院 —— 高級(jí)管理人員培訓(xùn) 如何令客戶(hù)稱(chēng)心滿(mǎn)意 ？ 聆聽(tīng)技巧 ： *1 傾聽(tīng)： 受人關(guān)心 *2 確認(rèn)： 受人關(guān)照 *3 探索： 關(guān)注 理解 *4 響應(yīng)： 計(jì)劃 生機(jī) 解決 No： 016 培訓(xùn)計(jì)劃 可口可樂(lè)管理學(xué)院 —— 高級(jí)管理人員培訓(xùn) 如何令客戶(hù)稱(chēng)心滿(mǎn)意 ？ 克服異議 ： *1： 傾聽(tīng)不打斷，然后總結(jié)客戶(hù)對(duì)問(wèn)題的看法。
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