【正文】 一些事情上受到啟發(fā)后，可以通過(guò)寫心得體會(huì)的方式將其記錄下來(lái)，它可以幫助我們了解自己的這段時(shí)間的學(xué)習(xí)、工作生活狀態(tài)。作為剛走出校門的我來(lái)說(shuō)，銀行業(yè)務(wù)還有很大一部分的盲點(diǎn)和欠缺，而業(yè)務(wù)培訓(xùn)對(duì)于提高我的業(yè)務(wù)素養(yǎng)是很有幫助的。設(shè)計(jì)是我們首先要做好的，方法和機(jī)會(huì)應(yīng)當(dāng)在以后的工作和學(xué)習(xí)中領(lǐng)悟和把握，而操作是我們必需人微言輕要求自己行動(dòng)的尺寸，這樣的理念才是真正的勝利理念。因此，個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品與柜員服務(wù)是相輔相成，互為前提的，產(chǎn)品要?jiǎng)?chuàng)新高質(zhì)，而服務(wù)要更加細(xì)致﹑禮貌，讓客戶真實(shí)地感受到農(nóng)行全體員工的熱情和心意。本周點(diǎn)鈔正確率也非常不穩(wěn)定，而且固定的點(diǎn)十七把沒有進(jìn)步。但當(dāng)我開始第一天的培訓(xùn)時(shí)便知道，今后的路可能比想象的還要困難：一切都將從零開始。二、培訓(xùn)內(nèi)容本次培訓(xùn)主要是關(guān)于銀行業(yè)基本知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的講解，其中包含了銀行的歷史和發(fā)展、銀行的組織架構(gòu)和管理體系、金融市場(chǎng)和產(chǎn)品、信用評(píng)級(jí)和風(fēng)險(xiǎn)管理、客戶服務(wù)和文化建設(shè)等方面的內(nèi)容。五、結(jié)語(yǔ)通過(guò)這次平安銀行的員工培訓(xùn)，我對(duì)銀行業(yè)有了更加深刻的理解和認(rèn)識(shí)，并從中受益匪淺?？傂袑?duì)這次培訓(xùn)很重視，地點(diǎn)就設(shè)在16樓的會(huì)議室，受外界影響少，資源充足，設(shè)施完善，而且食宿安排周到貼心，使我們充分感受到了合行大家庭的溫暖。行里在培訓(xùn)期間，舉辦的幾項(xiàng)活動(dòng)，如登樓梯活動(dòng)、通訊員培訓(xùn)、新老員工籃球賽、業(yè)務(wù)技能比賽觀摩等，也讓我記憶猶新。一次短暫的培訓(xùn)快結(jié)束了，我們就要到不同的崗位上開始全新的工作。農(nóng)行的產(chǎn)品在收益便捷質(zhì)量都凝結(jié)了每一位員工對(duì)客戶點(diǎn)滴的心意!客戶在接觸產(chǎn)品時(shí)最先接觸的就是前臺(tái)人員，前臺(tái)人員是客戶和產(chǎn)品之間的橋梁，是客戶體會(huì)農(nóng)行員工全體心意的大門更是建立對(duì)農(nóng)行信任感的首要途徑，所以前臺(tái)人員的服務(wù)不僅要體現(xiàn)農(nóng)行人的嚴(yán)謹(jǐn)處事態(tài)度，也要體現(xiàn)每一筆業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)，更要讓客戶通過(guò)每位前臺(tái)人員周到的服務(wù)建立對(duì)農(nóng)行的信任。我還參加了起航培訓(xùn)的數(shù)字錄入和傳票錄入比賽，雖然沒有拿到名次，但是卻讓我找到了與優(yōu)秀同事們之間的差距，我想這種差距一定會(huì)促使我發(fā)奮進(jìn)取、不斷進(jìn)步。我們每一位新同事都非常珍惜那種半大學(xué)狀態(tài)的培訓(xùn)生活，我們也對(duì)今后的xx生活充滿憧憬。在服務(wù)中，要尊重客戶，公平的對(duì)待每位客戶。在高度競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代里，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)往往就在于細(xì)節(jié)的差異，我們要用心去服務(wù)，真情的做好服務(wù)，真心讓客戶放心，其次，在工作中，與客戶產(chǎn)生摩擦是難免的。現(xiàn)將我培訓(xùn)期間的體會(huì)略作總結(jié)，寫在下面，作為我們交流的一種方式，以便您對(duì)我更好地進(jìn)行指導(dǎo)。培訓(xùn)并不如我想象中的那么簡(jiǎn)單和順利，而且培訓(xùn)方法與我的學(xué)習(xí)習(xí)慣是完全不符的，但是培訓(xùn)的內(nèi)容是那么的重要和繁多，而且我們還要在較短的時(shí)間里掌握它們則必須通過(guò)這種方法，那么我該怎么辦呢？我只能選擇適應(yīng)。但是，聽著客戶的各種提問(wèn)，我心里不免緊張：客戶的問(wèn)題雖然大多數(shù)不難，可是我能準(zhǔn)確地回答出來(lái)嗎？我查找知識(shí)庫(kù)的速度比較慢，能高效地為客戶提供服務(wù)，讓他們滿意嗎？萬(wàn)一因?yàn)槲业姆?wù)有問(wèn)題導(dǎo)致客戶投訴該怎么辦……我不禁擔(dān)憂起來(lái)，責(zé)怪自己業(yè)務(wù)知識(shí)掌握得不好，查找知識(shí)庫(kù)也不熟練，恨自己沒有做到足夠努力。師兄入行不到一年，能對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)如此熟練，工作效率這么高，他是怎么做到的呢?我想，努力一定是最重要的原因吧。有了這個(gè)基礎(chǔ)，加上工作實(shí)踐中的鍛煉，才可能成為一名合格的客服代表。培訓(xùn)心得從培訓(xùn)開始到現(xiàn)在，我們總共進(jìn)行了三次業(yè)務(wù)考試和一次模擬測(cè)試，每一次結(jié)束后我的感覺都不好，這并不是自信與否的問(wèn)題，而是因?yàn)樽灾獦I(yè)務(wù)知識(shí)掌握得不好，在測(cè)試時(shí)的表現(xiàn)也很差，畢竟自信不是純粹的主觀心理活動(dòng)，它是以一定的現(xiàn)實(shí)條件為基礎(chǔ)的。坐在和自己同批入行的同事身邊聽電話和坐在師兄師姐身旁跟 8崗的感覺是不一樣的。在接起客戶電話，聽到客戶的問(wèn)題之后，才知道以前看知識(shí)庫(kù)的時(shí)候，看得不僅太過(guò)粗略，而且沒有針對(duì)性，還缺乏技巧，不懂得留意查看路徑。既然沒有付出就沒有收獲，那我更希望自己的成績(jī)是用努力壘起的城郭，而不是懸空的樓閣。一位女士打電話來(lái)說(shuō)她的一位日本客戶在柜員機(jī)取款時(shí)，未交易成功，卡被吞入柜員機(jī)內(nèi)。，現(xiàn)致電95533，要求為其查詢資金匯入方的賬號(hào)。如果在耐心的等待之后聽到的是滿意的答復(fù)，客戶還會(huì)心平氣和地聽完我的話，禮貌地道謝，如果聽到的是模糊的或不令人滿意的答案，他們就會(huì)生氣地責(zé)備我的效率低，或者直接說(shuō)建行的服務(wù)質(zhì)量不行。但是，換一種想法想想，不斷地為客戶解決難題正是我提高業(yè)務(wù)能力的最好方法。希望明天能夠順利一些。但是我已出的部分工單在這方面做得并不夠，因而引起了一些本不必要的麻煩。＃培訓(xùn)總結(jié)最近給客戶回?fù)艿碾娫挶容^多，大致有以下幾種原因：，需回復(fù)客戶核實(shí)或處理結(jié)果；；，只好回?fù)芸蛻綦娫?，進(jìn)一步了解詳細(xì)情況；，讓客戶等待的時(shí)間較長(zhǎng)，客戶掛斷電話。這幾種問(wèn)題有一個(gè)共同的特點(diǎn)，也是我不喜歡的原因，那就是其中有些問(wèn)題不好回答，并且如果表述不當(dāng)很容易被認(rèn)為是在推諉客戶。最近兩天開始試上線，當(dāng)客戶提出問(wèn)題要我回答時(shí)，才覺得搜知識(shí)庫(kù)特別有針對(duì)性，而以前看過(guò)的相應(yīng)知識(shí)點(diǎn)有時(shí)又無(wú)法快速地找到路徑，只好向答疑崗和后臺(tái)老師們請(qǐng)教。有了之前的認(rèn)識(shí)，我們便開始了正式的學(xué)習(xí)。一個(gè)單位就像一部機(jī)器，每一個(gè)崗位就像一個(gè)個(gè)零件，雖然位置有高有低，作用有大有小，但都是這一部機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)中不可缺少的一部分，只有所有部門、所有人員，都懷著同一個(gè)堅(jiān)定的目標(biāo)，在領(lǐng)導(dǎo)的正確決策下，團(tuán)結(jié)協(xié)作，效率執(zhí)行，才能夠保證整個(gè)集體的順利運(yùn)行。禮儀迎賓接待演練中，我感到：保持親切的微笑。當(dāng)遇到客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿時(shí)，盡管不是因?yàn)槲覀冏陨淼腻e(cuò)誤，也應(yīng)該主動(dòng)向客戶表達(dá)歉意，此時(shí)的道歉是針對(duì)客戶產(chǎn)生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。我既然成為這個(gè)金融機(jī)構(gòu)中的一員，就應(yīng)該立足崗位，做好本職工作。在營(yíng)銷管理中首先要制定支行營(yíng)銷的目標(biāo) 、計(jì)劃和流程，然后將營(yíng)銷目標(biāo)分解到每位員工，對(duì)營(yíng)銷目標(biāo)進(jìn)行追蹤、輔導(dǎo)，推動(dòng)營(yíng)銷工作的順利進(jìn)行，最后對(duì)營(yíng)銷目標(biāo)執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估和反饋。營(yíng)銷是一門現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的先行科學(xué)。思考之余，將培訓(xùn)學(xué)習(xí)結(jié)束后的心得體會(huì)概括以下幾點(diǎn)：首先，做為支行行長(zhǎng)，要注重個(gè)人能力、素質(zhì)的修煉，要提高自己的思維能力，具有高度的自信心和責(zé)任感，注重自身平時(shí)的工作禮儀，文明用語(yǔ)，禮貌待人，親切溫和地與人溝通，在良好的氛圍之下，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的組織力量，真正地在每天的工作中創(chuàng)造出有氣質(zhì)的、高品味的生活。再次，發(fā)展新的客戶，開拓新的業(yè)務(wù)范圍，這是發(fā)展的經(jīng)營(yíng)理念，同時(shí)也是對(duì)營(yíng)銷人員的要求。自然得來(lái)的人際網(wǎng)絡(luò)包括我們的親屬、好朋友及其他一些熟人。參加這次培訓(xùn)的有以前在別家銀行做過(guò)信用卡業(yè)務(wù)的也有沒接觸過(guò)信用卡的，大家都很珍惜這次機(jī)會(huì)，早早地就來(lái)到公司，為培訓(xùn)做準(zhǔn)備我們收獲的遠(yuǎn)比想象中的豐富。的職業(yè)規(guī)劃與民生銀行信用卡中心的發(fā)展融合在一起，共同實(shí)現(xiàn)騰飛。整個(gè)的培訓(xùn)讓我受益匪淺，也有很有幾點(diǎn)體會(huì)：首先，團(tuán)隊(duì)精神是我體會(huì)最深的部分。服務(wù)是制勝的關(guān)鍵，客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。營(yíng)銷和服務(wù)是一門永遠(yuǎn)學(xué)不完的藝術(shù)，更多的意識(shí)及技巧需要我們到工作中不斷地去總結(jié)，去實(shí)踐。對(duì)員工禮儀規(guī)范、有效溝通藝術(shù)的學(xué)習(xí)，使我們受益終身。本次禮儀學(xué)習(xí)開拓我的視野，讓我受益匪淺。今后我會(huì)積極調(diào)整個(gè)人心態(tài)，從細(xì)微工作入手，低調(diào)實(shí)干，做事不貪大，做人不計(jì)小。感謝公司為我們盡快轉(zhuǎn)換新角色、適應(yīng)新環(huán)境提供了這么可貴的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，我一定會(huì)不斷充實(shí)知識(shí)，提高專業(yè)技能，將自覺學(xué)習(xí)貫徹始終，努力成為知識(shí)型員工，全面提升自身綜合素質(zhì)和修養(yǎng)，勤懇工作，為鑄造xxx村鎮(zhèn)銀行的輝煌貢獻(xiàn)力量。要進(jìn)一步加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)能力。一方面要積極主動(dòng)地參加業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，另一方面，在工作和生活中也要廣泛閱讀，悉心研究、勤于積累。通過(guò)這次禮儀學(xué)習(xí)，我才明白在原來(lái)的平時(shí)工作中我們有很多地方都做得不是很好，從接電話等細(xì)小地方，似乎我都有太多的忽略，比如在平時(shí)工作中接電話是否在鈴響了三遍時(shí)接聽，還有我們是否做到了語(yǔ)調(diào)熱情，聲量適中表達(dá)清楚，簡(jiǎn)明扼要。了解到銀行的企業(yè)文化精神，核心價(jià)值觀，以及服務(wù)等相關(guān)理念。要注意調(diào)節(jié)自己的情緒?！皼]有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)”，我們每個(gè)人的能力都是有限的，只有我們有機(jī)地結(jié)合在一起，各自充分地發(fā)揮自己，為著一個(gè)共同的目標(biāo)前進(jìn)，才能做的最好。在個(gè)銀部已經(jīng)有兩年的時(shí)間，對(duì)自己所從事的這份工作，有著深刻的理解和認(rèn)識(shí)，通過(guò)這次客戶經(jīng)理培訓(xùn)，在我的大腦中更形成了很深的營(yíng)銷和服務(wù)的知識(shí)框架，增強(qiáng)了營(yíng)銷服務(wù)的理念和意識(shí)，學(xué)習(xí)到了更多的客戶服務(wù)技巧，也對(duì)自己的職業(yè)目標(biāo)更加有了信心。通過(guò)培訓(xùn)，我更加了解到做事先做人的道理。最后，通過(guò)這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我不僅看到了自己的不足，還學(xué)習(xí)到了一些新的營(yíng)銷知識(shí)，看到了發(fā)展的希望，確立了今后努力的方向，它就像是黑暗中的一盞明燈，給我以動(dòng)力，我會(huì)按照所學(xué)習(xí)到的知識(shí)，堅(jiān)持不懈地融會(huì)貫通下去，在自己的工作領(lǐng)域，開拓出一片新的藍(lán)天。營(yíng)銷人員要有一雙慧眼，有敏銳的目光時(shí)刻了解市場(chǎng)動(dòng)向，還要從客戶的行為中發(fā)現(xiàn)反映客戶內(nèi)心活動(dòng)的信息，它是營(yíng)銷人員深入了解客戶心理活動(dòng)和準(zhǔn)確判斷客戶的必要前提。其次，不僅要掌握一些基本的業(yè)務(wù)知識(shí)，還要明確自己的目標(biāo)和任務(wù)，制訂出切實(shí)可行的計(jì)劃，帶好隊(duì)伍，做好平時(shí)支行的營(yíng)銷工作?？傊褪菍?shí)時(shí)把握客戶需求，實(shí)現(xiàn)共同利益的最大提高。三、加強(qiáng)考核促發(fā)展。掌握客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)和反饋，對(duì)客戶意見要及時(shí)進(jìn)行回復(fù)。這時(shí)，我們?cè)诳蛻裘媲安灰庇谙劝岢鲢y行的制度，可以心平氣和地幫客戶想想變通問(wèn)題的辦法，同時(shí)委婉的告知客戶我們的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，展現(xiàn)出我們處理事情的熱忱與誠(chéng)意。從大堂經(jīng)理迎接客戶探明客戶的來(lái)意，到將一般客戶疏導(dǎo)到自助銀行或是高柜區(qū)或低柜區(qū)，將識(shí)別的優(yōu)質(zhì)客戶推薦給理財(cái)經(jīng)理，都需整體的配合。同時(shí)，在前進(jìn)的道路上，更少不了朋友的幫助和信任。原本晦澀復(fù)雜的業(yè)務(wù)知識(shí)在講師們深入淺出的講解下變得簡(jiǎn)介明了，在這里我們不僅學(xué)到了自己將來(lái)崗位的相關(guān)知識(shí)，也學(xué)到了許多其他部門和崗位的相關(guān)知識(shí)，為我們未來(lái)的工作的順利進(jìn)行打下了一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我該怎么辦呢？緊張、擔(dān)心是解決不了問(wèn)題的，我能做的只有努力了，努力地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，努力地鍛煉操作能力，努力地背各種話術(shù)，多與導(dǎo)師交流，從導(dǎo)師哪里了解自己與合格客服代表的差距，獲取指導(dǎo)，以讓自己快速成長(zhǎng)為一名合格的客服代表。我不知道自己是否會(huì)失去這份工作，但上線的每一天我都會(huì)盡心盡力的。曾經(jīng)很平常的一句話，自從上線開始就變成了禁語(yǔ)。在言行舉止上，培訓(xùn)期要求的禮貌、規(guī)范、專業(yè)的語(yǔ)言和行為規(guī)范已經(jīng)漸漸在我的工作中形成一種習(xí)慣，并且在不自覺中影響到生活中的我。培訓(xùn)心得今天繼續(xù)出工單，真的很煩，但在感到“煩”的同時(shí)，也對(duì)出工單有了一點(diǎn)心得。今天客戶問(wèn)我的問(wèn)題多數(shù)很平常，但是有好多是常見業(yè)務(wù)中的異常情況，我一時(shí)不知道該怎么回答，就讓客戶“稍等”，而這個(gè)“稍等”的時(shí)間又拖得很長(zhǎng)，于是就有客戶問(wèn)我要了工號(hào)，我便無(wú)奈地告訴了她，然后做好隨時(shí)被投訴的準(zhǔn)備，沒精打采地接下一個(gè)、下下個(gè)……或簡(jiǎn)單或復(fù)雜的客戶來(lái)電。而當(dāng)我接起電話，聽完客戶的問(wèn)題，知道客戶咨詢的業(yè)務(wù)是最基本、簡(jiǎn)單的，并且在做一些最簡(jiǎn)單的操作，重復(fù)一些最簡(jiǎn)單的話術(shù)時(shí)，我的心里是最踏實(shí)的，甚至有種隱隱的竊喜，似乎又逃過(guò)了一劫。我想高效地為客戶服務(wù)，但是現(xiàn)在實(shí)在無(wú)法做到。：我是xx醫(yī)院的，請(qǐng)問(wèn)您是xx先生（女士）嗎？請(qǐng)問(wèn)您的證件號(hào)碼是xxxxxxxxxxxxxxxxxx嗎？請(qǐng)問(wèn)您家中是否有一個(gè)剛出生不久的嬰兒？……前幾天我們寄給您一封掛號(hào)信，但是由于您沒有及時(shí)進(jìn)行簽收，這封信被退回了，于是我們將您的基本信息上報(bào)給了省財(cái)政廳，具體情況請(qǐng)您撥打xxxxxxxx進(jìn)行咨詢。他又向我交代了一些事項(xiàng)，我又問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)還有什么要注意的？”他說(shuō)：“沒有了。說(shuō)實(shí)在的，我的確盡心了，但是不夠盡力，盡心而不盡力，就會(huì)禁不住地自責(zé)。解答問(wèn)題，由此造成客戶時(shí)間的浪費(fèi)，會(huì)讓我感到愧疚，尤其是當(dāng)客戶語(yǔ)氣溫和，用語(yǔ)禮貌時(shí)；易處在于客戶所問(wèn)的問(wèn)題一般都能在知識(shí)庫(kù)或csr系統(tǒng)中找到答案，或者能通過(guò)師兄師姐們的幫助為客戶解答；苦處在于和極少數(shù)過(guò)于較真的客戶在溝通時(shí)，盡管我反復(fù)解釋，但客戶依然堅(jiān)持一面之理，毫無(wú)相互理解和協(xié)商解決的意愿；樂(lè)處在于我能通過(guò)幫助客戶解決問(wèn)題為他們帶來(lái)快樂(lè)，并因?yàn)樗麄兊目鞓?lè)和感謝而快樂(lè)。著名學(xué)者王國(guó)維在《人間詞話》中引用宋代詞人晏殊、柳永、辛棄疾的名句來(lái)形容治學(xué)的三種境界：“昨夜西風(fēng)凋碧樹，獨(dú)上高樓，望盡天涯路”，此為第一種境界；“衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴”，此為第二種境界；“眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在，燈火闌珊處”，此為第三種境界。對(duì)這起投訴將如何處理