客房服務與管理綜合試卷(一)(doc25)-考試學習-文庫吧在線文庫
【正文】 C ．服務項目的多寡 D ．設施設備 ⒕ ________ 是客人進行旅游活動的首要條件。 A ．飯店萬能鑰匙 B ．樓層萬能鑰匙 C ．緊急鑰匙 D ．客用鑰匙 ⒍ 下列關于鑰匙管理做得正確的是 ________ 。 ⒎ 叫醒服務的時間必須準確，如房內無人接聽，每隔 ______ 叫一次，兩次沒有接聽，應通知 ___________ 去敲門，并做好 _____________ 。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 10 頁 共 23 頁 A ．迅速進入客房，檢查設備有無損壞，物資用品有無丟失象 B ．檢查客人有無遺留物品，若有，及時歸還客人 C ．若發(fā)現(xiàn)客房設備有嚴重損壞、物品丟失，要立即報告有關管理人員和總臺，必要時通知客人賠償 29. 服務員在收發(fā)客衣時做得不對的是 _________ 。 A ．大理石 B ．地板 C ．地毯 D ．水磨石 21. 臺班服務員負責對客房的報修，報修后 ________ 無人或到場 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 8 頁 共 23 頁 后 ________ 未修，應及時報告領班或主管。 A ．行文催款 B ．電話催款 C ．不于簽單 D ．街帳 ⒔ 下列不屬于問訊員主要職責的是 ________ 。 A ．只計房租不包括餐費 B ．計算房租并包括三餐費用 C ．計算房租且包括兩餐費用 D ．計算房租且包括早餐費用 ⒌ 飯店對超過辦理退房手 續(xù)時限３－ 6 小時，加收費用為 ______ 。 ⒍ 客房商品的特殊性，主要表現(xiàn)在它是出租客房和提供勞務，而 ________ 。 ⒉ 服務員開客人的房門，都要事先 ________________ ，即使空房也應如此。 ⒐ 客人當天已經(jīng)結帳離店的房間叫 ________ 。 A ． 5% 左右 B ． 10% － 15% C ． 15% － 20% D ． 5% － 10% ⒏ 先介紹所提供的服務設施和服務項目，最后包房價，這種方式叫 ______ 。 A ．及時請示上級 B ．婉言謝絕 C ．及時為客人辦好 D ．不予理睬 ⒗ 解決客人投訴最積極有效的方法是 ________ 。 A ．客房 B ．公共場所 C ．樓面服務臺 D ．飯店門外 24. 客人對洗滌的衣服如有意見應在衣物送回后的 ________ 內提出。 ⒉ 正確的授權方法有 __________ 、 ______________ 、 ______________________ 。 三、選擇題（３０小題，每小題１分，共３０分） ⒈ 效率服務就是 ________ 。 A ．讓客人 “ 降溫 ” B ．使用替代方法 C ．果斷地解決問題 D ．不予理睬 ⒐ 選出下列判斷錯誤的一句是 ________ 。 A ．客房服務員 B ．行李員 B ．清潔衛(wèi)生員 D ．樓層服務員 ⒘ 客房服務員在清掃房間時，必須將工作鑰匙 ________ 。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 20 頁 共 23 頁 A ．清潔衛(wèi)生 B ．設施設備 C ．服務態(tài)度 D ．服務速度 24. 選出會議接待時服務員做得不對的一項是 _________ 。試分析一下，問題出在哪里？ ⒊ 試述對確實不能安排客房給保證性預訂客人的國際慣例。是指應付突發(fā)事情和特殊事情的能力 28. 選出下列做法正確的是 ________ 。 A ．服務員和管理人員 B ．保安人員和管理員 C ．服務員和保安人員 Ｄ。 A ．樓層領班 B ．客房部經(jīng)理 C ．總經(jīng)理 D ．董事長 ⒔ 客房服務的好壞取決于 ________ 。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 15 頁 共 23 頁 A ．空房卡、預訂卡和登記卡 B ．預訂卡、登記卡和接待卡 C ．接待卡、空房卡和預訂卡 D ．房卡、預訂卡和登記卡 ⒌ 由客房部經(jīng)理保管的是 ________ 。 ⒍ 前廳問訊處的業(yè)務是 _______________________ 。 A ．為保持過道暢通，將工作車推進房內 B ．將女賓擺放在梳妝臺上用完的化妝盒
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