金華賓館顧客滿意度評(píng)估分析報(bào)告(doc)-銷售管理-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 的經(jīng)營(yíng)收入，所以員工 的心情也可以看作是賓館酒店的一種資源。 由資料 (1)得知被調(diào)查的 800 名顧客中有 320 人知道本酒店 ,則量度為 40%。 結(jié)合該酒店的實(shí)際可知 對(duì)娛樂(lè)設(shè)施不滿意的原因是 管理者 對(duì)娛樂(lè)業(yè)認(rèn)識(shí)足，資金 投入少，以致娛樂(lè)設(shè)施設(shè)備不配套，造成了賓館娛樂(lè)消費(fèi)內(nèi)容貧乏的狀況。通過(guò)對(duì) 800 名顧客的抽樣調(diào)查，我們能夠得到一些數(shù)據(jù)資料，對(duì)這些數(shù)據(jù)資料加以統(tǒng)計(jì)分析，進(jìn)而反映了該賓館現(xiàn)存的一些問(wèn)題，具體分析如下： ㈠ 、 顧客對(duì) 35 個(gè)項(xiàng) 目進(jìn)行很滿意、較滿意、一般、不滿意、很不滿意五個(gè)程度的評(píng)價(jià)，將每一項(xiàng)的滿意度比例加總平均可得：滿意的占被調(diào)查人數(shù)的 %，不滿意的占被調(diào)查者的 %。 顧客對(duì)賓館的評(píng)價(jià)有好有壞，對(duì)大堂的管理有著較好的評(píng)價(jià)；然而餐廳方面卻不盡如人意。 通過(guò)此次調(diào)查，我們主要有如下發(fā)現(xiàn)和結(jié)論 有 ： 賓館的發(fā)展情況大體正常，顧客比較滿意，沒(méi)有導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)不下去的情況出現(xiàn)。在這種經(jīng)營(yíng)理念的指導(dǎo)下， 為了給顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，賓館的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn) , 金華賓館組織了這次關(guān)于顧客滿意度的問(wèn)卷調(diào)查。 客房布置 客房 設(shè)施 客房 衛(wèi)生 客房 服務(wù) 客房 用品 水電 供應(yīng) 通 信 電 視 服務(wù) 態(tài)度 投訴 處理 很滿意 188 150 148 180 148 200 200 200 150 140 較滿意 192 160 162 195 160 260 250 250 160 170 一般 256 240 250 258 252 278 288 288 250 250 不滿意 144 150 140 97 148 50 40 40 140 130 很不滿意 40 100 100 70 92 12 22 22 100 110 ⑶ 、 從酒店這方面看，外觀、裝修、綠化、交通、安全各方面都得到絕大多數(shù)顧客的認(rèn)可，但在個(gè)別地方呈現(xiàn)出不足，即娛樂(lè)設(shè)施、宣傳用品方面顧客很不滿意的呼聲 較多。 ⑹ 根據(jù)本店員工滿意度調(diào)查，有關(guān)項(xiàng)目的滿意度分別為：用人機(jī)制 %、物質(zhì)激勵(lì) %、精神激勵(lì) %、人際關(guān)系 %、勞資關(guān)系 %、技術(shù)培訓(xùn) %、發(fā)展期望 %、企業(yè)管理 %、愉快感
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