【正文】 XXX 管理 手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 21 目的 ： 為了進一步加強員工的工作紀律及服務意識，規(guī)范員工的儀容儀表，使稽查考核工作逐步制度化、規(guī)范化，特制定本 考核標準。 7. POP、價簽殘缺、破損、放置不規(guī)范 。 7. 崗上長時間會客交談，及與親友過于親近攀談 。 XXX 管理 手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 22 15. 員工上貨不及時或上貨造成通道混亂，紙箱回收不及時的 。 5. 議論同事與上司，或打 聽 他人工資、獎金，造成不良影響 。 辦公區(qū)檢查標準執(zhí)行《辦公區(qū)域管理規(guī)定》 XXX 管理 手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 23 監(jiān)督 檢查制度 目的 ： 為 樹立 瑞爾福 良好的商業(yè)形象 ，對賣場內(nèi)所有食品進行嚴 格核查，杜絕食品衛(wèi)生事件發(fā)生， 做到賣場內(nèi)無過期、變質(zhì)等商品銷售 。 7. 冷凍、冷藏類食品情況 (按食品處檢查標準執(zhí)行 )。 5. 食品質(zhì)量安全 QS標志 。 2. 我們可以把它們放在 GO BACK籃里， 營運部門 會在營業(yè)中進行定期 回收 。 6. 發(fā)現(xiàn)商品掃描不出，如果是商品條 形 碼被污損可以手工輸入商品條 形 碼號；如果商品沒有條 形 碼，通知 領班 去賣場拿取和顧客所購完全一致的商品讓他確認后正式掃描；如 果是商品條 形 碼完好但掃描識別 無信息 ，禮貌告訴顧客此商品無法出售，且將情況向領班反應 做好記錄 ，并把商品放進 GO BACK籃 ，并將此信息及時反饋給部門。 適用范圍： 客服部處理顧客商品退換貨的工作。 5. 所有商品銷售退換貨一律由客服部統(tǒng)一受理。 二、 退貨 1. 客服部工作人員驗收商品后，并在退換貨日報表上簽字且注明實收數(shù)量和金額。 4. 如顧客挑選的新商品與需換商品條碼不符： 商品先行買單，之后顧客可憑新購商品的電腦小票及原需換商品的電腦小票，到客服部對原需換商品辦理退貨手續(xù)。 五、 單據(jù)傳遞： 客服部次日持簽字退貨小票到現(xiàn)金辦領取現(xiàn)金，有現(xiàn)金辦轉(zhuǎn)財務做帳務處理。 2. 贈品外包裝 印刷有‘贈品’、‘非賣品’字樣，無須粘貼‘贈品’專用標簽。 5. 營運部門應 每天 與前臺和服務中心 交接，修改已調(diào)整的贈品發(fā)放明細。 XXX 管理 手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 31 目的：為規(guī)范團購商品工作流程，明確各部門在流程各環(huán)節(jié)中的 工作職責與要點，使工作準確安全順利完成。若客戶已交納貨款，在提貨前又要求更改已選訂的商品， 團購負責人 必須將 所有 原 《 團購 流程 單 》 單據(jù)收回，重新進行 《 團購 流程 單 》 單據(jù)填寫 工作 。 ? 注：《團購流程單》的防損聯(lián)必須隨貨同行 XXX 管理 手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 32 5. 收銀結帳 ? 收銀 ： 必須在財務確認貨款完全到帳后，才可以進行團購收銀結帳。 ? 防損 ： 商品交接成功后，防損部負責 收回 《團購流程單》的客戶聯(lián) 。 備注：團購交易備案 財務部必須將門店發(fā)生的 每一筆團購交易（無論交易毛利率是否低于規(guī)定下限）按日匯總備案。 4. 夜間值班人員 不準停留任何人 (包括本公司員工或本部門非上班人員 )。 員工購買商品的范圍 ；員工不能到冷凍冷藏庫及倉庫選擇商品； ；本公司員工不得購買 驚爆價商品 (或店內(nèi)規(guī)定商品 )；也不能委托促銷員或家人、朋友購買該驚爆價商品。 、包、袋必須由超市銷售區(qū)。 此規(guī)定不定期進行監(jiān)督、檢查。 2. 值班人員不得私自離開工作崗位，單人不得在崗值班 。 3. 售中服務 ： 在進行團購交易的過程中，部門團購協(xié)助人必須全程陪同，盡其所能為客戶提供方便，并推薦最合適的商品。 ? 防損 ： 三者 (商品、 《團購流程單》 、 收銀 小票 )齊全，方可出貨。 4. 銷售備貨 ? 營運： 營運部門 必須保證按《團購流程單》 部門 聯(lián)的內(nèi)容將商品準時到位以備客戶提貨。 ? 收銀 ： 收銀領班復核清點數(shù)量，以保正確。 特殊說明 ： 1. 貼有‘品嘗品’ 專用標簽 的試吃、試用商品，不得按贈品贈送 給顧客，只能在店內(nèi)使用 。 3. 商品結帳時，收銀員必須檢查贈品發(fā)放的說明，對非店內(nèi)贈品發(fā)放范圍的一律不得放行。 贈品視為商品管理。 ：由財務確認款已到帳后通知客服部直接支付現(xiàn)金給顧客?？头抗ぷ魅藛T請顧客持《顧客（退）換貨申請單》或電腦小票到賣場挑選新商品。 3. 顧客無電腦小票或發(fā)票但能提供其它證明（如：公司標價簽、公司商品條碼、發(fā)票復印件等）的，退換貨須經(jīng)理貨員或領班以上的人員審核，在退換貨日報表上簽字同意后，交客服部受理。 、發(fā)票上標明了 “處理品，不予退換 ”字樣的商品。 12. 未購物的顧客經(jīng)收銀臺出店，收銀員要看以下顧客是否攜帶商品，防損 也要特別 注意 。 XXX 管理 手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 25 4. 盒裝商品拆開檢查，保證實物與外包裝一致 。 3. 收銀小票核查工作將由防損、收銀部門完成，收銀前端防損員和收銀員需提 醒 顧客 出具收銀小票，以證明該筆生意交易完成 并在小票上填寫檢查日期與檢查人 (注意態(tài)度 )。 3. 商品保質(zhì)期控制 。 5. 加工類標價牌使用 。 5. 促銷員其他廠家促銷員搶貨。 3. 故意損壞商品或物品（視情節(jié)輕重，如情節(jié)嚴重者另行加重處理） 。 13. 不服從管理人員的工作檢查，欺騙或頂撞管理人員 。 5. 隨地吐痰、亂扔紙屑或雜物 。 5. 接待顧客時，跟隨、緊盯顧客，或因介紹商品時方式不當而引起顧客反感 。 3. 店值班、處值班不得在值班期間讓別人替班，如有特殊情況，必須有明確原因報店辦批準。 4. 檢查賣場孤兒商品回收。 15. 檢查銷售高峰期收銀臺開機數(shù) 量，是否足夠，顧客排隊現(xiàn)象是否嚴重。 7. 客流高峰期合理安排人員到收銀前臺打包 等 。 11. 檢查收貨部是否有昨日收貨未拉入倉庫商品。 3. 檢查各部門員工出勤情況，是否有遲到現(xiàn)象。 2. 本部門區(qū)域所有未上貨架商品、 卡 板、液壓車是否離開賣場 開店前 2分鐘 —廣播人員對 員工迎賓提示播音： 播放 （ MORNING） 親愛的同仁大家好！現(xiàn)在離我們的營業(yè)時間還有 2分鐘，請您再次檢查一下自己的工作，做好開業(yè)前的準備，祝您今天工作愉快！謝謝！ —店值班與處值班在賣場入口處迎賓： 1. 四人站成一線 2. 雙手相握置于體前 3. 面帶微笑 XXX 管理 手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 17 —收銀部 收銀員在收銀機旁迎賓客： 1. 面向收銀機 2. 兩手相握置于體前 3. 面帶微笑 —服務中心 在服務臺迎賓： 1. 面向顧客通道 2. 兩手相握置于體前 3. 面帶微笑 —營運部門 各部門理貨員與促銷員在主通道迎賓： 1. 站于主通道 TG臺的兩側 2. 雙手相握置于體前 3. 面向主通道 4. 面帶微 笑 —防損部做好迎賓姿勢： 1. 站于入口兩側 2. 站于收銀線一列 3. 面帶微笑 營業(yè)開始?? —廣播人員對員工迎賓提示播音： 迎賓詞：播放 （ MORNING） 親愛的來賓，早上好！歡迎光臨秀水城及主力店瑞爾福超市，今天是月日星期，我們的營業(yè)時間是上午點至晚上點。每查出一次給予五十元罰款，每月累計三次者給予降職處分。 8. 公司員工不得接受供應商的吃請、禮品、酬金，不得假公濟私，損害公司利益，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或供應商舉報，根據(jù)情節(jié)嚴重情況，給予罰款、降職或辭退處理。 XXX 管理 手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 14 三、 辦公區(qū)域管理規(guī)定 目的 ： 為提高工作效率，營造緊張、有序、和諧的辦公環(huán)境，樹立良好的企業(yè)形象，規(guī)范管 理 。 14. 廠 家 促銷員購買就餐食品時 不得違反有關規(guī)定 。 6. 廠 家 促銷員 必須 穿著 本賣場 統(tǒng)一 配發(fā)的工裝 經(jīng) 或批準后的廠家形象裝 才可在 本 超市 進行促銷活動。 22. 未經(jīng)公司允 許促銷員不得擅自借用公司的各類設施，并由此造成損壞或發(fā)生事故一律由廠家 負責。 (根據(jù)部門情況上報審批 嚴格 執(zhí)行 ) 17. 促銷員之間友好相處，不得采取任何方式貶低賣場 內(nèi)其他同類產(chǎn)品，或使用夸張、強賣促銷手段。 11. 如遇營運高峰時，有義務服從公司統(tǒng)一的指揮和管理。 4. 嚴格遵守公司營業(yè)時間，不準隨意提前或者延長促銷時間。 3. 負責監(jiān)督檢查店內(nèi)操作加工食品人員的衛(wèi)生防護。 3. 負責監(jiān)督檢查商品、資產(chǎn)的運行情 況。 XXX 管理 手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 10 5. 負責單據(jù)的整理，傳遞交接記錄工作 。 2. 熟悉掌握公司的各項收貨標準 。 收貨主管工作職責 ： 1. 全面負責收貨區(qū)的工作，嚴密監(jiān)控賣場商品 進出，確保商品的安全 。 : 、廣告牌、信息欄的制作 。 6. 合理規(guī)劃店內(nèi)的媒體計劃和實施辦法 。 7. 超 市促銷員進、退場手續(xù)的辦理 。 7. 負責系統(tǒng) 庫存更正 工作。 7. 負責分析各部門商品結構是否合理，及時督促調(diào)整 。 6. 前臺收銀員要仔細檢查賣場內(nèi)專柜結帳的商品 。 3. 負責控制現(xiàn)金差異和現(xiàn)金安全。 9. 負責保管資產(chǎn)庫鑰匙，監(jiān)督部門對資產(chǎn)領用與整理。 10. 按規(guī)定填寫《收貨區(qū)驗貨檢查記錄表》 停車場防損 工作職責 1. 防損員保持良好的姿態(tài) ，并有秩序地指揮車輛進出。 2. 負責制止收貨區(qū)域內(nèi)的煙火，防止火災事故的發(fā)生。 7. 負責監(jiān)督執(zhí)行公司資產(chǎn)外出流程 。 8. 防止盜竊事件的發(fā)生，處理偷拿商品事件 。 4. 負責報警設備觸發(fā)的檢查與記錄工作；檢查內(nèi)容：（ 。 超市出口防損 工作職責 1. 防損員站立規(guī)范，禮貌答謝顧客 。 防損各崗位職責 超市入口防損 工作職責 1. 防損員站立規(guī)范，待人禮貌熱情歡迎顧客。 5. 負責本店消防安全管理 。 4. 保證零星商品的及時回收和破包裝的修復 。 7. 整理庫存區(qū)，做到商品清楚，碼放安全，規(guī)律有序 。 5. 保障庫存商品存放的安全 。 5. 訂貨合理、及時，補貨及時，排面美觀豐滿 。 2. 維持良好的補貨、理貨和庫存管理工作，落實各種促銷措施，達到本部門的銷售目標 。 XXX 管理 手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 1 企業(yè)理念 XXX員工堅持： 增強服務意識 構建和諧社會 XXX員工口號： 沒有顧客不對 只有服務不到位 XXX員工自我要求： 踏踏實實做人 兢兢業(yè)業(yè)做事 XXX 管理 手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 2 濟寧 XXX超市 管理 手冊 目錄 企業(yè)理念 一、 各 部門職