售后服務(wù)工作總結(jié)(多篇范文)與售后服務(wù)工作經(jīng)驗總結(jié)匯編(存儲版)
【正文】 要注意的事項，以做到提前安排。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。這是快遞問題 不關(guān)我們的事、你自己聯(lián)系快遞查！當(dāng)快遞延誤甚至丟件的狀況發(fā)生時，你一定要把心態(tài)調(diào)到比買家還要著急的狀況 去督促跟蹤聯(lián)系快遞 處理這個事情，更重要的是 先用得體的語言安撫買家，讓他們了解到親您付款了我們就一定會保證貨物安全送給您，一定讓他們感覺到心理踏實才行！一天接了n多電話，還遇到幾個罵罵咧咧 看起來胸懷不怎么寬廣素質(zhì)不怎么高的來電客戶，心情被弄的一踏糊涂，親，此事的你切不可把這種糊涂的心情與情緒帶給你下面接待的客戶的通話中哦，要知道純屬無理取鬧、電話掃饒的買家 基本上是沒有的，大家都忙的狠！既然他來電 甚至上來破口大罵，肯定是有原因的，那么忽略他的憤怒的情緒和難聽的語言，認(rèn)真的傾聽他所描述的情況與原因吧，了解了事件的來由，你才好有機(jī)會找到癥結(jié)，才能對癥下藥，開出方子；還有先向買家致歉吧 別管誰對誰錯，然后解釋撫慰，更多的時候買家的過激的語言無非是一種宣泄，當(dāng)你仔細(xì)請聽完，告訴他 親 您先不要著急 ，出了問題 我們一定會給您一個滿意的解決方案，合理的解釋時！那么他的怒氣也會在不知不覺消失的，（當(dāng)然有的時候需要更多一點(diǎn)時間）！所以電話溝通不但需要你的語言表達(dá)溝通技巧，最重要的還是耐心！若不是溝通不暢，協(xié)商不來，一般無故維權(quán)的還是占少數(shù)，既然是維權(quán)，無非是(請你收藏好 范 文，請便下次訪問)有意愿，除了溝通，有時候還要掉血來擺平某些事情，當(dāng)然這些事情無非是我們理虧，理虧了有時候就要有所付出，雖然我們原則上是不損害公司利益，但是某些時候的付出是為了維護(hù)更大利益時 就不能不妥協(xié)了，拿出實際的解決方案，有時候比再優(yōu)美的語言更有說服力！d、XX年售后存在的主要問題及目標(biāo)有一些問題處理的不及時，造成維權(quán)退款太多，有些評價解釋等一些售后擴(kuò)展周邊 沒有顧及到，鑒于此我們在未來的一年里降低退款率、退款糾紛率、減少維權(quán)投訴、促進(jìn)客戶的良好體驗，都是我們應(yīng)該努力的目標(biāo)，而達(dá)到這個目標(biāo)的方式 在大的方向的引導(dǎo)下，注重細(xì)節(jié)，積極處理協(xié)調(diào)好每一個問題單，才能杜絕隱患，達(dá)到售后服務(wù)的目的！第五篇：售后服務(wù)工作總結(jié)以下是鄙人工作中總結(jié)的拙見，這里總結(jié)出來希望能對日后工作有所幫助。作為一個售后服務(wù)人員，要獨(dú)立思考、多與同事交流, 努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。一個好的售后服務(wù)人員，總能夠給用戶留下一個好的印象，能夠與不同類型的用戶建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實際上，良好的售后就已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。 二、售后服務(wù)的技巧 抓住主要服務(wù)對象。你一定要先把主要的問題解決掉。 少說多做 巧妙回避: 言多必失的道理大家都應(yīng)該明白，你如果在做服務(wù)的過程中滔滔不絕（當(dāng)然培訓(xùn)除外）你還有時間工作嗎？會讓人感覺你不踏實，如若遇到敏感問題(如價格)更要想辦法回避，可以把這個問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其是用戶請你吃飯,抽煙,喝水的時候。要經(jīng)常對配件進(jìn)行整理，清掃，盤點(diǎn)。 五、對特殊用戶的處理： （1）、在用戶家服務(wù)時，接到另一家用戶要求上門的信息，并要求立馬上門處理。 （4）、用戶要求賠償，這種情況不要輕易答復(fù)用戶，首先要了解用戶要賠償?shù)脑?，說服用戶，確在產(chǎn)品質(zhì)量問題造成了損失，用戶也無法解釋說服，就要求及時上報中心請示后按批復(fù)情況給予辦理。也可以通過補(bǔ)償或延長保修期的辦法，說服用戶不換機(jī)或退機(jī)。不在出現(xiàn)同樣問題再次出現(xiàn)同樣的不滿意解決方法。 四:內(nèi)部管理 配件的管理： 配件管理是售后服務(wù)工作最重要的環(huán)節(jié)，解決問題的能力的快慢，除技術(shù)外，就是配件管理能力，對于不常用配件，申請要經(jīng)過嚴(yán)格計劃后再進(jìn)行申請，不得盲目申請滯留配件，少于用的配件，對于常壞常用的配件要適量多備，庫房不得出現(xiàn)常用配件缺貨的情況存在。 三、做售后服務(wù)關(guān)鍵 把握時間: 為了提高服務(wù)效率以及用戶滿意率，一定要把握好與用戶約定的時間，做到準(zhǔn)時上門 干脆利索，去繁就簡: 沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做售后服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。 抓住主要要解決的問題。在一個普通的維修部里也許你永遠(yuǎn)也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售后服務(wù)工作中，在用戶那里，你能經(jīng)常與最新的產(chǎn)品，高檔產(chǎn)品進(jìn)行學(xué)習(xí)。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端等于成功的一半”也就是良性循環(huán)的開始，銷售量大了，售后服務(wù)工作量也就大了。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿意就是對公司品牌形象的有力宣傳。第四篇：售后服務(wù)工作總結(jié)XX工作總結(jié)時間真快，轉(zhuǎn)眼又是一年，來xx電子商務(wù)已經(jīng)兩年多了，細(xì)細(xì)回想，有迷茫有彷徨更有收貨與成長，XX
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