【新整理】商超服務(wù)禮儀二ppt課件(存儲版)
【正文】 的處理方式,當(dāng)面投訴 ——顧客投訴意見一旦處理完畢，必須立即以書面的方式及時通知投訴 人，并確定每一個投訴內(nèi)容均得到解決及答復(fù)。同時與顧客保持日后的溝通和聯(lián)系。 ——服務(wù)項目不足：如門店不提供送貨、提貨換零錢的服務(wù)；營業(yè)時 間短；缺少某些便民的免費(fèi)服務(wù)；沒有洗手間或洗手間條件太差等。 牢固樹立自己是企業(yè)代表的觀念 樹立了這樣一種觀念，就賦予了人們一種強(qiáng)烈的責(zé)任感，促使員工從更廣闊的視野對待顧客的抱怨，從企業(yè)的前途，命運(yùn)角度處理好個人得失 保有精神上的愉悅 唯此，才能在顧客抱怨時有較大的心理彈性，真正做到榮辱不驚，從容應(yīng)對，迅速恢復(fù)顧客對企業(yè)的信賴。,常見的顧客咨詢問題處理,如顧客找不到所需的商品在哪，你應(yīng)該怎么辦？ 顧客要買的商品沒有怎么辦？ 如果顧客買的東西太多，搬不動怎么辦？ 如果你看到顧客將自己帶來的樣品帶入商店（我們商店也出售此類商品）怎么辦？ 顧客想到賣場里找工作，如何指導(dǎo)他們？ 顧客詢問職員的工資怎么辦？ 當(dāng)有顧客問及商店設(shè)備、商品、銷售額等涉及商業(yè)秘密的問題時，應(yīng)如何處理？ 顧客突發(fā)疾病怎么辦？,商品促銷技巧,顧客購買心理分析,刺激,需 求,動 機(jī),感覺——視覺、聽覺、 嗅覺、味覺、膚覺,需要,動機(jī),評價,意志、情緒、氣質(zhì)、性格,購買行為,意志,購買決策,情緒、氣質(zhì)、性格,分析、比較,學(xué)習(xí)、聯(lián)想、能力,注意、記憶,尋找,不同類型顧客的接待方法,不同類型顧客的接待方法,不同類型顧客的接待方法,接待顧客的時機(jī),顧客進(jìn)店時，如遇下列情況應(yīng)主動接待： 當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品標(biāo)價簽時 當(dāng)顧客較長時間在手里拿著某種商品時 當(dāng)顧客的視線離開商品，向售貨員的角度看時 當(dāng)顧客對各種商品進(jìn)行考慮比較時 當(dāng)顧客拿出剪下的商品快報（DM)或拿出筆記本對照 看著商品時,了解顧客的愛好,顧客一進(jìn)店就走進(jìn)自己關(guān)心的商品貨位，可從以下幾個方面了解顧客的愛好： 顧客走進(jìn)商店時，最先拿起的商品 指著在玻璃柜里放著的商品 顧客經(jīng)過種種選擇，拿過去放在一邊的商品 顧客多次注視和撫摸的商品 多次向售貨員詢問的商品,讓顧客挑選什么商品好,高檔商店： 先介紹高檔商品，再介紹中檔商品 中檔商店： 先介紹中檔商品，再介紹高、低檔商品 低檔商店： 先介紹低檔商品，再介紹中檔商品,推薦商品的方法,盡量把商品交到顧客手里 食品允許品嘗的，盡量讓顧客品嘗 鞋、服飾等能夠試穿的，盡量讓顧客試穿一下 能夠動的商品（如電動玩具），盡量讓顧客看到動態(tài) 選出商品本身最明顯的兩個特征向顧客推薦 一邊向顧客拿遞商品，一邊介紹商品的性能、用途,按順序推薦商品,第一步： 首先介紹商品是什么 第二步： 介紹商品的特點(diǎn)和用途 第三步： 介紹為什么具有這些特點(diǎn) 第四步： 也可以推薦其他商品,商品脫銷時接待顧客的方法,錯誤的說法： “沒有了”或“沒貨了” 正確的說法： “不巧的很，現(xiàn)在沒貨了，如您急用，來貨給您送去好嗎？” 如有類似的商品，可以說： “對不起，您要買的某某商品現(xiàn)在雖然沒貨，但是您看這個 怎么樣。 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話 多說感謝和贊美的話。 我可以將您的意見向店長反映，改進(jìn)我們的工作。 對不起，剛才忙沒聽見您叫我。 對不起，這個問題我不太清楚，請稍
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