【正文】 )堅持使用文明用語接待顧客。 (11)退換商品后說：對不起，讓您又跑一趟。 (19)出售的商品量大時說：請您清點一下商品數(shù)量。 ！您需要的東西我們給您送來了。 ，做的非常成功，謝謝合作。 ④將商品分類放入購物袋中，并說 : “請您拿好 ”。 （ 2）規(guī)范用語 ①您需要我?guī)湍鳇c什么？ ②您需要的商品在第 排 個貨架上，請您隨我來。 。 ④超出權(quán)限范圍的事情，引領(lǐng)顧客到下一個解決環(huán)節(jié)，最后達(dá)到問題解決，顧客滿意。 …… . 執(zhí)行解決方案。 ④當(dāng)顧客提出表揚(yáng)意見時，要感謝顧客對我們工作的關(guān)心，“謝謝您，這是我們應(yīng)該做的”。 （ 3） 收銀臺明示“請您清點好錢物”的警示牌。 店鋪服務(wù)中心 (臺 )設(shè)顧客接待人員，直接受理顧客來信來訪，及時解決突發(fā)事件， 經(jīng)辦人要對每一件投訴 做詳細(xì)記錄，存檔。 職工服務(wù)檔案，包括員工胸卡號碼、檢查、評比、技能考核及獎勵、處罰情況。 （二）食品衛(wèi)生管理規(guī)定 經(jīng)營食品保質(zhì)保量，嚴(yán)禁出售腐爛變質(zhì)、霉變不潔、蟲吃鼠咬、過期失效或無雙期商品；進(jìn)口預(yù)包裝食品須加貼衛(wèi)生檢疫激光全息防偽標(biāo)。 （ 6）裝卸加工時肉不落地，鮮肉晾涼，做到通風(fēng)，防曬，防雨淋，43 不得在室外堆積，剔肉后骨入筐、肉上架或上臺案。 茶葉： （ 1）銷售茶葉應(yīng)有專用盛放容器和工具，并保持清潔。菜場周圍要保持清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁與非食品、有害物混雜堆放出售。 （ 4）工具、用具用完后及時刷洗、消毒、做到無油污，無殘渣，并備有消毒巾苫蓋，實行定位管理。 總部及店鋪制定的各項衛(wèi)生制度、措施、計劃、總結(jié)、檢查記錄、考核記錄等。 （一）加強(qiáng)民族團(tuán)結(jié)，回、漢族職工之間互相尊重，不準(zhǔn)用少數(shù)民族風(fēng)俗習(xí)慣開玩笑。 。 監(jiān)督 店內(nèi)衛(wèi)生工作的落實情況，嚴(yán)格進(jìn)行檢查、考核，并做好記錄。 5 凡患有五種傳染病：痢疾、傷寒、病毒性肝炎（包括病毒攜帶者）、45 活動性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病，以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病如流涎癥、肛門瘺、膀胱瘺等的人，不得從事經(jīng)營直接入口食品的工作。 （ 3）散裝熟食進(jìn)貨須以銷定進(jìn)，做到當(dāng)日貨當(dāng)日清，超過 24 小時的要退貨，保鮮柜保存的不超過 2 日，夏季未放入冷藏保鮮設(shè)施的陳列熟食品要每小時與冷藏柜內(nèi)熟食進(jìn)行更換。 （ 2）酒：果酒、配制酒的陳列須避免陽光直照，要定期更換，變色、變味和混濁、沉淀變質(zhì)的酒不得出售。 糕點、餅干、面食類衛(wèi)生 （ 1）出售糕點部位要有防蠅、防塵設(shè)施，具有上下水設(shè)備及消毒設(shè)施。 （ 4）腳踏板每日刷，木見本色，無泥污，無殘渣、腐肉。 附屬房屋（包括辦公室、會議室、更衣室、食堂、宿舍、廁所、浴室等）要做到墻壁、地面、屋頂六面潔。 店鋪組織的各種檢查、考核記錄及獎罰結(jié)果、店 鋪巡查日志等。 銷售部負(fù)責(zé)接待直接到總部投訴的顧客及其他方面的信訪，責(zé)成責(zé)任店鋪處理解決的，處理結(jié)果及時向總部反饋。 設(shè)立導(dǎo)購服務(wù) （ 1） 各種標(biāo)牌齊全，即：顧客出入口牌、收銀通道指示牌、突發(fā)事件安全出口牌、商品部位指示牌、特價商品指示牌、節(jié)假日商品宣傳牌。 ②當(dāng)顧客需要幫助時，使用文明用語熱情地給予幫助，讓顧客有賓至如歸的感覺。 ②運(yùn)用同情心。 ②自己不清楚的問題，向同事問清楚后再告訴顧客。說：“請您稍等，我咨詢一下后再告訴您”。 ③及時向主管反饋來自顧客方面的信息。 ②“您買的商品共種，共計元”。 ②接待來訪者 ！請坐，請喝水，您有什么事？和我說可以嗎？ b. …… . ③回訪 ！我是 店的，就件事想和主任協(xié)商一下。 店鋪與社區(qū)及消費團(tuán)體 （ 1） 具體內(nèi)容 店鋪應(yīng)與周邊社區(qū)保持良好和諧的關(guān)系，店鋪在為社區(qū)提供最優(yōu)的商品和服務(wù)時，與社區(qū)在協(xié)作共建中互利互助共同發(fā)展。 (17)下班鈴響時顧客仍在購物，應(yīng)說：您別著急，挑滿意為止。 (5)顧客所需的某種商品無貨時說：對不起，這種商品暫時無貨，您若急需請留下通訊地址，來貨時通知您。 …… . 嚴(yán)禁頂撞、 責(zé)難、辱罵、歐打顧客。 …… . 收銀員實行站立服務(wù)，雙手自然下垂，面向超市內(nèi)區(qū)域，面帶微笑，迎接顧客。 定量包裝商品單件稱重要符合負(fù)偏差要求（表三）。不得帶包裝物稱重商品；水發(fā)品、水產(chǎn)品要控水、去水后稱重計價 。 表一 計量器具配備推薦表 （三）制定計量器具周期檢定表，按周期表定期對計量器具進(jìn)行檢定。 第二十二條、 商品實行臨界報警制度。 （ 2）總部商品管理部對供貨商進(jìn)行實地考查，實地考查的主要內(nèi)容26 是：營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、生產(chǎn)許可證、稅務(wù)登記等各種證件的復(fù)印件 與原件是否一致； 生產(chǎn)原料、輔料的來源是否符合要求，生產(chǎn)熟肉制品的廠家是否從 定點屠宰點進(jìn)貨；從業(yè)人員的健康狀況，是否持有健康證，有無傳染疾病的隱患，生產(chǎn)加工人員個人衛(wèi)生，工作服、工作帽是否穿戴整齊；生產(chǎn)狀況，如生產(chǎn)車間面積、衛(wèi)生狀況、內(nèi)外環(huán)境、水源、排污狀況等是否符合要求；工藝流程、生產(chǎn)設(shè)備設(shè)施、儲存冷藏條件是否符合規(guī)定；供貨商的生產(chǎn)能力及運(yùn)輸能力，送貨用車是否專車專用，是否有防塵設(shè)施；包裝材料、包裝容器、上下水、消毒設(shè)備是否符合衛(wèi)生要求；成品質(zhì)量是否與提供的樣品一致，是否與定價相符。 啤酒：食品名稱，原料（或原料與配料；包括水），原麥汁濃度，酒精度（乙醇含量），凈含量，制造者或經(jīng)銷者的名稱和地址，生產(chǎn)日期，保質(zhì)期，質(zhì)量（品質(zhì)）等級，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號。 食用鹽：食品名稱，凈含量，制造、包裝、分裝或經(jīng)銷者的名稱和地址，出廠（分裝、包裝）日期，質(zhì)量（品質(zhì)）等級，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號。 籽仁、堅果、炒貨（花生仁、核桃仁、杏仁、各種瓜子等）：食品名稱，配料表（單一未加工品 免），凈含量，制造者或經(jīng)銷者的名稱和地址，23 生產(chǎn)日期，保質(zhì)期，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號。 …… . （ 3）肉禽制品 ：食品名稱，配料表，凈含量（冷凍肉禽制品須標(biāo)注加水冷凍前的凈含量），制造者或經(jīng)銷者的名稱和地址，生產(chǎn)日期，保質(zhì)期，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號。 1卷煙須從市煙草專賣局及指定的分銷點購進(jìn)。 保健食品類須索要衛(wèi)生部發(fā)放的《保健食品批準(zhǔn)證書》，批準(zhǔn)文號為“衛(wèi)食健字（ ）第 號”和“產(chǎn)品檢驗合格證”。 范圍包括： （ 1）漏電電流動作保護(hù)器（漏電保護(hù)器、漏電繼電器、漏電斷路器、漏電保護(hù)插頭插座、組合式漏電保護(hù)器及其它）家用及類似場所用斷路器。 （ 1）交電類商品：電工、電料（開關(guān)類、插頭、插座）、洗衣機(jī)、收錄音機(jī)、自行車、電視機(jī)、電熱食 品烤箱等。 二、 專兼職防損員作為超 市防損工作的主要力量，應(yīng)認(rèn)真履行自身職責(zé)，加強(qiáng)現(xiàn)場巡視和監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)、制止、查獲和妥善處理超市偷盜事件。 七、 員工已購商品暫不拿走的，應(yīng)存放在存包處內(nèi)，嚴(yán)禁存放在更衣室（柜）及店鋪其它部位。 二、 收款員在交款前應(yīng)整理好本臺錢款并將錢款包好放入收銀員專用袋中，聽從指揮交款。 二、 確定本店清場路線、分組，同時進(jìn)行清場。 三、 防損員在巡查過程中要高度警惕，洞察周圍可疑人或可疑事，一旦發(fā)現(xiàn)有盜竊嫌疑跡象的人，要沉著冷靜、保持距離，保證行竊者在監(jiān)控視線中，在掌握確鑿證據(jù)的情況下將其抓獲，及時由門店防損部進(jìn)行處理。 七、 凡需從收貨口清除的廢棄包裝物品，必須拆開碼平，不得捆扎，經(jīng)門衛(wèi)保安人員檢查后方可出場。顧客退換商品，提示顧客到服務(wù)臺辦理退（換）貨手續(xù)，嚴(yán)禁顧客攜帶商品進(jìn)入自選區(qū)自行退換。 十、 所有進(jìn)入超市的管理人員、場內(nèi)職工、后勤人員，未購物出超市13 或走員工通道必須自覺接受保安人員的檢查。收貨部要對所進(jìn)商品質(zhì)量負(fù)責(zé)，堅持開箱抽樣檢查制度，必須要核對商品的品名、規(guī)格、數(shù)量、單價，認(rèn)真把好商品驗收關(guān)。 第四節(jié) 商品價格 第十六條、 商品標(biāo)價簽填寫規(guī)范： （一）必須使用鋼筆（藍(lán)色或黑色）。圓形高度為 70CM 80CM，方型高度為 100M （見圖 10）。將相關(guān)的商品巧妙地搭配在一起，組成各種幾何形狀，用商品訴求一個主題（見圖 5）。 （三）陳列方法 端架陳列：端架陳列是指在中央陳列區(qū)雙面整排貨架的最前端和最后端，也就是顧客流動線的轉(zhuǎn)彎處所設(shè)置的貨架。 …… . 梯狀陳列：前低后高，呈階梯狀。 ③所有費用（包括設(shè)備折舊費、水電氣費、分表費用等）不包含在租金或扣率之中，店鋪應(yīng)按規(guī)定足額收取。 聯(lián)營租賃協(xié)議各條款（如：承租人、聯(lián)營人、經(jīng)營范圍、經(jīng)營方式、扣率或租金、經(jīng)營面積等）若有變動，店鋪必須向采購中心申報，批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。 為保證直接入口食品的安全衛(wèi)生，符合商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從 2021 年 3月 1 日起，所有經(jīng)營直接入口食品的廠商使用的主要原材料必須全部從社會物流配送進(jìn)貨。 管理細(xì)則 （ 1）渠道及商品管理 嚴(yán)格執(zhí)行商品準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格審核引進(jìn)廠商的各項資信材料（具體資信材料項目見附表），對資信材料不全或?qū)嵉乜己瞬缓弦?guī)定的廠商一律不得引進(jìn)。售賣方式、售賣設(shè)施的調(diào)整要向總部銷售部、信息中心和設(shè)備部申報批準(zhǔn)。 （ 4） 效益回報：對調(diào)整前后經(jīng)濟(jì)效益的預(yù)測分析。 （ 5）五級調(diào)整：大型的裝改接擴(kuò)，基建、動力、設(shè)備和信息中心等部門的同時介入，且投資大、工作量大。 第四條、 店鋪制定相應(yīng)的管理和考核辦法。1 店鋪營運(yùn)管理若干規(guī)定實施細(xì)則 (試行） 為使店鋪更好地貫徹和執(zhí)行《店鋪營運(yùn)管理若干規(guī)定 (暫行 )》，特制定本實施細(xì)則。 （二）每次檢查發(fā)現(xiàn)的問題隨即由檢查人員填寫《店鋪營運(yùn)管理處罰單》，按總部規(guī)定通過郵件向相關(guān)店鋪反饋。 （ 4）四級調(diào)整： 較大規(guī)模的布局調(diào)整，涉及基建、設(shè)備、動力、信息中心等部門的配合。 3 （ 3）投資預(yù)算：包括基建、動力、設(shè)備、計算機(jī)及其它需求的各項投資預(yù)算。 第六條、 店鋪經(jīng)營結(jié)構(gòu)、商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整要向總部銷售部、采購中心申報批準(zhǔn)。 主營商品堅持自主經(jīng)營，不列入聯(lián)營租賃的考慮范圍。店鋪必須按總部關(guān)于商品質(zhì)量、物價、計量、服務(wù)等方面的規(guī)定嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行。 每月 5日前各店鋪按采購中心與租賃 廠商簽定的協(xié)議金額將當(dāng)月租金交總部財計部，店鋪不得自行留用。具體管理按相關(guān)部門規(guī)定執(zhí)行。 (四 )分區(qū)定位、前進(jìn)梯狀的原則 分區(qū)定位：每一類商品必須有一個相對固定的位置，考慮商品的相互影響，根據(jù)季節(jié)、時令、特賣等因素可做調(diào)整，但幅度不要過大。試行新品陳列，給顧客新意，刺激顧客的購買欲。懸掛商品的數(shù)量適度，不影響顧客的通行（圖 4） …… . （ 8）關(guān)聯(lián)相配陳列：突出主要推薦商品，周圍附以相關(guān)的商品。 11 …… . （ 8）圓（方）形架隨機(jī)陳列：在推出一種商品的其他規(guī)格時，可以利用小型的圓（方）形陳列架與定位商品陳列相呼應(yīng)，體現(xiàn)整體效果。 （四）懸掛的 POP 要干凈、整齊，過期立即撤除。 二、 嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)。 九、 收銀員要嚴(yán)把收款關(guān)，本著對企業(yè)對顧 客高度負(fù)責(zé)的原則，除帶有密封包裝的商品外，凡是能夠打開包裝的商品必須打開包裝核實檢查里面是否有藏匿商品的情況，主要范圍：箱子、學(xué)生包、帶盒裝的物品、散裝生鮮品、食品類。 二、 禁止顧客攜帶商品（指與商場所經(jīng)營的同類商品）進(jìn)入自選區(qū)。 …… . 六、 簽字后的出門單，由當(dāng)班的保安員負(fù)責(zé)保存，不得有誤，下班后統(tǒng)一上交給防損部，業(yè)務(wù)終了由防損部負(fù)責(zé)對出門單據(jù)進(jìn)行核對。 二、 防損員按設(shè)定的崗位，著便裝準(zhǔn)時上崗，對本區(qū)域管轄范圍的消防設(shè)施、防盜設(shè)施和安全生產(chǎn)情況以及用火用電的重點部位、出入口等進(jìn)行安全檢查，并及時做好巡查記錄。 超市封場管理制度 一、 營業(yè)結(jié)束清場時，應(yīng)由夜班帶班責(zé)任人組織防損員、電工、保安人員對門店進(jìn)行清場。（生鮮、散裝商品價簽應(yīng)使用粘度性較強(qiáng)不易揭下的價簽） 17 超市收銀員點款、交款安全管理制度 一、 明確規(guī)定收銀員交款時間和路線。 …… . 六、 收銀員不得在本收銀臺為其家庭成員或其他親屬結(jié)帳。 一、 凡店鋪員工、專兼職防損員以及保安員、廠家促銷員、引廠進(jìn)店等店鋪工作人員，在超市內(nèi)發(fā)現(xiàn)并查獲偷盜商品嫌疑人的，店鋪將給予適當(dāng)?shù)莫剟睢? 對實行《生產(chǎn)許可證》制度的商品需索取國家有關(guān)部門頒發(fā)的《生產(chǎn)許可證》復(fù)印件。 對國家實行強(qiáng)制性監(jiān)督管理的電工產(chǎn)品需索取“安全認(rèn)證證書”。 （ 12）信息技術(shù)和辦公用電氣設(shè)備（傳真機(jī)