2、第二章-人際溝通(存儲版)
【正文】 性調整,外部 變化,內部 變化,48,四種類型溝通風格,分析型 控制性較弱 敏感性較弱,駕馭型 控制性較強 敏感性較弱,平易型 控制性較弱 敏感性較強,表現型 控制性較強 敏感性較強,+,+,－,－,控制性,敏感性,49,四種類型溝通風格的特征,駕馭型 注重實效，具有非常明確的目標與個人愿望，并且不達目標誓不罷休。,55,積極交流,成功交流的標準 能解決問題 又不傷害雙方的關系或對方的自尊 恰當的措辭是積極交流的第一步 就是贏不以別人輸為代價 善于使用“換擋”技巧 角色互換 鼓勵發(fā)言 仔細傾聽,56,“換擋”技巧對于醫(yī)務人員的好處,①使病人愿意聽你說 ②從對方的“訴說”中了解與掌握其不滿和反駁的理由 ③給對方提供一個暢所欲言的場所,57,肢體語言,肢體語言3種溝通模式 面部表情 身體角度 動作姿勢 傳遞與表明的態(tài)度信息（非語言） 反對（紅燈） 徘徊（黃燈） 可行（綠燈）,58,紅燈：傳遞反對的信號,59,黃燈：傳遞徘徊的信號,60,綠燈：傳遞可行的信號,61,常見的顧客反應姿勢與含義表,62,銷售人員拜訪顧客前的自我檢查,請你在每次拜訪顧客之前，自我檢查一下，確保 頭發(fā)整潔且經過梳理平整。,63,提高信息交流效率的途徑,選擇適合的溝通風格和方式,提高傳送者的表達能力,強化接收者的反饋能力,保持交流通道的暢通,64,溝通中的潤滑劑,贊賞 幽默 委婉 寒暄,65,圣人,聖,老祖宗的藝術,耳朵聽,嘴巴問,王者,66,謝謝!,。,醫(yī)務人員利 用大腦中樞 神經進行識 別、分類、 擴充、分析 與記憶的過程。用29個特征來區(qū)別內向性格和外向性格。,38,但一般情況下，人們的性格是相對固定的。對同一問題，人們對來自自己信任的人的信息的信任程度，時常超過通過其他渠道得到的信息。) 對稱性 即參與者平均分享控制，雙方差別不大，有時控制權在誰并不很明確。,28,29,30,(一)移情,Empathy 一詞，國內有許多譯法，像同情、同感、共感、共情、神入、移情、移情作用等。 關系框左右一切 人際關系的好壞，平時與病人接觸時的感情投資，都決定著溝通的效果，甚至影響到一個人的命運。 與其他溝通相比，人際溝通更強調內容和關系。在通常情況下，人們總是根據時間、空間、雙方關系等不同的情形來選擇不同的話題，進行適當的溝通。 (溝通者的語調、手勢、與你的距離、姿勢和表情都是他發(fā)出信息的一部分。 (如作報告，大型演講等。 面部表情及眼神、身體動作及姿勢、言語表情、個人空間及個人距離、氣質、外形、衣著與隨身用品、觸摸行為等都是非語言符號，它們都可以作為溝通工具進行非語言溝通。 如視頻聊天等。,6,信息,雙向信息轉換過程,信息,編碼,解釋,解碼,解碼,解釋,編碼,如果接訊者接收信息后，又把自己的意見編碼，通過信道向發(fā)訊者發(fā)出信息，其信息轉換過程叫做雙向信息轉換，如交談、協商等,7,兩種溝通的區(qū)別： 單向溝通的速度比雙向溝通快； 雙向溝通比單向溝通準確； 在雙向溝通中，接收者對自己的判斷 比較有信心； 在雙向溝通中，發(fā)送者感到有
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