客戶服務工作計劃(存儲版)
【正文】 __________21在目前公司的前一個職銜________________職銜________________日期________________22在辦公室有何“地位”象征________________23參與的職業(yè)及貿(mào)易團體________________所任職位_____________24是否聘顧問________________25本客戶與本公司其他人員有何業(yè)務上的關(guān)系________________26關(guān)系是否良好________________原因________________27本公司其他人員對本客戶的了解________________28何種聯(lián)系________________關(guān)系性質(zhì)________________29客戶對自己公司的態(tài)度________________30本客戶長期事業(yè)目標為何________________31短期事業(yè)目標為何________________32客戶目前最關(guān)切的是公司前途或個人前途________________33客戶多思考現(xiàn)在或?qū)韄_______________為什么_______________特殊興趣34客戶所屬私人俱樂部________________35參與之政治活動________________政黨________________對客戶的重要性為何________________36是否熱衷社區(qū)活動________________如何參與________________37宗教信仰________________是否熱衷________________38對本客戶特別機密且不宜談論之事件(如離婚等)________________39客戶對什么主題特別有意見(除生意之外)________________生活方式40病歷(目前健康狀況)________________41飲酒習慣________________所嗜酒類與份量________________42如果不嗜酒，是否反對別人喝酒________________43是否吸煙________________若否，是否反對別人吸煙__________44最偏好的午餐地點________________晚餐地點________________45最偏好的菜式________________46是否反對別人請客________________47嗜好與娛樂________________喜讀什么書________________48喜歡的度假方式________________49喜歡觀賞的運動________________50車子廠牌________________51喜歡的話題________________52喜歡引起什么人注意________________53喜歡被這些人如何重視________________54你會用什么來形容本客戶________________55客戶自認最得意的成就________________56你認為客戶長期個人目標為何________________57你認為客戶眼前個人目標為何________________客戶和你58與客戶做生意時，你最擔心的道德與倫理問題為何______________59客戶覺得對你、你的公司或你的競爭負有責任________________如果有的話，是什么________________60客戶是否需改變自己的習慣，采取不利自己的行動才能配合你的推銷與建議________________61客戶是否特別在意別人的意見________________62或非常以自我為中心________________是否道德感很強_________63在客戶眼中最關(guān)鍵的問題有哪些________________64客戶的管理階層以何為重________________客戶與他的主管是否有沖突________________65你能否協(xié)助化解客戶與主管的問題如何化解________________66你的競爭者對以上的問題有沒有比你更好的答案________________其他注意事項客戶投訴處理流程：售后部門人員接到投訴后，應及時將情況反映到客服部，由客服部進行協(xié)調(diào)跟蹤處理；客服部收到投訴后，應及時填寫《客戶投訴處理表》，由客服部經(jīng)理確認后，交相關(guān)部門進行處理，并負責將處理結(jié)果及時反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議；客服部對投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報表分析?？蛻舴盏墓δ?，一方面針對薄弱點提供反饋，并指導其改進，最后再對改進狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務質(zhì)量與滿意度的狀況。第四篇：關(guān)鍵客戶服務關(guān)鍵客戶服務一、為什么一線人員不原意做服務，輕視本職工作中國“萬般皆上品，唯有服務低”的國情傳統(tǒng)，喜歡被人伺候，不喜歡伺候人。 實際服務=高質(zhì)量的產(chǎn)品+服務承諾+規(guī)范化的作業(yè) 178。 尊重先行178。178。Success or failure is determined by detail十二、 了解對手的服務模式 比對手做的好一點 超出顧客期望一點預測顧客需求的變化趨勢抱怨的兩個核心原因顧客理解的價值和企業(yè)標示的價值之差異顧客經(jīng)歷的服務和顧客預期的服務，共同構(gòu)筑了感知的價值決定顧客的滿意度產(chǎn)生了兩個結(jié)果顧客抱怨或者顧客忠誠度 =朋友口碑+服務承諾+客戶需求 =客戶價值客戶成本+貨幣成本 ？減少或保持客戶成本不變 提升客戶服務價值=時間成本+體力成本+精神成本+和 辛巴克的第三空間公開課一定要煽動潛在客戶學習熱情，那么掏錢就是自然而然的事情?？头墓ぷ飨鄬ζ渌麔徫挥悬c瑣碎。按照先后順序上報表，保持單號的連續(xù)性，以便將來查找的時候能夠馬上找到。另外,在上賬的時候要特別注意當總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。第四，當我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時，立即聯(lián)系服務站或經(jīng)銷商說明情況，共同查清原因，妥善處理。貨物分類、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班及時關(guān)閉電源，節(jié)約用電。養(yǎng)成良好的習慣，將會受用終身?？傊?，不管自己在哪，不管在那個崗位，都要認認真真踏踏實實地工作。第二，分公司客服至少一周內(nèi)清點一下實物，保持一個月和服務站對賬2次，以保證我們的賬目與實物一一對應。對于發(fā)現(xiàn)使
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