客戶服務(wù)工作計(jì)劃(存儲(chǔ)版)
【正文】 __________21在目前公司的前一個(gè)職銜________________職銜________________日期________________22在辦公室有何“地位”象征________________23參與的職業(yè)及貿(mào)易團(tuán)體________________所任職位_____________24是否聘顧問________________25本客戶與本公司其他人員有何業(yè)務(wù)上的關(guān)系________________26關(guān)系是否良好________________原因________________27本公司其他人員對(duì)本客戶的了解________________28何種聯(lián)系________________關(guān)系性質(zhì)________________29客戶對(duì)自己公司的態(tài)度________________30本客戶長期事業(yè)目標(biāo)為何________________31短期事業(yè)目標(biāo)為何________________32客戶目前最關(guān)切的是公司前途或個(gè)人前途________________33客戶多思考現(xiàn)在或?qū)韄_______________為什么_______________特殊興趣34客戶所屬私人俱樂部________________35參與之政治活動(dòng)________________政黨________________對(duì)客戶的重要性為何________________36是否熱衷社區(qū)活動(dòng)________________如何參與________________37宗教信仰________________是否熱衷________________38對(duì)本客戶特別機(jī)密且不宜談?wù)撝录?如離婚等)________________39客戶對(duì)什么主題特別有意見(除生意之外)________________生活方式40病歷(目前健康狀況)________________41飲酒習(xí)慣________________所嗜酒類與份量________________42如果不嗜酒，是否反對(duì)別人喝酒________________43是否吸煙________________若否，是否反對(duì)別人吸煙__________44最偏好的午餐地點(diǎn)________________晚餐地點(diǎn)________________45最偏好的菜式________________46是否反對(duì)別人請(qǐng)客________________47嗜好與娛樂________________喜讀什么書________________48喜歡的度假方式________________49喜歡觀賞的運(yùn)動(dòng)________________50車子廠牌________________51喜歡的話題________________52喜歡引起什么人注意________________53喜歡被這些人如何重視________________54你會(huì)用什么來形容本客戶________________55客戶自認(rèn)最得意的成就________________56你認(rèn)為客戶長期個(gè)人目標(biāo)為何________________57你認(rèn)為客戶眼前個(gè)人目標(biāo)為何________________客戶和你58與客戶做生意時(shí)，你最擔(dān)心的道德與倫理問題為何______________59客戶覺得對(duì)你、你的公司或你的競爭負(fù)有責(zé)任________________如果有的話，是什么________________60客戶是否需改變自己的習(xí)慣，采取不利自己的行動(dòng)才能配合你的推銷與建議________________61客戶是否特別在意別人的意見________________62或非常以自我為中心________________是否道德感很強(qiáng)_________63在客戶眼中最關(guān)鍵的問題有哪些________________64客戶的管理階層以何為重________________客戶與他的主管是否有沖突________________65你能否協(xié)助化解客戶與主管的問題如何化解________________66你的競爭者對(duì)以上的問題有沒有比你更好的答案________________其他注意事項(xiàng)客戶投訴處理流程：售后部門人員接到投訴后，應(yīng)及時(shí)將情況反映到客服部，由客服部進(jìn)行協(xié)調(diào)跟蹤處理；客服部收到投訴后，應(yīng)及時(shí)填寫《客戶投訴處理表》，由客服部經(jīng)理確認(rèn)后，交相關(guān)部門進(jìn)行處理，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議；客服部對(duì)投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報(bào)表分析?？蛻舴?wù)的功能，一方面針對(duì)薄弱點(diǎn)提供反饋，并指導(dǎo)其改進(jìn)，最后再對(duì)改進(jìn)狀況做評(píng)估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況。第四篇：關(guān)鍵客戶服務(wù)關(guān)鍵客戶服務(wù)一、為什么一線人員不原意做服務(wù)，輕視本職工作中國“萬般皆上品，唯有服務(wù)低”的國情傳統(tǒng)，喜歡被人伺候，不喜歡伺候人。 實(shí)際服務(wù)=高質(zhì)量的產(chǎn)品+服務(wù)承諾+規(guī)范化的作業(yè) 178。 尊重先行178。178。Success or failure is determined by detail十二、 了解對(duì)手的服務(wù)模式 比對(duì)手做的好一點(diǎn) 超出顧客期望一點(diǎn)預(yù)測顧客需求的變化趨勢抱怨的兩個(gè)核心原因顧客理解的價(jià)值和企業(yè)標(biāo)示的價(jià)值之差異顧客經(jīng)歷的服務(wù)和顧客預(yù)期的服務(wù)，共同構(gòu)筑了感知的價(jià)值決定顧客的滿意度產(chǎn)生了兩個(gè)結(jié)果顧客抱怨或者顧客忠誠度 =朋友口碑+服務(wù)承諾+客戶需求 =客戶價(jià)值客戶成本+貨幣成本 ？減少或保持客戶成本不變 提升客戶服務(wù)價(jià)值=時(shí)間成本+體力成本+精神成本+和 辛巴克的第三空間公開課一定要煽動(dòng)潛在客戶學(xué)習(xí)熱情，那么掏錢就是自然而然的事情?？头墓ぷ飨鄬?duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎。按照先后順序上報(bào)表，保持單號(hào)的連續(xù)性，以便將來查找的時(shí)候能夠馬上找到。另外,在上賬的時(shí)候要特別注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。第四，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時(shí)，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說明情況，共同查清原因，妥善處理。貨物分類、有序擺放，庫房嚴(yán)禁煙火，下班及時(shí)關(guān)閉電源，節(jié)約用電。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將會(huì)受用終身?？傊?，不管自己在哪，不管在那個(gè)崗位，都要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實(shí)實(shí)地工作。第二，分公司客服至少一周內(nèi)清點(diǎn)一下實(shí)物，保持一個(gè)月和服務(wù)站對(duì)賬2次，以保證我們的賬目與實(shí)物一一對(duì)應(yīng)。對(duì)于發(fā)現(xiàn)使
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