【正文】 除塵，每天保持整潔，無污漬，定期清洗地面、打蠟；公共場所的走廊、過道、樓梯的日常保潔；大理石、瓷磚等硬質(zhì)地面，要求表面及其接縫清潔干凈，落蠟勻稱光亮，水泥地面干凈無損壞，墻角線、地角線及客人易發(fā)現(xiàn)的地方無積塵、雜物、污漬等。監(jiān)控室還起到指揮、調(diào)度作用，是管理的核心。（四）、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)（五）、對待投訴的態(tài)度不害怕，并主動地去尋找投訴（六）、如何處理投訴認(rèn)真聽取意見保持冷靜表示同情給予關(guān)心不轉(zhuǎn)移目標(biāo)記錄要點(diǎn)把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人。工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”笑容永駐臉上。1不要旁聽和加入客人談話。安全管理員應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象建設(shè)，為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象。遞卡后，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動作行讓進(jìn)禮，要體現(xiàn)公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。① 行人出入，應(yīng)作注目、點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作；② 貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入，應(yīng)敬禮致候。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。① 凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛，應(yīng)按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū)；②示意停車操作形象。值班人員應(yīng) 做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。、不早退、遇風(fēng)雨天氣，提前半小時(shí)到崗。，熱情幫助需要幫助的客戶，但不要過份熱情。，噴怪味香水。由于商場自身性質(zhì)的不同，因此我司在對商場進(jìn)行管理時(shí)并不是將我們在住宅管理中已成熟和成功的管理模式照搬到商場管理中去，而是針對商場經(jīng)營性的實(shí)質(zhì)進(jìn)行特色管理。四、部門設(shè)置（1）、管理處（2）、經(jīng)營秩序管理部（3）、清潔部（4）、保安部（5）、工程維修部商業(yè)大廈（商場）物業(yè)管理方案介紹(20090620 17:34:06)早期介入工作方案和接管驗(yàn)收管理方案商業(yè)大廈（商場）的物業(yè)管理大體上分為早期介入、接管驗(yàn)收管理、租戶入住管理、保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、檔案管理等方面，在實(shí)際操作中，應(yīng)根據(jù)各階段的特點(diǎn)，有重點(diǎn)、有步驟地逐項(xiàng)落實(shí)。（3）憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料。門崗的任務(wù)：（向租戶行舉手禮或注目禮）； ；；； ；，即與物主核實(shí)，并作登記。四、保安管理方案在大廈管理中，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動性，維護(hù)大廈物業(yè)和租戶的安全，這是一項(xiàng)很重要的工作，最為廣大租戶所關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時(shí)全天候管理方案。租戶入住管理方案和保安管理方案三、租戶入住管理方案在辦理租戶入住手續(xù)時(shí)，為租戶提供方便、快捷、及時(shí)、周到的服務(wù)，對于塑造管理公司的形象，給租戶留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：管理內(nèi)容：（1）在租戶領(lǐng)房前將所有資料準(zhǔn)備齊全。第二，有助于商場識別系統(tǒng)的建立（包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)）。包括：租賃經(jīng)營；直接經(jīng)營。，保持干凈，整潔。，按規(guī)定上交，不得私分占用。四、講話結(jié)束時(shí)，要說“完畢”。操作語言應(yīng)多道歉、多歡慰，如“實(shí)在暫無車位，謝謝合作，請稍候”、“對不起，暫無法入?yún)^(qū)，我會盡快為您安排。對于盤問后的人員，都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。1．站姿與走姿流動崗保安人員在流動值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。3．不需記卡收費(fèi)進(jìn)出車輛，可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示 行車操作形象。汽車行至攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)致禮表示迎接，再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時(shí)卡；③迎卡姿式。保安員形象規(guī)則服務(wù)意識。1當(dāng)客人投訴時(shí)，不可好勝爭辯。在客人活動場所不得跑步，堅(jiān)持“說話輕，行走輕，操作輕。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做得更好。五、就餐時(shí)間管理規(guī)定每班就餐時(shí)間實(shí)行定時(shí)流制，即每日早班就餐時(shí)間為11：3012：30，各樓層輪流就餐，各樓層不得串崗集中就餐。第十二條、經(jīng)用戶書面通知商場物業(yè)管理部門，商場物業(yè)管理部門在接到通知15日內(nèi)，無正當(dāng)理由拒絕或拖延履行維修義務(wù)的，用戶可以自行或委托第三方修復(fù)，修復(fù)費(fèi)用及造成的其他損失由商場物業(yè)管理部門承擔(dān)。第七條、商場物業(yè)管理部門應(yīng)制定本商場管理區(qū)域內(nèi)商場共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度。商場物業(yè)管理部門負(fù)責(zé)外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境兩方面。第一條、商場基本情況:商場名稱：商業(yè)廣場；座落位置：；建筑面積：。此時(shí)各工作人員要為客人指明各種疏散通道，同時(shí)要用鎮(zhèn)定的語氣引導(dǎo)客人按預(yù)定的疏散路線逃生。一有組織的疏散當(dāng)發(fā)生時(shí)為幫助受火災(zāi)威脅的人員有持續(xù)的脫離險(xiǎn)情，必須對人員進(jìn)行有組織的疏散才能避免混亂，減少人員的傷亡。防止丟失，被竊或被損壞。深入火場尋人，要注意在出入通道，走廊，墻角，等容易掩藏的地方。4集中一切力量，加強(qiáng)第一出動力量。D、然后統(tǒng)一到垃圾房用清潔劑（全能清潔劑）清洗；吹干收好，以備后用。將贓的石英子換出來，倒入桶中。晶面處理是保養(yǎng)地面的最佳保養(yǎng)方法（此工作需要晚班人員完成）。1．啟動電子打泡箱的電源開關(guān)，待泡沫出來后，用手刷進(jìn)行刷洗。3．7再噴K2于地面，繼續(xù)E步驟）。2．3．10待地毯干后，用直立式松毛機(jī)對地毯整體進(jìn)行松毛。2．3．2把低泡地毯清潔劑裝進(jìn)高壓噴壺內(nèi)預(yù)噴。1．4衛(wèi)生間門的清潔，最后打掃地面、拖地，再噴一點(diǎn)空氣清潔劑。1．5對大堂休息處及各處的煙缸要勤清理；用廢紙把口痰污跡抹干靜。1．2原則上保持、保證商場外圍正門廣場、車道、花壇、水溝、植物、花叢、地面無煙蒂、無紙屑、無痰跡、無水跡、無沙粒、無垃圾和無落葉。1．1檢查是否有需要清洗得物品，如需清洗立即上報(bào)主管。1．沙發(fā)及皮椅子打家具蠟。《保潔工具庫存登記表》上，對于需要補(bǔ)充的工具應(yīng)建議保潔主管盡快申購。：a)便攜式（小件的）；b)大型公用工具應(yīng)每個(gè)月進(jìn)行一次保養(yǎng)：——對各轉(zhuǎn)動部位加注潤滑油；——調(diào)整皮帶，對于磨損嚴(yán)重的皮帶應(yīng)更換；——檢查、調(diào)整碳刷，如碳刷磨損超過新裝時(shí)的1/2則應(yīng)更換；——檢查啟動電容，如變形、膨脹或開裂則應(yīng)更換；——檢查或整修接線頭；——調(diào)整機(jī)械間隙至合理位置；——清潔外表，必要時(shí)涂上防銹油；——擰緊所有緊固螺栓。班組使用工具、耗材、設(shè)備由領(lǐng)班領(lǐng)用并負(fù)責(zé)保管。完成上級交辦的其它任務(wù)第三節(jié)工具管理作業(yè)流程目的規(guī)范保潔組工具管理工作，確保工具完整及各項(xiàng)性能完好。（四）保潔員工作職責(zé)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，實(shí)行工作規(guī)范化運(yùn)作，提高工作效率，堅(jiān)持文明禮貌用語。幫助、指導(dǎo)保潔員正確使用保潔工具并按規(guī)定操作，防止保潔物體的損壞。加強(qiáng)員工安全教育，保潔設(shè)備和保潔知識的學(xué)習(xí)，消除事故隱患。協(xié)助維護(hù)商場各類公共設(shè)施、發(fā)現(xiàn)商場安全隱患，及時(shí)上報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題。當(dāng)顧客較少時(shí)，抓緊拖擦地面；當(dāng)顧客擁擠時(shí)，進(jìn)行邊角擦拭。營業(yè)時(shí)間：早7點(diǎn)晚8點(diǎn)。另外商超保潔還需注意對停車場、理貨區(qū)及垃圾存放點(diǎn)的巡視保潔，為方便顧客，還應(yīng)注意垃圾收集桶擺放的數(shù)量與位置是否合理。甲方：乙方：代表人簦章：代表人簽章：聯(lián)系地址：聯(lián)系地址：郵編：郵編：電話：電話：****年**月**日商場物業(yè)管理（保安、保潔）管理方案保潔公司承包商場超市類可抓住主要特點(diǎn)開展工作，商場超市類（以下簡稱商超）環(huán)境的清潔與否是衡量商超管理水平的重要標(biāo)志，保潔工作對顧客的影響極大，越是高檔、現(xiàn)代的商超，對清潔工作的要求就越高。第三十六條：乙方依照規(guī)定，須按時(shí)向甲方繳納各項(xiàng)應(yīng)付費(fèi)用，不得拖欠。（四）清潔衛(wèi)生管理約定第二十九條：禁止隨地吐痰，亂扔瓜皮紙屑，亂倒污水，亂扔包裝物、食品盒殘?jiān)扔袚p清潔衛(wèi)生的行為。（三）對購物中心機(jī)電設(shè)施設(shè)備的管理約定第二十二條：嚴(yán)禁動用送配電及照明設(shè)施，不得私自開關(guān)各電源、動力裝置以避免造成損壞。第十五條：乙方捉獲違法分子不得自行處置，應(yīng)及時(shí)通知并移交甲方。第九條：乙方須遵守行業(yè)規(guī)定，嚴(yán)格維護(hù)全體業(yè)主/物業(yè)使用人的共同利益，不得詆毀其他商戶。第二條：乙方承諾接受甲方管理人員的監(jiān)督、檢查，不得擾亂市場秩序。實(shí)行月計(jì)交繳。5． 對經(jīng)營銷售的商品自覺建立質(zhì)量保證體系，確保銷售商品不損害消費(fèi)者的利益。5． 有權(quán)采取各種有效措施制止違反國家法律、政策和經(jīng)營管理協(xié)議之行為。第二十三條本協(xié)議未盡事宜由雙方協(xié)商解決。市場推廣費(fèi)根據(jù)實(shí)際需要，由乙方制定推廣、促銷方案，乙方代收的推廣費(fèi)全部用于商場整體的營銷推廣。4． 積極參加乙方組織的消防演練和培訓(xùn)，確保經(jīng)營區(qū)域的消防安全，并承擔(dān)相應(yīng)的消防責(zé)任。4． 尊重甲方自主經(jīng)營的權(quán)利，不干涉甲方正當(dāng)?shù)慕?jīng)營活動。第十二條 管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗(yàn)收資料。第二章 委托管理事項(xiàng)第四條 房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括：樓層、屋頂、外墻面、承重墻體、樓梯間、走廊通道、門廳等。第七條 公共部位環(huán)境衛(wèi)生的管理。第十六條 其他委托事項(xiàng) 第三章 委托管理期限第十七條 委托管理期限為＿＿＿＿年。7． 依法行使政府職能部門委托的權(quán)利，接受行政主管部門的監(jiān)督指導(dǎo)，接受物業(yè)使用人對制度執(zhí)行情況的監(jiān)督，聽取合理化建議和意見，不斷改進(jìn)工作。7． 自覺配合乙方做好日常事務(wù)管理工作和宣傳教育、文化工作。其他費(fèi)用按相關(guān)規(guī)定辦理。一、甲、乙雙方權(quán)利和義務(wù)（一）甲方的權(quán)利和義務(wù)1． 甲方享有對協(xié)信?長壽百年廣場實(shí)施統(tǒng)一經(jīng)營管理、物業(yè)管理的權(quán)利，對管理范圍的場地、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、治安消防、經(jīng)營秩序及各項(xiàng)經(jīng)營活動等事務(wù)全權(quán)實(shí)施管理，維護(hù)協(xié)信長壽百年廣場的正常運(yùn)行。8． 甲方可委托專業(yè)物業(yè)管理公司從事部分物業(yè)管理工作。8． 業(yè)主出租商鋪時(shí)，應(yīng)事先以書面的形式通知甲方，與甲方簽定《委托經(jīng)營管理協(xié)議》，在與甲方簽訂該協(xié)議前，一切責(zé)任仍屬乙方責(zé)任。（五）空調(diào)使用費(fèi)除乙方獨(dú)立安裝使用的情況外，由甲方根據(jù)空調(diào)使用當(dāng)月總費(fèi)用結(jié)合乙方場地面積大小，按比例收取。做到文明經(jīng)商、禮貌待客，嚴(yán)禁強(qiáng)買強(qiáng)賣、欺行霸市，維護(hù)協(xié)信?長壽百年廣場的整體信譽(yù)。第十一條：乙方從業(yè)人員應(yīng)按規(guī)定向甲方管理部門申報(bào)，營業(yè)期間內(nèi)需佩帶購物中心統(tǒng)一的《營業(yè)員證》，無證或佩帶他人證件不得從事經(jīng)營活動事宜。第十八條：乙方必須做好店鋪內(nèi)的防火、防盜、防扒、防騙、防惡性案件和自然災(zāi)害的自防工作，閉市和歇業(yè)時(shí)要收管好貨物并鎖好門窗。第二十五條：購物中心電梯（電扶梯）運(yùn)行時(shí)，需嚴(yán)格遵守“乘坐須知”：未經(jīng)管理部門同意，不得使用客運(yùn)電梯和電扶梯運(yùn)載貨物和其他雜物；電扶梯運(yùn)行期間禁止反向行走、嬉戲和跑躍，停運(yùn)期間禁止行走；14周歲以下的未成年人乘坐電梯須有監(jiān)護(hù)人陪同；乘坐電扶梯時(shí)，頭手身體嚴(yán)禁超出扶梯外，以免發(fā)生事故；禁止向電梯上丟拋包裝箱（袋）等廢棄物，禁止攜帶超長物（）棍棒、桿等物件乘坐電扶梯；電扶梯運(yùn)行期間，非緊急情況不得擅自使用停止電（扶）梯運(yùn)行按鈕；使用電梯運(yùn)載貨物時(shí)，需聽從電梯操作人員指揮，不得超載，進(jìn)出貨物時(shí)應(yīng)避免損壞電梯的行為。第三十二條：開業(yè)后乙方需要對店鋪進(jìn)行裝修的，需書面提出裝修申請并經(jīng)批準(zhǔn)，在完清手續(xù)后嚴(yán)格按照業(yè)主/物業(yè)使用人《裝修守則》的規(guī)定在閉市后入場進(jìn)行施工并做好防噪處理，不得影響周邊經(jīng)營和生活。超過規(guī)定期限加收滯納金（3‰/日），超過三天仍未完清的可由甲方對乙方攤位采取一切必要的措施。一、承包商場超市類保潔應(yīng)明確以下固有的特點(diǎn)：由于商超日常的保潔需求時(shí)間較長(營業(yè)時(shí)間長，且節(jié)假日照常營業(yè))，在保潔人員的工作安排上一般實(shí)行兩班倒，即將巡視和清潔分開，隱蔽部位(如消防通道內(nèi)的設(shè)施)的保潔工作安排在白天巡視時(shí)間完成，夜間主要對營業(yè)區(qū)域進(jìn)行清潔，包括地面、衛(wèi)生間、玻璃、消防器具等公共設(shè)施。二、承包商場超市類保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法事項(xiàng)：商場檢查超市檢查電扶梯檢查消防通道檢查墻面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報(bào)箱、宣傳欄、樓道燈開關(guān)等檢查電梯檢查辦公室檢查燈罩、煙感器、出風(fēng)口、指示燈檢查玻璃門窗、鏡面檢查地下車庫檢查三、某超市清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)現(xiàn)措施（供參考）區(qū)域項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成目標(biāo)措施公共區(qū)域地面清潔、無灰塵、無積水地面垃圾隨見隨檢，誰見誰檢，定期清掃墻面清潔、無印痕、無破損、無蜘蛛網(wǎng)不得亂劃、亂張貼、亂釘釘子辦公桌干凈衛(wèi)生，桌面物品擺放整齊隨時(shí)整理，不得擺放與辦公無關(guān)的物品基礎(chǔ)設(shè)施整潔，運(yùn)行正常，保持新度定期檢查、維護(hù)，定期清潔營業(yè)設(shè)備整潔，功能良好、無破損定期檢查、維修，借用登記，用后保潔還原貨架、柜臺保持原色，干凈，無刮痕，無銳利的棱角不能用硬物刮、檫，及時(shí)清理與維護(hù)標(biāo)識牌醒目，對應(yīng)商品區(qū)域懸掛高度與位置適中，商品調(diào)整后要注意標(biāo)識牌的調(diào)整價(jià)格牌整潔，和商品一一對應(yīng)，正確傳遞商品信息，特價(jià)要突出嚴(yán)格執(zhí)行《標(biāo)價(jià)簽管理規(guī)定》商品干凈衛(wèi)生，擺放整齊、安全，標(biāo)價(jià)醒目，拿取方便按商品陳列要求陳列，定期檢查溫度23+1度空調(diào)夏天制冷，冬天送風(fēng)燈光亮度適中，柔和不刺眼定期檢查燈管，發(fā)現(xiàn)壞的及時(shí)更換空氣清新自然，可以有食品的香味工作間排煙正常，通氣順暢，無衛(wèi)生死角；排水溝保證通暢；商場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙綠化帶無塵、無枯葉、無垃圾，修剪整齊，生機(jī)盎然定期修理，精心護(hù)理，及時(shí)更換公告欄張貼的文件干凈，整齊；內(nèi)容及時(shí)更新專人管理，不得私自拿取、損壞文件資料海報(bào)醒目，