【正文】 客人投訴、員工報告等疑難問題。樓層領(lǐng)班職責(zé)樓層領(lǐng)班直接對樓層主管負責(zé)，負責(zé)管理一個班（一般2~3個樓層）的接待服務(wù)工作。⑦ 隨時處理樓層的突發(fā)事件，隨時解決客人的疑難問題，組織好對旅客的接待工作。⑥ 能用一門以上的外語進行會話。（見房間清潔整理標準表）。③ 了解和掌握訪客情況，適時禮貌地通知其離開。② 驗查客人住宿憑證，做好住宿登記，介紹房內(nèi)設(shè)施和用品，保管好客房鑰匙。⑩ 接受并確保完成上級布置的任務(wù)。整理服務(wù)臺，檢查存放物，核實洗衣押金、賠償費等款項和鑰匙數(shù)目。⑩ 派送報紙、信件、電報到客人住房，重要信件及時送達本人。? 對非本樓住客，臺班員應(yīng)禮貌地勸其離開，禁止任何人滯留、圍攀服務(wù)臺，禁止在服務(wù)臺聊天與客人長談，確保樓層安全。（2）清潔員職責(zé)。⑥ 每天下班前要整理工作間及清潔用具，清點一切物品，如有丟失要立即報告。清潔員工作內(nèi)容和程序： ① 打掃客房前向倉管員領(lǐng)清潔劑布單和客用品，放進工具車并擺放整齊。⑨ 將房間換出的布單送至倉管員處。① 各類物品分類保管和擺放。工作間的主要設(shè)施有： ① 洗滌臺：瓷磚洗滌臺上有一條洗滌槽，用來清洗從客房里撤換出來的茶杯、玻璃水杯等。④ 保證工作間的整齊清潔，特別是樓層公廁、洗手盆、地毯的清潔。（3）參與本部門員工的招聘，負責(zé)本部門員工的培訓(xùn)與評估。完成上級布置的其它各項工作?！景鍟O(shè)計】第三節(jié)客房部主要崗位職責(zé)一、客房部崗位工作職責(zé)客房部經(jīng)理直接上司：總經(jīng)理、分管副總、房務(wù)總監(jiān)管理對象：客房部副經(jīng)理、樓層、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房部基層管理人員主要聯(lián)絡(luò)部門：前廳部、餐飲部、工程部、財務(wù)部、總經(jīng)理室、重要商社（客人）崗位提要：全面負責(zé)客房部的經(jīng)營管理，制定并監(jiān)督實施本部門的工作計劃，確保實現(xiàn)客房部的經(jīng)營目標和質(zhì)量標準，為住館客人提供符合本酒店規(guī)模標準的客房服務(wù)及清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。（7）負責(zé)本部門物資和設(shè)備的管理與控制，在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力控制客房部的運營成本和支出。（5）身體健康，精力充沛，儀表端莊。（2）在部門經(jīng)理不在的情況下，代理主持客房部的日常工作。任職條件（1）有較強的責(zé)任感協(xié)作精神，工作細致、踏實。再把本節(jié)課的知識與實際生活中的相關(guān)部分結(jié)合起來思考。（5）檢查所有貴賓房，抽查主管檢查過的房間每天不少于20間合理安排、使用人力，并根據(jù)客情變化，及時做好調(diào)整，在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低人力成本。（4）大專以上學(xué)歷或同等文化程度，從事客房部管理工作二年以上。1回答客人提出的有關(guān)問題，介紹飯店服務(wù)項目和客房設(shè)備使用方法；1向樓層領(lǐng)班報告樓層的有關(guān)情況客房服務(wù)員的禮節(jié)禮貌什么是禮節(jié)、禮貌、容貌和儀表禮節(jié)——表示尊敬、祝愿之類的各種慣用的規(guī)范形式禮貌——言語動作、謙虛、恭敬的表現(xiàn)是人與人在社會交往中所遵循的某種規(guī)范行為，從稱呼、言談、舉止、儀表等方面他人所表現(xiàn)也的恭敬的尊重容貌——是指人的整個面區(qū)和面貌，貌是特指人的面部形象和五官動靜狀態(tài)以及個人所表現(xiàn)也的言談、話語及喜怒、哀樂等；儀表——即人的外表、包括面貌、身體動作及著裝所表現(xiàn)也的規(guī)范行為客房服務(wù)員的著裝應(yīng)按工作、分工和季節(jié)變化穿著工作服（衣、褲、鞋、襪）另服務(wù)員著西服的要系好領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)；制服要整潔、挺括、扣好鈕扣，拉閉拉鏈上班時必須穿黑色皮鞋或布鞋，并要做到光潔亮凈男女服務(wù)員在上班時都要佩帶服務(wù)，但不要佩戴飾物工作制服在按規(guī)定的勤洗、勤換做到無異味、無破損服務(wù)場所不著工作服和工作服不清潔，有破綻，少紐扣呀有扣不扣，拉鏈不拉好，卷著袖子，敝著領(lǐng)子，都是不允許的穿著背心短褲、拖鞋可戴著帽子更是嚴格禁止的。一切事假、調(diào)休、調(diào)班等一切都應(yīng)提前24小時提出書面申請。二、日常行為規(guī)范倡導(dǎo)五聲①客來有歡迎聲 ②打擾客人有致歉聲 ③客人吩咐有回聲 ④得到客人幫助有致謝聲 ⑤客人走時有告別聲電話聯(lián)系接聽電話與問好（1）接聽賓客電話應(yīng)仔細傾聽，問清房號姓名，交待事項。向賓客提供小件物品，一律用托盤以示尊重。進房前不論房態(tài)如何，均應(yīng)敲門，輕敲兩次工作任務(wù)完成后，應(yīng)立即攜帶所有工具離開房間，不得以任何理由逗留嚴禁隨意打擾客人，卻因工作需要進入顯示“請勿打擾”的房間，須經(jīng)批準五、帶房主動接過賓客的大件行李，開門后，根據(jù)房間光線強弱開燈，熱情招呼客人進入房間，將行李放入客房請賓客坐休息，送上第一杯禮貌茶，向賓客簡要介紹設(shè)施及服務(wù)的同時，根據(jù)入住的人數(shù)對提出投訴的賓客給予更周到、主動的服務(wù)，不應(yīng)疏遠，更汪允許采取任何形式的報復(fù)行為收到投訴書，意見書，表揚信時，應(yīng)迅速交領(lǐng)班負責(zé)，交給部門，不得私自處理六、安全全體員工必須加強安全觀念，負起得讓酒店正常秩序，保護酒店人身及財物安全的責(zé)任不得向賓客示意店內(nèi)機要部門所處位置，如總經(jīng)理辦公室（或電話號碼）、財務(wù)部、總、高壓房、鍋爐房、音響等賓客入住時，總臺人員認真核實其證件及所填項目，發(fā)現(xiàn)作假和通緝對象，應(yīng)立即舉報保安或公安機關(guān)處理；各樓層服各和服各中心均應(yīng)對樓層所有進出的人員，主到詢問其房號、住客姓名，經(jīng)查訪無誤后，核對無誤后，認真填寫訪客登記表，給予方便遇賓客離店外出時，應(yīng)立即登記其出房時間賓客不在房內(nèi)一律不能讓來訪者進入房內(nèi)，并應(yīng)讓其到樓下等候，不允許在樓層逗留，（經(jīng)房主書面允許除外，須嚴格辦理業(yè)訪手續(xù)）遇客前來訪者，帶行李物品時應(yīng)主動對其由房內(nèi)陪同注意發(fā)現(xiàn)可疑房態(tài)，如遇有損壞房間設(shè)施，設(shè)備，擾亂客人正常秩序不良行為應(yīng)立即進行禮貌之對勸阻，并及時報告領(lǐng)班隨時注意工作地帶的異味，異聲及異情，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即查找原因，必在時可根據(jù)其程序分別打電話或強行進入房間查詢遇緊急情況應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，并以保護賓客生命安全第一原則進行處理1工作間內(nèi)嚴禁無關(guān)人員進入，對圍觀人員禮貌勸其離開，對屢次不聽者電告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理1對的有的入住賓客的姓名及身份等有關(guān)資料必須保密，賓客住宿登記表非程批不得私自交外業(yè)人員翻閱1遇公安管理部門來接待公務(wù)，應(yīng)禮貌的請其出示證件，并立即報領(lǐng)班和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)處理學(xué)習(xí)酒店、部門、組織學(xué)習(xí)、例會、活動等均屬正常安排，汪作加班超時非經(jīng)批準不參加例會、學(xué)習(xí)、活動者屬于違經(jīng)，如因此而不清楚所布置的工作任務(wù)，規(guī)定，而造成的違紀，責(zé)任自負所有班組會議采用普通話作為會議語言 交接班交接班一律采用方案表達的形式進行交接交接者在一切事項，款項、物品等未交待清林怪及規(guī)定范圍內(nèi)工作未完成前不得離開各崗位班次不得以任何借口將應(yīng)完成的工作交到下班完成接班者未到，當班者不得離開其他全體員工不得以任何借口占用上班時間辦私事，有防礙班次的安排一律在摜定地點清點布草，等候工作及小犧，不得到處閑逛非因工作需要，不得動用客房內(nèi)的客用設(shè)施客房部的住客流程：來、住、走做好各項準備工作送客、查房、清掃、補充物品、檢查設(shè)備來：了解客人——人數(shù)、抵店時間、單位名稱、宗教、VIP、團隊性質(zhì)、性別、殘疾客人、何人簽字有效住 走客房服務(wù)“八字工作法”迎問勤靈潔舒聽送客房服務(wù)的十主動問好迎客介紹開門送菜續(xù)水、送香巾清掃照顧老、弱、病、殘征求客人意見 10為客按電梯客房服務(wù)的“十不可”隨便否定做不雅動作隨便打擾客人串崗、打私人電話要小費動客人物品泄露國家或酒店的機密收藏客人遺棄或贈送的反動或黃色報刊及音像制品偷拿客人的錢物與客人亂拉關(guān)系客房的日常服務(wù)工作一、會客接待服務(wù)① 了解會客人數(shù)、客人的要求、加座的準備，姓名、單位、國籍、被訪者姓名、房號與住客相符，記錄好② 征得被訪客人的同意，方可引入會見③ 客人不同意會見時，應(yīng)婉言勸來訪者離開樓層或飯店，如發(fā)現(xiàn)可疑應(yīng)通知保安部門處理 ④ 住客不愿意會見的來訪者私自闖入房間，強行會見時，應(yīng)防止意外事幫發(fā)生 ⑤ 如來訪者與客人同時上樓進房，不必再問情況，如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)做好記錄備查 ⑥ 住客不在，又無囑托時，萬不可讓來訪者到房間等候⑦ 服務(wù)員引導(dǎo)來訪者會見住客，見其相互寒暄或確認后，方可退出房間 ⑧ 對來訪者要及時給予服務(wù)二、接待來訪者應(yīng)注意的事項來訪者所述情況與被訪者情況不符時，應(yīng)勸其到總服務(wù)臺查詢當著來訪者的面與被來訪者聯(lián)系會見時應(yīng)注意方式，用語得當不可讓來訪者自行尋找訪者的房間，必須陪同步入無關(guān)人員（包括內(nèi)部）或來訪者查詢客人情況時，不得將客人的情況告知來訪者離去時，應(yīng)注意其是否帶走貴重物品或飯店房內(nèi)物品，如有勸其留下并作記錄，或向有關(guān)部門報告被訪者不在房內(nèi)，應(yīng)勸來訪者離開樓層，并注意觀其行動如發(fā)現(xiàn)或掌握會客者超過晚間規(guī)定時間，服務(wù)員應(yīng)禮貌提示客人會客已超過規(guī)定時間，使會客者迅速離店而不引起反感會客者如提出在住客房間留宿，要請其到總臺辦理入住手續(xù)，辦理手續(xù)后可留宿，服務(wù)員無權(quán)擅自許諾會客者留宿房務(wù)中心工作人員的程序和標準辦公室工作日志的填寫⑴登記a、時間、地點、事項要寫清 b、客人的房號、姓名及要求 c、寫明登記者的姓名 ⑵落實a、呼叫有關(guān)人員b、向有關(guān)人員說明要解決的事項 c、記明要解決問題的人員部門及姓名 d、及時向領(lǐng)班報告本崗位難以處理的問題e、每半小時將已住發(fā)生的事情落實情況（控制或反饋）⑶匯報：向領(lǐng)班匯報所發(fā)生的情況及落實結(jié)果 ⑷記錄：把落實的情況記錄在案接聽電話⑴接聽電話a、電話響起三聲之內(nèi)拿起電話b、清晰、禮貌、熱情的語調(diào)問候并報清部門 c、向客人表示愿意提供幫助 d、仔細傾聽對方陳述e、必要時重復(fù)細節(jié)，獲得對方確認 f、問清客人姓名、房號及聯(lián)系辦法 ⑵應(yīng)答a、以客人姓稱呼客人b、回答簡潔、迅速、準確解答客人提問c、解決不了的事情要及時報告，給客人滿意答復(fù) ⑶掛機：應(yīng)讓對方掛機后再掛機 ⑷做好必要的記錄打電話程序⑴擬好電話內(nèi)容，準備好筆和紙 ⑵準確按下對方的電話號碼 ⑶聽清對方⑷問好、自報家門并講清所要聯(lián)系的人，如找的人不在：a、可以轉(zhuǎn)告的話，事后落實電話轉(zhuǎn)告情況 b、不可以轉(zhuǎn)告，問好，能否找到，表示謝意⑸再次自報家門，闡述清楚所要傳達的內(nèi)容，確認對方復(fù)述的內(nèi)容，待對方掛機后方可掛機萬能卡的管理⑴存放：存放于房務(wù)中心專柜內(nèi) ⑵領(lǐng)取a、使用人在房務(wù)中心專用鑰匙本上簽名，并注明時間，清點清楚后方可領(lǐng)取 b、不得代領(lǐng)或簽字 ⑶保管a、隨身攜帶，不得亂放 b、不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人使用 c、不和隨便為他人開啟房門 d、如將鑰匙丟失，以上報告上級 ⑷送還a、收取鑰匙者，需在鑰匙專用本上簽字，并注明交還時間 b、收回的鑰匙，馬上放回鑰匙專用柜內(nèi) c、每次交接班，要清點鑰匙一次 ⑸使用a、不得將鑰匙拿在手，應(yīng)隨時系在腰間b、只能為維修工、送餐員、送衣員及工作需要的管理人員開門 c、開門時，服務(wù)員應(yīng)守候在門旁，一直到他走開 d、不得將鑰匙借給維修工等人使用客房清掃之前的準備工作⑴檢查自己的儀容儀表，打卡上班 ⑵簽到領(lǐng)取鑰匙和房態(tài)表及客史單 ⑶檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生⑷整理工作車及吸塵器等物品 ⑸查看房態(tài)，確定打掃程序⑹將工作車和吸塵器推到要打掃的房間門口進房程序（1）敲門a、身體站直，儀容端正b、用右手指關(guān)節(jié)敲門三次，每次三下，后兩次敲門之間報稱你是誰（敲門后每次間隔4到5秒，每下間隔1到2秒（2）如客不回答不開門用鑰匙開門并緩慢進入房間（三分之一，三十度）（3）如客人來開門，與客招呼并表明來意a、眼睛注視客人，面帶微笑 b、儀容端正，聲音柔和、悅耳（4）填表轉(zhuǎn)身到門外布草車房，在工作報告上填寫開始做房時間（5）打開窗簾（6）關(guān)空調(diào)及所有電器a、將空調(diào)調(diào)到適當?shù)臏囟?，將燈關(guān)滅，同時檢查狀態(tài)（冬天18—22℃，夏天24—26℃）b、檢查房內(nèi)所有電器是否完好無損（7）收拾垃圾撤棉織品a、收拾垃圾時應(yīng)注意垃圾袋內(nèi)是否有其它有用物品，并扎好垃圾袋口 b、將床罩、毛毯、棉被、枕頭放在沙發(fā)或行李柜上 c、撤被套 d、撤床罩e、撤枕套，雙手握住其尾部開口處向下提起枕套后，枕蕊分開，然后將枕蕊放在沙發(fā)或行李柜上（8）撤壺具把電熱水壺、保溫壺、冰壺拿到洗手間倒掉剩水，清洗干凈，將壺具放回原處（9）撤杯具把客人用過的杯具，撤出放于茶水車上，如杯內(nèi)有水則先將水倒掉（10）進衛(wèi)生間進衛(wèi)生間時要攜帶清潔籃和小墊毯，先把小墊毯放在衛(wèi)生間門口，把清潔籃放在靠門口一側(cè)的云石臺面上（11）搬衛(wèi)生間用品a、將客人用過的布草（客人自帶的布巾類除外），打開檢查是否帶有其它物品，然后存放在布草車上 b、將用過的消耗品撤出，垃圾撤出c、回收沐浴液、洗發(fā)液、香皂等客人用過的消耗品（12）洗面盆（13）清潔衛(wèi)生間墻壁a、用水將墻壁淋濕，噴上清潔劑b、用百潔布或浴缸刷從上到下，從左到右擦洗墻面（14）洗浴簾a、浴簾去水：如浴簾較短，先用一塊干抹布包住浴簾下部，輕輕地絞一下，將水滴滲透到抹布里 b、抹下浴簾水珠：將浴簾拉開在浴簾桿上，用抹布從上到下掉干水珠 c、檢查浴鉤：檢查浴簾鉤是否有脫鉤現(xiàn)象，將浴簾暫掛在浴簾桿上（15）洗浴缸a、打開水龍頭，將浴缸內(nèi)、浴缸邊淋濕b、在浴缸內(nèi)壁、皂缸及金屬配件上噴上清潔劑c、用浴缸刷擦洗浴缸底部、浴缸壁、浴缸周邊及水龍頭 d、放水沖洗浴缸（16）洗恭桶a、手按恭桶開關(guān)，輕輕按下，檢查下水道是否暢通無阻 b、噴上清潔劑c、用恭桶刷清洗恭桶內(nèi)壁及下水口（17）洗恭桶座板用清潔劑和另一種顏色的百潔布清洗恭桶蓋板、座板，并用清水沖洗（18）清潔鏡子a、在鏡面噴上玻璃清潔劑b、用潔凈干布從上到下，從左到右抹干凈鏡面（19）清潔毛巾架、桿及其它a、用半濕抹布將毛巾架、浴簾桿擦拭一遍b、用半濕抹布擦拭衛(wèi)生紙架及面巾紙架至光亮無跡 c、將清潔干凈的浴簾下部放入浴缸并拉好（20）清潔地面a、將水倒至地面使之