【正文】 客人投訴、員工報(bào)告等疑難問(wèn)題。樓層領(lǐng)班職責(zé)樓層領(lǐng)班直接對(duì)樓層主管負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)管理一個(gè)班（一般2~3個(gè)樓層）的接待服務(wù)工作。⑦ 隨時(shí)處理樓層的突發(fā)事件，隨時(shí)解決客人的疑難問(wèn)題，組織好對(duì)旅客的接待工作。⑥ 能用一門以上的外語(yǔ)進(jìn)行會(huì)話。（見(jiàn)房間清潔整理標(biāo)準(zhǔn)表）。③ 了解和掌握訪客情況，適時(shí)禮貌地通知其離開(kāi)。② 驗(yàn)查客人住宿憑證，做好住宿登記，介紹房?jī)?nèi)設(shè)施和用品，保管好客房鑰匙。⑩ 接受并確保完成上級(jí)布置的任務(wù)。整理服務(wù)臺(tái)，檢查存放物，核實(shí)洗衣押金、賠償費(fèi)等款項(xiàng)和鑰匙數(shù)目。⑩ 派送報(bào)紙、信件、電報(bào)到客人住房，重要信件及時(shí)送達(dá)本人。? 對(duì)非本樓住客，臺(tái)班員應(yīng)禮貌地勸其離開(kāi)，禁止任何人滯留、圍攀服務(wù)臺(tái)，禁止在服務(wù)臺(tái)聊天與客人長(zhǎng)談，確保樓層安全。（2）清潔員職責(zé)。⑥ 每天下班前要整理工作間及清潔用具，清點(diǎn)一切物品，如有丟失要立即報(bào)告。清潔員工作內(nèi)容和程序： ① 打掃客房前向倉(cāng)管員領(lǐng)清潔劑布單和客用品，放進(jìn)工具車并擺放整齊。⑨ 將房間換出的布單送至倉(cāng)管員處。① 各類物品分類保管和擺放。工作間的主要設(shè)施有： ① 洗滌臺(tái)：瓷磚洗滌臺(tái)上有一條洗滌槽，用來(lái)清洗從客房里撤換出來(lái)的茶杯、玻璃水杯等。④ 保證工作間的整齊清潔，特別是樓層公廁、洗手盆、地毯的清潔。（3）參與本部門員工的招聘，負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)與評(píng)估。完成上級(jí)布置的其它各項(xiàng)工作?！景鍟?shū)設(shè)計(jì)】第三節(jié)客房部主要崗位職責(zé)一、客房部崗位工作職責(zé)客房部經(jīng)理直接上司：總經(jīng)理、分管副總、房務(wù)總監(jiān)管理對(duì)象：客房部副經(jīng)理、樓層、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房部基層管理人員主要聯(lián)絡(luò)部門：前廳部、餐飲部、工程部、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理室、重要商社（客人）崗位提要：全面負(fù)責(zé)客房部的經(jīng)營(yíng)管理，制定并監(jiān)督實(shí)施本部門的工作計(jì)劃，確保實(shí)現(xiàn)客房部的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為住館客人提供符合本酒店規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)的客房服務(wù)及清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。（7）負(fù)責(zé)本部門物資和設(shè)備的管理與控制，在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力控制客房部的運(yùn)營(yíng)成本和支出。（5）身體健康，精力充沛，儀表端莊。（2）在部門經(jīng)理不在的情況下，代理主持客房部的日常工作。任職條件（1）有較強(qiáng)的責(zé)任感協(xié)作精神，工作細(xì)致、踏實(shí)。再把本節(jié)課的知識(shí)與實(shí)際生活中的相關(guān)部分結(jié)合起來(lái)思考。（5）檢查所有貴賓房，抽查主管檢查過(guò)的房間每天不少于20間合理安排、使用人力，并根據(jù)客情變化，及時(shí)做好調(diào)整，在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低人力成本。（4）大專以上學(xué)歷或同等文化程度，從事客房部管理工作二年以上。1回答客人提出的有關(guān)問(wèn)題，介紹飯店服務(wù)項(xiàng)目和客房設(shè)備使用方法；1向樓層領(lǐng)班報(bào)告樓層的有關(guān)情況客房服務(wù)員的禮節(jié)禮貌什么是禮節(jié)、禮貌、容貌和儀表禮節(jié)——表示尊敬、祝愿之類的各種慣用的規(guī)范形式禮貌——言語(yǔ)動(dòng)作、謙虛、恭敬的表現(xiàn)是人與人在社會(huì)交往中所遵循的某種規(guī)范行為，從稱呼、言談、舉止、儀表等方面他人所表現(xiàn)也的恭敬的尊重容貌——是指人的整個(gè)面區(qū)和面貌，貌是特指人的面部形象和五官動(dòng)靜狀態(tài)以及個(gè)人所表現(xiàn)也的言談、話語(yǔ)及喜怒、哀樂(lè)等；儀表——即人的外表、包括面貌、身體動(dòng)作及著裝所表現(xiàn)也的規(guī)范行為客房服務(wù)員的著裝應(yīng)按工作、分工和季節(jié)變化穿著工作服（衣、褲、鞋、襪）另服務(wù)員著西服的要系好領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)；制服要整潔、挺括、扣好鈕扣，拉閉拉鏈上班時(shí)必須穿黑色皮鞋或布鞋，并要做到光潔亮凈男女服務(wù)員在上班時(shí)都要佩帶服務(wù)，但不要佩戴飾物工作制服在按規(guī)定的勤洗、勤換做到無(wú)異味、無(wú)破損服務(wù)場(chǎng)所不著工作服和工作服不清潔，有破綻，少紐扣呀有扣不扣，拉鏈不拉好，卷著袖子，敝著領(lǐng)子，都是不允許的穿著背心短褲、拖鞋可戴著帽子更是嚴(yán)格禁止的。一切事假、調(diào)休、調(diào)班等一切都應(yīng)提前24小時(shí)提出書(shū)面申請(qǐng)。二、日常行為規(guī)范倡導(dǎo)五聲①客來(lái)有歡迎聲 ②打擾客人有致歉聲 ③客人吩咐有回聲 ④得到客人幫助有致謝聲 ⑤客人走時(shí)有告別聲電話聯(lián)系接聽(tīng)電話與問(wèn)好（1）接聽(tīng)賓客電話應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)，問(wèn)清房號(hào)姓名，交待事項(xiàng)。向賓客提供小件物品，一律用托盤以示尊重。進(jìn)房前不論房態(tài)如何，均應(yīng)敲門，輕敲兩次工作任務(wù)完成后，應(yīng)立即攜帶所有工具離開(kāi)房間，不得以任何理由逗留嚴(yán)禁隨意打擾客人，卻因工作需要進(jìn)入顯示“請(qǐng)勿打擾”的房間，須經(jīng)批準(zhǔn)五、帶房主動(dòng)接過(guò)賓客的大件行李，開(kāi)門后，根據(jù)房間光線強(qiáng)弱開(kāi)燈，熱情招呼客人進(jìn)入房間，將行李放入客房請(qǐng)賓客坐休息，送上第一杯禮貌茶，向賓客簡(jiǎn)要介紹設(shè)施及服務(wù)的同時(shí)，根據(jù)入住的人數(shù)對(duì)提出投訴的賓客給予更周到、主動(dòng)的服務(wù)，不應(yīng)疏遠(yuǎn)，更汪允許采取任何形式的報(bào)復(fù)行為收到投訴書(shū)，意見(jiàn)書(shū)，表?yè)P(yáng)信時(shí)，應(yīng)迅速交領(lǐng)班負(fù)責(zé)，交給部門，不得私自處理六、安全全體員工必須加強(qiáng)安全觀念，負(fù)起得讓酒店正常秩序，保護(hù)酒店人身及財(cái)物安全的責(zé)任不得向賓客示意店內(nèi)機(jī)要部門所處位置，如總經(jīng)理辦公室（或電話號(hào)碼）、財(cái)務(wù)部、總、高壓房、鍋爐房、音響等賓客入住時(shí)，總臺(tái)人員認(rèn)真核實(shí)其證件及所填項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)作假和通緝對(duì)象，應(yīng)立即舉報(bào)保安或公安機(jī)關(guān)處理；各樓層服各和服各中心均應(yīng)對(duì)樓層所有進(jìn)出的人員，主到詢問(wèn)其房號(hào)、住客姓名，經(jīng)查訪無(wú)誤后，核對(duì)無(wú)誤后，認(rèn)真填寫訪客登記表，給予方便遇賓客離店外出時(shí)，應(yīng)立即登記其出房時(shí)間賓客不在房?jī)?nèi)一律不能讓來(lái)訪者進(jìn)入房?jī)?nèi)，并應(yīng)讓其到樓下等候，不允許在樓層逗留，（經(jīng)房主書(shū)面允許除外，須嚴(yán)格辦理業(yè)訪手續(xù)）遇客前來(lái)訪者，帶行李物品時(shí)應(yīng)主動(dòng)對(duì)其由房?jī)?nèi)陪同注意發(fā)現(xiàn)可疑房態(tài)，如遇有損壞房間設(shè)施，設(shè)備，擾亂客人正常秩序不良行為應(yīng)立即進(jìn)行禮貌之對(duì)勸阻，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班隨時(shí)注意工作地帶的異味，異聲及異情，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)立即查找原因，必在時(shí)可根據(jù)其程序分別打電話或強(qiáng)行進(jìn)入房間查詢遇緊急情況應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，并以保護(hù)賓客生命安全第一原則進(jìn)行處理1工作間內(nèi)嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，對(duì)圍觀人員禮貌勸其離開(kāi)，對(duì)屢次不聽(tīng)者電告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理1對(duì)的有的入住賓客的姓名及身份等有關(guān)資料必須保密，賓客住宿登記表非程批不得私自交外業(yè)人員翻閱1遇公安管理部門來(lái)接待公務(wù)，應(yīng)禮貌的請(qǐng)其出示證件，并立即報(bào)領(lǐng)班和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)處理學(xué)習(xí)酒店、部門、組織學(xué)習(xí)、例會(huì)、活動(dòng)等均屬正常安排，汪作加班超時(shí)非經(jīng)批準(zhǔn)不參加例會(huì)、學(xué)習(xí)、活動(dòng)者屬于違經(jīng)，如因此而不清楚所布置的工作任務(wù)，規(guī)定，而造成的違紀(jì)，責(zé)任自負(fù)所有班組會(huì)議采用普通話作為會(huì)議語(yǔ)言 交接班交接班一律采用方案表達(dá)的形式進(jìn)行交接交接者在一切事項(xiàng)，款項(xiàng)、物品等未交待清林怪及規(guī)定范圍內(nèi)工作未完成前不得離開(kāi)各崗位班次不得以任何借口將應(yīng)完成的工作交到下班完成接班者未到，當(dāng)班者不得離開(kāi)其他全體員工不得以任何借口占用上班時(shí)間辦私事，有防礙班次的安排一律在摜定地點(diǎn)清點(diǎn)布草，等候工作及小犧，不得到處閑逛非因工作需要，不得動(dòng)用客房?jī)?nèi)的客用設(shè)施客房部的住客流程：來(lái)、住、走做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作送客、查房、清掃、補(bǔ)充物品、檢查設(shè)備來(lái)：了解客人——人數(shù)、抵店時(shí)間、單位名稱、宗教、VIP、團(tuán)隊(duì)性質(zhì)、性別、殘疾客人、何人簽字有效住 走客房服務(wù)“八字工作法”迎問(wèn)勤靈潔舒聽(tīng)送客房服務(wù)的十主動(dòng)問(wèn)好迎客介紹開(kāi)門送菜續(xù)水、送香巾清掃照顧老、弱、病、殘征求客人意見(jiàn) 10為客按電梯客房服務(wù)的“十不可”隨便否定做不雅動(dòng)作隨便打擾客人串崗、打私人電話要小費(fèi)動(dòng)客人物品泄露國(guó)家或酒店的機(jī)密收藏客人遺棄或贈(zèng)送的反動(dòng)或黃色報(bào)刊及音像制品偷拿客人的錢物與客人亂拉關(guān)系客房的日常服務(wù)工作一、會(huì)客接待服務(wù)① 了解會(huì)客人數(shù)、客人的要求、加座的準(zhǔn)備，姓名、單位、國(guó)籍、被訪者姓名、房號(hào)與住客相符，記錄好② 征得被訪客人的同意，方可引入會(huì)見(jiàn)③ 客人不同意會(huì)見(jiàn)時(shí)，應(yīng)婉言勸來(lái)訪者離開(kāi)樓層或飯店，如發(fā)現(xiàn)可疑應(yīng)通知保安部門處理 ④ 住客不愿意會(huì)見(jiàn)的來(lái)訪者私自闖入房間，強(qiáng)行會(huì)見(jiàn)時(shí)，應(yīng)防止意外事幫發(fā)生 ⑤ 如來(lái)訪者與客人同時(shí)上樓進(jìn)房，不必再問(wèn)情況，如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)做好記錄備查 ⑥ 住客不在，又無(wú)囑托時(shí)，萬(wàn)不可讓來(lái)訪者到房間等候⑦ 服務(wù)員引導(dǎo)來(lái)訪者會(huì)見(jiàn)住客，見(jiàn)其相互寒暄或確認(rèn)后，方可退出房間 ⑧ 對(duì)來(lái)訪者要及時(shí)給予服務(wù)二、接待來(lái)訪者應(yīng)注意的事項(xiàng)來(lái)訪者所述情況與被訪者情況不符時(shí)，應(yīng)勸其到總服務(wù)臺(tái)查詢當(dāng)著來(lái)訪者的面與被來(lái)訪者聯(lián)系會(huì)見(jiàn)時(shí)應(yīng)注意方式，用語(yǔ)得當(dāng)不可讓來(lái)訪者自行尋找訪者的房間，必須陪同步入無(wú)關(guān)人員（包括內(nèi)部）或來(lái)訪者查詢客人情況時(shí)，不得將客人的情況告知來(lái)訪者離去時(shí)，應(yīng)注意其是否帶走貴重物品或飯店房?jī)?nèi)物品，如有勸其留下并作記錄，或向有關(guān)部門報(bào)告被訪者不在房?jī)?nèi)，應(yīng)勸來(lái)訪者離開(kāi)樓層，并注意觀其行動(dòng)如發(fā)現(xiàn)或掌握會(huì)客者超過(guò)晚間規(guī)定時(shí)間，服務(wù)員應(yīng)禮貌提示客人會(huì)客已超過(guò)規(guī)定時(shí)間，使會(huì)客者迅速離店而不引起反感會(huì)客者如提出在住客房間留宿，要請(qǐng)其到總臺(tái)辦理入住手續(xù)，辦理手續(xù)后可留宿，服務(wù)員無(wú)權(quán)擅自許諾會(huì)客者留宿房務(wù)中心工作人員的程序和標(biāo)準(zhǔn)辦公室工作日志的填寫⑴登記a、時(shí)間、地點(diǎn)、事項(xiàng)要寫清 b、客人的房號(hào)、姓名及要求 c、寫明登記者的姓名 ⑵落實(shí)a、呼叫有關(guān)人員b、向有關(guān)人員說(shuō)明要解決的事項(xiàng) c、記明要解決問(wèn)題的人員部門及姓名 d、及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告本崗位難以處理的問(wèn)題e、每半小時(shí)將已住發(fā)生的事情落實(shí)情況（控制或反饋）⑶匯報(bào)：向領(lǐng)班匯報(bào)所發(fā)生的情況及落實(shí)結(jié)果 ⑷記錄：把落實(shí)的情況記錄在案接聽(tīng)電話⑴接聽(tīng)電話a、電話響起三聲之內(nèi)拿起電話b、清晰、禮貌、熱情的語(yǔ)調(diào)問(wèn)候并報(bào)清部門 c、向客人表示愿意提供幫助 d、仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方陳述e、必要時(shí)重復(fù)細(xì)節(jié)，獲得對(duì)方確認(rèn) f、問(wèn)清客人姓名、房號(hào)及聯(lián)系辦法 ⑵應(yīng)答a、以客人姓稱呼客人b、回答簡(jiǎn)潔、迅速、準(zhǔn)確解答客人提問(wèn)c、解決不了的事情要及時(shí)報(bào)告，給客人滿意答復(fù) ⑶掛機(jī)：應(yīng)讓對(duì)方掛機(jī)后再掛機(jī) ⑷做好必要的記錄打電話程序⑴擬好電話內(nèi)容，準(zhǔn)備好筆和紙 ⑵準(zhǔn)確按下對(duì)方的電話號(hào)碼 ⑶聽(tīng)清對(duì)方⑷問(wèn)好、自報(bào)家門并講清所要聯(lián)系的人，如找的人不在：a、可以轉(zhuǎn)告的話，事后落實(shí)電話轉(zhuǎn)告情況 b、不可以轉(zhuǎn)告，問(wèn)好，能否找到，表示謝意⑸再次自報(bào)家門，闡述清楚所要傳達(dá)的內(nèi)容，確認(rèn)對(duì)方復(fù)述的內(nèi)容，待對(duì)方掛機(jī)后方可掛機(jī)萬(wàn)能卡的管理⑴存放：存放于房務(wù)中心專柜內(nèi) ⑵領(lǐng)取a、使用人在房務(wù)中心專用鑰匙本上簽名，并注明時(shí)間，清點(diǎn)清楚后方可領(lǐng)取 b、不得代領(lǐng)或簽字 ⑶保管a、隨身攜帶，不得亂放 b、不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人使用 c、不和隨便為他人開(kāi)啟房門 d、如將鑰匙丟失，以上報(bào)告上級(jí) ⑷送還a、收取鑰匙者，需在鑰匙專用本上簽字，并注明交還時(shí)間 b、收回的鑰匙，馬上放回鑰匙專用柜內(nèi) c、每次交接班，要清點(diǎn)鑰匙一次 ⑸使用a、不得將鑰匙拿在手，應(yīng)隨時(shí)系在腰間b、只能為維修工、送餐員、送衣員及工作需要的管理人員開(kāi)門 c、開(kāi)門時(shí)，服務(wù)員應(yīng)守候在門旁，一直到他走開(kāi) d、不得將鑰匙借給維修工等人使用客房清掃之前的準(zhǔn)備工作⑴檢查自己的儀容儀表，打卡上班 ⑵簽到領(lǐng)取鑰匙和房態(tài)表及客史單 ⑶檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生⑷整理工作車及吸塵器等物品 ⑸查看房態(tài)，確定打掃程序⑹將工作車和吸塵器推到要打掃的房間門口進(jìn)房程序（1）敲門a、身體站直，儀容端正b、用右手指關(guān)節(jié)敲門三次，每次三下，后兩次敲門之間報(bào)稱你是誰(shuí)（敲門后每次間隔4到5秒，每下間隔1到2秒（2）如客不回答不開(kāi)門用鑰匙開(kāi)門并緩慢進(jìn)入房間（三分之一，三十度）（3）如客人來(lái)開(kāi)門，與客招呼并表明來(lái)意a、眼睛注視客人，面帶微笑 b、儀容端正，聲音柔和、悅耳（4）填表轉(zhuǎn)身到門外布草車房，在工作報(bào)告上填寫開(kāi)始做房時(shí)間（5）打開(kāi)窗簾（6）關(guān)空調(diào)及所有電器a、將空調(diào)調(diào)到適當(dāng)?shù)臏囟?，將燈關(guān)滅，同時(shí)檢查狀態(tài)（冬天18—22℃，夏天24—26℃）b、檢查房?jī)?nèi)所有電器是否完好無(wú)損（7）收拾垃圾撤棉織品a、收拾垃圾時(shí)應(yīng)注意垃圾袋內(nèi)是否有其它有用物品，并扎好垃圾袋口 b、將床罩、毛毯、棉被、枕頭放在沙發(fā)或行李柜上 c、撤被套 d、撤床罩e、撤枕套，雙手握住其尾部開(kāi)口處向下提起枕套后，枕蕊分開(kāi)，然后將枕蕊放在沙發(fā)或行李柜上（8）撤壺具把電熱水壺、保溫壺、冰壺拿到洗手間倒掉剩水，清洗干凈，將壺具放回原處（9）撤杯具把客人用過(guò)的杯具，撤出放于茶水車上，如杯內(nèi)有水則先將水倒掉（10）進(jìn)衛(wèi)生間進(jìn)衛(wèi)生間時(shí)要攜帶清潔籃和小墊毯，先把小墊毯放在衛(wèi)生間門口，把清潔籃放在靠門口一側(cè)的云石臺(tái)面上（11）搬衛(wèi)生間用品a、將客人用過(guò)的布草（客人自帶的布巾類除外），打開(kāi)檢查是否帶有其它物品，然后存放在布草車上 b、將用過(guò)的消耗品撤出，垃圾撤出c、回收沐浴液、洗發(fā)液、香皂等客人用過(guò)的消耗品（12）洗面盆（13）清潔衛(wèi)生間墻壁a、用水將墻壁淋濕，噴上清潔劑b、用百潔布或浴缸刷從上到下，從左到右擦洗墻面（14）洗浴簾a、浴簾去水：如浴簾較短，先用一塊干抹布包住浴簾下部，輕輕地絞一下，將水滴滲透到抹布里 b、抹下浴簾水珠：將浴簾拉開(kāi)在浴簾桿上，用抹布從上到下掉干水珠 c、檢查浴鉤：檢查浴簾鉤是否有脫鉤現(xiàn)象，將浴簾暫掛在浴簾桿上（15）洗浴缸a、打開(kāi)水龍頭，將浴缸內(nèi)、浴缸邊淋濕b、在浴缸內(nèi)壁、皂缸及金屬配件上噴上清潔劑c、用浴缸刷擦洗浴缸底部、浴缸壁、浴缸周邊及水龍頭 d、放水沖洗浴缸（16）洗恭桶a、手按恭桶開(kāi)關(guān)，輕輕按下，檢查下水道是否暢通無(wú)阻 b、噴上清潔劑c、用恭桶刷清洗恭桶內(nèi)壁及下水口（17）洗恭桶座板用清潔劑和另一種顏色的百潔布清洗恭桶蓋板、座板，并用清水沖洗（18）清潔鏡子a、在鏡面噴上玻璃清潔劑b、用潔凈干布從上到下，從左到右抹干凈鏡面（19）清潔毛巾架、桿及其它a、用半濕抹布將毛巾架、浴簾桿擦拭一遍b、用半濕抹布擦拭衛(wèi)生紙架及面巾紙架至光亮無(wú)跡 c、將清潔干凈的浴簾下部放入浴缸并拉好（20）清潔地面a、將水倒至地面使之