【正文】 ，出租率上升了7個(gè)百分點(diǎn)，其中散客占有率下降了2個(gè)百分點(diǎn)，合約客戶下降了3個(gè)百分點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)客戶上漲了8個(gè)百分點(diǎn)，外賓接待比例與去年基本相同。8月份，市領(lǐng)導(dǎo)下榻我館，我們用最快的時(shí)間熟悉新到領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣，調(diào)整房間家具位臵，增添綠植，創(chuàng)造舒適辦公環(huán)境。工作忙時(shí)，接待員、門僮、領(lǐng)班、主管都是我們的后備力量軍，看著營(yíng)業(yè)額的不斷攀升，一個(gè)個(gè)重要接待活動(dòng)圓滿完成，大家感到無比地喜悅和自豪。遺留物品管理和投訴處理。人員缺崗問題，招聘難度大，人員無法及時(shí)補(bǔ)充?？头?jī)?nèi)、泳池邊、走廊上、電梯內(nèi)都有他們認(rèn)真工作的身姿，假如你和他們不期而遇，他們也總是會(huì)禮貌而靦腆的向你問好；老撾的天氣就像小孩子的臉，轉(zhuǎn)瞬就會(huì)改變，剛剛還烈日炎炎轉(zhuǎn)眼就變成大雨滂沱了，但是我們客房部員工依然迎風(fēng)冒雨地收回泳池邊上木制躺椅和怕被風(fēng)刮走的遮陽(yáng)傘；仔細(xì)查看客人出門時(shí)忘記關(guān)上的窗戶，通知有關(guān)人員能夠馬上把窗戶關(guān)好，以免雨水灌進(jìn)房間淋濕室內(nèi)的物品造成不必要的損失，這樣的事情在雨季的時(shí)候可以說是家常便飯，每一次都見證了團(tuán)隊(duì)協(xié)作、團(tuán)結(jié)奮戰(zhàn)締造輝煌的力量是無窮的，一份付出一份收獲，辛勤的汗水終將換來豐厚的回報(bào)。再來說說客房部年輕有為的兩位副經(jīng)理黃佳威、趙宇辰，他們二人可謂是洪副總的左膀右臂堪稱得力干將。例如：客房服務(wù)員Eve在檢查客人送洗的衣物時(shí)，在衣服的口袋內(nèi)發(fā)現(xiàn)了客人遺留的美金，及時(shí)上繳部門領(lǐng)導(dǎo)；保安員Bob、PA員工Kham在工作期間撿到100多萬老幣及時(shí)上繳部門領(lǐng)導(dǎo)等等一些感人的事件。親愛的同事們，讓我們攜起手來，為了輝煌的明天大步前進(jìn)！行政人事部 2014年10月12日。遇到中國(guó)的一些傳統(tǒng)節(jié)日還會(huì)為遠(yuǎn)在異國(guó)他鄉(xiāng)的游子奉上鮮花、水果、月餅等禮物。每天清晨她都會(huì)早早的在酒店各處巡查，發(fā)現(xiàn)問題就及時(shí)處理解決，任何一點(diǎn)的蜘絲馬跡都逃不過她的火眼金睛。每當(dāng)有旅行團(tuán)抵達(dá)入住，在酒店的大廳你都會(huì)看見洪副總忙碌的身影，笑迎一撥又一撥的客人。按照工作計(jì)劃，今年的維護(hù)保養(yǎng)雖在執(zhí)行，但因工作任務(wù)多、缺員，而導(dǎo)致有些計(jì)劃衛(wèi)生沒有做到位，明年我們將繼續(xù)跟進(jìn)此項(xiàng)工作。在認(rèn)真學(xué)習(xí)“一創(chuàng)雙優(yōu)”精神的同時(shí)，房務(wù)部持續(xù)推進(jìn)六常管理工作，各工作崗位精細(xì)化管理，專人負(fù)責(zé)、層層抓落實(shí)，根據(jù)臺(tái)賬計(jì)劃每月對(duì)六常管理工作進(jìn)行大檢查，日常小檢查，各崗位整改落實(shí)及時(shí)到位，工作有序進(jìn)行。加強(qiáng)新員工培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。二、團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成各項(xiàng)接待任務(wù)全年,房務(wù)部接待了政協(xié)第六屆第四次會(huì)議、市第五屆紀(jì)律檢查委員會(huì)第六次全體會(huì)議、全省工業(yè)和信息化工作座談會(huì)、全省農(nóng)村基層黨風(fēng)廉政建設(shè)工作會(huì)議、１８地市重點(diǎn)項(xiàng)目觀摩團(tuán)、新疆哈密推介會(huì)、中原產(chǎn)業(yè)區(qū)國(guó)家部委檢查組、山西中南部鐵路通道路基本標(biāo)準(zhǔn)施工現(xiàn)場(chǎng)觀摩會(huì)等活動(dòng)?，F(xiàn)將本工作匯報(bào)如下：一、房務(wù)部經(jīng)營(yíng)情況回顧2011年房務(wù)部完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)12064723元，收入增長(zhǎng)3093529 元，%；開房總數(shù)為27259間，出租率58%，平均房?jī)r(jià)366元，平均房?jī)r(jià)與去年同期相比增加了36元。4．配合相關(guān)部門做好員工制服的更換工作。（二）、工作上的不足之處及體會(huì)1．“請(qǐng)即打掃”牌缺失，造成客人要求打掃無法及時(shí)告之服務(wù)員；客人洗手時(shí)，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。5．開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起客房是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，部門全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：①要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站。新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。四、前廳部門本工作總結(jié)及下計(jì)劃：本前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了團(tuán)隊(duì)、會(huì)議無數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng)，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：（一）、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對(duì)幾分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)；針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待收銀員的禮節(jié)禮貌和售房技巧、業(yè)務(wù)工作處理等培訓(xùn)；只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（二）、分工到位，抓好客房工作為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，對(duì)每日的工作進(jìn)行合理布置，對(duì)每個(gè)員工的儀容儀表進(jìn)行規(guī)范，使全體員工在思想上行為上保持一致，保證客房各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。二、酒店的現(xiàn)狀分析及目標(biāo)：目前酒店經(jīng)過改建、裝修后形成為了集高檔餐飪會(huì)所、客房、商務(wù)會(huì)議、豪華KTV娛樂會(huì)所為一體的綜合型新的江南甲第大酒店，在本地酒店、賓館行業(yè)中處于領(lǐng)先的地位。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下。4．崗位針對(duì)不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果；5．對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將79三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。房務(wù)部經(jīng)理工作總結(jié)8客房崗上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作，在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足：亮點(diǎn)之處一 培訓(xùn)方面1．每月完成兩個(gè)SOP流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。三、工作上的不足之處及體會(huì)。從環(huán)保、經(jīng)濟(jì)角度考慮，準(zhǔn)備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報(bào)廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購(gòu)買新的布制洗衣袋一次性投入會(huì)很大。但有些退房上的問題，還未能與前收達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。為此，號(hào)召員工做一個(gè)有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對(duì)性、有特點(diǎn)的服務(wù)。同時(shí)，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部根據(jù)自身業(yè)務(wù)的開展，新增了《參觀房管理規(guī)定》、《排房的注意事項(xiàng)》、《空房管理制度》、《掃描服務(wù)工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對(duì)程序》、《客衣服務(wù)中的特殊事項(xiàng)處理》、《客衣核對(duì)程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發(fā)程序》。10．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。部門以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出5名優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。一、06年我部完成了以下工作：1．規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。3．房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進(jìn)行了多批次，通過兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對(duì)一段時(shí)間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。第二篇：房務(wù)部經(jīng)理工作總結(jié)房務(wù)部經(jīng)理工作總結(jié)2006即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作？又有哪些工作我們做的還不完善？我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等？為了在07年開創(chuàng)一個(gè)好的局面，更為了比06工作做的有進(jìn)步，我們應(yīng)該未雨綢繆，文秘寫作網(wǎng)總結(jié)04年工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，推動(dòng)下一年的工作開展。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。到目前為止，4人申請(qǐng)免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。8．堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。我部先后對(duì)酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及B、C棟側(cè)門處進(jìn)行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使外圍綠化有了一定的改善。在理論與實(shí)踐結(jié)合過程中，讓我們感到有些運(yùn)行程序存在漏洞和不規(guī)范，不適用于現(xiàn)行工作，如不加以修正，會(huì)造成不良后果，在今年6月，管家部對(duì)《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂?？傊瑸榭腿颂峁┏隹腿似谕档姆?wù)一直是我們努力的目標(biāo)。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知，中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一起查房，同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長(zhǎng)，也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性，員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較