【正文】 完善自己的不足，進(jìn)一步提高溝通協(xié)調(diào)能力，加強(qiáng)和各項(xiàng)目的聯(lián)系，提高工作效率，更加嚴(yán)格要求自己，爭(zhēng)取取得更大的進(jìn)步。（3）接聽(tīng)電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽(tīng)用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問(wèn)題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問(wèn)題和要求，講話不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過(guò)于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開(kāi)室內(nèi)所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試?？头?chuàng)新是一個(gè)公司進(jìn)步的靈魂，客服工作里，埋藏著無(wú)數(shù)的創(chuàng)新機(jī)會(huì)。熱愛(ài)客服工作，有較強(qiáng)的責(zé)任感、有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，細(xì)心、耐心。四、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)要求聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給客戶內(nèi)心愉悅的感受。定期或不定期進(jìn)行客戶和消費(fèi)者回訪，以檢查關(guān)系維護(hù)的情況。1負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理工作。提出處理方案：客服會(huì)同相關(guān)主要責(zé)任部門提出處理投訴的方案，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)審批通過(guò)后實(shí)行。（3）現(xiàn)場(chǎng)投訴。（七）提出處理方案客服及時(shí)同投訴處理部門進(jìn)行溝通，了解投訴處理的進(jìn)度。（十）總結(jié)改進(jìn)客服定期對(duì)客戶投訴的受理和處理情況進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)，填寫(xiě)《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》。（）女員工坐著辦公時(shí)，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（）1大部分客戶投訴是為了解決問(wèn)題，所以向客戶提出解決問(wèn)題的建議、消除問(wèn)題的原因，并采取正確的行動(dòng)是必須的。（√）二、單項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)主要包括四個(gè)階段：接待客戶、（A）和挽留客戶。A、客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期B、客戶對(duì)服務(wù)的實(shí)際感受值C、客戶滿意D、客戶忠誠(chéng)順從型問(wèn)題客戶很容易聽(tīng)信別人的話，主意變得很快，也較容易聽(tīng)從接待人員的意見(jiàn)，對(duì)權(quán)威的信任度高，容易接受暗示。A、這是公司的規(guī)定B、這不是我的工作C、讓我想想我能做什么D、我不知道1下列選項(xiàng)中，不屬于客服人員正確處理客戶投訴原則的是（C）A、迅速采取行動(dòng)B、站在客戶的立場(chǎng)將心比心C、先處理事件，后處理情感D、耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨1關(guān)于客戶投訴對(duì)企業(yè)的意義，表述不正確的是（C）A、可以挽留住客戶B、挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任C、增加企業(yè)知名度D、幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題1關(guān)于對(duì)客戶產(chǎn)生投訴過(guò)程的理解，表述不正確的是：（B）A、顯在化抱怨會(huì)轉(zhuǎn)化為投訴B、投訴的前一過(guò)程是顯在化抱怨C、投訴產(chǎn)生的第一步是潛在化抱怨D、潛在抱怨隨著時(shí)間推移會(huì)逐漸變成顯在化抱怨1客服人員有效地處理客戶投訴技巧的過(guò)程，其中最先采取的步驟是：（C）A、設(shè)定期望值提供方案選擇B、用開(kāi)放式問(wèn)題讓投訴的客戶傾訴C、預(yù)測(cè)客戶的需求D、復(fù)述情感表示理解1作為客服人員，處理客戶投訴的大忌是：（B）A、耐心傾聽(tīng)客戶的痛苦B、表示同情C、站在客戶立場(chǎng)D、漠視客戶的痛苦客服人員滿足客戶心理需求的主要方式是：（C）A、賠償B、同情C、道歉D、感謝三、多項(xiàng)選擇題按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時(shí)，下列（ABC）是應(yīng)當(dāng)避免的。A、抱怨與建議定期回復(fù)系統(tǒng)B、客戶滿意度調(diào)查C、客戶服務(wù)中心D、公司組織活動(dòng)除了客戶滿意度調(diào)查外，公司還可以通過(guò)（ABCD）途徑獲取客戶反饋。A、認(rèn)真做好記錄，確認(rèn)對(duì)方單位及姓名B、電話中可以使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以顯示服務(wù)的專業(yè)度 C、通話結(jié)束后，應(yīng)說(shuō)聲“再見(jiàn)”，并等對(duì)方掛后再掛D、接電話時(shí)，不使用“喂—” 回答撥打電話重點(diǎn)包括（ABC）。A、適時(shí)適當(dāng)表示歉意 B、滿足客戶的所有要求C、了解事件全貌 D、任何時(shí)間、任何方式地為客戶提供服務(wù)1換位思考的能力，也就是（B），是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。A、管理客戶期望B、在服務(wù)結(jié)束時(shí)檢查客戶對(duì)服務(wù)是否滿意C、同客戶建立關(guān)系 D、向客戶表示感謝當(dāng)客戶有失誤時(shí)，應(yīng)該（B）。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。（√）1處理客戶投訴時(shí)，對(duì)客戶說(shuō)“我能明白你為什么會(huì)有這種感覺(jué)”，其實(shí)是對(duì)客戶的情感表達(dá)理解。（√）為了實(shí)行差異化服務(wù)，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。（九）收集客戶反饋信息客服在客戶投訴處理后一周內(nèi)就客戶服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果向客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)投訴處理的滿意度。（六）確定投訴處理部門內(nèi)部責(zé)任判斷客戶投訴受理人員根據(jù)投訴事項(xiàng)描述和客戶提供的相關(guān)證明判斷造成客戶投訴的主要原因和負(fù)責(zé)部門，主要責(zé)任部門包括生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、物流配送部以及市場(chǎng)營(yíng)銷部等部門。投訴方式（1）電話投訴。記錄投訴內(nèi)容：客服人員詳細(xì)記錄客戶投訴的時(shí)間、投訴內(nèi)容以及客戶要求的處理結(jié)果等。負(fù)責(zé)客戶和消費(fèi)者投訴受理流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量的提升工作。？” 通話無(wú)法聽(tīng)清/聽(tīng)不懂時(shí)“非常抱歉，我這邊聽(tīng)不清楚，您大一點(diǎn)聲音，好嗎？”“非常抱歉，您的電話雜音太大，我聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)，好嗎？” 然后稍停5秒經(jīng)客戶同意后方可掛機(jī)“非常抱歉，我聽(tīng)不明白您說(shuō)的話，能否麻煩您說(shuō)普通話/請(qǐng)您身邊的人幫您說(shuō)一下，好嗎？”遇到客戶投訴時(shí)“非常抱歉，給您帶來(lái)的便/不滿，向您表示深深的歉意！希望能得到您的諒解！希望接下來(lái)我能幫助到您！”回答完問(wèn)題，準(zhǔn)備結(jié)束通話時(shí)“x先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您是否還有其他不清楚的嗎？” “x先生/女士，請(qǐng)問(wèn)還有其他需要幫助的嗎？” 客戶表示沒(méi)有其他問(wèn)題后“好的，感謝您的來(lái)電！祝您工作愉快，身體健康！再見(jiàn)！” 如果需要做滿意度調(diào)查“好的，感謝您的來(lái)電！祝您工作愉快，身體健康！請(qǐng)不要掛機(jī)，稍后為我的服務(wù)做個(gè)滿意度調(diào)查，您的滿意是我們工作的期望！”五、工作內(nèi)容負(fù)責(zé)收集客戶和消費(fèi)者信息，了解并分析需求，規(guī)劃服務(wù)方案。勤洗澡,無(wú)體味,香水清淡。熟練運(yùn)用Word、Excel等辦公軟件，具備檔案管理、編寫(xiě)、統(tǒng)計(jì)、報(bào)表等數(shù)據(jù)管理能力。第四篇：客服專員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)客服專員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)一、總述本指導(dǎo)書(shū)為公司對(duì)客服崗位的基本要求。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。突發(fā)緊急事件出現(xiàn)時(shí)必須臨危不亂，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)，并做好相關(guān)準(zhǔn)備，協(xié)助相關(guān)部門有效處理。集團(tuán)客服的工作要求我不僅要掌握客服工作的基本標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，還要站在集團(tuán)總部的高度對(duì)各項(xiàng)目和物業(yè)公司做出考核、協(xié)調(diào)，督促其不斷改善，責(zé)任重大。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。再例如xx客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配。注重克服思想上的“惰”性。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的