【正文】 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜。 當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人致歉，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。 遞交物件時，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的…，請収好，謝謝！” 216。216。216。216。穿工程服、總務主管制服、外衛(wèi)制服的員工必須穿白色襯衣。腰帶必須為黑色，皮質(zhì)或人造革質(zhì)，皮帶上不能有花紋，寬度介于24厘米之間，皮帶扣不能夸張。皮鞋光亮整潔，無污跡破損，鞋上的金屬標志不能超過2厘米。員工不得佩戴除手表以外的任何飾物。與客人交談多使用敬語。不能蹲、坐在地上。院內(nèi)行走每分鐘不得少于106步。推門時應用手，不能用腳踢。離開客人房間或辦公室時，要面向?qū)Ψ胶笸?2步，道別后方可離去。直接對客服務崗位的員工用英文報部門或崗位，后用中文問好，報部門或崗位。1要求各部門必須是一級檢查一級，經(jīng)理查主管，主管查員工，部門經(jīng)理有稽查部負責檢查。企管部第四篇：酒店工程部 儀容儀表及禮儀禮貌P（范文）酒店工程部 儀容儀表及禮儀禮貌P工程部員工之儀容儀表規(guī)范 作為一名高力工程部維修人員，每天都將面對不同的客戶，維持本人良好的儀表儀容有助于體現(xiàn)高力物業(yè)之專業(yè)人員良好的素質(zhì)，同時也會在為客戶服務時帶給客戶一個良好的專業(yè)形象?？诓啃揎棧?保持口腔衛(wèi)生，忌食氣味過于刺鼻的食物，如蒜、韭菜?？蛻簦褐x謝，再見。如在維修后產(chǎn)生費用則可與住戶說清楚：XX先生，在這次維修中產(chǎn)生了費用，其中材料費是XX元，人工費是XX元，麻煩您支付一下，稍后我會開具物管處的發(fā)票給您。維修人員：不客氣，再見?！拔迓暋保嚎蛠碛杏暎蛦栍写鹇?，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。④“請您稍侯”或“請您稍等一下”，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。請等一等，您的餐臺馬上準備（收拾）好。④ 席間為客人服務時：先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。再見，歡迎您再次光臨，請帶好您的隨身物品?！? “謝謝您的好意，我們是不收小費的?！? “先生（小姐）再見。在使用時，要面帶微笑，附以快捷的服務動作?！傲N禮貌用語”：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。⑤“讓您久等了”，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。請您先看一下菜單（請您先點一下涼菜）先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？對不起，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎？對不起，這里有空位嗎？對不起，我可以用不著把椅子嗎？② 為客人點菜時對不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點菜嗎？您喜歡用什么飲料，我們餐廳有??您鼓歡用些什么酒？您是否喜歡??您是否有興趣品嘗今天的特色菜？您喜歡用茶還是面湯？您喜歡吃甜食嗎？來盤水果沙拉如何？請問，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。先生，這是您訂的采。請付xx元，謝謝。再見，歡迎您再次光臨。⑤ 餐后結(jié)帳并送客先生您的帳單。請原諒，我把您的菜搞錯了。請稍候，我馬上為您安排。③“請您稍侯”或“請您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務，本著認真 負責的態(tài)度說。“四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。服務人員的語言不僅直接影響到賓客的情緒，而且還直接反映出飯店的管理水平?！? “祝您心情愉快?！? “好的，我馬上就去” “好的，我馬上安排。希望您對我們的菜肴提出寶貴意見。請原諒，這道菜上錯錯了，真對不起。拉椅、請坐。②“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務員的工作帶來方便時，誠懇的態(tài)度說。“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。維修人員：打擾了，XX先生，如需服務請再致電物管前臺。在維修后，如可以及時維修好的，則在完成后盡量幫住戶清理現(xiàn)場或讓阿姨幫助清理。請他給我回電。保持發(fā)型的長短適中，前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領（見圖4）。檢查量化完不成的當日不可下班，當周累計量化不達標的部門經(jīng)理當周不可休息，最終還仍無法完成的按照比例扣除責任檢查人的產(chǎn)量獎金。其他 當班時不能唱歌、哼小調(diào)、吹口哨、打響指。打電話接打電話時，站（坐）姿端正，左手握聽筒，右手自然下垂，需紀錄時右手執(zhí)筆，不能倚物、頭夾電話、玩弄東西等。進出房間進入客人房間時必須按3聲門鈴，得到允許后方可入內(nèi)。手勢五指自然并攏，手不要握拳，介紹說明指示方向時手臂自然彎曲，要用整個手，不要用食指。兩腳落地后跟所成夾角大于10度，小于30度。女員工站立時腳后跟并攏，呈V字型，兩腿自然靠攏。無文身。男員工面部保持整潔，不得有胡須、眼垢、耳垢，鼻毛不外露，嘴唇保持潤澤。面部受傷有明顯的青淤等傷痕不能面客服務。戴蝴蝶結(jié)的員工蝴蝶結(jié)需戴正，壓住襯衣領子。鞋子合腳，西褲有褲線，佩帶工牌，扣好所有紐扣，拉好拉鏈，扎腰帶，不能挽褲腿、卷袖子。216。5．走道遇客216。216。 無論物件大小,都須用雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。 答復客人的問詢，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當，簡介明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。 與客人交談時，－1米之間，應目視對方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應，以示尊重與誠意。216。 簡單明了地表達用意，注意語言和語速。 通話完畢不能急于掛斷電話，應聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機。 電話鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應立即向客人致歉：“對不起，讓你久等了”。216。如：“您好！夢灣時尚酒店前臺，”；語氣柔和親切，自報酒店名稱、部門和個人姓名。216。 關注每一位客人的需求和要求。216。216。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。 切忌下列幾種錯誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。216。 崗位上對客人永遠用尊稱稱呼，即使客人不在現(xiàn)場。216。 表達要靈活、恰當常用禮貌用語216。(7)襪子應每天更換。(2)應定時修剪指甲，不可留長指甲（指甲要修剪成橢圓形，短于指頭部2毫米左右）。(4)佩戴手表以樸素、簡單、不搶眼為宜。（3）著裝時不可挽袖口及褲腿，衣領領口及袖口要扣緊不可露出內(nèi)衣。營業(yè)部門的女員工如留長發(fā)必須將頭發(fā)盤起。216。” 送別聲“先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！薄爸x謝您的好意，我們是不收小費的。1服務中遞交物品：應站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。第二節(jié)：禮貌、禮儀、手勢、站姿、禮貌用語、站立服務： 站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態(tài)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起，整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。手勢： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。”“是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務。” “祝您心情愉快。 儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。（3）女員工的額前頭發(fā)不可過長，以免擋住視線影響工作；不可染怪異發(fā)型或披頭散發(fā)。（2）注意制服的衣領、袖口、衣袋及邊線有無破損。(3)項鏈應放在制服內(nèi)不可外露。 雙手：(1)保持雙手的干凈和整潔。(6)女員工應著酒店規(guī)定顏色襪子，襪口不得露出裙腳，不得有破洞。 聲音要優(yōu)美、動聽216。 歉意用語：對不起，打擾了；實在抱歉，給您添麻煩了；請稍等；對不起，讓您久等了；請原諒。 對待客人要一視同仁，不分貴賤，老少、美丑等；216。女子入座時，要用手把裙子向前捋一下。216。 步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅70~80公分左右。 與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。 微笑是禮儀的基礎，微笑是對客人熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，是實現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)服務”宗旨的具體體現(xiàn)。216。以“客人永遠是朋友”的態(tài)度為客人服務。 致以簡單問候。并簡單復述。216。216。216。對認識的客人要用姓氏稱呼客人。216。216。216。 切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。 不可用一個手指為客人指示方向。 如需從正在交談的客人中間穿過時，要客氣地招呼，請求協(xié)助，可說：“對不起，”得到客人允許后，方可通過，并向客人致謝。制裝應整潔、合體、挺括，不能有破損、起毛、起線、缺扣、污跡、脫色、褶皺等。需佩戴口袋花的員工必須配帶，