【正文】 “致癌物”事件中，他們同樣把事件的進(jìn)程及時(shí)予以通報(bào)，甚至當(dāng)時(shí)的電視廣告全部換成通報(bào)信息的渠道，把及時(shí)通報(bào)做到極致。第三篇：豐田召回事件案例介紹2006年4月，因?yàn)橐黄S田工廠的空氣濕度與日本有很大不同，上市僅兩個(gè)月的一汽豐田銳志轎車普遍出現(xiàn)發(fā)動機(jī)油底殼機(jī)油滲 透現(xiàn)象。豐田社長豐田章男近日提出“質(zhì)量比數(shù)量更重要”，豐田宣布放棄奪取全球15%市場份額地目標(biāo)，從而退出全球銷量第一的爭奪戰(zhàn)。豐田汽車銷量亦逐年下降。說 明企業(yè)未壓縮成本。如此多的問題汽車，別的暫不說，單單修復(fù)就是一筆巨大費(fèi)用，故而2009財(cái)年豐田汽 車的單位成本增長率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了其主要原材料鋼材價(jià)格增長率，這就造成豐田公司2009財(cái)年汽車成本壓縮程度減少的假相。然而即便是一區(qū)間，企業(yè)同樣也不易一直做到。同時(shí)，也在考慮召回歐洲市場上近200萬輛豐田汽車。國內(nèi)汽車廠商認(rèn)為，召回制度會一棍子打死中國汽車產(chǎn)業(yè)。依據(jù)“風(fēng)險(xiǎn)核算”法，如果投放于市場的有缺陷產(chǎn)品可能產(chǎn)生的產(chǎn)品責(zé)任的總量遠(yuǎn)小于召回成本，車企就會坐視消費(fèi)者有可能車毀人亡的悲劇發(fā)生，會以“大不了賠點(diǎn)錢”的想法蒙混過關(guān)。此次召回的車輛包括了豐田在中國市場的所有主力車型。同時(shí)豐田自己也承認(rèn)質(zhì)量有問題。2010年3月30日，豐田汽車在日本召開“全球質(zhì)量特別委員會”首次會議，決定在中國成立“中國質(zhì)量特別委員會”，作出下述安排。這是遵從了公共關(guān)系中的互利原則，至少在這場“戰(zhàn)爭”中以退為進(jìn)，維護(hù)了整體的利益。像滾雪球一樣，召回牽涉的豐田車型和地區(qū)越來越多。今年1月份，在美國車市復(fù)蘇的背景下，豐田在美國銷量同比下降了16%。多年來豐田汽車以工藝精良、安全可靠和低油耗征服了美國消費(fèi)者，贏得了良好的口碑。美國媒體質(zhì)疑車輛存在質(zhì)量問題，窮追不舍進(jìn)行報(bào)道，引起了消費(fèi)者的關(guān)注。美國運(yùn)輸部長拉胡德表示，政府部門正在就一系列召回事件對豐田展開調(diào)查，并考慮給予豐田民事懲罰。日本媒體分析說，美國不會容忍豐田在美國及全球市場獨(dú)占鰲頭。豐田汽車創(chuàng)造了“豐田不敗”的神話。二是為了提高競爭力，豐田過分注重成本削減，導(dǎo)致質(zhì)量難以保證。豐田的全球汽車地位，也令許多中國汽車企業(yè)羨慕不已。他認(rèn)為，豐田事件給了國內(nèi)汽車企業(yè)一個(gè)警示，必須引以為戒。媒體炒作也罷、貿(mào)易保護(hù)主義也罷，豐田自己沒有把事情做好，不敢面對產(chǎn)品質(zhì)量問題，沒有及時(shí)向消費(fèi)者說明，自己把自己一步步推向了四面楚歌的境地，教訓(xùn)非常深刻。迫于日本國內(nèi)外的壓力，豐田總裁豐田章男終于在2月5日晚召開新聞發(fā)布會，首次向消費(fèi)者公開道歉，并決定成立“全球質(zhì)量監(jiān)督安全委員會”，親自擔(dān)任委員長，還將聘請來自外部的專家協(xié)助加強(qiáng)質(zhì)量管理，以此表明改善管理機(jī)制的決心，消除消費(fèi)者的不安和恢復(fù)豐田的信譽(yù)。在一系列“召回門”事件之前，豐田高速擴(kuò)張的危機(jī)就已經(jīng)顯現(xiàn)。經(jīng)過二戰(zhàn)后幾十年的努力，日本產(chǎn)品甩掉了被戲稱為“東洋貨”的低質(zhì)量帽子，打造了精益求精、以質(zhì)量為生命的“日本制造”。在豐田大規(guī)模召回的同時(shí)，美國一家本土汽車企業(yè)也宣布召回旗下數(shù)萬輛有質(zhì)量問題的車輛。幾乎所有重要的美國媒體上，都可以看到豐田召回的大幅報(bào)道，以及對豐田“遲鈍”“緩慢”“故意誤導(dǎo)”的批評。樂極生悲，不管“腳墊門”還是“踏板門”，都起源于美國。豐田危機(jī)誰在受益美國被稱作車輪上的國家，是全世界汽車保有量最多和汽車普及率最高的國家。鋪天蓋地的負(fù)面報(bào)道，使豐田汽車公司蒙受巨額經(jīng)濟(jì)損失之外，更陷入了質(zhì)量和誠信的雙重危機(jī)。豐田陷入信任危機(jī)1月21日豐田宣布，由于油門踏板存在質(zhì)量問題，將在美國召回230萬輛豐田旗下品牌汽車。互利原則通過召回事件，讓客戶更加了解廠家處理問題的能力，反提高車主的品牌忠誠度。2009年前10個(gè)月，豐田已在全球召回了9次，涉及車輛達(dá)到625萬余輛。在事情發(fā)生后，豐田公司立即采用召回車輛以降低名譽(yù)損失，豐田這幾年連續(xù)召回已經(jīng)大大觸動全球消費(fèi)者的神經(jīng)，尤其當(dāng)豐田汽車引以為傲的雷克薩斯也發(fā)生召回時(shí)，有關(guān)豐田汽車質(zhì)量的神話廣遭質(zhì)疑。文獻(xiàn)：第四篇：關(guān)于豐田召回事件的分析報(bào)告關(guān)于豐田召回事件的分析報(bào)告班級：xxxxx姓名：xxx學(xué)號：xxxx 摘要：2009年8月24日，豐田在華兩家合資企業(yè)——廣汽豐田、一汽豐田宣布，由于零部件出現(xiàn)缺陷，自8月25日開始，召回部分凱美瑞、雅力士、威馳及卡羅拉轎車，涉及車輛總計(jì)688314輛。美國曾有個(gè)著名判例，加州居民拉蒙令中國消費(fèi)者受歧視的主因是中國當(dāng)時(shí)并沒有制訂汽車召回的有關(guān)法律。啟示 啟示之一公關(guān)問題危機(jī)管理自1970年代以來，日本汽車業(yè)一向以高技術(shù)含量和高品質(zhì)在全世界享有聲譽(yù)，其品牌號召力這一最大財(cái)富目前正在因豐田“召回門”而遭受重創(chuàng)，如果處理不當(dāng)，豐田甚至是整個(gè)日本汽車業(yè)有可能會就此失去優(yōu)勢。由圖1知，企業(yè)若想有最大利潤，惟有將合格率牢牢地控制在“最佳質(zhì)量水平”這點(diǎn)上，這在實(shí)際環(huán)境中顯然是不可能的。既然總成本包含全部成本費(fèi)用，那么 自然也包含為每財(cái)年召回汽車修復(fù)賠償?shù)荣M(fèi)用。考慮到近幾 年鋼材價(jià)格的實(shí)際變化，本文用“單位成本增長率鋼材價(jià)格增長 率”來反映“成本壓縮程度”。如此頻繁地大批量召回，讓豐田質(zhì)量大打折扣。極端情況下，油門踏板松開時(shí)會發(fā)生卡滯，車輛不能及時(shí)減速，影響行車安全。如果態(tài)度過關(guān)，方法就算有所欠缺也會挽回?fù)p失；而態(tài)度不好，再好的方法也會無濟(jì)于事。在這一點(diǎn)，肯德基和高露潔曾經(jīng)做得相對較好。在類似“區(qū)別對待”方面，豐田幾乎處處犯錯(cuò)?，F(xiàn)在又冒出“漏油門”，可謂一波未平一波又起，豐田還有底氣辯解嗎？四、一律一視同仁在一家通信企業(yè)的咨詢項(xiàng)目中，筆者看到，該企業(yè)把“客戶投訴”按照渠道的級別來確定響應(yīng)速度。這也許是公關(guān)公司的“高明”之處，但這種“高明”無疑在“誠實(shí)”上給豐田丟分。相比之下，伊利和蒙牛卻好很多，在處理事件的速度上表現(xiàn)出了非凡的速度，讓很多國際公司都嘆為觀止。但事實(shí)又如何呢？當(dāng)事件處于萌芽期的時(shí)候，豐田公司并沒有及時(shí)向公眾積極表態(tài)，更沒有及時(shí)采取行動，剛開始還不太承認(rèn)自己的汽車有問題。然而，多數(shù)媒體并沒有因此而改變對豐田的指責(zé)，“道歉來得太遲”、“道歉的態(tài)度不好”、“中美車主待遇為啥不同”等等諸多負(fù)面新聞仍然接連不斷，讓豐田陷入了前所未有的困境。第三，企業(yè)應(yīng)建立與法律制度相配套的汽車召回制度。國內(nèi)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與海外企業(yè)聯(lián)系，同步更新技術(shù)水平和管理水平。無論為自身發(fā)展，還是行業(yè)競爭，企業(yè)都應(yīng)該首先加強(qiáng)質(zhì)量管理，對于質(zhì)量危機(jī)信號給予高度關(guān)注。因此在生產(chǎn)銷售第一線，出現(xiàn)了責(zé)任部門反應(yīng)遲緩，銷售部門推卸責(zé)任、隱瞞真相的情況，這也是廣泛存在于日本集團(tuán)管理層的缺點(diǎn)。首先，日本企業(yè)多數(shù)對質(zhì)量有種“迷信”，認(rèn)為任何產(chǎn)品質(zhì)量不夠完美，都是恥辱。具有豐富危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)的豐田，此次的表現(xiàn)為何如此令人失望？經(jīng)過分析，我們認(rèn)為原因主要有以下三點(diǎn)：第一，全球化的擴(kuò)張帶來了質(zhì)量上的跟進(jìn)不足。豐田章男于2月22日向美國《華爾街日報(bào)》(網(wǎng)絡(luò)版)投稿，稱希望在出 席美國國會聽證會時(shí)，當(dāng)面告訴美國國會和民眾，豐田有決心通過制造世界最安全的汽車向顧客做出正確的事。1月31日，美國的主流報(bào)紙上首次出現(xiàn)豐田汽車的 召回公關(guān)廣告，“一個(gè)暫時(shí)的停頓，只為將您放在第一位”。站在消費(fèi)者角度上，“息事寧人”并不是受損失的消費(fèi)者們希望得到的結(jié)果；從危機(jī)管理角度來看，在危機(jī)初期“控制危機(jī)信息流”確是企業(yè)應(yīng)當(dāng)做到 的，但豐田忽視了質(zhì)量問題帶來的危機(jī)預(yù)警，以致在事件初期對事態(tài)作出了錯(cuò)誤的判斷?？偠灾S田汽車作為整車廠在零部件質(zhì)量控制方面存在缺陷。只有豐田汽車規(guī)模不斷擴(kuò)張，零部件供應(yīng)商才能獲取合理的利潤。在這種背景下，品質(zhì)管理的難度增加。豐田不斷壓縮零部件采購成本，簡化零部件設(shè)計(jì)開發(fā)和實(shí)證試驗(yàn)階段，配件品質(zhì)難以保證。從汽車的設(shè)計(jì)、制造、銷售、售后服務(wù)等工序進(jìn)行匯總并加以改善。2008年，豐田汽車超過美國通用汽車，成為全球最大汽車公司。不同的是，與過去通用、福特、克萊斯勒等痼疾纏身企業(yè)，可以隨處指摘其錯(cuò)誤不同，豐田的錯(cuò)誤更多地被集中到了三個(gè)方面：違背企業(yè)基因的高速擴(kuò)張，過分注重成本削減以及在深陷信用危機(jī)之時(shí)，應(yīng)對不利。至此，豐田已因油門踏板隱患和制動系統(tǒng)問題，在全球范圍召回超過850萬輛汽車，成為汽車召回史上規(guī)模最大的一次。8)2010年1月27日，因同樣問題，豐田汽車公司宣布將在歐洲召回問題車輛。2)2009年6月11日，因碰撞時(shí)側(cè)空氣囊有可能不能正確展開，四川一汽豐田汽車有限公司長春豐越公司，召回2009年4月2日至5月19日期間由一汽豐田生產(chǎn)的部分蘭德酷路澤，涉及的車輛數(shù)量共57輛。到底豐田召回門事件是怎樣的一種概況？ 造成此事件的更深層的原因又是什么呢？接下來，我們將從“以數(shù)量換品質(zhì)致質(zhì)量問題，重產(chǎn)品成本削減輕質(zhì)量，以及豐田的危機(jī)管理能力”這三個(gè)方面對以對“豐田召回事件”進(jìn)行全面分析。然而，2009年8月發(fā)生在美國的一次導(dǎo)致4人死亡的惡性交通事故使豐田神話蒙上了陰影。4)2009年11月25日，因汽車前排腳墊可能發(fā)生脫落，妨礙油門操作引發(fā)事故，豐田在美國召回380萬輛問題汽車。豐田中國新聞發(fā)言人牛煜在接受采訪時(shí)表示，自2009年3月份開始上市銷售的國產(chǎn)KAV4將全部召回，并停止對未消除缺陷的KAV4車輛的銷售。但眼下頻繁大規(guī)模的召回事件都似乎在證明，豐田犯了錯(cuò)，而且錯(cuò)誤發(fā)生在一個(gè)制造型企業(yè)的命脈上一一產(chǎn)品質(zhì)量。公司將重新反思之前的發(fā)展戰(zhàn)略。不過，此次大規(guī)模召回事件涉及的許多車輛，生產(chǎn)日期卻是在豐田章男任內(nèi)。豐田章男承諾，未來將確保管理團(tuán)隊(duì)的所有成員成為“試車手”，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題所在。但是，這也從另一個(gè)側(cè)面說明，豐田存在產(chǎn)品外檢標(biāo)準(zhǔn)不明確的情況，而這次召回的駕駛員側(cè)的電動車窗主控開關(guān)控制模塊即由豐田體系內(nèi)供應(yīng)商生產(chǎn)。據(jù)悉，日本汽