【正文】 下簡稱“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。4．迅速傳達(dá)處理結(jié)果。5．協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。(十一)各部門對客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。(二)會計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。直理解理并處理客戶投訴。(3)違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，時(shí)客戶產(chǎn)生反感或不滿的。(5)投訴者帶給的事實(shí)不全，無法對歷史進(jìn)行追溯并無法核實(shí)取證的。(2)客戶因不正當(dāng)要求沒有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。(4)在客戶投訴案件調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，陳述事實(shí)經(jīng)過。第三條客戶投訴處理流程：記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé)：技術(shù)部：了解客戶投訴資料并確認(rèn)客戶投訴理由。處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。第七條客戶投訴處罰措施凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。第六條：處理部門客戶投訴的處理部門。(1)客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。(2)上報(bào)職責(zé)部門、職責(zé)人員、受訴產(chǎn)品信息。，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告交總經(jīng)理批示。“客戶意見處理巖后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)部的意見加以分析構(gòu)成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限送媚務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。，或原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理會同有關(guān)部門共同處理。(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷室詢?nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量辦理轉(zhuǎn)賬。②填寫“銷貨折讓證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一。（如運(yùn)動(dòng)器械故障、電梯故障等）造成客戶損傷及人身傷害而引起的重大投訴；、服務(wù)過程提出投訴；、價(jià)格及折扣等問題提出投訴；；：是指客戶針對公司各項(xiàng)服務(wù)（基礎(chǔ)服務(wù)、對客服務(wù)）所提出的咨詢、需求及推薦，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿（包括無效投訴、非正當(dāng)客戶需求）。如造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失的（以公司各項(xiàng)規(guī)章制度為標(biāo)準(zhǔn)），由當(dāng)事人進(jìn)行賠償，立即開除處理，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案處理。客戶投訴處理管理要求章：各部門務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與分析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對策，防止同類事件的再度出現(xiàn)。第六條：處理部門第七條：處理職責(zé)各部門客訴案件的處理職責(zé)(一)業(yè)務(wù)部門詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期。客訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。第九條：客戶反應(yīng)調(diào)查及處理(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。(二)客訴績效獎(jiǎng)金處罰制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計(jì)單位查核，一份送處罰部門處罰獎(jiǎng)金。因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。第十五條：實(shí)施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計(jì)科作帳?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存。第十條：客訴案件處理期限(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期?？驮V質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。第五條：客訴分類客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:(一)非質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。處理結(jié)果的反饋和歸檔章：接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。需要回復(fù)的，要給客戶承若必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)作出批示后向答復(fù)推薦被采用狀況。：是客戶對公司非卡項(xiàng)售賣問題、非產(chǎn)品質(zhì)量問題、非服務(wù)過程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會公司存在問題而提出的需求。③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一。(2)退貨處理：開具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后，報(bào)上級核準(zhǔn)，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉庫據(jù)以辦理退貨。對“客戶意見處理表”的批示事項(xiàng)應(yīng)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶。(6)經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)后執(zhí)行。第九條：客戶反應(yīng)調(diào)查及處理，應(yīng)即刻查明該異常狀況(編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并立即填具“客戶意見處理表”連同異常樣品簽注意見后送交總經(jīng)理室。(7)將客戶投訴處理中客戶所反應(yīng)的意見提交有關(guān)部門追蹤改善。(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促，并提出上報(bào)。第五條：客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：(指人為因素造成)。客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：①客戶滿意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進(jìn)處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔。總經(jīng)辦：客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案，對直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。第一條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。(2)調(diào)查過程中應(yīng)按照員工行為準(zhǔn)則嚴(yán)格要求自己，堅(jiān)持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)。第十一條：根據(jù)無效投訴的投訴動(dòng)機(jī)可分為一般無效投訴和惡意投訴。(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征：(1)對待客戶態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。第三條：職責(zé)與權(quán)限。3．因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。第十三條 成品退貨帳務(wù)處理(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計(jì)作帳。(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”(二)為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告,上報(bào)總經(jīng)理批示?？蛻敉对V管理制度10第一條 目的為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。他們力圖通過這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。投訴的內(nèi)容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。務(wù)質(zhì)量：如人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生，維修返修率高等。處理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與服務(wù)工作的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是與業(yè)主住戶直接交流與溝通的最佳方式。三、信息反饋及資料存檔工作(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。二、投訴和意見反饋的處理工作(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避?？蛻敉对V處理涉及不貼合時(shí)應(yīng)執(zhí)行《不貼合監(jiān)測工作控制程序》和《糾正措施程序》?？蛻敉对V管理制度。客戶投訴管理制度。5）由總部生產(chǎn)的產(chǎn)品所發(fā)生的質(zhì)量投訴，由生產(chǎn)部經(jīng)理提交副總經(jīng)理（生產(chǎn)）與集團(tuán)協(xié)商解決方案，并及時(shí)知會客服主任。4）客服主任在清楚理解投訴人所表述的內(nèi)容后，對事件內(nèi)容進(jìn)行判斷并將投訴進(jìn)行分類標(biāo)識；5）對于能立即答復(fù)的投訴特別是客戶抱怨類投訴，客服主任應(yīng)立即給投訴人解答以解決問題；對不能立即解決的問題，客服主任應(yīng)根據(jù)責(zé)任歸屬填寫轉(zhuǎn)交處理部門及崗位并簽字確認(rèn)，經(jīng)總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)交對應(yīng)崗位調(diào)查處理；6）投訴轉(zhuǎn)交時(shí)，客服主任與接收人應(yīng)憑《客戶投訴轉(zhuǎn)交處理聯(lián)系單》進(jìn)行交接，雙方簽字確認(rèn)后聯(lián)系單由客服主任存檔備查。投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的推薦，并再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。開通投訴熱線。相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)助理安排回訪。確?？蛻舻耐对V能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決?！翱蛻敉对V損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，職責(zé)歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該職責(zé)部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。，以每基數(shù)罰扣800元以上。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計(jì)科作帳。(2)成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際狀況簽收)。，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級處理。，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。(八)客戶投訴處理表編號原則()月份()流水編號()。(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。(四)處理程序(五)客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：(指人為因素造成)。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，狀況事實(shí)，按退貨的流程辦理?？蛻敉对V管理制度2酒廠客戶投訴管理制度為加強(qiáng)對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。對重大客戶投訴， 本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。第三條 投訴處理職責(zé)劃分客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員詳細(xì)記錄客戶投訴并協(xié)助處理客戶關(guān)系經(jīng)理判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理本部門的主要投訴受理人調(diào)查原因和直接責(zé)任者提出具體解決辦法預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)總經(jīng)理投訴解決方案的批準(zhǔn)批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)第四條 客戶投訴管理流程對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。第一條 適用范圍本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。2014627汪松第二篇：客戶投訴管理制度客戶投訴管理制度汽車修理廠投訴管理制度為了提高維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，在客戶心中建立良好的企業(yè)形象，杜絕維修糾紛，充分保障客戶的利益，根據(jù)修理廠實(shí)際情況，建立客戶投訴制度：客戶對維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量投訴，要立即受理并作好記錄。公司制作的便民服務(wù)卡是非常有效的溝通方式，把抄表維護(hù)人員的聯(lián)系方式通過便民服務(wù)卡的方式發(fā)放到各位用電客戶手中，便于對用電故障，計(jì)費(fèi)疑問及時(shí)反饋和溝通，取得一致意見。對待客戶要真誠熱情，敢于承擔(dān)責(zé)任，能夠提供專業(yè)服務(wù)。認(rèn)真查糾服務(wù)“窗口”存在的問題，杜絕因人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)措施不到位所引起的投訴風(fēng)險(xiǎn)。對客戶投訴屬實(shí)的，應(yīng)盡快給客戶滿意的答復(fù)，約定解決辦法。與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。責(zé)任原則。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門。關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。并在24小時(shí)內(nèi)給客戶進(jìn)行登記、回復(fù)客戶確認(rèn)。，工作人員的失職，工作態(tài)度等營管辦會對被投訴的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評，并且將處罰和批評的結(jié)果反饋給客戶。七、客戶投訴考核辦法客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。，業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告?！翱蛻敉对V案件統(tǒng)計(jì)表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。：制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計(jì)單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下