【正文】 全面回顧，緊扣當(dāng)前黨和國(guó)家的中心任務(wù)，科學(xué)分析我國(guó)發(fā)展所面臨的形勢(shì)，提出“十二五”時(shí)期要推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展再上新臺(tái)階、加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式和調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、大力發(fā)展社會(huì)事業(yè)、扎實(shí)推進(jìn)資源節(jié)約和環(huán)境保護(hù)、全面改善人民生活、全面深化改革開放、不斷加強(qiáng)政府自身建設(shè)等主要目標(biāo)和任務(wù)，并就2011年的工作作了具體的部署。《綱要》明確了“十二五”時(shí)期政府工作的總體要求是：高舉中國(guó)特色社會(huì)主義偉大旗幟，以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以科學(xué)發(fā)展為主題，以加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式為主線，抓住加快轉(zhuǎn)型升級(jí)、建設(shè)幸福廣東這個(gè)核心，解放思想、改革創(chuàng)新、先行先試，積極實(shí)施擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略、自主創(chuàng)新戰(zhàn)略、人才強(qiáng)省戰(zhàn)略、區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展戰(zhàn)略、綠色發(fā)展戰(zhàn)略、和諧共享戰(zhàn)略，全面落實(shí)珠三角《規(guī)劃綱要》，推動(dòng)率先全面建成小康社會(huì)、率先基本實(shí)現(xiàn)社會(huì)主義現(xiàn)代化取得決定性進(jìn)展，朝著建設(shè)提升中國(guó)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的主力省、探索科學(xué)發(fā)展模式的試驗(yàn)區(qū)、發(fā)展中國(guó)特色社會(huì)主義的先行地的目標(biāo)邁出重大步伐，真正當(dāng)好推動(dòng)科學(xué)發(fā)展、促進(jìn)社會(huì)和諧的排頭兵。為此，我們要從以下幾方面入手：一是要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。六亂、“兩違”、安全生產(chǎn)等問題是我們的老大難問題，特別是違法用地、違法建設(shè)問題，嚴(yán)重影響了地區(qū)的發(fā)展，今后要堅(jiān)定不移地重拳出擊，予以嚴(yán)厲打擊?？傊w黨員干部要主動(dòng)適應(yīng)環(huán)境變化，發(fā)揚(yáng)亞運(yùn)精神，堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展為主題，以轉(zhuǎn)變發(fā)展方式為主線，以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展全局，貫徹落實(shí)珠三角地區(qū)改革發(fā)展規(guī)劃綱要，積極支持、配合廣州建設(shè)國(guó)家中心城市的重大部署和“低碳廣州、智慧廣州、幸福廣州”的戰(zhàn)略要求，以“實(shí)施生態(tài)空港經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略，加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式”為主線，大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)和先進(jìn)制造業(yè)，突出提升自主創(chuàng)新能力，構(gòu)建經(jīng)濟(jì)發(fā)展新結(jié)構(gòu)，著力推進(jìn)“創(chuàng)文”迎“國(guó)檢”工作和“三舊”改造工作，加強(qiáng)城市管理和環(huán)境整治，促進(jìn)人口均衡型、資源節(jié)約型和環(huán)境友好型社會(huì)建設(shè)，推動(dòng)社會(huì)事業(yè)全面發(fā)展，切實(shí)提高民生福利水平，努力實(shí)現(xiàn)城市更活力、環(huán)境更生態(tài)、社會(huì)更和諧、生活更幸福的奮斗目標(biāo)。雖然長(zhǎng)期以來，各級(jí)服務(wù)窗口一直強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的施政宗旨，但這只是一種籠統(tǒng)的政治概念，無法從制度上更加具體地體現(xiàn)公眾服務(wù)的要求，因而以“政府本位”為核心，以強(qiáng)制性為特點(diǎn)的施政模式依然在服務(wù)窗口根深蒂固。為此，各級(jí)服務(wù)窗口應(yīng)當(dāng)用“心系群眾、服務(wù)人民”的要求去凈化公職人員的思想，規(guī)范他們的行為，切實(shí)做到以下六點(diǎn)：一是在服務(wù)情感上不斷加深民情。五是在服務(wù)協(xié)調(diào)中堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)民主。完善窗口各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，服務(wù)環(huán)境要做到分區(qū)合理，設(shè)施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標(biāo)識(shí)清晰，業(yè)務(wù)宣傳到位，公告提示準(zhǔn)確，服務(wù)承諾和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開明確。公職人員要按照規(guī)范禮儀標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)，儀容、儀表得體大方，服務(wù)語言熱情親切、表述準(zhǔn)確，使用恰當(dāng)，迎、送群眾態(tài)度和藹等。一個(gè)誠(chéng)信缺失的服務(wù)窗口必然是降低自身形象和人民滿意度的“催化劑”。工作中要始終發(fā)揚(yáng)“誠(chéng)信為本、操守為重”的風(fēng)尚，無論是對(duì)群眾、對(duì)企業(yè)、對(duì)基層，還是對(duì)外商、對(duì)其他機(jī)關(guān)部門的服務(wù)承諾，都要言出必行、有諾必踐、行必見效，徹底克服各種言行脫節(jié)和各種違規(guī)施政的現(xiàn)象，以“誠(chéng)實(shí)守信”和人民滿意的服務(wù)水平，提高人民群眾對(duì)政府、對(duì)政策、對(duì)宣傳的信任度。窗口負(fù)責(zé)人要成為領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)窗口業(yè)務(wù)的行家里手，一般干部職工要熟悉崗位業(yè)務(wù)開展的基本規(guī)律，保障人員要熟悉各項(xiàng)工作運(yùn)行的基本情況，全體人員才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的“懂業(yè)務(wù)”。要適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日趨法制化的要求，強(qiáng)化“規(guī)則意識(shí)”和政策觀念，按照依法行政、合法理政、程序正當(dāng)、高效便民的原則，確保所辦理事項(xiàng)的合法性。二是通過創(chuàng)新服務(wù)流程來實(shí)現(xiàn)。三月，來自全國(guó)各地的人大代表和政協(xié)委員承載著百姓的寄托和希望，肩負(fù)著歷史賦予的責(zé)任和使命，帶著各自的議案，從全國(guó)各地奔赴北京，齊聚一堂。在民主的氛圍中，代表委員履行職責(zé)、參政議政積極性空前高漲。通過學(xué)習(xí)兩會(huì)精神，從而了解國(guó)際國(guó)內(nèi)形勢(shì)，認(rèn)清大局，明辨是非，站對(duì)立場(chǎng)，堅(jiān)決擁護(hù)黨中央和國(guó)家所做出的科學(xué)決策。雖然長(zhǎng)期以來，各級(jí)服務(wù)窗口一直強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的施政宗旨，但這只是一種籠統(tǒng)的政治概念，無法從制度上更加具體地體現(xiàn)公眾服務(wù)的要求，因而以“政府本位”為核心，以強(qiáng)制性為特點(diǎn)的施政模式依然在服務(wù)窗口根深蒂固。為此，各級(jí)服務(wù)窗口應(yīng)當(dāng)用“心系群眾、服務(wù)人民”的要求去凈化公職人員的思想，規(guī)范他們的行為，切實(shí)做到以下六點(diǎn)：一是在服務(wù)情感上不斷加深民情。五是在服務(wù)協(xié)調(diào)中堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)民主。完善窗口各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，服務(wù)環(huán)境要做到分區(qū)合理，設(shè)施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標(biāo)識(shí)清晰，業(yè)務(wù)宣傳到位，公告提示準(zhǔn)確，服務(wù)承諾和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開明確。公職人員要按照規(guī)范禮儀標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)，儀容、儀表得體大方，服務(wù)語言熱情親切、表述準(zhǔn)確，使用恰當(dāng)，迎、送群眾態(tài)度和藹等。一個(gè)誠(chéng)信缺失的服務(wù)窗口必然是降低自身形象和人民滿意度的“催化劑”。工作中要始終發(fā)揚(yáng)“誠(chéng)信為本、操守為重”的風(fēng)尚，無論是對(duì)群眾、對(duì)企業(yè)、對(duì)基層，還是對(duì)外商、對(duì)其他機(jī)關(guān)部門的服務(wù)承諾，都要言出必行、有諾必踐、行必見效，徹底克服各種言行脫節(jié)和各種違規(guī)施政的現(xiàn)象，以“誠(chéng)實(shí)守信”和人民滿意的服務(wù)水平，提高人民群眾對(duì)政府、對(duì)政策、對(duì)宣傳的信任度。窗口負(fù)責(zé)人要成為領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)窗口業(yè)務(wù)的行家里手，一般干部職工要熟悉崗位業(yè)務(wù)開展的基本規(guī)律，保障人員要熟悉各項(xiàng)工作運(yùn)行的基本情況，全體人員才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的“懂業(yè)務(wù)”。要適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日趨法制化的要求，強(qiáng)化“規(guī)則意識(shí)”和政策觀念，按照依法行政、合法理政、程序正當(dāng)、高效便民的原則，確保所辦理事項(xiàng)的合法性。二是通過創(chuàng)新服務(wù)流程來實(shí)現(xiàn)。為此，各級(jí)服務(wù)窗口應(yīng)該緊密聯(lián)系工作實(shí)際，從三個(gè)渠道去實(shí)現(xiàn)給予公眾“最大滿意”的時(shí)間節(jié)約:一是通過發(fā)揚(yáng)良好工作作風(fēng)去實(shí)現(xiàn)。公職人員應(yīng)牢固樹立宗旨觀念和服務(wù)意識(shí)，發(fā)揚(yáng)拼命、奉獻(xiàn)和實(shí)干三種精神，以“服務(wù)公眾、優(yōu)化環(huán)境、推動(dòng)發(fā)展”的胸懷，多為“客戶”著想，多做有助于“解民憂”的實(shí)事，多解基層和企業(yè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中遇到的“難事”，并運(yùn)用現(xiàn)代公共行政的先進(jìn)方法和技能，不斷提高工作效率和質(zhì)量。從南寧住房公積金管理中心區(qū)直分中心的實(shí)踐來看，我們認(rèn)為要進(jìn)一步提高各級(jí)服務(wù)窗口的整體工作效能，達(dá)到服務(wù)型政府“方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效”的要求，必須努力提高公職人員五種能力：一是熟悉崗位專業(yè)知識(shí)的能力。應(yīng)該讓大家懂得，誠(chéng)信是美德、是黨性、更是政府公信力的生命所在，每個(gè)窗口、每個(gè)公職人員的每一件服務(wù)業(yè)務(wù)，都體現(xiàn)著政府對(duì)公眾的誠(chéng)信，只有人人崇尚誠(chéng)信服務(wù)，人人插牢誠(chéng)信服務(wù)思想根子，人人爭(zhēng)做誠(chéng)信服務(wù)員，才能提高窗口的公信力，才能建設(shè)好誠(chéng)信窗口。四、從行動(dòng)上兌現(xiàn)“最大滿意”的服務(wù)承諾人無信不立，業(yè)無信不興。對(duì)到窗口辦事的群眾，要從多方面予以關(guān)懷和體貼，積極主動(dòng)地為他們分憂解難，不斷完善對(duì)企業(yè)、對(duì)外商的辦證、納稅、提供信息等服務(wù)方式，以和善周到的作風(fēng)增強(qiáng)社會(huì)公眾對(duì)政府機(jī)關(guān)的親和效應(yīng)。服務(wù)本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、行政大廳或?qū)徟鷪?chǎng)所里為顧客提供的專用座椅、筆墨紙張、辦事指南及各相關(guān)部門的辦理窗口方位等等，都能使服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形起來。四是在服務(wù)方式上堅(jiān)決維護(hù)民權(quán)。客戶有效衡量服務(wù)滿意度rater指數(shù)中的“同理度”指明，由于各自所站的角度不同，提供服務(wù)的單位對(duì)于顧客期望值的理解和所提供的服務(wù)與顧客自己對(duì)于服務(wù)的期望值經(jīng)常存在著5種差距，如果把這5種差距移植到窗口為公眾服務(wù)中來，那就是∶公眾對(duì)于服務(wù)的期望值與窗口管理層對(duì)于公眾期望值的認(rèn)知之間的差距，窗口對(duì)于公眾所做出的服務(wù)承諾與窗口實(shí)際為公眾所提供的服務(wù)質(zhì)量的差距，窗口對(duì)公眾服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求和服務(wù)人員實(shí)際所提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距，窗口管理層對(duì)于公眾期望值的認(rèn)知與窗口的公眾服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，公眾對(duì)于窗口所提供的服務(wù)的感受與公眾自己對(duì)于服務(wù)的期望值之間的差距。評(píng)價(jià)窗口滿意度的主體只能是窗口服務(wù)所涉及到的大多數(shù)人民群眾，追求公眾滿意最大化應(yīng)該是窗口服務(wù)質(zhì)量的核心標(biāo)準(zhǔn)。作為一名剛?cè)肼毴甑男聠T工，應(yīng)該積極的在思想，本領(lǐng)，作風(fēng)上找差距，爭(zhēng)取能夠早日達(dá)到一名合格黨員所要求的標(biāo)準(zhǔn)。今年有更多的新階層、新群體代表委員參加兩會(huì)，不僅反映了中國(guó)社會(huì)結(jié)構(gòu)的變化，更代表著廣泛的民意，體現(xiàn)了中國(guó)民主政治的全面發(fā)展。黨員學(xué)習(xí)貫徹兩會(huì)精神思想?yún)R報(bào)二尊敬的黨組織：我在前不久鄭重的向黨組織遞交入黨申請(qǐng)，在這期間我很興奮，我終于能夠距離成為黨員的夢(mèng)想越來越近了。為此，各級(jí)服務(wù)窗口應(yīng)該緊密聯(lián)系工作實(shí)際，從三個(gè)渠道去實(shí)現(xiàn)給予公眾“最大滿意”的時(shí)間節(jié)約:一是通過發(fā)揚(yáng)良好工作作風(fēng)去實(shí)現(xiàn)。公職人員應(yīng)牢固樹立宗旨觀念和服務(wù)意識(shí)，發(fā)揚(yáng)拼命、奉獻(xiàn)和實(shí)干三種精神，以“服務(wù)公眾、優(yōu)化環(huán)境、推動(dòng)發(fā)展”的胸懷，多為“客戶”著想，多做有助于“解民憂”的實(shí)事，多解基層和企業(yè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中遇到的“難事”，并運(yùn)用現(xiàn)代公共行政的先進(jìn)方法和技能，不斷提高工作效率和質(zhì)量。從南寧住房公積金管理中心區(qū)直分中心的實(shí)踐來看，我們認(rèn)為要進(jìn)一步提高各級(jí)服務(wù)窗口的整體工作效能，達(dá)到服務(wù)型政府“方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效”的要求，必須努力提高公職人員五種能力：一是熟悉崗位專業(yè)知識(shí)的能力。應(yīng)該讓大家懂得，誠(chéng)信是美德、是黨性、更是政府公信力的生命所在，每個(gè)窗口、每個(gè)公職人員的每一件服務(wù)業(yè)務(wù)，都體現(xiàn)著政府對(duì)公眾的誠(chéng)信，只有人人崇尚誠(chéng)信服務(wù)，人人插牢誠(chéng)信服務(wù)思想根子，人人爭(zhēng)做誠(chéng)信服務(wù)員，才能提高窗口的公信力，才能建設(shè)好誠(chéng)信窗口。四、從行動(dòng)上兌現(xiàn)“最大滿意”的服務(wù)承諾人無信不立，業(yè)無信不興。對(duì)到窗口辦事的群眾，要從多方面予以關(guān)懷和體貼，積極主動(dòng)地為他們分憂解難，不斷完善對(duì)企業(yè)、對(duì)外商的辦證、納稅、提供信息等服務(wù)方式，以和善周到的作風(fēng)增強(qiáng)社會(huì)公眾對(duì)政府機(jī)關(guān)的親和效應(yīng)。服務(wù)本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、行政大廳或?qū)徟鷪?chǎng)所里為顧客提供的專用座椅、筆墨紙張、辦事指南及各相關(guān)部門的辦理窗口方位等等，都能使服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形起來。四是在服務(wù)方式上堅(jiān)決維護(hù)民權(quán)?？蛻粲行Ш饬糠?wù)滿意度rater指數(shù)中的“同理度”指明，由于各自所站的角度不同，提供服務(wù)的單位對(duì)于顧客期望值的理解和所提供的服務(wù)與顧客自己對(duì)于服務(wù)的期望值經(jīng)常存在著5種差距，如果把這5種差距移植到窗口為公眾服務(wù)中來，那就是∶公眾對(duì)于服務(wù)的期望值與窗口管理層對(duì)于公眾期望值的認(rèn)知之間的差距，窗口對(duì)于公眾所做出的服務(wù)承諾與窗口實(shí)際為公眾所提供的服務(wù)質(zhì)量的差距，窗口對(duì)公眾服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求和服務(wù)人員實(shí)際所提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距，窗口管理層對(duì)于公眾期望值的認(rèn)知與窗口的公眾服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，公眾對(duì)于窗口所提供的服務(wù)的感受與公眾自己對(duì)于服務(wù)的期望值之間的差距。評(píng)價(jià)窗口滿意度的主體只能是窗口服務(wù)所涉及到的大多數(shù)人民群眾，追求公眾滿意最大化應(yīng)該是窗口服務(wù)質(zhì)量的核心標(biāo)準(zhǔn)。抓好社會(huì)治安綜合治理，完善社會(huì)面治安防控體系。充分利用廣播、電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)宣傳欄等多種宣傳工具，大力宣傳中央、省、市、區(qū)關(guān)于“調(diào)結(jié)構(gòu)、促轉(zhuǎn)變”及加快民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的精神，大力宣傳區(qū)委、區(qū)政府在經(jīng)濟(jì)工作中的重要部署和舉措，充分展示我區(qū)經(jīng)濟(jì)工作取得的各項(xiàng)成就，增強(qiáng)科學(xué)發(fā)展意識(shí)，努力營(yíng)造促進(jìn)科學(xué)發(fā)展的良好輿論氛圍。我們必須認(rèn)清形勢(shì)，強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)、憂患意識(shí)，勇于解放思想，勇于改革創(chuàng)新，勇于先行先試，以全球視野、戰(zhàn)略思維、創(chuàng)新意識(shí)，把廣州的發(fā)展置于國(guó)家中心城市的戰(zhàn)略高度和世界先進(jìn)城市的坐標(biāo)體系中來謀劃部署，搶抓機(jī)遇，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，奮發(fā)