【正文】 化培訓(xùn)，跟進(jìn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型效果，評估和檢查轉(zhuǎn)型網(wǎng)點質(zhì)量，這些工作都需要內(nèi)訓(xùn)師和項目經(jīng)理的持續(xù)推動。一、工作總結(jié)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作對我行各營業(yè)機(jī)構(gòu)的窗口服務(wù)工作進(jìn)行日常管理，始終是我部的一項中心工作。同時，我部還外聘服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，按照新辦法的要求，對全轄各機(jī)構(gòu)的服務(wù)狀況進(jìn)行明查和暗訪，并將檢查情況按月通報。對外宣傳工作在做好各項日常工作的同時，我部還擔(dān)負(fù)起分行的部分對外宣傳工作，及時將分行的各類工作新聞事項，以圖文并茂的形式，向總、省行和分行網(wǎng)站及內(nèi)部電子刊物踴躍投稿，擴(kuò)大分行的影響力，提升我行的知名度。目前，參加培訓(xùn)的11名積極分子均順利結(jié)業(yè)，擬納新人選已呈報分行黨委?；顒咏Y(jié)束后，我部的各項工作，得到了省行及分行黨委的贊許和好評。實現(xiàn)收費類收入 萬元。員工的營銷意識逐步加深。個人網(wǎng)上銀行 個，電話銀行 個，完成電子銀行業(yè)務(wù)交易量 筆，交易額為 萬元。資產(chǎn)業(yè)務(wù)要抓集團(tuán)貸款到位這根主線，兼顧煤礦貸款的整合。力爭使個銀業(yè)務(wù)做成今年我部贏利的重要增長點。組織收看《警示教育大家談》專題錄像片，強力灌輸“依法合規(guī)經(jīng)營是銀行員工特別是管理者最基本的職業(yè)操守，不能作到依法合規(guī)經(jīng)營，就不是一名合格的銀行員工”的合規(guī)理念，引導(dǎo)員工明是非、識善惡、辨美丑，確立正確的世界觀、人生觀、價值觀，使“xxxx”成為每個員工應(yīng)有的價值取向和行為準(zhǔn)則。在內(nèi)部實施嚴(yán)格管理：早晚各調(diào)度一次催收情況。組織人員積極修改場所文件、。(十)深入開展《山東省分行案件防控及整改攻堅戰(zhàn)方案》活動。加強員工教育，增強全員合規(guī)管理和風(fēng)險防范意識，讓人人都是責(zé)任人的理念深入人心。二、存在的問題(一)成熟的經(jīng)營管理理念及科學(xué)的發(fā)展觀尚未深入人心。以大客戶貸款業(yè)務(wù)為龍頭，拓展新的形勢下的綜合理財業(yè)務(wù)，提升我行競爭力。(五)、加強領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)。當(dāng)我們竭盡全力服務(wù)客戶的時候，社會也在回報著我們．我們的成長需要更多客戶的關(guān)愛，建行的發(fā)展需要更多客戶的支持．完善的設(shè)施，科學(xué)的機(jī)制會讓我們發(fā)揮潛能，相信明天會更好。在進(jìn)行軟轉(zhuǎn)動員會以及兩天喬老師的親臨指導(dǎo)，我們營業(yè)中心的營銷氛圍悄然發(fā)生了變化，大家都開始主動開口營銷了，這些日子里，體會著多客戶對我們網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的滿意，同時大家的營銷更有方法更有自信了。讓我們用心去感動客戶，用產(chǎn)品去吸引客戶，用服務(wù)去維護(hù)客戶。與此同時，尋找客戶，鎖定目標(biāo)，才可以大大減少推銷的盲目性，降低成本，提高成功率。同時結(jié)合前幾次的軟型，把提高服務(wù)質(zhì)量作為優(yōu)化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型環(huán)境的措施，通過提倡微笑服務(wù)、舉手招迎和人性化、親情化服務(wù)方式改善服務(wù)環(huán)境，滿足客戶多層次的服務(wù)需求。三、實現(xiàn)網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時，積極探索差異化服務(wù)措施。(三)、繼續(xù)強化風(fēng)險防范工作，確保各項業(yè)務(wù)健康發(fā)展。基本工作思路是：重點做好各項業(yè)務(wù)指標(biāo)的發(fā)展工作。(十二)企業(yè)文化建設(shè)漸入佳境我部今年分期分批組織在崗中長期員工、短期合同制員工、內(nèi)退員工、病退人員到附屬醫(yī)院進(jìn)行全面的健康查體，并計劃統(tǒng)一回收體檢記錄，建立員工個人健康檔案。對XX年以來內(nèi)外部檢查發(fā)現(xiàn)的問題嚴(yán)格執(zhí)行問責(zé)制，加大責(zé)任追究力度。(九)進(jìn)一步加強績效考核工作，強化員工的行為考核。損失類貸款本息萬元。采取一切可能的手段，對其催收，包括但不限于電話催收、上門催收、跟蹤催收。實現(xiàn)電子銀行中間業(yè)務(wù)收入萬元，電子銀行交易額實現(xiàn)萬元。堅持上下聯(lián)動，公私聯(lián)動。多年來，營業(yè)部在市行的直接領(lǐng)導(dǎo)下，營造了一大批政府類客戶和機(jī)構(gòu)客戶，伴隨著他們與營業(yè)部的業(yè)務(wù)往來，帶動了營業(yè)部連年的業(yè)務(wù)增長，提升了全體員工的個人收入。精心制訂營銷方案并按旬調(diào)度營銷進(jìn)展情況。差別化服務(wù)提高了客戶接受服務(wù)的耐心。截止到十二月三十一日，我部個人類貸款余額達(dá) 萬元，五級分類口徑不良率為 %。其他工作6月中旬，省行舉辦全省2xx年業(yè)務(wù)技能競賽活動，指定我行全程承辦。2xx年5月，我部還按黨委的要求，負(fù)責(zé)組織員工行服承攬加工廠商的招標(biāo)、考察工作，并于5月底，完成了訂購合同的簽署，和全行12多名員工的量體工作。本次測評也取得了較為理想的成績。對于自查出來的服務(wù)軟、硬件問題，能整改的立即整改。所以，在初期一定要進(jìn)行充分研究，選擇支行長素質(zhì)較高、條件適合的網(wǎng)點，通過努力把他們打造成綜合服務(wù)能力強、營業(yè)能力強、對外服務(wù)佳、單點盈利高的網(wǎng)點，而后以星火燎原之勢帶動區(qū)域整體進(jìn)行提升。四是，核心團(tuán)隊的建設(shè)至關(guān)重要。二是，轉(zhuǎn)型需要不斷的督導(dǎo)與跟進(jìn)。介紹兩個案例：四川都江堰支行，是一個全功能網(wǎng)點，09年8月簽到新址，現(xiàn)有員工19人，平均30歲，人均勞產(chǎn)率80萬元。各個分行根據(jù)自身情況，制定了符合網(wǎng)點轉(zhuǎn)型要求的客戶經(jīng)理、柜員績效方案。內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊全國共有195人，總行級26人、分行級119人。從培訓(xùn)推廣模式來看主要搭建了現(xiàn)場培訓(xùn)和遠(yuǎn)程培訓(xùn)兩級的培訓(xùn)體系。這個階段主要是模型研究階段，也是整個網(wǎng)點轉(zhuǎn)型自艱苦的階段。實施有效的數(shù)據(jù)管理，概括起來是“1234”網(wǎng)點經(jīng)營管理模式，是網(wǎng)點管理流程再造的精髓，是要求網(wǎng)點人員通過對網(wǎng)點數(shù)據(jù)的精細(xì)化和經(jīng)營管理方式的城市化，提高網(wǎng)點經(jīng)營管理水平。在這里要給大家建議整個的銷售行為要不折不扣的實施。（二）網(wǎng)點經(jīng)營架構(gòu)的主要內(nèi)容：明確網(wǎng)點的經(jīng)營基礎(chǔ)、規(guī)范網(wǎng)點的銷售行為以及實施有效的數(shù)據(jù)管理。示范網(wǎng)點銷售模型主要采用的是以客戶為中心的營銷模式，網(wǎng)點要有專職的客戶經(jīng)理服務(wù)客戶，整個網(wǎng)點團(tuán)隊不僅要專人專事還要通力合作，以規(guī)范的銷售行為減少客戶與銀行的接觸點，但是需要深入客戶與銀行的接觸面，為客戶提供一攬子金融服務(wù)方案。二、示范網(wǎng)點銷售模型與主要內(nèi)容YZ儲蓄在業(yè)務(wù)發(fā)展的初期和很長一段時間內(nèi)主要還是通過簡單任務(wù)分解和全員營銷方式推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，而且這種方式也曾經(jīng)確實取得了比較好的效果。其他的像民生、中信、廣發(fā)、浦發(fā)、華夏、光大銀行等等也是從05年開始陸續(xù)在不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域開展了流程建設(shè)。郵儲銀行一直以存貸利差做為主要來源，我們必須清醒地認(rèn)識傳統(tǒng)的發(fā)展模式在新的模式下難以維系，利率價格戰(zhàn)并非長久之計。我應(yīng)該自省自查努力工作，在本職工作做好的同時，我要積極思考問題、解決問題，為我行在從網(wǎng)點轉(zhuǎn)型到戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作中獻(xiàn)計獻(xiàn)策。編寫業(yè)務(wù)指引，就是要讓客戶看得明白而不產(chǎn)生歧義，注重指引的形象、直觀，更多的是用圖示和簡潔的文字，而不是“長句”的敘述。如今的國內(nèi)外金融經(jīng)濟(jì)形勢已經(jīng)發(fā)生了改變，中國銀行業(yè)競爭日趨激烈，銀行網(wǎng)點已不僅僅是銀行形象和服務(wù)的窗口，更是終端營銷的主戰(zhàn)場，各銀行紛紛提出了由核算交易主導(dǎo)型網(wǎng)點向服務(wù)營銷主導(dǎo)型網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，這不僅僅是對傳統(tǒng)觀念的沖擊，更是對構(gòu)建網(wǎng)點營銷體系和培養(yǎng)營銷專業(yè)團(tuán)隊的挑戰(zhàn)！銀行網(wǎng)點必須主動的適應(yīng)這種新的變化，不轉(zhuǎn)型是不行的，而且轉(zhuǎn)得越快越好，轉(zhuǎn)得越快越主動。規(guī)則五：引導(dǎo)標(biāo)識明確化網(wǎng)點建設(shè)時，設(shè)計人員、建設(shè)人員和網(wǎng)點工作人員對各功能區(qū)的位置和分工一定十分清楚，但客戶清楚嗎？如何讓客戶一進(jìn)入網(wǎng)點，就能清楚知道辦什么業(yè)務(wù)應(yīng)該去哪個區(qū)域？功能區(qū)域標(biāo)識明確化。根據(jù)網(wǎng)點的客戶群結(jié)構(gòu)分析，大致可以將網(wǎng)點分為交易型、理財型和綜合型等三種類型。與服務(wù)型網(wǎng)點不同，銷售型網(wǎng)點的客戶等候區(qū)將增設(shè)刺激客戶購買欲的產(chǎn)品宣傳等措施。銷售型的網(wǎng)點在充分考慮到安全和便捷性的前提下，更關(guān)注客戶需求的激發(fā)和產(chǎn)品銷售。這種刺激類的營銷方法往往只有在客戶存在即刻需求才真正有效，如在2007年資本市場火爆時，只在網(wǎng)點門口拉一個銷售基金的橫幅就能吸引客戶購買。在資本市場火爆的2007和2008年，各家銀行的網(wǎng)點人滿為患，極大地挑戰(zhàn)了銀行網(wǎng)點的服務(wù)能力，各家銀行為了提高網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)速度，大多采取加大人員投入、增設(shè)營業(yè)網(wǎng)點等措施，甚至部分銀行為了減輕網(wǎng)點的壓力，提出了“趕”走低端客戶的計劃?！痹诜?wù)流程中通過換位思考，更好的理解客戶需求和心理感受，把微笑服務(wù)，耐心服務(wù)，延伸服務(wù)做的更真誠，更深入。具體的措施為：。我們也曾經(jīng)為自己付出的努力和取得的收獲而興奮、認(rèn)同過。和其他專業(yè)銀行相比，我們有許多不足，而與兄弟單位相比，我們也還有很大的差距。國外銀行的營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型從上世紀(jì)90年代就已經(jīng)開始，英國的巴克萊銀行率先在同行中啟動了營業(yè)網(wǎng)點的大規(guī)模轉(zhuǎn)型，開始放棄了以傳統(tǒng)封閉式高柜為中心的服務(wù)型網(wǎng)點建設(shè)架構(gòu)，轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放式銷售低柜為中心的銷售型網(wǎng)點建設(shè)架構(gòu)，這種轉(zhuǎn)型的背后是對營業(yè)網(wǎng)點在銀行業(yè)銷售體系中定位的變化。IBM公司前不久在電子技術(shù)最發(fā)達(dá)的美國進(jìn)行大規(guī)模調(diào)查發(fā)現(xiàn)，仍有超過85%的銀行客戶希望通過傳統(tǒng)網(wǎng)點獲得服務(wù)和購買產(chǎn)品！銷售型銀行中營業(yè)網(wǎng)點設(shè)計的六項基本原則現(xiàn)有的銀行網(wǎng)點如何轉(zhuǎn)型為銷售型網(wǎng)點，需要從人員的理念、銷售型組織管理、人員技能、銷售模式等若干方面進(jìn)行轉(zhuǎn)型（詳見《銀行業(yè)銷售化轉(zhuǎn)型的六個關(guān)鍵》一文），而營業(yè)廳的轉(zhuǎn)變無疑是其中一個重要的環(huán)節(jié)。當(dāng)客戶感受到所處的銀行網(wǎng)點太多充滿侵略性的產(chǎn)品展示，網(wǎng)點的燈光、顏色、布局形成的氛圍對其產(chǎn)生很大壓力時，客戶可能產(chǎn)生不安感，這種不安感將會直接其購買行為。自助服務(wù)區(qū)和網(wǎng)銀體驗區(qū)根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，來營業(yè)辦理交易業(yè)務(wù)的客戶，超過70%的交易可以通過設(shè)備完成。貴賓服務(wù)區(qū)高端客戶的專屬服務(wù)區(qū)域，也是銀行高端服務(wù)的展示區(qū)域。如在高校附近的網(wǎng)點應(yīng)體現(xiàn)年青客戶群的時尚訴求、高檔社區(qū)附近的網(wǎng)點應(yīng)體現(xiàn)高中高端客戶群的休閑訪求等。各功能區(qū)的標(biāo)識應(yīng)能做到客戶站在網(wǎng)點入口就能看得見，標(biāo)識的位置、懸掛方式和懸掛方向都要精心設(shè)計。在我看來營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型主要分為幾下幾個方面：一、服務(wù)管理：1服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化2服務(wù)質(zhì)量的檢查3客戶分級的差異化服務(wù)4服務(wù)意識和服務(wù)技能的提升二、營銷管理：1區(qū)域內(nèi)市場營銷活動的策劃與組織2網(wǎng)點產(chǎn)品的交叉銷售：客戶分流與引導(dǎo)創(chuàng)造機(jī)會、柜員如何發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會、主動營銷和發(fā)掘目標(biāo)客戶、公司業(yè)務(wù)和個人業(yè)務(wù)的聯(lián)動3客戶關(guān)系管理維護(hù)4區(qū)域營銷環(huán)境分析和市場細(xì)分三、現(xiàn)場管理：1網(wǎng)點現(xiàn)場的布局與動線設(shè)計：裝修風(fēng)格崇尚簡約、舒適、溫馨，網(wǎng)點空間布局更強調(diào)功能分區(qū)，明顯區(qū)別于傳統(tǒng)銀行以高柜為主、所有服務(wù)功能均通過柜面實現(xiàn)的運營模式。在一段時間內(nèi)，支行領(lǐng)導(dǎo)無論是開會，還是給員工培訓(xùn)，都反來復(fù)去講“角色定位”，引導(dǎo)員工在“轉(zhuǎn)型”中實現(xiàn)自己的角色轉(zhuǎn)變，由原來的“柜員”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)員”和“銷售員。然而，隨著市場利率化時代的到來，及同業(yè)競爭的加劇，銀行在單純依靠網(wǎng)點數(shù)量增加、資產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)張等粗放式的管理模式，以很難適應(yīng)激烈的市場競爭。第二，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是應(yīng)對同業(yè)競爭的需要。三是，打造統(tǒng)一品牌的需要。（一）網(wǎng)點經(jīng)營管理規(guī)范的核心理念：以客戶為中心。通俗說，就是“從以前我要賣什么”向“客戶需要