【正文】 過(guò)程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。三忌竊笑 客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。每次扣5元。凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的，給予10元分處罰，由此影響到客人的消費(fèi)或由客人提出的，酌情給予責(zé)任部門警告或責(zé)任人過(guò)失處分。二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情?？头坎靠记谥贫纫弧T工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。七、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理?？腿税崛胧菙y帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請(qǐng)客人先付全部租金（包括服務(wù)費(fèi)及稅金）。準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有無(wú)損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來(lái)看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電視機(jī)等。這些物品配備要根據(jù)間／天客房消耗定額，保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動(dòng)照顧老弱病殘客人；主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。迎禮貌大方，熱烈迎客。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。送送別客人，善始善終。男員工應(yīng)穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。拾遺：在酒店任何場(chǎng)所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳保安部作好詳細(xì)的記錄。員工上班下班忘記打卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過(guò)當(dāng)月5%效益工資。員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的名牌。制服及名牌：?jiǎn)T工制服由酒店發(fā)放。員工下班后，無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。工作態(tài)度：按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問題和不足之處?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場(chǎng)所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門輕，說(shuō)話輕，走路輕。勤工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。（四）服務(wù)操作系列化客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是：客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面：設(shè)施配備必須齊全。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。1把客人的人名、房號(hào)、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號(hào)碼次序，填寫在當(dāng)天搬入人客簿上。查看客人的證件，核對(duì)編號(hào)有否填錯(cuò)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。第五篇：酒店客房管理制度酒店客房管理制度一、自覺遵守校規(guī)校紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。（2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問題，每處給予5—10元的處罰。＂三輕＂（走路輕，說(shuō)話輕，干活 輕），每次扣5元。”然后再把要說(shuō)的說(shuō)出來(lái)。聽——“眼觀六路，耳聽八方”。靜——?jiǎng)幼鬏p穩(wěn)，保持肅靜。要主動(dòng)向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢問他們的要求，滿足他們的愛好。架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險(xiǎn)性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。1養(yǎng)成良好敲門習(xí)慣，不得隨意進(jìn)入客人房間，不得任意移動(dòng)客人房?jī)?nèi)行李物品，在客人房間內(nèi)應(yīng)大開房門不得關(guān)門。辭退、除名或開除嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊，造成重大損失。大過(guò)失三個(gè)月之內(nèi)受到兩次記小過(guò)失處理。私自接受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未及時(shí)上交工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。E、在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。D、站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等。儀態(tài)：坐姿A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。賓館、旅店業(yè)衛(wèi)生制度一、賓館、旅店要保持周圍環(huán)境整潔、美觀，地面無(wú)果皮、痰跡和垃圾。二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。勤查房態(tài)，各休息廳，必須認(rèn)真登記。23：50—00：05填寫交接班本，準(zhǔn)備交接。中班15：50—16：05 班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。8：30—8：50 檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問題。2因工作疏忽，服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣50100元。燈與窗簾未按規(guī)定時(shí)間開關(guān)者，每次扣5元。1不服從工作安排者，每次扣10元。工作期間用電話談與工作無(wú)關(guān)的事者，每次扣5元。三忌竊笑 客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來(lái)產(chǎn)生誤解拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，主管安排工程部進(jìn)行維修清潔玻璃和窗臺(tái)清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。聽——“眼觀六路，耳聽八方”。靜——?jiǎng)幼鬏p穩(wěn)，保持肅靜。要主動(dòng)向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢問他們的要求，滿足他們的愛好。并且要求做到有始有終，表里如一。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國(guó)格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，衣帽取人的思想和行為。具體說(shuō)來(lái)是：主動(dòng)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。俗話說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。客人預(yù)定的房間，要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。1第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機(jī)放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層?？腿颂钔兹胱〉怯浛ê螅瑧?yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項(xiàng)，如：離去日期、證件號(hào)碼、國(guó)籍、付賬方式及簽名等。五、員工請(qǐng)事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。未經(jīng)經(jīng)理同意不準(zhǔn)私開房間為他人提供住宿及休息及娛樂等。08：05—08：30兩班交接，按交接班要求交接。00：05—00：20 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。16：35—17：35倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。15：50—16：05填寫交接班本，準(zhǔn)備交接。布置單班的工作內(nèi)容。2發(fā)表影響員工團(tuán)結(jié)言論或影響正常工作者，每次扣30元。1上班看書，當(dāng)班嬉笑打鬧者，每次扣當(dāng)事人5元。未經(jīng)批準(zhǔn)私乘客梯者，每次扣5元?！笨头坎繂T工工作質(zhì)量未達(dá)標(biāo)的扣款標(biāo)準(zhǔn)未按酒店規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。收拾空煙缸和垃圾1清除垃圾1遵循血液攜帶病菌和安全操作程序 1)取用過(guò)的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破 2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿服務(wù)五忌一、忌旁聽這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您們談話了。上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛好采用靈活多樣的方法?？头糠?wù)過(guò)程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。問——熱情好客，主動(dòng)問好。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交，如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。六、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。（四）服務(wù)操作系列化客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場(chǎng)所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門輕，說(shuō)話輕，走路輕。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問題和不足之處。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點(diǎn)或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。三、忌竊笑客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。工作期間用電話談與工作無(wú)關(guān)的事者，每次扣5元。1不服從工作安排者，每次扣10元。燈與窗簾未按規(guī)定時(shí)間開關(guān)者，每次扣5元。2因工作疏忽，服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣50100元。8：30—8：50 檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問題。中班15：50—16：05 班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。23：50—00：05填寫交接班本，準(zhǔn)備交接。勤查房態(tài)，各休息廳，必須認(rèn)真登記。要積極進(jìn)取、愛崗敬業(yè)、善于學(xué)習(xí)、掌握技能。，前臺(tái)電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作。二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情?？头坎靠记谥贫纫?、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。七、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理?？腿税崛胧菙y帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請(qǐng)客人先付全部租金（包括服務(wù)費(fèi)及稅金）。準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有無(wú)損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來(lái)看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、