【正文】 口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。” ②不同的來電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人。你必須說“**先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須說：“請問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室——你必須說：“對不起，**先生暫時(shí)不在辦公室，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”或者說“對不起，**先生去香港出差了，請問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來電者。嚴(yán)守工作時(shí)間前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。，要向來電者說：對不起，讓您久等了，對知道的分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：請稍等，并馬上轉(zhuǎn)接過去。來訪者接待的禮儀：。如果客人要找的人是公司領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。送客時(shí)，把客人送到門口并說再見。如果是因?yàn)樘厥獾脑蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。，設(shè)身處地為客戶考慮，并靈敏的和高效的應(yīng)對，保持專業(yè)的滿腔熱情和堅(jiān)毅的精神，對不合理的要求要堅(jiān)定而又有禮貌的拒絕。隨后跟蹤核查了解該客戶現(xiàn)在是否得到滿意。接起電話首先要說：“您好，佳禾藝術(shù)教育培訓(xùn)中心”忌以“喂”開頭。，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？”同時(shí)婉轉(zhuǎn)的詢問對方來意：“請問您找他有什么事情嗎？”如果對方?jīng)]有報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不可當(dāng)客人一提出要走的時(shí)候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。前臺(tái)人員行為規(guī)范：，注意站姿、坐姿； ，嚴(yán)禁上班時(shí)間大聲喧嘩； ，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天；；打哈欠、大聲打噴嚏、剪指甲、扒耳朵；在客戶面前放私人物品，一邊看報(bào)紙一邊與客戶交談；客戶在時(shí)打私人電話。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場面。如果是態(tài)度（服務(wù)）問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當(dāng)事者自己來道歉。案例一：如客人到前臺(tái)兌換外幣案例二：當(dāng)你在為客人刷卡結(jié)賬或者刷預(yù)授權(quán)時(shí)，卡機(jī)顯時(shí)余額不足，你該和客人怎么解釋？先生/小姐，您好！可能是我們卡機(jī)的問題，這張卡暫時(shí)刷不了，你可以換另一張卡嗎？先生/小姐，您好！您在其它地方刷的金額應(yīng)該還未及時(shí)返回到您的賬戶，所以這張卡暫時(shí)刷不了！不好意思，麻煩您換另一張卡，好嗎？電話禮儀接電話：問候語：您好，總臺(tái)，請問有什么可以幫到您？以最快的速度接聽電話，充分體現(xiàn)我們的工作效率要用正規(guī)避免用于過于隨便的語言，要用正規(guī)專業(yè)以及禮貌的詞語中途若需要和他人談話應(yīng)用按保留健注意聆聽：在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對聽不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯(cuò)，他細(xì)聆聽對方的講話，要把對方的主進(jìn)行重復(fù)和附加附合，不時(shí)的用對，是的給對方積極的反饋。與客人同走時(shí)，應(yīng)讓客人先行（咨客引座及接待員除外），如遇通道比較狹窄有客人從對面走來時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來靠在邊上，讓客人先通過，切記不可背對著客人﹡超越客人時(shí)：遇有急事需超越行走在前的客人時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征得客人同意，并表示歉意體態(tài)語﹡目光交流﹡手勢運(yùn)用：通過手勢，可以表達(dá)介紹，引鄰，請，再見多種含義，五指并攏，以臂關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置于身體右前方，掌心朝上成約45度 ﹡向賓客指示方位五指并攏，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，在抬臂的同時(shí)眼睛看著手指向的方位，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向賓客，并告知客人要找的方位，等客人看到方位后方可放下，另一只手自然伸直。，負(fù)責(zé)接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個(gè)姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本學(xué)校的愛護(hù)，對我們學(xué)校而言是一次糾正錯(cuò)誤的好機(jī)會(huì)。3． 閑談與交談應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。，倘若自己正忙于工作而無法送行時(shí)，應(yīng)向客人有所說明，表示歉意。然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。（接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)），也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進(jìn)入。又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。，要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞。，以使其理解你知道了他們的感受。，重要的事情是以心平氣和的方式與其溝通，調(diào)查根本原因，如查看投訴者反饋的信息是否屬實(shí)，以前的問題反饋情況，叫相關(guān)的人員實(shí)施糾正措施。：當(dāng)你跟著客人時(shí)，走在來訪者的后面2當(dāng)你指引客人時(shí)，走在來訪者的前面23步。要是客人表示告辭時(shí)，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。送客的禮儀：，可以婉言相留，希望其多坐一會(huì)兒，但要尊重他們的意愿，不能強(qiáng)行挽留，以免貽誤他們的生活安排。，不要直接回答要找的人在或者不在。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。、第三聲的時(shí)候接起電話。轉(zhuǎn)接電話的禮儀 轉(zhuǎn)接之前，確認(rèn)對方 動(dòng)腦判斷，再轉(zhuǎn)上司 他人電話，有禮接待四、公司內(nèi)部的禮儀和秩序離座和外出前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。”然后，試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。電話應(yīng)對的基本禮儀 聽到鈴響，速接電話； 先要問好，再報(bào)名稱； 姿態(tài)正確，微笑說話； 聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答； 通話簡練，等候要短； 吐字清楚，語速恰當(dāng)； 認(rèn)真記錄，復(fù)述重點(diǎn)。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸ΧJ(rèn)為可以不用搭理他們。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。當(dāng)我們接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗?。注意：一兩個(gè)客人可以用手直接端給客人，如果兩杯以上就必須用托盤了，左手托盤，右手?jǐn)[放，這樣比較規(guī)范；擺放前，一定要輕聲示意，避免對方無意碰撞，擺放時(shí)右進(jìn)右出，順時(shí)針斟倒或擺放（添水也同樣），擺放位置為飲水者右手上方5—10公分處，有柄的則將其轉(zhuǎn)至右側(cè)，便于取放；如果有茶壺的話則擺放在中間，便于大家取用，當(dāng)然，如果有可能的話就由服務(wù)人員親自操作，此時(shí)則就近擺放在操作人員跟前；添水時(shí)，如果是有蓋的杯子，則用右手中指和無名指將杯蓋夾住，輕輕抬起，大拇指、食指和小拇指將杯子取起，側(cè)對客人，在客人右后側(cè)方，用左手容器填滿，再按照2擺放即可。茶葉過多，茶味過濃；茶葉太少，沖出的茶沒啥味道。沖茶之前，一定要把茶具洗干凈，尤其是久置未用的茶具，難免沾上灰塵、污垢，更要細(xì)心地用清水洗刷一遍。客廳里的引導(dǎo)方法。（二）客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。③嚴(yán)格禁止的著裝牛仔服（衣、褲）、超短裙、拖鞋（包括時(shí)裝脫涼）如何化職業(yè)妝前臺(tái)接待人員上班時(shí)應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。因此，可以根據(jù)不同需要進(jìn)行選擇和搭配。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松；同樣的，如果以便裝出席正式宴會(huì)，不但是對宴會(huì)主人的不尊重，也會(huì)令自己頗覺尷尬。指向前進(jìn)方向一側(cè)的臂應(yīng)抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些，也可以雙臂向一方面擺出。作法：五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘，開始做手勢應(yīng)從腹部之前抬起，以肘為軸清緩地向一旁擺出，到腰部并與身體正面成45度時(shí)停止。關(guān)系一般或第一次見面、距離較遠(yuǎn)的，則看對方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區(qū)域；關(guān)系比較熟、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域；關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子這個(gè)三角區(qū)域。在大庭廣眾面前，尤其是身著裙裝的女士，一定要避免下身毫無遮掩的情況，特別是要防止大腿叉開。當(dāng)自己在行進(jìn)中需要下蹲時(shí)，要特別注意這一點(diǎn)。4．半跪式蹲姿又叫作單跪式蹲姿。臀部向下，基本上用右腿支撐身體。保持正確的蹲姿需要注意三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。人們在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不妨使用下蹲和屈膝的動(dòng)作，這樣可以避免彎曲上身和撅起臀部，尤其是著裙裝的女士下蹲時(shí)，稍不注意就會(huì)露出內(nèi)衣，很不雅觀。女士基本坐姿，如下圖所示?；咀耍海保胱p而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐。這種舉動(dòng)會(huì)讓人覺得你是一個(gè)漫不經(jīng)心的人。標(biāo)準(zhǔn)站姿的關(guān)鍵是三個(gè)部位，一是髖部向上提，腳趾抓地，二是腹肌、臀肌保持一定的 肌緊張，前后形成夾力，三是頭頂上懸，肩向下沉。身體重心主要落于腳掌、腳弓上。第二篇：前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)一、規(guī)范自己的職業(yè)形象職場儀態(tài)禮儀很多職業(yè)人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購買高檔的服飾。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。如果秘書的電話占線或找不到秘書——你必須回答：“對不起，**先生，電話正占線，您要等一下嗎？”如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時(shí)，你必須跟來電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。電話轉(zhuǎn)接流程當(dāng)我們接到一個(gè)外線電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下流程：① 使用以下語句：“您好，寶景4S。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸ΧJ(rèn)為可以不用搭理他們。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。當(dāng)我們接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗?。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。在走廊的引導(dǎo)方法。主動(dòng)熱情問候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。眼線：眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根，細(xì)細(xì)地勾畫，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。色彩技巧 不同色彩會(huì)給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴(yán)肅；而淺色或暖色調(diào)的服裝會(huì)有擴(kuò)張感，使人顯得輕松活潑。與顧客會(huì)談、參加正式會(huì)議等，衣著應(yīng)莊重考究；聽音樂會(huì)或看芭蕾舞，則應(yīng)按慣例著正裝；出席正式宴會(huì)時(shí)，則應(yīng)穿中國的傳統(tǒng)旗袍或西方的長裙晚禮服；而在朋友聚會(huì)、郊游等場合，著裝應(yīng)輕便舒適。體態(tài)語①目光與人交往是，少不了目光接觸。②坐姿坐姿是體態(tài)美的主要內(nèi)容之一。但是，精心打造出來的光鮮奪目的形象，往往會(huì)被行為舉止上的一些差錯(cuò)而徹底粉碎。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。坐姿的基本要領(lǐng)是：入座時(shí)走到座位前，轉(zhuǎn)身后把右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，然后把右腳與左腳并齊，坐在椅上，上體自然挺直，頭正，表情自然親切，目光柔和平視，嘴微閉，兩肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子或沙發(fā)扶手上，掌心向下，兩腳平落地面，起立時(shí)右腳先后收半步然后站起。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨時(shí)間而變換。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。首先清潔面部。腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時(shí)尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。通?？蓡枺赫垎栙F姓？請問您是哪家公司？②接待禮儀接待客人要注意以下幾點(diǎn)。當(dāng)引導(dǎo)客人