【正文】 C、 IT 過(guò)程和控制目標(biāo) D、 IT 治理的方針 下列選項(xiàng)哪種對(duì)服務(wù)臺(tái)的理解不妥？ A、類(lèi)似于呼叫中心 B、兼有幫助臺(tái)的職能 C、對(duì)用戶(hù)提供支持和服務(wù) D、 IT 部門(mén)的職能單位 1某組織建立了一個(gè)分布式（ distributed）服務(wù)臺(tái)，下列哪一項(xiàng)是最重要的？ A、所有服務(wù)臺(tái)座席人員都使用同樣的語(yǔ)言 B、所有的事件都可以 24 小時(shí)記錄 C、所有服務(wù)臺(tái)都使用同樣的信息記錄方 式以便于進(jìn)行分析 Page 7 D、服務(wù)臺(tái)人員都可以進(jìn)入同一個(gè)共享的問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù) 1下列事宜哪項(xiàng)屬于服務(wù)臺(tái)的工作范圍？ A、請(qǐng)求修改服務(wù)級(jí)別協(xié)議書(shū) B、通知修改配置項(xiàng) C、請(qǐng)求 IT 部門(mén)提供用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)支持 D、電話查詢(xún)及轉(zhuǎn)接 1下列哪個(gè)過(guò)程用來(lái)確保在功能失效時(shí)能盡快地恢復(fù) IT 服務(wù)？ A、變更管理 B、問(wèn)題管理 C、事件管理 D、服務(wù)級(jí)別管理 1有一個(gè)網(wǎng)絡(luò)故障影響了 200 個(gè)用戶(hù)。 答案 : B 1實(shí)現(xiàn)價(jià)值技術(shù)是項(xiàng)目整體管理中哪個(gè)過(guò)程的工具和技術(shù)？ A．制定項(xiàng)目管理計(jì)劃 B．指導(dǎo)與管理項(xiàng)目執(zhí)行 C．監(jiān)控項(xiàng)目工作 D．整體變更控制 答案 : C 1以下都是項(xiàng)目管理方法系的正確說(shuō)法，除了： A．確定了若干項(xiàng)目管理過(guò)程組，及其有關(guān)的子過(guò)程和控制職能 B．可以是仔細(xì)加工過(guò)的項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn) C．可以是正式成熟的過(guò)程 D．不是制定項(xiàng)目章程的非正式技術(shù) 答案 : D 有關(guān)初步范圍描述的說(shuō)法都正確，除了： A．利用項(xiàng)目發(fā)起人或贊助人的信息編制 B．記載了項(xiàng)目產(chǎn)品的特征與邊界、以及驗(yàn)收和范圍控制的方法 C．和項(xiàng)目章程同時(shí)在啟動(dòng)過(guò)程組中制定 D．為了給高層做范圍控制 答案 : C 21．實(shí)施的預(yù)防措施是： A．監(jiān)控項(xiàng)目工作過(guò)程的輸入 B．監(jiān)控項(xiàng)目工作過(guò)程的輸出 C．整體變更控制的輸出 D．指導(dǎo)與管理項(xiàng)目執(zhí)行的輸出 答案 : D 22．批準(zhǔn)的預(yù)防措施是： Page 4 A．監(jiān)控項(xiàng)目工作過(guò)程的輸入 B．監(jiān)控項(xiàng)目工作過(guò)程的輸出 C．整體變更控制的輸出 D．指導(dǎo)與管理項(xiàng)目執(zhí)行的輸出 答案 : C 23．以下都是整體變更控制過(guò)程中的配置管理活動(dòng)，除了： A．配置識(shí)別 B．配置狀態(tài)核算 C．配置核實(shí)與審計(jì) D．配置變更控制 答案 : D 24．配置核實(shí)與審計(jì)是： A．查明配置文件中確定的性能與功能要求已經(jīng)達(dá)到。該方 案認(rèn)為變更申請(qǐng)可能以下列所有形式發(fā)生，除了 A．口頭或者書(shū)面 B．法令強(qiáng)制執(zhí)行或者自選的 C．正式和非正式的 Page 3 D．始于外部的或內(nèi)部的 答案 : C 1為了決定是否應(yīng)建議對(duì)項(xiàng)目基準(zhǔn)進(jìn)行修改，以下何項(xiàng)應(yīng)安排到位？ A．溝通計(jì)劃 B．質(zhì)量保障計(jì)劃 C．變更控制制度 D．問(wèn)題管理程序 答案 : C 1在項(xiàng)目結(jié)束過(guò)程中，項(xiàng)目經(jīng)理需要記錄下： A．正式驗(yàn)收過(guò)程。 B．項(xiàng)目計(jì)劃執(zhí)行。 C．過(guò)程組既可以在階段內(nèi)，不可以跨越階段相互影響和作用。 B．成本管理計(jì)劃。 答案 : A 1你剛剛在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中得到控制，同時(shí)需要了解誰(shuí)將對(duì)范圍修改有確認(rèn)的權(quán)限，下面 哪一種文件提供了此類(lèi)信息： A．資源分配矩陣圖。 D．變更控制程序。 D．審查和批準(zhǔn)請(qǐng)求的變更。下面哪一個(gè)表述是正確的？ A、一人包發(fā)布中包括了硬件和軟件 B、緊急變更通常都采用德?tīng)査l(fā)布 C、德?tīng)査l(fā)布僅僅只是包發(fā)布的一部分 D、全發(fā)布指對(duì)發(fā)布單元內(nèi)的所有組件都進(jìn)行構(gòu)建、測(cè)試和分發(fā) 2一臺(tái)原有的 PC 機(jī)被新安裝的一臺(tái)網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)所取代，而這臺(tái)老的 PC 機(jī)被用作網(wǎng)絡(luò)打印 機(jī)。 Page 11 A、可用性 B、保密性 C、可靠性 D、完整性 4在與顧客進(jìn)行的服務(wù)評(píng)審中通常不討論下列哪個(gè)事項(xiàng)？ A、對(duì)變更服務(wù)的授權(quán) B、修訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議 C、需要采取的糾正措施 D、顧客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度 4下列哪項(xiàng)不是供方管理的目標(biāo)？ A、確保與供方簽訂的合同支持 SLA 約定的目標(biāo) B、確保供方提供無(wú)縫的優(yōu)質(zhì)服務(wù) C、有效管理供方的服務(wù)性能 D、確保 在服務(wù)供應(yīng)鏈中，所有服務(wù)的服務(wù)級(jí)別保持一致 4下列哪項(xiàng)不包括在管理供方及合同的活動(dòng)中？ A、管理并控制服務(wù)的交付和運(yùn)行 B、評(píng)審和改進(jìn)供方的服務(wù)（包括質(zhì)量和成本） C、建立并維護(hù)合格的供方名錄 D、計(jì)劃可能的合同變更 4對(duì) IT 服務(wù)管理的改進(jìn)不宜采用下列哪種途徑？ A、按 ISO/IEC 20210 的全面推進(jìn)服務(wù)管理 B、借鑒 ITIL 的指南和實(shí)踐按計(jì)劃推進(jìn)服務(wù)管理 C、實(shí)施 IT 治理由高層管理者推動(dòng)服務(wù)管理 D、積累經(jīng)驗(yàn)和能力，自下而上地推行服務(wù)管理 50、 ISO/IEC 20210 的認(rèn)證審核主要基于下列哪一項(xiàng)？ A、文件化的服務(wù)管理過(guò)程描述 B、個(gè)人工作記錄 C、服務(wù)目錄及規(guī)范 D、具有認(rèn)證資格的財(cái)務(wù)審計(jì)所出具的報(bào)告 二、多選題（共 12 題） IT 服務(wù)管理的組成要素包括 A、人員 B、 IT 設(shè)施 C、信息技術(shù) D、過(guò)程 IT 服務(wù)管理的相關(guān)方有 A、 IT 服務(wù)人員 B、 IT 設(shè)備供應(yīng)商 C、接受 IT 服務(wù)的顧客 D、組織內(nèi)的 IT 部門(mén) IT 服務(wù)指 A、 IT 的規(guī)劃和實(shí)現(xiàn) B、 IT 所交付的服務(wù) C、 IT 的運(yùn)行服務(wù) D、 IT 設(shè)施的升級(jí)改進(jìn) Page 12 IT 服務(wù)管理的目標(biāo) A、服務(wù)可量化度量 B、以顧客為中心 C、實(shí)現(xiàn)約定的服務(wù)質(zhì)量和成本 D、保持與顧客的良好關(guān)系 ITIL V2 在服務(wù)支持中所包含的流程有 A、事件管理 B、服務(wù)級(jí)別管理 C、變更管理 D、服務(wù)臺(tái) ISO 20210 A、規(guī)定了 IT 服務(wù)管理體系的要求 B、是 IT 服務(wù)管理模型 C、是 IT 服務(wù)管理的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) D、是 IT 服務(wù)管理過(guò)程標(biāo)準(zhǔn) 提升 IT 服務(wù)管理可選擇的方式有 A、開(kāi)展 IT 治理 B、基于 ISO 20210 建體系 C、實(shí)施 ITIL 流程 D、提升 IT 技術(shù)和管理工具 COBIT 定義的 IT 資源包括 A、組織結(jié)構(gòu) B、信息 C、應(yīng)用系統(tǒng) D、基礎(chǔ)架構(gòu) 服務(wù)臺(tái)的目標(biāo)是 A、建立良好的服務(wù)形象 B、提供單一聯(lián)系點(diǎn) C、提高解決問(wèn)題的有效性 D、協(xié)調(diào)顧客和 IT 部門(mén)間的關(guān)系 服務(wù)臺(tái)的結(jié)構(gòu)形式有 A、分布式 B、集中式 C、本地式 D、虛擬式 1下列哪些活動(dòng)可被視為是主動(dòng)式的問(wèn)題管理？ A、已知錯(cuò)誤控制 B、通過(guò)評(píng)審事件和問(wèn)題分析報(bào)告識(shí)別趨勢(shì) C、在另外一項(xiàng)相同的服務(wù)中預(yù)防同樣的問(wèn)題 D、識(shí)別事件的根本原因 1在與顧客建立一份新的 SLA 時(shí)，服務(wù)級(jí)別經(jīng)理應(yīng)考慮下列哪些內(nèi)容？ A、新的 SLA 要能滿(mǎn)足與顧客約定的服務(wù)目標(biāo) B、能繼續(xù)滿(mǎn)足現(xiàn)有的其它 SLA 的條款 C、配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)更新 D、能識(shí)別出新 SLA 條款變更的潛在影響 云計(jì)算（課后練習(xí)） Page 13 一、單選題（共 60 題） 從研究現(xiàn)狀上看，下面不屬于云計(jì)算特點(diǎn)的是（ ） A、超大規(guī)模 B、虛擬化 C、私有化 D、高可靠性 不屬于彈性計(jì)算云 EC2 包含的 IP 地址的是（ ） A、公共 IP 地址 B、私有 IP 地址 C、隧道 IP 地址 D、彈性 IP 地址 與開(kāi)源云計(jì)算系統(tǒng) Hadoop HDFS 相對(duì)應(yīng)的商用云計(jì)算軟件系統(tǒng)是（ ） A、 Google GFS B、 Google MapReduce C、 Google Bigtable D、 Google Chubby 云計(jì)算是對(duì)（ ）技術(shù)的發(fā)展與運(yùn)用 A、并行計(jì)算 B、網(wǎng)格計(jì)算 C、分布式計(jì)算 D、三個(gè)選項(xiàng)都是 微軟于 2021 年 10 月推出云計(jì)算操作系統(tǒng)是（