【正文】 C、 IT 過程和控制目標(biāo) D、 IT 治理的方針 下列選項哪種對服務(wù)臺的理解不妥？ A、類似于呼叫中心 B、兼有幫助臺的職能 C、對用戶提供支持和服務(wù) D、 IT 部門的職能單位 1某組織建立了一個分布式（ distributed）服務(wù)臺，下列哪一項是最重要的？ A、所有服務(wù)臺座席人員都使用同樣的語言 B、所有的事件都可以 24 小時記錄 C、所有服務(wù)臺都使用同樣的信息記錄方 式以便于進(jìn)行分析 Page 7 D、服務(wù)臺人員都可以進(jìn)入同一個共享的問題數(shù)據(jù)庫 1下列事宜哪項屬于服務(wù)臺的工作范圍？ A、請求修改服務(wù)級別協(xié)議書 B、通知修改配置項 C、請求 IT 部門提供用戶現(xiàn)場支持 D、電話查詢及轉(zhuǎn)接 1下列哪個過程用來確保在功能失效時能盡快地恢復(fù) IT 服務(wù)？ A、變更管理 B、問題管理 C、事件管理 D、服務(wù)級別管理 1有一個網(wǎng)絡(luò)故障影響了 200 個用戶。 答案 : B 1實現(xiàn)價值技術(shù)是項目整體管理中哪個過程的工具和技術(shù)？ A．制定項目管理計劃 B．指導(dǎo)與管理項目執(zhí)行 C．監(jiān)控項目工作 D．整體變更控制 答案 : C 1以下都是項目管理方法系的正確說法，除了： A．確定了若干項目管理過程組，及其有關(guān)的子過程和控制職能 B．可以是仔細(xì)加工過的項目管理標(biāo)準(zhǔn) C．可以是正式成熟的過程 D．不是制定項目章程的非正式技術(shù) 答案 : D 有關(guān)初步范圍描述的說法都正確，除了： A．利用項目發(fā)起人或贊助人的信息編制 B．記載了項目產(chǎn)品的特征與邊界、以及驗收和范圍控制的方法 C．和項目章程同時在啟動過程組中制定 D．為了給高層做范圍控制 答案 : C 21．實施的預(yù)防措施是： A．監(jiān)控項目工作過程的輸入 B．監(jiān)控項目工作過程的輸出 C．整體變更控制的輸出 D．指導(dǎo)與管理項目執(zhí)行的輸出 答案 : D 22．批準(zhǔn)的預(yù)防措施是： Page 4 A．監(jiān)控項目工作過程的輸入 B．監(jiān)控項目工作過程的輸出 C．整體變更控制的輸出 D．指導(dǎo)與管理項目執(zhí)行的輸出 答案 : C 23．以下都是整體變更控制過程中的配置管理活動，除了： A．配置識別 B．配置狀態(tài)核算 C．配置核實與審計 D．配置變更控制 答案 : D 24．配置核實與審計是： A．查明配置文件中確定的性能與功能要求已經(jīng)達(dá)到。該方 案認(rèn)為變更申請可能以下列所有形式發(fā)生，除了 A．口頭或者書面 B．法令強制執(zhí)行或者自選的 C．正式和非正式的 Page 3 D．始于外部的或內(nèi)部的 答案 : C 1為了決定是否應(yīng)建議對項目基準(zhǔn)進(jìn)行修改，以下何項應(yīng)安排到位？ A．溝通計劃 B．質(zhì)量保障計劃 C．變更控制制度 D．問題管理程序 答案 : C 1在項目結(jié)束過程中，項目經(jīng)理需要記錄下： A．正式驗收過程。 B．項目計劃執(zhí)行。 C．過程組既可以在階段內(nèi)，不可以跨越階段相互影響和作用。 B．成本管理計劃。 答案 : A 1你剛剛在項目執(zhí)行過程中得到控制，同時需要了解誰將對范圍修改有確認(rèn)的權(quán)限，下面 哪一種文件提供了此類信息： A．資源分配矩陣圖。 D．變更控制程序。 D．審查和批準(zhǔn)請求的變更。下面哪一個表述是正確的？ A、一人包發(fā)布中包括了硬件和軟件 B、緊急變更通常都采用德爾塔發(fā)布 C、德爾塔發(fā)布僅僅只是包發(fā)布的一部分 D、全發(fā)布指對發(fā)布單元內(nèi)的所有組件都進(jìn)行構(gòu)建、測試和分發(fā) 2一臺原有的 PC 機被新安裝的一臺網(wǎng)絡(luò)計算機所取代，而這臺老的 PC 機被用作網(wǎng)絡(luò)打印 機。 Page 11 A、可用性 B、保密性 C、可靠性 D、完整性 4在與顧客進(jìn)行的服務(wù)評審中通常不討論下列哪個事項？ A、對變更服務(wù)的授權(quán) B、修訂服務(wù)級別協(xié)議 C、需要采取的糾正措施 D、顧客對服務(wù)的滿意度 4下列哪項不是供方管理的目標(biāo)？ A、確保與供方簽訂的合同支持 SLA 約定的目標(biāo) B、確保供方提供無縫的優(yōu)質(zhì)服務(wù) C、有效管理供方的服務(wù)性能 D、確保 在服務(wù)供應(yīng)鏈中，所有服務(wù)的服務(wù)級別保持一致 4下列哪項不包括在管理供方及合同的活動中？ A、管理并控制服務(wù)的交付和運行 B、評審和改進(jìn)供方的服務(wù)（包括質(zhì)量和成本） C、建立并維護(hù)合格的供方名錄 D、計劃可能的合同變更 4對 IT 服務(wù)管理的改進(jìn)不宜采用下列哪種途徑？ A、按 ISO/IEC 20210 的全面推進(jìn)服務(wù)管理 B、借鑒 ITIL 的指南和實踐按計劃推進(jìn)服務(wù)管理 C、實施 IT 治理由高層管理者推動服務(wù)管理 D、積累經(jīng)驗和能力，自下而上地推行服務(wù)管理 50、 ISO/IEC 20210 的認(rèn)證審核主要基于下列哪一項？ A、文件化的服務(wù)管理過程描述 B、個人工作記錄 C、服務(wù)目錄及規(guī)范 D、具有認(rèn)證資格的財務(wù)審計所出具的報告 二、多選題（共 12 題） IT 服務(wù)管理的組成要素包括 A、人員 B、 IT 設(shè)施 C、信息技術(shù) D、過程 IT 服務(wù)管理的相關(guān)方有 A、 IT 服務(wù)人員 B、 IT 設(shè)備供應(yīng)商 C、接受 IT 服務(wù)的顧客 D、組織內(nèi)的 IT 部門 IT 服務(wù)指 A、 IT 的規(guī)劃和實現(xiàn) B、 IT 所交付的服務(wù) C、 IT 的運行服務(wù) D、 IT 設(shè)施的升級改進(jìn) Page 12 IT 服務(wù)管理的目標(biāo) A、服務(wù)可量化度量 B、以顧客為中心 C、實現(xiàn)約定的服務(wù)質(zhì)量和成本 D、保持與顧客的良好關(guān)系 ITIL V2 在服務(wù)支持中所包含的流程有 A、事件管理 B、服務(wù)級別管理 C、變更管理 D、服務(wù)臺 ISO 20210 A、規(guī)定了 IT 服務(wù)管理體系的要求 B、是 IT 服務(wù)管理模型 C、是 IT 服務(wù)管理的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) D、是 IT 服務(wù)管理過程標(biāo)準(zhǔn) 提升 IT 服務(wù)管理可選擇的方式有 A、開展 IT 治理 B、基于 ISO 20210 建體系 C、實施 ITIL 流程 D、提升 IT 技術(shù)和管理工具 COBIT 定義的 IT 資源包括 A、組織結(jié)構(gòu) B、信息 C、應(yīng)用系統(tǒng) D、基礎(chǔ)架構(gòu) 服務(wù)臺的目標(biāo)是 A、建立良好的服務(wù)形象 B、提供單一聯(lián)系點 C、提高解決問題的有效性 D、協(xié)調(diào)顧客和 IT 部門間的關(guān)系 服務(wù)臺的結(jié)構(gòu)形式有 A、分布式 B、集中式 C、本地式 D、虛擬式 1下列哪些活動可被視為是主動式的問題管理？ A、已知錯誤控制 B、通過評審事件和問題分析報告識別趨勢 C、在另外一項相同的服務(wù)中預(yù)防同樣的問題 D、識別事件的根本原因 1在與顧客建立一份新的 SLA 時，服務(wù)級別經(jīng)理應(yīng)考慮下列哪些內(nèi)容？ A、新的 SLA 要能滿足與顧客約定的服務(wù)目標(biāo) B、能繼續(xù)滿足現(xiàn)有的其它 SLA 的條款 C、配置管理數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)更新 D、能識別出新 SLA 條款變更的潛在影響 云計算（課后練習(xí)） Page 13 一、單選題（共 60 題） 從研究現(xiàn)狀上看，下面不屬于云計算特點的是（ ） A、超大規(guī)模 B、虛擬化 C、私有化 D、高可靠性 不屬于彈性計算云 EC2 包含的 IP 地址的是（ ） A、公共 IP 地址 B、私有 IP 地址 C、隧道 IP 地址 D、彈性 IP 地址 與開源云計算系統(tǒng) Hadoop HDFS 相對應(yīng)的商用云計算軟件系統(tǒng)是（ ） A、 Google GFS B、 Google MapReduce C、 Google Bigtable D、 Google Chubby 云計算是對（ ）技術(shù)的發(fā)展與運用 A、并行計算 B、網(wǎng)格計算 C、分布式計算 D、三個選項都是 微軟于 2021 年 10 月推出云計算操作系統(tǒng)是（