【正文】 消費(fèi)者的滿意度、退保率與銷售傭金掛鉤；要改進(jìn)、優(yōu)化保險(xiǎn)服務(wù),及時(shí)兌現(xiàn)理賠承諾，將公平對(duì)待消費(fèi)者，為消費(fèi)者服務(wù)的理念貫穿到公司治理、經(jīng)營(yíng)管理的方方面面。第四篇：加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)如何維護(hù)消費(fèi)者自身權(quán)益在我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展、市場(chǎng)化程度不斷深入的同時(shí)，市場(chǎng)消費(fèi)空間和消費(fèi)層次不斷拓展，各生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者為了追求利益最大化而進(jìn)行市場(chǎng)爭(zhēng)奪，侵害消費(fèi)者利益的現(xiàn)象如雨后春筍般頻頻發(fā)生，消費(fèi)者問(wèn)題已經(jīng)成為社會(huì)發(fā)展中的一個(gè)重大社會(huì)問(wèn)題。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《民法通則》等法律規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)，主要享有以下權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、維護(hù)自身合法權(quán)益權(quán)、獲得知識(shí)權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)和監(jiān)督舉報(bào)權(quán)。產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或修理；l“三包有效期”規(guī)定。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第34條明確規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的可以通過(guò)五種途徑解決：lllll 與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解； 請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解； 向有關(guān)行政部門申訴； 根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁； 向人民法院提起訴訟。調(diào)解指在第三方的支持下，由當(dāng)事人就有關(guān)問(wèn)題自愿協(xié)商，達(dá)成協(xié)議解決糾紛的一種方式。如果造成消費(fèi)者的人身傷害的，還應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)等，如果造成殘疾的，還要支付生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金等。雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)制作調(diào)解書(shū)，寫明申訴請(qǐng)求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果，調(diào)解書(shū)由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達(dá)雙方當(dāng)事人。受理申訴，可以立案，填寫申訴立案報(bào)告表，同時(shí)附上有關(guān)材料。并且欺詐行為又如何處罰呢？ 消費(fèi)者遭遇欺詐行為可以依照我國(guó)家工商局發(fā)布的《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在向消費(fèi)者提供商品時(shí)，有下列情況之一的，屬于欺詐消費(fèi)者行為，消費(fèi)者可以要求雙倍賠償（即買一賠二）：1 銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品；采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品分量不足的；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；4 以虛假的“清倉(cāng)價(jià)”、“甩賣價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性價(jià)格表示 銷售商品的；以虛假的商品說(shuō)明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品的；不以自己的真實(shí)名稱和標(biāo)記銷售商品的；采取雇用他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的；做虛假的現(xiàn)場(chǎng)演示和說(shuō)明的；利用廣播、電視、電影、報(bào)刊等大眾傳播媒介對(duì)商品作虛假宣傳的；10 騙取消費(fèi)者預(yù)付款的；利用郵購(gòu)銷售騙取價(jià)款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；12 以虛假的“有獎(jiǎng)銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者的行為。和解是指消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上，通過(guò)友好協(xié)商的形式分清責(zé)任，取得彼此諒解，最后達(dá)成公平合理的解決消費(fèi)者爭(zhēng)議協(xié)議的一種方式。生產(chǎn)者應(yīng)保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。根據(jù)國(guó)家《部分商品維修更換退貨責(zé)任規(guī)定》，國(guó)家對(duì)部分商品維修更換退貨時(shí)間做了如下規(guī)定：l“7日”規(guī)定。在消費(fèi)過(guò)程中，由于各方面的因素，消費(fèi)者的權(quán)益時(shí)常遭受到某些侵害并引起矛盾糾紛。即使有了保險(xiǎn)的相關(guān)的法律法規(guī)，但如果人們不理解或者了解不徹底、不全面的話，還是起不到監(jiān)管保險(xiǎn)市場(chǎng)，維護(hù)市場(chǎng)秩序的起作用。這些問(wèn)題的產(chǎn)生，有著復(fù)雜而深刻的原因。一方面，以風(fēng)險(xiǎn)提示為重點(diǎn)，建立適合保險(xiǎn)市場(chǎng)特點(diǎn)的以償付能力監(jiān)管為核心的市場(chǎng)行為、公司治理的保險(xiǎn)監(jiān)管體系。首先，履行告知義務(wù)是保險(xiǎn)人的一項(xiàng)主要責(zé)任，也是對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)。四、我國(guó)建立高效的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的具體對(duì)策（一）提高保險(xiǎn)消費(fèi)者的保險(xiǎn)知識(shí)水平及維權(quán)意識(shí)提起保險(xiǎn)，人們總會(huì)說(shuō)，保險(xiǎn)基本上都是騙人的。保險(xiǎn)公司投保前的態(tài)度和保后被保險(xiǎn)人進(jìn)行事故索賠中的態(tài)度也大相徑庭。壽險(xiǎn)主要集中于銷售誤導(dǎo)，銀保業(yè)務(wù)員片面夸大分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品的收益水平，不講明退保費(fèi)用、現(xiàn)金價(jià)值和費(fèi)用扣除等關(guān)鍵要素。自從中國(guó)加入WTO后，保險(xiǎn)主體如同雨后春筍般急劇增加，競(jìng)爭(zhēng)格局迅速形成，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司為謀求生存和發(fā)展空間，普遍存在重業(yè)務(wù)、輕管理的傾向，導(dǎo)致理賠風(fēng)險(xiǎn)逐年增大，嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展。建立監(jiān)管部門、行業(yè)、消費(fèi)者組織、社會(huì)媒體及公眾等多方參與的保險(xiǎn)消費(fèi)者教育平臺(tái)，開(kāi)展長(zhǎng)效的保險(xiǎn)知識(shí)教育和消費(fèi)者信息宣傳，提高消費(fèi)者自我保護(hù)能力。一是探索建立功能監(jiān)管操作模式。（三）消費(fèi)者教育機(jī)制不足。（五）侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者隱私權(quán)。保險(xiǎn)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)擁有自主選擇保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)產(chǎn)品、消費(fèi)時(shí)間和地點(diǎn)、退保等事項(xiàng)的權(quán)利，不受他人干預(yù)。在完善保護(hù)機(jī)制之前，我們還需要了解消費(fèi)者權(quán)益的具體內(nèi)容：一、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的主要類型隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)不斷發(fā)展，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯的案件逐漸增多，成為影響我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)深化發(fā)展的重要問(wèn)題。采取暗訪、現(xiàn)場(chǎng)檢查、行業(yè)互查等各種形式，督促公司把各項(xiàng)服務(wù)措施落實(shí)到位。加大“訴調(diào)對(duì)接”，推動(dòng)機(jī)動(dòng)車輛道路交通事故人民調(diào)解機(jī)制規(guī)范化，加強(qiáng)車險(xiǎn)訴訟案件調(diào)處，探索保險(xiǎn)合同糾紛仲裁機(jī)制，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。建立失信懲戒機(jī)制對(duì)于查實(shí)的違法違規(guī)問(wèn)題，嚴(yán)肅處理有關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，并且追究各級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，對(duì)于基層機(jī)構(gòu)出現(xiàn)嚴(yán)重銷售誤導(dǎo)行為、影響惡劣的公司，還要通過(guò)行政、法律等多種手段追究上級(jí)公司有關(guān)管理人員的責(zé)任?！氨Ｗo(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，其要義在于對(duì)居于弱勢(shì)地位的保險(xiǎn)消費(fèi)者給與傾斜性保護(hù)，以促進(jìn)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的利益平衡。法律制度建設(shè)也不盡完善，保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)有其特殊性，僅僅靠一般性的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法難以得到解決，而我國(guó)的法律體系還沒(méi)有引入懲罰性賠償制度，因此很有必要加大對(duì)惡意侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益行為的處罰力度。首先，從保險(xiǎn)自身的特點(diǎn)看，存在侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益行為產(chǎn)生的誘因和土壤。2010年5月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)對(duì)成立近13年來(lái)發(fā)布的1100余件規(guī)章和規(guī)范性文件進(jìn)行清理，廢止了不符合現(xiàn)行《保險(xiǎn)法》精神、不利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)范性文件231項(xiàng)。為了保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，在一定時(shí)期內(nèi)，針對(duì)突出的問(wèn)題，集中力量進(jìn)行整治是完全必要的。一是為生活消費(fèi)而購(gòu)買保險(xiǎn)的人；二是指?jìng)€(gè)人投保人，指?jìng)€(gè)人購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品。這些做法在一定程度上就會(huì)使保費(fèi)增長(zhǎng)速度放慢。”日前，在中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的“保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研討會(huì)”上，作為主持人的中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)王治超強(qiáng)調(diào)，誠(chéng)信是保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的根本，“信任危機(jī)”將有可能摧毀行業(yè)生存的根本，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者信心的關(guān)鍵，是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的基石。保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展也就失去了意義，失去了價(jià)值。保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)履行監(jiān)管職責(zé)，比如說(shuō)審批保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的設(shè)立，審核保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)高級(jí)管理人員的任職資格，審批備案保險(xiǎn)條款費(fèi)率，現(xiàn)場(chǎng)檢查、行政處罰等等，這一切的目的都是為了保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人和受益人的合法權(quán)益，其中當(dāng)然包括保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益如果受到損害，損害他的合法利益者是誰(shuí)？應(yīng)該來(lái)自于保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介。同樣值得關(guān)注的是，各保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和保險(xiǎn)公司也通過(guò)設(shè)立糾紛調(diào)解機(jī)制、成立專職部門、建立客戶服務(wù)信息平臺(tái)等多種手段，進(jìn)行了多種保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的嘗試。其次，從保險(xiǎn)監(jiān)管看，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作體系有待完善。（三）、多層次完善保護(hù)機(jī)制在經(jīng)過(guò)由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的第一次轉(zhuǎn)型后，后危機(jī)時(shí)代的中國(guó)，無(wú)論是短期內(nèi)鞏固經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇成果還是中長(zhǎng)期保持經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展，都要求我國(guó)盡快啟動(dòng)由生產(chǎn)大國(guó)向消費(fèi)大國(guó)轉(zhuǎn)變的第二次轉(zhuǎn)型。強(qiáng)化市場(chǎng)查處機(jī)制結(jié)合規(guī)范市場(chǎng)秩序的總體要求，加大現(xiàn)場(chǎng)檢查力度，在全面規(guī)范市場(chǎng)、維護(hù)消費(fèi)者根本權(quán)益的同時(shí)，重點(diǎn)解決車險(xiǎn)理賠難和壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)，嚴(yán)厲打擊這兩類侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為。完善投訴量化考評(píng)制度，在全省實(shí)施保險(xiǎn)公司信訪