【正文】 產(chǎn)品，按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務(wù)。二、大堂經(jīng)理的卓越服務(wù)技能大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個接觸的就是我們。三、客戶抱怨與投訴的處理處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情；立場要堅(jiān)定，態(tài)度需委婉；感謝比道歉更加重要。多問為什么，表示理解，當(dāng)然理解不代表贊同，適當(dāng)?shù)臅r候要學(xué)會沉默。因此，做好分流引導(dǎo)是十分重要的。對于我們這樣的高柜人員，還有一句話營銷，在客戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束的時候，不妨推銷一下我們的理財(cái)?shù)鹊取Ｃ鎸H間同行的競爭，我們已經(jīng)越來越認(rèn)識到占領(lǐng)市場、贏得并長期留住客戶的重要性，努力提高客戶滿意度和忠誠度，已成為目前銀行的一項(xiàng)核心工作。我們每個人是服務(wù)者同時也是被服務(wù)者，當(dāng)我們自己以一種標(biāo)準(zhǔn)、一種渴望、一種迫切心情想得到人性化服務(wù)時，就應(yīng)該用同樣的理性去服務(wù)客戶。而大堂經(jīng)理和柜員之間更應(yīng)該精誠團(tuán)結(jié)，好的大堂經(jīng)理要善于查顏觀色，而一個優(yōu)秀的柜員更應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)變。大堂經(jīng)理要掌握產(chǎn)品理論知識，更要學(xué)會欣賞別人的長處。當(dāng)每一位客戶步入建行時，無論是辦理什么業(yè)務(wù)，都是彼此信賴的開始。通過大堂經(jīng)理不懈努力，要讓建行在客戶心中有一種潤物無聲、潛移默化的感召力。我們生活在一個集體里，唯有團(tuán)結(jié)，才能為團(tuán)隊(duì)增光，為自己加彩。三、彼此團(tuán)結(jié) 彼此團(tuán)結(jié)是維系一個組織、團(tuán)隊(duì)的重要精神力量。二、彼此理解 也就是換位思考。在學(xué)習(xí)中明確了大堂經(jīng)理的職責(zé)是什么？如何干好大堂經(jīng)理？強(qiáng)化了服務(wù)為本，競爭是魂的意識。我們只能看到客戶的穿著，可以從以下幾個方面識別，看客戶的車輛及其隨行；客戶的言行舉止和素質(zhì)；大額的取現(xiàn)和預(yù)約，錢包里面本行的卡和他行卡；業(yè)務(wù)的熟練程度；還有客戶的住址等等。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此，我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。其實(shí)客戶投訴的主要目的就是希望他們的問題得到重視，得到相關(guān)人員的熱情接待，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終使他們的問題得到解決。同時，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。一、大堂經(jīng)理的職責(zé)大堂經(jīng)理有九大職責(zé)，分別是客戶的接待，客戶的識別、分流，業(yè)務(wù)指導(dǎo)、咨詢，金融產(chǎn)品營銷，抱怨和投訴的處理，維護(hù)營業(yè)廳秩序，營業(yè)環(huán)境管理，服務(wù)督導(dǎo)，客戶滿意度管理。其次，大堂經(jīng)理一定要有親和力和號召力。適當(dāng)?shù)闹虑缚梢粤⒓淳徍涂蛻舻那榫w，有助于客戶后續(xù)的處理。并進(jìn)行分組討論，學(xué)員們針對服務(wù)禮儀與無縫交接服務(wù)流程實(shí)況演練，并進(jìn)行聲音肢體語言的練習(xí)和多媒體課件與教學(xué)。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情。只要是客戶的忠懇我們要寧可信其有而不能信其無。對于功成名就的，我們要報以贊揚(yáng)欣賞，對于身處困境受到挫折的，我們更要學(xué)會去發(fā)現(xiàn)和欣賞在他們身上所蘊(yùn)藏的潛能和特長。如果部門領(lǐng)導(dǎo)、大堂經(jīng)理、柜員間形不成默契的配合，相互之間漠不關(guān)心，個人自掃門前雪，不但無法真正實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的力量，反而會挫傷彼此的信任，同樣客戶也會對我們失去信心。我們每個人都渴望獲得理解，希望自己的成敗得失都能被正確的認(rèn)識，而我們也要努力去理解別人。當(dāng)客戶出現(xiàn)不滿情緒時，他希望得到正當(dāng)權(quán)益的獲得、應(yīng)有權(quán)利的主張、個人意愿的滿足，我們就應(yīng)該尊重他，聆聽他的傾訴，從客戶的抱怨聲中獲得我們想知道的，記錄下從其它渠道無法得知的。只要干一行，愛一行，全心全意為客戶服務(wù)，定能取得好成績?？蛻魜淼轿倚?，給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤物細(xì)無聲”的服務(wù)。培訓(xùn)時，雖然外面天氣惡劣，但是我們每一位學(xué)員都聽得十分認(rèn)真。二是當(dāng)好營銷宣傳員根據(jù)客戶需求，主動向客戶推介、營銷銀行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。未來的路還很長，我們需要在發(fā)展的過程中不斷調(diào)整具體實(shí)施方法。我們要從觀念上改變對大堂經(jīng)理的定位，給予大堂經(jīng)理更多的營銷方面的責(zé)任。對于我們而言，大堂經(jīng)理的管理應(yīng)當(dāng)是一個循序漸進(jìn)的過程。其實(shí)，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是一個優(yōu)秀的大堂經(jīng)理所有的職責(zé)。第二篇：大堂經(jīng)理體驗(yàn)日心得“大堂經(jīng)理體驗(yàn)日”活動心得農(nóng)商行提出的“大堂經(jīng)理體驗(yàn)日”活動是針對我行發(fā)展實(shí)際和日常業(yè)務(wù)需要提出的一項(xiàng)有效提高和改善大堂管理工作的重要舉措。二、需要具備較強(qiáng)的觀察能力。要了解銀行的基本業(yè)務(wù)流程以及各產(chǎn)品的特點(diǎn)，這樣在接待客戶時不僅能對其提出的問題做到“有問必答”并且更能夠快捷有效的起到分流作用，滿足客戶的金融需求。作為分行網(wǎng)管中心的一員，我將盡全力做好本職工作，充分發(fā)揮網(wǎng)管中心的作用，在網(wǎng)點(diǎn)和分行各部門間搭建起溝通的橋梁，通過定期組織召開網(wǎng)點(diǎn)支撐保障座談會、深入網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場調(diào)研、整理網(wǎng)點(diǎn)分辦單等形式，協(xié)調(diào)分行各部門資源，切實(shí)解決一線網(wǎng)點(diǎn)工作中遇到的實(shí)際困難和問題，釋放網(wǎng)點(diǎn)工作壓力，不斷提升我行的市場競爭力和戰(zhàn)斗力。傳統(tǒng)觀念中，很多人給大堂經(jīng)理的定位就是引導(dǎo)客戶排隊(duì)、填單，保持大廳整潔。這些優(yōu)勢都可以轉(zhuǎn)化為其營銷的便利條件。另一方面，我們要積極探索和謀劃適合現(xiàn)代銀行業(yè)發(fā)展需要的大堂經(jīng)理管理模式。我們能夠充分認(rèn)識到大堂經(jīng)理這個崗位的重要性并提出這樣的體驗(yàn)活動就是一個進(jìn)步。我作為一名大堂經(jīng)理正在努力并認(rèn)真的做好以下幾點(diǎn)：一是當(dāng)好業(yè)務(wù)引導(dǎo)員熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時起，大堂經(jīng)理就主地動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)，誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。在短短的半天時間里我開闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識。服務(wù)是永恒的主題，老師通過對我們的各項(xiàng)業(yè)務(wù)能力的指導(dǎo)，啟發(fā)我們工作中要勤站起來相互溝通，于思考，充分研究客戶心里，識別客戶需求，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求，注重每一個工作細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工，作，主動服務(wù)。通過這次培訓(xùn)，給我留下了很多深刻印象。我們所倡導(dǎo)的尊重是基于平等的尊重，到我行辦理業(yè)務(wù)的每一個客戶，無論是工作職位、文化程度、年齡資歷還是存取款上有多大的懸殊差距，都應(yīng)該得到我們的尊重和重視。人與人相交，貴在相知，這個相知就是相互理解。每個人的能力都是有限的，現(xiàn)實(shí)生活中沒有人能成為獨(dú)行俠縱橫馳騁，只有來自團(tuán)隊(duì)的力量才能使得個