【正文】 足。接不到客人的時(shí)候，應(yīng)該立即與飯店取得聯(lián)系查找客人是否自己乘車地點(diǎn)，返回飯店后及時(shí)與前臺(tái)確認(rèn)。二十三、客房清潔設(shè)備的種類有哪些：（一）擦地/拋光機(jī)單擦機(jī)全自動(dòng)洗地機(jī)拋光機(jī)（二）吸塵器(三)地毯抽洗機(jī)（四）吹干機(jī)（五）高壓清洗機(jī)（六）軟面家具清洗機(jī)（七）掃地機(jī) 二十四、清潔劑的種類：（一）多功能清潔劑（二）浴室清潔劑（三）恭桶清潔劑（四）玻璃清潔劑（五）空氣清新劑（六）家具蠟（七）金屬拋光劑（八）地毯清潔劑：高泡地毯清潔劑低泡地毯清潔劑干粉地毯清潔劑化油劑消泡劑去漬劑（九）地面蠟：底蠟面蠟噴潔蠟起蠟水二十五、清潔設(shè)備使用過(guò)程中需要注意哪些問(wèn)題？加強(qiáng)培訓(xùn)重視檢查嚴(yán)格按程序操作安全操作注意觀察異常情況的發(fā)生保持設(shè)備清潔 二十六、清潔劑使用過(guò)程需要注意哪些問(wèn)題？培訓(xùn)員工各種清潔劑的正確使用方法培訓(xùn)員工不要過(guò)量使用清潔劑所有清潔劑容器上要有標(biāo)簽培訓(xùn)員工養(yǎng)成看商標(biāo)及使用說(shuō)明的習(xí)慣清潔劑正式使用前須試用保證有足夠的反應(yīng)時(shí)間充分過(guò)水確保溫度適度注意安全二十七、飯店成本費(fèi)用包括那些？固定成本、變動(dòng)成本、總成本、直接成本、間接成本、邊際成本、可控成本、機(jī)會(huì)成本和標(biāo)準(zhǔn)成本等。弊：雙方基本目標(biāo)不同。（1）傭金優(yōu)勢(shì)對(duì)于預(yù)定酒店業(yè)務(wù)，酒店給予訂房中心的傭金基本在10%左右，當(dāng)然根據(jù)不同訂房中心為酒店提供的間夜數(shù)和雙方的合作關(guān)系會(huì)有一定的浮動(dòng)。此外，自助旅行盡管價(jià)格要比跟團(tuán)游高，但因?yàn)椴槐厥艿铰眯袌F(tuán)束縛，所以很多年輕人會(huì)更喜歡自由行。飯店客房預(yù)訂無(wú)論對(duì)客人還是飯店管理者，都具有重要的實(shí)際意義，因此國(guó)際飯店管理集團(tuán)都非常重視對(duì)客房預(yù)訂環(huán)節(jié)的管理，這一點(diǎn)從不斷發(fā)展更新的客房預(yù)訂技術(shù)就可以略見一斑。飯店通過(guò)預(yù)訂系統(tǒng)可以很便捷地進(jìn)行預(yù)訂客房走勢(shì)、各類客人的預(yù)訂比例及入住天數(shù)等數(shù)據(jù)分析，幫助飯店管理層做出經(jīng)營(yíng)決策。飯店各部門積極配合，主動(dòng)將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時(shí)通報(bào)給預(yù)訂部，配合預(yù)訂部門搞好銷售工作。要不斷提高飯店在各類資源上的知名度和可信度。同時(shí)預(yù)訂員的語(yǔ)言能力, 分析預(yù)見能力, 組合產(chǎn)品的推銷能力 , 組織網(wǎng)站內(nèi)容和利用預(yù)訂系統(tǒng)的能力都應(yīng)不斷提高。在酒店前廳銷售客房的過(guò)程中，會(huì)遇到各種問(wèn)題。適度的以貌取人可以達(dá)到迅速了解客人特點(diǎn)，對(duì)客人需求迅速的有一個(gè)合理的判斷，在推銷客房的時(shí)候才能夠有的放矢，而不是接受客人的被動(dòng)詢問(wèn)。（2）要面部常帶微笑：對(duì)客人表示：“歡迎，見到您很高興”。夾心式報(bào)價(jià)又稱“三明治”式報(bào)價(jià)，即將房?jī)r(jià)放在推銷服務(wù)中間進(jìn)行報(bào)價(jià)，能起到減弱價(jià)格分量的作用?！边@是客人常常會(huì)順從服務(wù)員的建議，既可以幫助客人快速入住，也可增加辦理速度。在銷售酒店客房時(shí)，不僅要保證銷售時(shí)的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)應(yīng)保證客房在出售給客人的過(guò)程中始終具備高質(zhì)量?！熬葡悴慌孪镒由睢边@句古語(yǔ)所存在的局限性，已經(jīng)被越來(lái)越多的人所認(rèn)識(shí)。其特點(diǎn)是：成本較低、效率較高、大眾性強(qiáng)。宣傳營(yíng)銷這是以付費(fèi)或非付費(fèi)新聞報(bào)道、消息等形式出現(xiàn)的，一般通過(guò)電臺(tái)廣播、電視、報(bào)刊文章、口碑、標(biāo)志牌或其他媒介，為人們提供的有關(guān)飲食產(chǎn)品以及服務(wù)的信息。：是客房保本（客房利潤(rùn)為零）時(shí)的價(jià)格。：是指在飯店訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加一些訂房數(shù)量和人數(shù)，以彌補(bǔ)因訂房不到，臨時(shí)取消和提前離店等情況造成客房閑置的損失。：主要是指對(duì)客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實(shí)行領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理三級(jí)責(zé)任制，也包括服務(wù)員的自查和上級(jí)的抽查。：是客房部最基層的管理者，是確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物。其他廣告。電臺(tái)廣告。下面本文就以上幾個(gè)方面作進(jìn)一步的闡述。四、服務(wù)質(zhì)量酒店出售的是無(wú)形的服務(wù)和有形的客房，在銷售有形客房的時(shí)候服務(wù)的質(zhì)量直接決定了客房的銷售速率。替客人做決定當(dāng)客人面對(duì)銷售人員不知道要如何進(jìn)行下一步的時(shí)候，小樹人員不妨替客人做一個(gè)合理的、可以接受的決定，然后再詢問(wèn)客人是否可行，通常情況下客人很樂(lè)意接受你的決定。這種報(bào)價(jià)方式比較適合價(jià)格較低的房間，主要針對(duì)消費(fèi)水平較低的客人。再次，服務(wù)的態(tài)度很重要，推銷的言辭要溫和有禮，良好的職業(yè)素養(yǎng)，才能為客人留下美好的印象。（3）熟悉飯店各種類型的客房及其服務(wù)質(zhì)量，以便向潛在客人介紹。最終要達(dá)到的目標(biāo)是將合適的客房銷售給合適的客人，而不是一定要將最貴的客房銷售給客人。第五, 提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。多交中間商, 多在媒體上露面。三、對(duì)策建議針對(duì)預(yù)訂部門存在的上述問(wèn)題，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下方面加強(qiáng)我國(guó)飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)部門建設(shè)。另外隨著電子信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為人們訂房的首選方式，但大多數(shù)飯店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂業(yè)務(wù)缺乏人性化、便捷化、多樣化和親情化，亟待進(jìn)一步完善。對(duì)客人而言，可以有效地計(jì)劃自己的行程，節(jié)約寶貴的時(shí)間，免遭飯店客滿的風(fēng)險(xiǎn)。而預(yù)訂酒店的操作比較簡(jiǎn)單，加上現(xiàn)在各大旅游網(wǎng)站都有信用卡擔(dān)保，所以相對(duì)旅游，酒店預(yù)訂的風(fēng)險(xiǎn)是相當(dāng)小的。本文討論飯店預(yù)訂發(fā)展的原因，就目前國(guó)內(nèi)預(yù)訂業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題，研究在新的形勢(shì)下, 重新審視預(yù)訂工作 , 加強(qiáng)、重視預(yù)訂工作 , 廣拓預(yù)訂渠道、建立預(yù)訂的一套產(chǎn)品價(jià)格體系和營(yíng)銷策略, 最大程度地挖掘預(yù)訂業(yè)務(wù)已成為當(dāng)前飯店?duì)I銷工作的又一重要內(nèi)容 , 應(yīng)引起飯店管理層的高度重視。減少工傷。檢查行李。密切注意航班時(shí)間有無(wú)變化。更改、修訂其原有資料。對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮馁e客應(yīng)予以照顧，滿足其要求。客人在前臺(tái)登記時(shí)行李員應(yīng)該走在左前方。各種燈色都應(yīng)和諧、柔和而沒(méi)有刺眼的感覺(jué)。前廳部是飯店建立良好賓客關(guān)系的主要部門。發(fā)生此事的原因主要是因?yàn)樾欣顔TA操作失誤，不按部門正規(guī)的操作規(guī)程操作，導(dǎo)致發(fā)生此起錯(cuò)誤。行李員A接到通知后，與禮賓部領(lǐng)班說(shuō)了一聲，就去樓層幫客人轉(zhuǎn)房。小孫該咋辦呢？答：小孫在接到查房結(jié)果，應(yīng)該主動(dòng)詢問(wèn)客人對(duì)酒店服務(wù)是否滿意；對(duì)酒店的設(shè)施、設(shè)備是否滿意；從而婉轉(zhuǎn)的提到睡袍，詢問(wèn)其是否喜歡，如果喜歡，可以說(shuō)，酒店可以按照進(jìn)價(jià)或者較低的價(jià)格幫她購(gòu)買一套。次日上午王先生結(jié)賬時(shí)，他大為不滿：“為什么我朋友的賬都算在我頭上？我們可是各付各的。在此案例中，小胡由于與客人很熟，而跳過(guò)了行李寄存的手續(xù)是不對(duì)的。”下午4:30分，忙碌了一天的小胡把手里的工作交給接班的小童后下班回家。恰好一星期后酒店因要接待西博會(huì)重要客人，標(biāo)準(zhǔn)客房已全部訂滿了。劉先生說(shuō)此事破壞了他們夫妻感情，如飯店不給一個(gè)圓滿的答復(fù)，他會(huì)沒(méi)完。誰(shuí)知10點(diǎn)左右，原住1216房的劉先生也打來(lái)投訴電話，說(shuō)他太太昨晚打電話找他，服務(wù)員不分青紅皂白就把電話轉(zhuǎn)進(jìn)1216房，接電話的是一位小姐，引起了他太太的誤會(huì)，導(dǎo)致他一回家太太就翻臉。例2 西博會(huì)前，成都某五星級(jí)酒店預(yù)定處小李接到新加坡客人吳先生打來(lái)的電話，要求預(yù)定一間標(biāo)準(zhǔn)間（房?jī)r(jià)158美元），時(shí)間為一星期后。許先生問(wèn)：“是不是要辦個(gè)手續(xù)？”小胡爽快地表示：“不用了，咱們是老熟人了，下午直接找我取就行了。行李員要檢查行李是否上鎖，并告訴客人不能放入貴重物品或易燃易爆物品等。在辦入住手續(xù)收押金時(shí)，王先生說(shuō)：“我來(lái)，我來(lái)！”朋友也沒(méi)推讓，王先生付了三間房的押金。這時(shí)，客房中心來(lái)電告知查房結(jié)果，發(fā)現(xiàn)印有本酒店品牌的一件價(jià)值400元的高級(jí)浴袍不見了。因?yàn)榭腿瞬辉敢庾≡谒男羌?jí)的XX樓，他要求轉(zhuǎn)房去五星級(jí)的酒店主樓。此案例中行李員在工作操作中，有哪幾處是操作錯(cuò)誤的地方，請(qǐng)說(shuō)明？結(jié)合此案例假設(shè)你是禮賓司應(yīng)該怎樣做出總結(jié)和處理？行李員A在幫客人轉(zhuǎn)房時(shí)，明知道客人不在房間，沒(méi)有按部門規(guī)定程序操作通知大堂副理，和客房部一起處理，而是一個(gè)人私自處理，此第一錯(cuò)；行李員A在使用行李車時(shí)沒(méi)有按部門規(guī)定程序操作嚴(yán)格遵守行李車只推不拉的原則，避免撞壞其他物品或行李跌損或遺失，此第二錯(cuò)。前廳部承擔(dān)著推銷客房及其他產(chǎn)品和服務(wù)的職責(zé)。而對(duì)于總服務(wù)臺(tái)的工作人員則要使用照明度偏高的燈光，創(chuàng)造一種適宜的工作環(huán)境。送行服務(wù)請(qǐng)賓客上車為賓客