【正文】 方法 退貨 原因 調(diào)查問(wèn)題結(jié)果 常規(guī) 非標(biāo) 處理辦法 費(fèi)用承擔(dān) 產(chǎn)品處理 運(yùn)費(fèi) 維修費(fèi) 淘汰產(chǎn)品 主導(dǎo) /近期產(chǎn)品 被撬門(mén) 門(mén)框、門(mén)扇具壞、無(wú)法維修 常規(guī) 報(bào)廢 經(jīng)銷商 公司 折價(jià)返還轉(zhuǎn)型門(mén) 返還同款式產(chǎn)品 非標(biāo) 重新制作，事后退貨 重新制作，事后退貨 門(mén)框或門(mén)扇可維修 常規(guī) 維修門(mén)框或門(mén) 扇 經(jīng)銷商 公司 折價(jià)返還轉(zhuǎn)型門(mén) 返還同款式產(chǎn)品 非標(biāo) 重新制作， 事后退貨 重新制作，事后退貨 質(zhì)量 問(wèn)題 門(mén)面松動(dòng) 常規(guī) 報(bào)廢 經(jīng)銷商 業(yè)務(wù)員 考核 折價(jià)返還轉(zhuǎn)型門(mén) 退換同型號(hào)防盜門(mén) 非標(biāo) 折價(jià)返還轉(zhuǎn)型門(mén) 退換同型號(hào)防盜門(mén) 鎖桿斷裂 門(mén)面脫漆 鉸鏈絲斷 門(mén)面不可調(diào)動(dòng) 防盜門(mén)生銹 其它質(zhì)量問(wèn)題等 常規(guī) 局部維修 經(jīng)銷商 經(jīng)銷商 維修后退還 退換同型號(hào)防盜門(mén) 非標(biāo) 維修后退還 維修后退還 。 二 .售后服務(wù)維修的配件： 1. 保修期內(nèi)（除人為因素外）免費(fèi)維修，參照公司退換配件管理規(guī)定執(zhí)行。 3) 漆面磨損處可使用黃油涂在磨損處即可淡化磨損面。 顧客詢問(wèn)外鎖芯打不開(kāi)： 回 答： 1) 外鎖芯在受到外力的作用無(wú)痕蓄意破壞，使鎖芯內(nèi)部彈子錯(cuò)位，會(huì)使鎖芯無(wú)法開(kāi)啟。 3) 更換電池操作不當(dāng)也會(huì)使門(mén)鈴不響。 2) 售后服務(wù)科負(fù)責(zé)把中保公司的理賠款轉(zhuǎn)賬至公司賬戶，并把憑證上交財(cái)務(wù)部門(mén)入賬，督促財(cái)務(wù)部門(mén)落實(shí)理賠款是否到達(dá)。 二、 公司保險(xiǎn)理賠程序： 1. 案件信息收集 2. 售后服務(wù)專員負(fù)責(zé)登記記錄顧客電話、傳真、郵件以及其他形式的案件信息，并進(jìn)行整理。 6. 維修更換配件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：超過(guò)保修期的正常磨損和保修期內(nèi)人為損壞，按公司定價(jià)的 130％收費(fèi)，維修人工費(fèi)每小時(shí)不超過(guò) 12元。 五 . 門(mén)鈴 ：長(zhǎng)時(shí)間出差在外，無(wú)人在家時(shí)，請(qǐng)把門(mén)鈴的電池取出。 2. 切勿使用物油或植物油（諸如豬油、豆油等）。 步驟八：再次檢查： 1. 在水泥固定前，檢查門(mén)框與門(mén)扇的開(kāi)啟是否靈活自如。擰緊好這 四個(gè)膨脹螺栓后，才可以對(duì)中間兩個(gè)膨脹螺栓進(jìn)行調(diào)節(jié)。 3. 然后在門(mén)框與墻體的空隙間塞入木片固定。 2. 檢查并確認(rèn)所有必備的工具和材料： 1) 安裝必備工具：電錘 、 鋼卷尺 、 杠榔頭 、 吊線錘、螺絲起子、平口螺刀。 （ 3） 小心 棚桿 ： 卸貨時(shí)產(chǎn)品頂部碰撞車輛棚桿會(huì) 損壞產(chǎn)品。 （ 4） 注意墊板： 應(yīng)根據(jù)車況，需墊包裝板要墊、需墊包裝紙皮作保護(hù)的要墊好。 （ 3） 整體高寬與交通法規(guī)及駕駛員的正確意見(jiàn)相結(jié)合。 10. 重視直接面對(duì)顧客的一線維修人員與導(dǎo)購(gòu)人員，因?yàn)樗麄兪侵苯用鎸?duì)用戶的，他們的建議是最有價(jià)值的。 4. 只有給顧客“可靠的商品”與“貼心的服務(wù)”，把顧客 當(dāng)作 朋友，他們才可以再次上門(mén)。 9. 坐姿、站姿要得體，不得讓正準(zhǔn)備進(jìn)門(mén)的用戶反感。 1. 形象良好，不能讓潛在消費(fèi)者不敢進(jìn)門(mén)，頭發(fā)不得臟亂、多注重鞋子是否有泥、不得有口臭、狐臭、腳臭及身上不得散發(fā)出任何味道。 （ 4） 如果來(lái)電者表達(dá)憤怒，而沒(méi)有詳細(xì)內(nèi)容者，應(yīng)先盡量平緩來(lái)電者的情緒，并溫文有禮地告知：“請(qǐng)您把投訴的事詳細(xì)告訴我們或以書(shū)面函告，我們將會(huì)給您一個(gè)滿意的答 復(fù)”，而他的憤怒也可能因此冷卻下來(lái)。 7. 接電話時(shí)，必須為：“您好，王力防盜門(mén)！”。 二、 內(nèi)部人員個(gè)人形象規(guī)范： 1. 外表形象：?jiǎn)T工上班著裝應(yīng)莊重，得體，男員工上班時(shí)間不得穿短褲及拖鞋上班；不得留長(zhǎng)發(fā)，長(zhǎng)須；女員工可化淡裝 ,但不許濃裝艷抹和戴過(guò)多的飾物，不得穿短褲和超短裙或晚禮服上班。 （ 3） 產(chǎn)品 陳列 區(qū) ：品種齊全、顏色豐富以滿足不同消費(fèi)用戶的差異化、多樣化的需求。 6. 與用戶溝通時(shí)要熱情、有感情，例如熱心、關(guān)心等，不能受當(dāng)天的心情、煩心事等影響個(gè)人對(duì)用戶的態(tài)度。 （ 3） 對(duì)來(lái)電者要有禮貌，讓他陳述事情原委，并且告之已把他所說(shuō)的重點(diǎn)記錄下來(lái)了，然后保證將立即采取行動(dòng) (答應(yīng)采取行動(dòng)的一定要做到 )。 五、 導(dǎo)購(gòu)員（營(yíng)業(yè)員 ）禮儀規(guī)范： 導(dǎo)購(gòu)員接待是“王力”的窗口，接待人員要有嚴(yán)肅的紀(jì)律，高度的熱情，足夠的耐心，因?yàn)榻哟藛T的外表、姿勢(shì)、動(dòng)作、語(yǔ)言等，代表“王力”的形象。 銷售服務(wù)手冊(cè) 第 5 頁(yè) 共 15 頁(yè) 8. 說(shuō)話時(shí)要目視對(duì)方，增強(qiáng)對(duì)方的信賴感。 3. 應(yīng)提高服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)效率，我們可以提供多項(xiàng)目服務(wù)，不僅僅是賣商品（服務(wù)是平臺(tái)，服務(wù)是商品）。提高用戶的忠誠(chéng)度。 （ 2） 厚、薄門(mén)相結(jié)合安插。 （ 3） 注意車廂：車廂里面出頭螺絲需墊保護(hù)層〈紙板〉，否則會(huì)損壞產(chǎn)品。 （ 2） 小心頂 放：頂上放門(mén)時(shí)卸貨可能刮傷。 二、 安裝防盜門(mén)步驟： 步驟一：安裝前的準(zhǔn)備工作： 1. 在安裝前，安 裝場(chǎng)地需先清掃干凈。 2. 門(mén)框外 緣靠近墻體，調(diào)整好門(mén)扇的水平和垂直位置。 3. 擰緊好這兩個(gè)之后，移向有鎖眼的門(mén)框邊，從上到下擰緊膨脹螺栓。填充水泥 六 小時(shí)后去除紙墊，并將門(mén)框內(nèi)鎖孔部位水泥 用螺絲刀 清 除干 凈。 （三）防盜門(mén)日常保養(yǎng) 一 . 鉸鏈： 1. 防盜門(mén)使用時(shí)間久后，可能會(huì)發(fā)出響聲，可用少量機(jī)油（也可用鉛筆芯末）涂抹于鉸鏈轉(zhuǎn)動(dòng)的位置。如果防盜門(mén)表面有污跡，難以用水清洗，可用肥皂、香皂等弱堿類清潔劑清洗清洗，清洗后用干燥的布擦干。接到服務(wù)電話后，大城市在 6 小時(shí)內(nèi)到達(dá)，中等城市 4 小時(shí)到達(dá)，小城市 2 小時(shí)到達(dá)。經(jīng)中保公司核定損失后，在三千元內(nèi)負(fù)責(zé)賠償。 6. 中保公司的理賠： 1) 售后服務(wù)專員及時(shí)把收集的中保理賠資料傳遞至中 保公司理賠，并負(fù)責(zé)與中保公司聯(lián)系與協(xié)調(diào)。 2) 或者是門(mén)的上邊縫太小導(dǎo)致門(mén)框擠壓電池盒造成門(mén)鈴電路錯(cuò)位，導(dǎo)致門(mén)鈴不響。 2) 或在鉸鏈銷上注入液體潤(rùn)滑油。 2) 使用調(diào)節(jié)扳手調(diào)節(jié)門(mén)面鉸鏈螺絲，使門(mén)面和門(mén)框處在最佳位置即可。公司除出廠產(chǎn)品配置的配件外，其它的配件一律收費(fèi)。公司除出廠產(chǎn)品配置的配件外，其它的配件一律收費(fèi)。 銷售服務(wù)手冊(cè) 第 14 頁(yè) 共 15 頁(yè) 四 .相關(guān)規(guī)定： 1. 各級(jí)經(jīng)銷商必須嚴(yán)格按照本通知規(guī)定的價(jià)格與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，否則，除退回多收部分外，處以多收部分三倍的罰款。 3. 對(duì)于退換的每一配件均應(yīng)附上售后服務(wù)維修登記表，并特別注明技開(kāi)、互開(kāi)等免費(fèi)更換高防護(hù)級(jí)別的鎖芯（須提供公安局的證明）。 解決方法： 因?yàn)槭莿e人蓄意破壞導(dǎo)致鎖芯打不開(kāi)，所以建議用戶更換一把新鎖。 3) 更換電池時(shí)用力要適當(dāng)，打開(kāi)電池蓋板方法要正確。 7. 售后服務(wù)跟蹤： 1) 售后服務(wù)專員負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商及用戶溝通協(xié)調(diào)。 2) 督促顧客及時(shí)與當(dāng)?shù)刂斜９緶贤ǎ⒁螽?dāng)?shù)刂斜９境鼍摺艾F(xiàn)場(chǎng)查勘證明”，及